Алешко Алексей: другие произведения.

Недвижимость, inside - 2

Журнал "Самиздат": [Регистрация] [Найти] [Рейтинги] [Обсуждения] [Новинки] [Обзоры] [Помощь]
Peклaмa:
Литературные конкурсы на Litnet. Переходи и читай!
Конкурсы романов на Author.Today

Конкурс фантрассказа Блэк-Джек-21
Поиск утраченного смысла. Загадка Лукоморья
Peклaмa
 Ваша оценка:
  • Аннотация:
    Продолжение (гы - Кэп Очевидность), тоже было издано, тоже были отзывы и так же безнадежно устарело. Хотя многие агенты до этого "устарело" до сих пор не доросли. Если бы не куча забавных историй из практики, читать было бы вовсе невозможно :)

недвиж inside 2

 []

     Предисловие
     1 - Для кого эта книга?
     Для людей интересующихся рынком недвижимости из академического интереса - да, и они найдут здесь для себя кое что интересное. Ровно и как просто желающие провести время с книжкой. Хоть ее, с легкой руки господина Хинштейна, и окрестили - «учебник», но учебник построенный на практике и собственном опыте, соответственно все, что здесь есть, обильно сдобрено смешными и курьезными случаями из практики, да и просто агентские байки присутствуют.
     Для будущих и действующих агентов по недвижимости, причем не просто агентов, а желающих, стремящихся, совершенствоваться на благо своим клиентам и собственному карману - естественно и в первую очередь.
     Некоторое время назад, я фигурально разделил агентов, всех, и работающих в агентствах и частников, на три группы: бегающие, делающие и создающие.
     Бегающие - подавляющее большинство агентов. Все они очень точно описываются поговоркой «волка ноги кормят». Они бегают, при этом свято веря, что чем больше они будут бегать, тем больше они заработают. Наивные. Для примера возьму максимальное количество сделок которое агенты данного группы делают в месяц, в аренде (более показательно) - десять, если совсем все хорошо плюс на дворе «сезон» - пятнадцать, и они очень этим гордятся.
     Делающие - таких агентов совсем не много, если в процентах - не более десяти от общего числа. Эти уже точно знают какие «движения» лишние и их не совершают. Так же им доподлинно известно, что уровень заработка зависит не от количества «бега», а от его качества, соответственно, над качеством и работают. Для агентов данной группы, десять-пятнадцать сделок в месяц - норма, вне зависимости от сезона. Да и двадцать, а то и двадцать пять сделок за месяц - не удивляют, но дают повод собой гордиться.
     Создающие - таких единицы. Эти принципиально отличаются от первых двух тем, что они работают не с клиентом по его запросу, а создают удобный себе запрос из имеющегося клиента. Результат при этом, для клиента, куда интересней и превосходит его изначальные ожидания. В данной группе два десятка сделок за месяц - повод посокрушаться, ибо «что-то месяцок незадался». Норма же лежит в диапазоне от двадцати до тридцати сделок за месяц.
     Соответственно, касаемо агентов, более всего данная книга для тех, кто хочет создавать.
     2 - О чем эта книга?
     О том, что агент по недвижимости - бестолковая профессия. Да, бестолковая и никому не нужная, паразитическая. Но, только в том виде, в котором ее понимание, не один год, культивируют многочисленные агентства, прививая сию заразу общественному мнению. И к которому, к сожалению, все привыкли. Вот мы и попробуем порассуждать над вопросом: а как должно быть, чтоб профессия «агент по недвижимости» была оправдана, соответственно за услуги люди платили с удовольствием, а не скрипя сердцем.
     Да, именно «мы» и в формате «порассуждать», не «я» и «рассказать», а «мы» и «порассуждать». Берем ситуацию, ее «традиционное» или установленное «корпоративными правилами» агентства недвижимости решение, потом я говорю - «это плохо» и предлагаю свой вариант - рассуждаем, кто прав и что лучше. Хотите спорить? - С удовольствием, я открыт к диалогу, ибо discussio mater veritas est 1. Отсюда плавно переходим к методам «тонкой настройки» собственного «рабочего пространства», так сказать «Six Sigma»2 и, как следствие, уверенности в лояльности каждого клиента.
     Кстати, никаких списков правил и заумных формулировок не будет - все на примерах. Да, и «откровений свыше» не ждите, то есть «приемы» которыми я пользуюсь сейчас - «know-how», останутся тайной за семью печатями пока либо не устареют, в моей системе координат, либо пока я не выйду на пенсию. Но и освоение «приемов ведения боя» изложенных в данной книге, гарантирую, даст серьезное конкурентное преимущество перед коллегами.
     3 - Зачем мне это надо?
     Резонный вопрос, требует логичного и честного ответа: с профессионалами работать и проще и приятней, а конкуренции я не боюсь, более того - ратую за нее: она не дает расслабляться подталкивая на поиск новых и новых услуг, методов, алгоритмов и приемов работы. По крайней мере первая книга писалась из этих соображений. Эта же, вторая, уже имеет определенную историю, послужившую толчком к работе над ней. Расскажу, ибо определенная «соль» в этом есть.
     Итак, когда вышла первая книга - «Недвижимость Insyde», и неожиданно стала «событием» в профессиональных кругах, меня стали приглашать на всякие профессиональные тусовки, собрания, выставки и так далее, но я их как раньше игнорировал (хоть и не звали), так же себе верен остался и когда звать начали. Среди прочего как-то пригласили лекции почитать, для агентов, так сказать «курсы повышения квалификации», а я, сдуру, взял, да и согласился (ненормативная лексика - что б еще на столь низкооплачиваемую работу подписался...). А за кафедрой не стоял уже очень давно, а запрошенный серьезный курс требовал обкатки, вот на первый, «обкаточный» семинар и собрались серьезные дяденьки и тетеньки из руководства всяческих агентств недвижимости. Ух они и перепугались, что если ВСЕ ЭТО агентам рассказать, в агентствах работать будет некому - уйдут! Все в «частные маклеры» подадутся. Ха! - Это они еще саму книгу на тот момент не читали (семинар по ней создавался).
     Прочитали, заинтересовавшись после DOM-EXPO 2011 года (на него я пошел, халявный стенд под презентацию книги выделили - грех не пойти), далее так забавно: «Закрыть!, изъять!, запретить!, непущать!» но спасибо - с такой рекламой... Вы меня понимаете. Собственно на этом месте меня и «накрыло» - а почему нет?
     Судя по письмам, после прочтения первой книги мало кто из агентов остался работать в агентстве, отчего бы не помочь решиться другим, причем не только встать на пусть индивидуального предпринимателя - частного маклера, но и дать возможность сказать: «Я один зарабатываю больше, чем весь ваш отдел».
     Оно, конечно, есть агентства недвижимости работать в которых приятно, престижно и доходно (перечислять не буду ибо за рекламу не платят), но их единицы, все остальные, и априори и апостеори, грамотному агенту ничего (подчеркну - ничего) предложить не могут. Забрать, причем незаслуженно - да, предложить - нет. Если моя категоричность сейчас кажется вам неоправданной - дочитайте до конца. Что-то отвлекся от темы.
     Когда я первый раз (в конце 90-х) в интервью «КоммерсантЪ» поднял вопрос будущего перехода розничного рынка от агентств к частным маклерам, с которыми агентствам будет все сложнее и сложнее конкурировать, многие посмеялись, некоторые даже покрутили пальцем у виска. Теперь посмотрите в окно.
     Кстати, «частный маклер» - агент по недвижимости, и «черный маклер» - разные люди, не путайте, мы обижаемся (кто есть кто и в чем разница - подробно расписано в «Недвижимость Insyde»).
     С уважением, и удачи. Автор.
        
     Кто такой агент?
     Повторюсь: агент по недвижимости - бестолковая профессия. Что мы продаем? Услугу? - Нет. Информацию? - Нет. Даже на предположение - «уверенность», отвечу - нет.
     В принципе, любой человек, учитывая современный уровень развития коммуникаций, может самостоятельно найти квартиру 3. Далее, начитавшись в интернете или банально спросив на каком-нибудь форуме, посмотреть документы хозяина и самостоятельно заполнить скаченный там же, в интернете, договор. Может? - Может. Схема-то не сложная, если не брать какое-нибудь дикое расселение с кучей объектов на каждом из которых свой хитрый «прикол». Более того, любую обезьяну, лишь бы говорить умела, можно научить пользоваться базой данных, созваниваться, задавать вопросы по списку, мерзнуть перед подъездом ожидая клиентов и заполнять пустые строчки в договоре. А услуга где? Где здесь роль агента, тем более стоящая не один десяток тысяч полновесных рублей? Бананы (обезьяны их очень любят) столько не стоят.
     Неожиданный вопрос от человека, занимающегося недвижимостью с 1993 года, не правда ли? - Вот и подумайте над этим, а я пока развлеку вас одним из реальных случаев из моей практики впоследствии превращенным в небольшой рассказ. Вообще повествование будет постоянно ими прерываться, и к месту и не очень. При этом абсолютно не буду заморачиваться соблюдением единого стиля, дабы более выделить отдельные повествовательные моменты. Да и просто чтоб не так скучно было воспринимать сухую теорию, работа-то на самом деле веселая!
     Итак рассказ. В свое время я его обозвал «Нехорошая квартира». Эта история произошла в декабре 2011 года и я ее почти непосредственный участник - тот самый агент который сдавал данную квартиру этой семье.
     Жила-была семья, семья дружная и хорошая: папочка - Андрюша, мамочка - Леночка и дочка - Машенька. Машенька была уже большая, целых четыре года, и все понимала: папы никогда дома нет потому, что он работает в Москве, а это далеко и туда надо лететь на самолете. Мама всегда дома потому, что работы в их городке нет и Машеньку в садик устроить тоже не получается. Но папа старается изо всех сил, чтоб когда-нибудь их всех забрать к себе в Москву. Иными словами - на редкость здравомыслящий ребенок.
     Мама - Лена тоже была на редкость здравомыслящей женщиной и, хоть и плакала иногда вечерами, но понимала - иначе никак, и очень любила своего мужа. Да и папа, стоит отдать ему должное, тоже очень скучал по семье и в Москве отнюдь не гулял и не расслаблялся, а пер как бульдозер по пасеке строя карьеру и обрастая связями. И добился своего: на новой работе не только платили значительно больше, но и оплачивали съемное жилье недалеко от офиса - семья воссоединилась.
     Это было так радостно, так здорово - Маша помогала маме собирать вещи, аккуратно упаковывать, предвкушая переезд в Москву, к папе, который уже купил билет на Елку в Кремль и приготовил какие-то секретные новогодние подарки и ей и маме. Все получалось как нельзя лучше, они даже почти все Машины игрушки с собой взяли.
     А потом приехали бабушка с дедушкой и отвезли их в аэропорт. Бабушка всю дорогу плакала, а дедушка на нее ворчал и помогал маме заступаться за папу, которого почему-то называл зятем. Потом они долго летели на самолете, но этого Маша не знала - она спала всю дорогу, но поняла, что летели долго, по уставшему виду мамы. А в аэропорту, в Москве, их встречал папа - УРА!
     Лена так гордилась своим мужем, что просто не находила слов и лишь иногда, украдкой, вытирала предательски вылезающую слезинку. Она молчала всю дорогу от аэропорта до их нового дома, а он все говорил, говорил... А она никак не могла поверить, что ее Андрюшка теперь занимает такую большую должность в серьезной компании и они теперь будут жить в Москве. Да не просто в Москве, а в самом центре Москвы, в большой двухкомнатной квартире. И ей все больше и больше хотелось наконец-то остаться с ним наедине.
     Да... Квартира была большая, с высокими потолками, в старинном доме в самом центре Москвы, но Маша этого не понимала, зато она сразу нашла свою комнату, которую папа уже заботливо для нее приготовил. Сама разобрала свои вещи и расставила по полкам привезенные с собой игрушки. Пока с этим разбиралась, время случилось позднее и она послушно легла спать. Как я и говорил - на редкость рассудительный и послушный ребенок.
     Андрей мыл посуду, а Лена стояла обняв его сзади и многообещающе шептала на ухо как она по нему соскучилась - они ждали, когда Машенька точно уснет и тогда... Дикий, надрывный детский крик прервал идиличесткую картинку и через мгновение оба родителя уже включали свет в детской комнате. Маша сидела в кровати и накрывшись с головой одеялом захлебываясь кричала. Лена сорвала с нее одеяло, обняла подхватив на руки - ребенка трясло, и начала баюкать. Через минуту Машенька успокоилась и просто плача смогла сказать, что ей страшно - на стене открылись и сверкнули злые зеленые глаза. Андрей пожал плечами - устал ребенок с дороги, привидилось, погладил дочку по голове, поцеловал, уверил ее что никакой бабайки тут нет и, выключив в детской свет, пошел домывать посуду. Лена осталась баюкать дочку; действительно, ну привиделось ребенку - ничего страшного.
     Через три минуты, уронив тарелку и не заметив как она разбилась, Андрей снова включал свет в детской комнате - его девочки орали на два голоса. Маша визжала под одеялом, а Лена, его умная и рассудительная жена, не прекращая кричать, расширенными от ужаса глазами смотрела в стену - волосы на ее голове стояли дыбом и кажется даже шевелились. Андрей обнял их, каким-то невероятным усилием поднял обеих на руки и вынес из комнаты.
     - Ан-ан-андрюша, там п-правда г-глаза н-н-на стене. - Заикаясь и не переставая плакать сказала Лена. - Они от-открылись, з-зыркнули и з-закрылись! Мне страшно, они з-зеленые! - Она закрыла лицо руками и разрыдалась.
     Баюкающий на руках постепенно успокаивающуюся дочку Андрей растерялся. А вы бы не растерялись? XXI век на дворе, компьютеры, мобильные телефоны, нанотехнологии всякие, центр Москвы и вот - глаза на стене, причем о них рассказывает не какая-то истеричка со страниц газеты «Оракул», а собственная любимая жена, умная, рассудительная, хозяйственная и, между прочим, с высшим образованием. Бред какой-то! - Хичкок нервно курит. Андрей задумался, крепко задумался. Из этого состояния его вывела жена, она самостоятельно успокоилась, сходила умыться и теперь, аккуратно принимая из его рук уснувшую Машеньку (вот умница, а не ребенок!), просто спросила - Что делать будем?
     - Посмотрим. - Задумчиво протянул Андрей, прошел в детскую комнату, закрыл за собой дверь, выключил свет и сел точно у изголовья кровати, именно на то место, где до этого сидела баюкая дочку Лена.
     Прошла минута, вторая, третья - время тянулось именно так липко и нетеропливо, как это описывают заезженными клеше в дешевых рассказах-пугалках. «Бред какой-то», «Бред какой-то», «Бред какой-то» - настырно крутилось в голове у Андрея, - Не может такого быть, потому, что такого быть не может! Я, взрослый здравомыслящий человек... - Его рассуждения прервали медленно открывающиеся на стене жуткие зеленые глаза. Андрей на мгновение утратил умение дышать и отчетливо почувствовал как на голове зашевелились волосы. Не менее отчетливо по комнате прошла волна Ужаса, сам воздух завибрировал ужасом и даже по стенам пробежала волна легкой дрожи, словно кто-то замурованный в стенах тряс дом пытаясь вырваться. Глаза зыркнули на него мертвым зеленым светом и так же медленно закрылись.
     - Бл....ь. - Выдохнул Андрей и обмяк.
     Интересно? Расслабились? - Продолжение следует, а пока возвращаюсь к вопросу про роль агента и в чем состоит его услуга, надеюсь вы об этом за время чтения подумать успели.
     Итак, мы продаем не услугу, ни в коем случае не информацию - мы продаем Время, а «уверенность» клиент получает от нас в качестве бонуса. И клиенты наши делятся на две категории: первые обращаются к агенту сознательно - покупают время. Вторые - от безысходности, в силу своих недоразвитых знаний о современных средствах коммуникаций. Вот эти уже обращаются за услугой, которая, по их глубокому убеждению, и они правы, не стоит требуемых за нее денег. Отсюда и распространенное отношение к агентам по недвижимости - жлобы и крохоборы.
     Продавать им услугу - заплатят, с задней мыслью из разряда «подавись». Продать время, сделать это открыто и понятно - не только заплатят, но и в дальнейшем, и они и все их близкие, будут обращаться только к вам. И первые - искавшие купить время, а нарывавшиеся на «продавцов услуг», которые чаще отнимают даже больше времени. И вторые - получившие неожиданно сверх своих ожиданий.
     Время, время и еще раз - время! Продажа времени, остальное так - частности, бантики на коробке с тортом. Неожиданно? В агентстве такого не говорили? А вот об этом я и буду рассказывать, так сказать «во-первых». И раз есть «во-первых», закономерно есть и «во-вторых», «третьих», «четвертых», «пятых» и так далее.
     Но, исходя из вышеизложенного, возникает резонный вопрос: как тогда агенту себя идентифицировать? В чем состоит его «краткая дифиниция»? Кто он? - Вопрос, на мой взгляд, отнюдь не праздный, он сродни основному вопросу философии, именно с него начинается «строение» успешного агента по недвижимости.
     «Продавец услуги» не конкурент начинающему помощнику адвоката - если нанять его для проведения сделки, выйдет раз в десять дешевле, а все будет сделано не менее, если не более, качественно.
     «Продавец информации» - этот уже лет десять назад нервно покуривал в сторонке злобно скалясь на все разрастающийся интернет с его немыслимыми коммуникативными возможностями, а сейчас беззубо вякает по профессиональным формума с маниакальной идеей закрытия доступа частных лиц к агентским базам данных.
     «Продавец уверенности»? Первая ассоциация - «драг диллер», вторая - «тренер по самбо», третья - «Мудрый Гудвин» к которому пришел трусливый лев (хи-хи). А серьезно, повторюсь: «уверенность» лишь бесспорный бонус который клиент должен получить работая с агентом, так как чем спокойней клиент открыл кошелек - тем лучше агент сделал свою работу.
     «Продавец времени» - определение, конечно, уж очень фантастическое и желание покрутить пальцем у виска вызывающее. С одной стороны. А с другой? Агент тратит свое время, пока его клиент пьет чай с друзьями ожидая результата в виде «подпишите здесь и квартира ваша». Без бега, суеты, десятков звонков с уточнениями и согласованиями и так далее. Нанимает агента человек не только из-за того, что боится и/или не понимает процесса перехода прав на недвижимое имущество, но более из-за того, что ему жаль своего времени на детальное ознакомление с процессом. То есть он, как бы покупает наше время? - Нет, время нельзя продать. Как можно продать то, что классическая физика величает априорной характеристикой мира, ничем не определяемой? - Никак. То есть мы не продавцы? А кто тогда?
     Вот запарился, да? Спрашивается, с чего так дотошно искать ответ на, казалось бы, ненужный вопрос? Что меняется от того, как сам себя осознает агент? Просто агентом, суперменом, Суворовым штурмующим Измаил, или домохозяйкой, босой, беременной и на кухне. Странный вопрос, что важнее: самоидентификация агента, или великий и могучий Сервис. Ну позвонит клиент, а мы что? А мы ничего - наваливаемся на него всей массой Сервиса, в боязни, как бы не сбежал, не выскочил. Да так наваливаемся, чтоб он бедный даже вздохнуть не может. А как иначе? - Иначе никак, он же Клиент! А у нас тут Сервис! Да фигу-то там, масляную, большую. Он-то клиент, только он не в магазин за колбасой пришел, и вы не продавец колбасного отдела: «Есть «Докторская», «Молочная», «Московская» и «Брауншвейгская», вам какую нарезать? «Охотничью»? «Охотничей» нет.» - Ну и до свидания.
     Не «сервис» у нас вовсе, а взаимовыгодное партнерство: у него есть деньги, у вас есть умения. И вы друг и партнер клиента. Это не я сказал, это Джон Шоул сказал - авторитетный дядька, кстати, хоть и противоречивый, на мой взгляд. А «сервис», от латинского «servio» - невольник, то есть лишенный воли. А кому нужен безвольный партнер? - Правильно, никому, так же как и бестолковый. А равно и безликий. Может человек дружить с домом? Или с экскаватором? И если в ряд три одинаковых экскаватора поставить, как он поймет, который из них его друг?
     Бред полный? - А вот и ничего подобного, замените «дом» на «агентство недвижимости», а «экскаватор» на «частный маклер». Так понятней? Нет? Ладно, разберем по пунктам, для простоты взяв пример с агентством недвижимости. Есть некий клиент Коля, перед ним выстроились в ряд три агентства недвижимости - какое выбрать? Понятно, что специалист внимательно ознакомится с историей агентства, отзывами клиентов, его условиями работы и так далее. Так то специалист, а для Коли агентства отличаются: 1 - названием, 2 - рекламным посылом, 3 - близостью к дому, ну и если Коля совсем «недалекий» - неожиданно самым низкими комиссионными. И что сделает Коля? - Правильно, в 90% случаев позвонит во все три. А на другом конце провода кто? - Правильно - вы, то бишь агент, и только от вас в этот момент зависит, будет Коля вашим клиентом, или нет. Не какого-то ООО, а конкретно вашим.
     Отсюда правило №1 - любой желающий быть успешным агент, обязан рассматривать себя как «независимую боевую единицу», самонаводящуюся, самосовершенствующуся и самодостаточную. То есть кем, если без «боевая единица»? - Именно - «start-up». Да, каждый агент этакий маленький «стартапчик» - бренд сам по себе. Порассуждаем?
     Start-up, если обратиться к классическому определению, это компания с короткой историей операционной деятельности, недавно созданная и находящаяся в стадии развития или исследования перспектив рынка. Вроде похоже.
     Без разницы, частный маклер вы, или работаете в какой-нибудь компании, или вовсе только планируете начинать профессиональную деятельность в огромном Агентстве Недвижимости, или маленьком семейном бизнесе, вы - лицо компании, его голос и его авторитет. С вами общается конкретный клиент, не с неким ООО, а конкретно с вами, и с каждым вашим ляпом, ошибкой, незнанием, неуверенностью, он будет разочаровываться и в вас и в представляемом вами агентстве недвижимости. Вы частник? Замечательно - с вас спрос еще больше: случись что, не получиться спрятаться «под юбкой» родного агентства.
     Время, когда агент гордо заявлял, что он из агентства недвижимости «О-го-го какого!», и этого было достаточно, уже давно позади. Если честно посмотреть на имеющиеся в настоящее время реалии, некоторые «крупнейшие» уже порядочно себя дискредитировали и назвавшись представителем некоторых, вы скорее сделаете себе хуже. С другой стороны, клиенты, с каждым годом все более и более, понимают, что не суть важно какое агентство, так как в результате все, как не крути, будет зависеть от конкретного агента. Кроме того, сегодня вы работаете в агентстве №1, завтра №2, а потом и там с менеджером поссорились - ушли, и что? Терять наработанных клиентов, или надеяться, что на новом месте клиентов больше и они «слаще»? - Глупо.
     Пусть вы работаете на агентство, носите портфель с логотипом и фирменный шарфик, но! Агентство, любое агентство, безлико, а фирменные папочки и шарфики лишь еще больше это подчеркивают. При этом самый положительный имидж самого замечательного агентства, в который был вложен не один пухлый чемодан условных единиц, мгновенно будет уничтожен, для данного клиента Коли, одним агентом, который позволил себе перед встречей с ним попить пивка, например. Здесь я не утрирую - встречал и, к сожалению неоднократно, агентов на ногах не стоявших, но при этом не забывающих поправлять шарфик и прижимать к груди украшенную солидным логотипом агентства папочку. Возможно для агентства и его имиджа это и будет что слону дробина, но для агента - все, минус клиент, минус заработок.
     И обратно: в некое агентство будут плеваться со всех сторон все родственники и знакомые вашего клиента, на что он ответит: «Да, странно, а мне такой агент хороший попался». А дальше что? - Естественно, раз такой хороший попался, делись телефоном того, хорошего, не агентства, а агента. Это давно стало нормой и в будущем будет только развиваться.
     Начинать в крупной, успешной компании, кстати, не намного проще, чем в мелкой, если у последней есть история и репутация. Хороший имидж и добрая репутация агентства, естественно, помогают, особенно на первых парах, но и на вас накладывают ответственность соответствия. Нужно не только смочь гордо задрав нос сказать: «Я работаю в Агентстве Недвижимости «Корпорация Иванов и Сосискин проперти», - но и подтвердить свое соответствие этому «круче всех» знанием и умениями. В противном случае, любой коллега на сделке/показе сотрет вас в порошок оставив без будущих клиентов и вас и ваше агентство. Да, вы получите свои комиссионные, но, до кучи к ним, и вы и ваше родное агентство, получит историю в интернете типа «а вот мы встретили агента, а наш-то - бь-э..., а тот!». Но и это не самое отвратительное! Ниточка, по которой пришел конкретно данный клиент в конкретно ваше родное агентство, с этого момента будет вести не к вам, а туда, к нему, растоптавшему вас другому агенту. Ваше же агентство будет тратит миллионы на рекламу и очень этим гордиться (читавшие «Недвижимость Insyde» намек поймут).
     Резюмирую: в каком агентстве бы вы не работали, какой бы карт бланш его раскрученный бренд на первом этапе не давал, все это гроша ломаного не стоит, если вы не будете заниматься самосовершенствованием, не будете работать на собственный имидж, на себя как на отдельный бренд, которой складываясь с успешным брендом вашей компании-работодателя и будет давать то конкурентное преимущество, которое, в последствии, позволит вам не трястись от мысли о все возрастающей конкуренции на рынке недвижимости, а использовать ее лишь как тонус для собственного дальнейшего развития в профессии (частные маклеры - умножаем вышеизложенное на два).
     Теперь к самой профессии. Стать агентом по недвижимости просто - достаточно так себя назвать, а вот быть успешным агентом - очень тонкая материя: агенту человек доверяет свой дом - самое дорогое. И заполучить такое доверие....
     А название классное, современное и многообещающее но, не буду обманывать, скажу как есть, а есть статистика и согласно ее неумалимым цифрам, из пришедших в профессию лишь 10% останутся достаточно долго, чтоб было о чем потом рассказывать, остальные сбегут, причем быстро: месяц-два, максимум три, и адью. Из оставшихся 10% лишь шесть будут довольны своими заработками, у трех процентов будет довольна еще и жена. И лишь один процент будет думать, во что вкладывать деньги.
     Мгновенных и, не то что больших, достойных заработков, не ждите. Новички, обычно, первые пару месяцев стреляют сигареты, если до прихода в профессию запас не имели. Редко кому везет заработать с места что-то на прожиточный минимум похожее. Ну а кто продержится пол года, обычно втягиваются: работа-то на воздухе, работа-то с людьми!
     Да, зарабатывать реально, более чем реально. И, сразу, если кто-то из вас спустя некоторое время погладит себя по голове со словами «я крут - заработал сотку за месяц» - не спешите хвастать, это обычный уровень среднестатистического агента.
     А работа тяжкая, реально тяжкая. 12-14 часов в день - в порядке вещей. Все выходные зайчиком из конца в конец города и обратно - обычное дело. Десять тысяч минут в месяц разговоров по телефону - норма. Здесь показательный случай: самая «экстремальная» личная сделка закончилась 31 декабря в 23:50. Там же Новый Год и встретил.
     Не испугал? Агентом по недвижимость быть не передумали? - Нет? Тогда продолжим (хитро прищурившийся смайлик). Или начнем? Или сперва окончание истории? Ладно, уговорили - рассказываю, чем дело со страшными зелеными глазами закончилось.
     Андрей выругался и обмяк.
     Да, обмяк, но не затем, чтоб потерять сознание, а тихо засмеялся, потом посмотрел на стену и засмеялся уже от души, в голос. В комнату немедленно вбежала Елена, включила свет и испуганно посмотрела на сидящего на полу и покатывающегося со смеха мужа.
     - Андрей? - Подозрительно спросила она подозревая самое нехорошее. Он только замахал руками, встал и, переставая смеяться подошел к жене, взял ее за руку, вывел на середину комнаты и просто сказал - Жди.
     Прошла минута, вторая, третья. Елена уже начала нетерпеливо переминаться с ноги на ногу и еще более подозрительно посматривать на улыбающегося мужа, когда он наконец сказал - Вот, смотри. - И указал на стену. Елена послушно посмотрела, благо свет в комнате горел и рядом с Андреем ей было не страшно. На стоящей возле стены узкой книжной стойке сидела обыкновенная, привезенная дочкой с собой в Москву, кукла. Глаза у куклы были закрыты и выглядела она вполне миролюбиво, да и какого подвоха можно ожидать от обычной куклы.
     - Но... - Хотела что-то спросить Елена.
     - Тихо, слушай. - Перебил ее муж и приложил палец к губам. Где-то глубоко под землей послышался едва уловимый гул и кукла тут же начала медленно открывать глаза. - Это метро. - Прокомментировал шум Андрей. Потом по дому прошла чуть заметная вибрация и гул явно начал удаляться. Глаза у куклы сразу начали закрываться.
     - Вот и все. - Сказал Андрей и широко улыбнулся супруге. - Каждые 3-4 минуты под домом проезжает состав, вызываемой им легкой вибрации хватает чтоб глаза у этой старушки сами собой открылись, а то, что они еще и страшно зыркают, это свет от уличного фонаря который видимо тоже немного качается когда проходит состав и в самый подходящий момент через щель в занавеске освещает ее глаза именно когда они открыты. - Андрей снова обезоруживающе улыбнулся.
     - М-да... - Протянула Лена и посмотрела на мужа. - Понятно. Но Маша сегодня спит с нами, смешно рассказывать ей про бабайку будем завтра. - Она приподнялась на цыпочках и поцеловала его в щеку.
     Андрей был не против, он просто пожал плечами, пересадил куклу и выключив свет вышел за женой из комнаты. «С нами, так с нами» - Подумал он, - торопиться некуда, семья вместе и отпускать их куда-нибудь или снова надолго уезжать он не планировал.
     Вот так вот, и никакой мистики.
     Продолжаем. Да, больше шалить - делить рассказы, не буду.
     Коммуникативные направления.
     Когда-то, очень давно, я представил себе идеальную схему работы агента, обозвал ее «Два звонка»:
     При работе от клиента. Клиент должен позвонить, дать задание, потом получить отчет в виде «я жду вас в 17:00 возле первого подъезда» - просмотр - сделка. Два звонка. Три, вместе с подтверждением встречи.
     При работе от квартиры - тоже два звонка: первый от хозяина квартиры - заберите ключи, второй от вас ему - приезжайте подписывать и получать деньги.
     Фантастика? Утопия, типа «Город Солнца» Томазо Кампанелы? Отнюдь - проверено и работает, причем давно. Вот о том как прийти к данной схеме в этой главе говорить и будем. Да-да-да, именно говорить, не я писать - вы читать, а говорить. Умышленно буду обрывать некоторые рассуждения и логические цепочки оставляя «итого» за скобками, для вашего самостоятельного осмысления.
     Как уже говорилось, наш товар - время, соответственно, чем у нас его больше, тем больше мы можем его продать. Пока вы еще не разогрелись, поясню, для простоты, или тех, кто еще не понял, что есть «время». Чем больше у нас времени, тем с большим количеством клиентов можно одновременно результативно работать: высвобождать их время, заменяя его своим. Логичен контраргумент: ведь в сутках всего 24 часа - никак больше этого «продать» не получится. Согласен - не получится, но!
     Во-первых, если научиться свое время грамотно распределять, при этом не тратя впустую - вы удивитесь сколько его освобождается. Во-вторых: если рассматривать время не как одномерную прямую, а как плоскость, сам собой напроситься вывод о возможности предоставления одного и того же времени одновременно по многим векторам. При этом их количество ограничено лишь вашей «оборотистостью». И третье (переходим к объему): один и тот же «квант» вашего времени может быть не только предоставлен нескольким независимым клиентам, но и вовсе не использован для прямой работы с клиентами, а «умножен» за счет перераспределения времени клиентов между ними же.
     Кто-нибудь что понял? - Нет? Вот и славненько, начнем с простого «во-первых», а там постепенно поймете, на сколько просты «второе» и «третье».
     У меня часто спрашивают: «Как ты все успеваешь? Три сайта, блог, клиентов постоянно в работе несчитано, а еще книжки пишешь!» Вот так, господа, вот так - банально не трачу впустую свое время и время клиентов. Последним, кстати, это очень нравится. «Учет и контроль» - как говорил дедушка Ленин, с первой до последней секунды рабочего дня.
      Общее, или «первые секунды разговора».
     Итак, коммуникативные направления, или, проще - с кем агенту приходится ежедневно общаться.
     Общение - это первая черная дыра в которую безвозвратно утекает огромное количество драгоценного времени.
     Сразу замечу: чем больше круг общения агента, тем лучше. Общайтесь всегда, везде и со всеми. С везущим вас таксистом, со стоящей в очереди рядом с вами тетенькой, сантехником, что случайно встретился на пути, консьержкой, которая в топчушихся возле подъезда вас, заподозрила подвох и вышла спросить: «А что это вы тут стоите? Вы к кому?», и так далее. Всегда можно найти повод «зацепиться языком», начав разговор с того, что по Москве каждый год на машине перемещаться все хуже и хуже, или «а какие погодки нонче стоят в Париже», и далее, разговорившись, услышать вопрос: «А кем вы работаете?», к которому вы же сами и подвели, пожаловавшись, что с этой работой приходиться целыми днями носиться из конца в конец города, в очередной раз промокнув из-за того, что дождя вовсе не обещали - да обрушатся все кары Египетские на этот Гидрометцентр! Если с вами будет интересно и легко общаться, любой ваш собеседник попросит визитку, хоть для знакомого, если у него самого с недвижимостью нет вопросов.
     Отсюда правило №2 - всегда при себе иметь визитные карточки, причем не агентства, а личные! Именно личные: с личным номером телефона и без указания агентства, если вы работаете в агентстве. Сейчас я еще одну гадость скажу, (надеюсь меня за это руководство агентств недвижимости разыскивать, с целью нанесения телесных повреждений, не будет) - те «корпоративные» визитки, которые выдают в некоторых агентствах, особенно не персонифицированные (без указания конкретного агента, типа чтоб сами, от руки, свое имя и телефон подписывали), использовать нельзя (здесь: слово «нельзя» выделено жирным шрифтом и подчеркнуто сорок два раза). Банально выкидывайте их, время от времени отчитываясь об использовании. Причина: сколь хороши бы не были у вас отношения с агентством сегодня, неизвестно какие они будут завтра, да и будет ли это агентство завтра тоже неизвестно. Не менее невероятна ситуация, что в агентстве поменяются все телефоны из-за переезда в новый офис, или из-за того, что какой-то оператор предложил более выгодный тариф. Агентству может оно и без разницы, ну потеряли несколько сотен возможных клиентов из-за смены номера, а вот вам должно быть обидно, ибо «повторные» клиенты, клиенты пришедшие по рекомендации или «пойманные» в очереди - самые верные и работать с ними проще всего. Да и вообще, визитки на которые от руки вписаны ФИО и телефон, это такой моветон - бр-р, «колхоз».
     С выданным менеджером клиентом все значительно сложнее, так как изначально вы для него безлики и рассматривает он на вас как очередной «голос в телефонной трубке». Это надо прервать, сломать, быстро, немедленно, резко, как только вы начали с ним говорить, в первую же секунду. Не сделаете, так и останетесь для него «одним из». Вы должны уже в первом разговоре чем-то заинтересовать его как Личность, с которой просто интересно будет встретиться. Главное не переусердствовать, чтоб о вас не сложилось впечатление, будто вы какой-то «рубаха-парень» готовый с первым встречным делиться своими интимностями. Разговор должен быть всегда коротким, информативным и, особенно первые секунды, полностью состоять из «крючков».
     В агентствах новичкам листы-опросники выдают, мы к ним еще перейдем (редкостный на мой взгляд бред), пока рассмотрим только первые десять секунд, и помним - мы продаем не услугу, а время!
     Работающие частные маклеры - пока можно читать через строчку, а вот сотрудники агентств - вчитываемся: ваш клиент уже потратил три минуты своей жизни сообщая что он хочет, отвечая на вопросы типа «где вы взяли нашу рекламу» и слушая пятую симфонию Шопена. Не надо ему рассказывать, что вы Василий Иванов из агентства недвижимости «Лейся песня констракшн». О том, что он позвонил в «Лейся песня констракшн» он и так знает, а на то, что вы Вася Иванов ему пока наплевать. Так же излишен вопрос «что бы вы хотели?» Поясню: вы работаете в отделе аренды, например, соответственно раз на вас переключили, человек на другом конце провода точно не хочет попросить вас починить ему холодильник. Логично? А раз логично, к чему все эти изысканные витиеватости корпоративных правил разговора по телефону? Кто их вообще придумал? - К стенке его и огонь из крупнокалиберного пулемета.
     «День добрый, меня зовут Василий, какую квартиру Вы хотите снять?» - все! Больше ничего не надо! Вы представились - клиент имеет возможность вас идентифицировать, плюс вы дали ему услышать, что в курсе его вопроса и ему не надо снова повторять, что он хочет снять квартиру - хоть немного раздражения а сняли. Понимаю, вы не в курсе конкретики вопроса, но это мелочи узнаваемые в процессе разговора, а сейчас вам надо зацепить клиента: либо сейчас, либо никогда.
     Попытаетесь поспорить на тему необходимости фамилии? Ню-ню, только не со мной спорьте, а со всем японским военно-морским флотом. Неожидали у меня такого союзника? - Даю историческую справку: перед первой мировой войной японцы озаботились действенностью приказов отдаваемых на кораблях их ВМФ, до этого их колотили все, кому не лень. Озаботились, посчитали количество фонем и сравнили их с количеством фонем в приказах английского флота, на тот момент самого победоносного. Огорчились и полностью поменяли приказной табель. Каков результат? - Вспоминаем историю. А как вы хотели, сами сравните, наше: «Орудия к бою!» и японское «Тхи!» - Прощай Порт-Артур.
     И это только «во-первых», а во-вторых: хорошо еще, если ваша фамилия Иванов, или Кац, а если что-нибудь эдакое, букв на двадцать, да еще и изобилующее шипящими, или просто смешное? Нет, оно, конечно, можно придумать какой-нибудь звучный псевдоним, даже какой-нибудь «благородный», чтоб запоминался, Голицын например, или Меньшиков. Красота! Но вопрос: представьте, что клиент попросил у вас документы ознакомиться - имеет полное право. Посмотрел и видит, что Дорохов, на самом деле Жопкин или какой-нибудь Череззаборногузадерищинский. Утрирую конечно, но несоответствие заявленной фамилии реальной, вполне может заставить клиента усомниться в вашей откровенности, даже если наличие псевдонима и оправдано неблагозвучностью реальной фамилии. А не упоминали фамилию - и вопроса нет.
     Кроме того, что важнее, фамилия, любая, проверено, крайне негативно сказывается на фоносемантическом рисунке разговора. Вернее не так: стоит в вашу часть разговора вставить фамилию и его фоносемантический узор становится значительно сложне пересчитывать подстраивая под фоносемантический узор речи вашего собеседника.
     Вот что я сейчас непонятного сказал? Всего лишь фоносемантический рисунок разговора - все просто: семантическое дифференцирование модальностей раздражителей в следствии которой принудительная синестезия...
     Нет, что-то не то, сложновато получается. Попробую иначе.
     Вводные данные, или что есть фоносемантический узор:
     Любое слово обладает двумя смыслами. Первый - слово как символ, обозначающий какой-нибудь объект или процесс, второй - слово как набор звуков, который сам по себе вызывает у человека реакцию. Во время разговора сознание человека занято аудиальным восприятием слов - анализом их символьной нагрузки, в то время как подсознание переваривает звуковой фон разговора вовсе не уделяя внимания его смысловой нагрузке. И, что замечательно, вывод «хорошо или плохо» делает именно воспринятый подсознанием звуковой фон! То есть, утрирую: можно постоянно говорить человеку гадости, но он все равно будет вас помнить и рад слышать, как милого и приятного собеседника.
     Интересно? - Еще бы! Тогда продолжаю:
     Каждый звук человеческой речи обладает определённым подсознательным значением. Впервые эти значения с помощью опроса большой аудитории стал устанавливать американец Чарльз Осгуд4. А для русского языка фоносемантическое значение каждого звука определил советский учёный, доктор филологических наук Александр Павлович Журавлёв5. Он провел опрос многотысячной аудитории определил качественные характеристики каждого звука русской речи, а именно каким он является по следующим 25 шкалам6: хороший - плохой, красивый - отталкивающий, радостный - печальный, светлый - темный, легкий - тяжелый, безопасный - страшный, добрый - злой, простой - сложный, гладкий - шероховатый, округлый - угловатый, большой - маленький, грубый - нежный, мужественный - женственный, сильный - слабый, холодный - горячий, величественный - низменный, громкий - тихий, могучий - хилый, веселый - грустный, яркий - тусклый, подвижный - медлительный, быстрый - медленный, активный - пассивный.
     Есть специальные таблицы позволяющие самостоятельно строить и, соответственно, осознавать, как нашу речь собеседник воспринимает подсознательно, приятна ли она ему. Но не буду вам ими голову забивать, при желании сами в вездесущем интернете найдете и изучите. Лучше, для большего понимания «о чем это он?» и прочувствования полезности оперирования данным знанием, приведу пример: три фоносемантических рисунка трех обычно используемых нами в начале разговора приветствий:
     1 - мужественное, шероховатое, сильное.
     2 - тихое, шероховатое, быстрое, короткое, угловатое.
     3 - мужественное, храброе, большое, громкое, грубое, яркое, холодное, сильное, подвижное, могучее.
     Теперь, еще не зная какие приветствия скрываются под номерами, подумайте, проанализируйте, какое из них произвело бы на вас большее впечатление, лучше запомнилось, было приятней? Примечание: слова и звуки не обязательно соответствуют всем 25 шкалам, есть параметры которые из них просто выпадают, но: чем больше шкал присутствует в фоносемантическом рисунке - тем лучше, тем богаче и эмоционально насыщенней слово или выражение. Соответственно, информационно насыщенную речь с куцым фоносемантическим узором клиент плохо воспримет и быстро забудет, и вас вместе с ней. И наоборот: короткий разговор, даже не содержащий полезной информации, но с ярким, богатым фоносеманическим рисунком, он запомнит, причем вместе с вами и, что самое замечательно, будет подсознательно стремиться его повторить.
     Ладно - ладно, больше не тяну: под цифрой «один» скрывалось банальное «Здравствуйте». Следующее за ним - фамильярное «Привет», понятно неприменимое не только к клиентам, но и к коллегам, если они близкими друзьями не являются. И последнее, так сказать - чемпион, очень короткое, но суперемкое - «Доброе». Просто «доброе», без уточнения времени суток. Кстати, в комплекте с уточнением врмени суток, оно хуже не становится, например «доброе утро», в разборе - мужественное, храброе, большое, величественное, хорошее, громкое, грубое, яркое, холодное, сильное, активное, подвижное, могучее.
     Доходчиво разжевал? - Ну и замечательно. Теперь представьте, что фоносемантический узор навязываемых корпоративными правилами алгоритмов приветствия, а их словно под копирку писали, воспринимается подсознанием клиентов как купание в шубе. Причем купание в болоте, промозглой осенью. Трезвым. Хотите поспорить? - Прекрасно! Но сперва эксперимент7: возьмите механические часы и положите их около себя, прислушайтесь - вы должны услышать как они тикают. Расположитесь поудобней, комфортно, закройте глаза и запомните их тиканье. Расслабьтесь: тиканье часов должно восприниматься вами как неотъемлемый фон окружающей обстановки. Теперь возьмите телефон и позвоните в любое агентство недвижимости. Попробуйте отследить тот момент, когда вы перестали воспринимать тиканье часов, то есть ваша окружающая, комфортная обстановка, лишилась одной из своих составляющих. Это и есть тот самый момент, с которого общение начинает вас раздражать, еще на подсознательном уровне, но и до внешних признаков раздражения не долго осталось. При желании можете повторить эксперимент любое количество раз, это не вредно для здоровья. Уверяю, результат вас удивит и даст множество информации для размышления.
     В идеале вы должны «слышать часы» на протяжении всего разговора, что показывает на НЕ вторжение собеседника в вашу личную «зону комфорта», а на практике, в 99% случаев, можно использовать даже не часы, а вполне себе громкую музыку - и ее воспринимать перестанете, если и не вследствие навязчивого фоносемантического рисунка речи вашего собеседника, то от длительности его витиевато изысканных, но корпоративно правильных словоблудий - точно. Замечу: идеал недостижим, но можно существенно сократить длительность «раздражения» за счет краткости и информационной насыщенности общения. Проанализируйте свои разговоры, уберите из них все не содержащее полезной для собеседника информации словоблудие и, уверяю вас, удивитесь насколько проще и приятней станет общаться с клиентами каждый из которых всегда рад вас слышать.
     Кроме того, то время которое вас заставляет тратить какой-то свод корпоративных правил предписывающий «понтовое» представление, вы же и теряете, не давая возможность клиенту что-нибудь сказать, а себе что-то важное услышать, проанализировать и закинуть первый «крючок» - зацепить клиента, а это делается только в первые секунды разговора, не сделаете - нет клиента (намеренно повторяюсь).
     Клиент из Питера? - Прекрасно, вы неожиданно любите этот город и регулярно катаетесь туда на выходные, побродить по Эрмитажу. Из Вологодского края? - Еще лучше! У вас матушка из тех мест, при этом не имеет никакого значения, что она коренная москвичка. «Земеля» - самый простой и незамысловатый «крючок», безотказно срабатывает с клиентами на квартиры эконом-класса.
     Отсюда правило №3 - минимальное знание городов российских может очень пригодиться для создания устойчивой связи с клиентом.
     С клиентами бизнес-класса и выше, одним «землячеством» не обойтись - их и без вас одолевают менее удачливые «друзья детства». Что делать? Снова - ничего сложного: повздыхайте, дескать только что аналогичный запрос для данной местности удовлетворили - вспотели выдаваемые за «бизнес-класс» ЦК-овки отсеивать, и вообще, кому в голову пришло говорить про IKEA, «стильная», тем более «качественная»?
     Это еще один вид «крючков» - «уровень»: я понимаю ваш уровень, ваш запрос и ожидания.
     Отсюда правило №4 - знание мебельных брендов, дизайна и прочего «лакшери»... - понятно, куда я клоню?
     Их необязательно знать все, да это и невозможно, но, естественно, чем больше информации подобного рода будет храниться у вас в голове, тем лучше - проще будет накидать «крючков» в голову любого клиента, разных социальных слоев, уровня достатка и образования.
     Оперные певцы, стритрейсеры, продавцы окон, профессора математики, да хоть воры в законе, и прочая, ищущих жилье от самой дешевой комнаты, до какого-нибудь миллионного пентхауса - все, люди со своими «пунктиками», которые можно услышать в первые секунды разговора, развить тему и зацепить. В качестве «крючков» можно использовать все: от хобби и погоды за окном до последних новостей экономики. Два-три слова на отвлеченную от вопроса, но интересную клиенту, тему, привяжут его к вам куда надежней громкого названия агентства и обещаемых с ходу огромных скидок. Но у вас не будет возможности их ввернуть, если собеседник успеет устать выслушивая от вас абсолютно ненужную и неинтересную ему информацию о: (список составить самостоятельно поставив себя на место клиента. Можно даже позвонить в несколько агентств, послушать их «приветствие» и выделить лишние, раздражающие вас моменты).
     И здесь мы подошли к самому сложному - клиент молчит и на диалог не идет. Что делать? Правильно - спровоцировать. А как? Попробовать спросить в лоб? - Типа: «А Вы за какую команду болеете?» - Не смешно и глупо. А если так: «Любонька-солнышко, хоть это можно без меня решить, уйди, не доводи до греха! Кошмар» - Провокация - самый простой и действенный способ расшевелить собеседника. Телефонную трубку чуть в сторону и в пустоту: «Я что один здесь работаю! Отдай секретарю» - и с извинением возвращаемся к клиенту словно ничего не произошло.
     Даже если ваш собеседник не будет достаточно любопытен и чувство юмора у него атрофировано напрочь, вы позиционировали себя как важного и занятого товарища, а клиент тем временем поставил у себя в голове заметку: «О-о!, мой заказ не рядовому агенту достался - повезло». Остается его не разочаровать. Кстати, вы-то ход сделали, а клиент, якобы оказавшийся невольно подслушавшим что-то интересное, «для внутреннего использования», вроде как должен что-то сказать, и в 90% случаев скажет, а вам лишь останется за это зацепиться и развить, закидывая «крючки» горстями.
     Не реагирующим и по прежнему молчащим 10% можно кинуть намек, типа вернувшись к телефонной трубке - «Ужас!», не зло, иронично, легко. Если и после этого диалог не завяжется - опять все ясно: на том конце провода деловой сухарь, а с этими работать настолько просто, что даже не интересно. Включаем «военного», этакого «стереотипного сапога»: «Да, есть, вас понял, так точно, принято», и так далее. Добавить к этому немножко преклонения перед его авторитетом и все - он ваш до мозга костей.
     Отсюда правило №5 - не стоит бояться импровизировать в разговоре, хуже нет молчания.
     Главное не переусердствовать: «клоун» - плохой имидж. Вообще любая работа с людьми, это импровизация. Можно зазубрить все законы, ответы на все встречающиеся вопросы и прочее, но нельзя научиться работать с людьми, особенно там, где речь идет о больших деньгах, самостоятельно не поняв, не прочувствовав, что и как. Банально: где перебить, а где промолчать. Сложно? Да Бог с вами - ничего сложного, один-два месяца и все выше описанное будете воспринимать на уровне подсознания, автоматически выкидывая «крючки» и неспеша раскладывая пасьянс на компьютере.
      Клиент: покупатель, съемщик.
     Итак, с клиентом познакомились, о творчестве Шнитке и картинах Саврасова поговорили - берем тот самый пресловутый опросник который менеджеры в агентствах подсовывают всем начинающим агентам. Сам опросник, оттуда, из агентств, здесь приводить не буду, ибо он... «никакой». Так же не буду рассматривать опросник «покупателей» - я его в силу определенных причин (не буду хвастаться) банально не помню. Здесь мой опросник - фактически алгоритм разговора с человеком желающим снять квартиру. Разбирая его буду отталкиваться от разговоров с самым обычным, бюджетным клиентом, с запросами на Mersedes при кошельке на ВАЗ-2110, то есть таким, которых большинство.
     1.Что ищем, то есть сколько комнат.
     Если на этом пункте клиент начинает мяться, и не говорит точно, чего он хочет: например двушку или трешку, так себе и отметьте «2-3», не надо его пока мучать. К этому вопросу вы еще вернетесь.
     2.Бюджет мероприятия, то есть некий максимум который может себе позволить клиент.
     Здесь тоже, пока просто записываем - столько-то. Бывает что уже на данном этапе разговор можно прекратить, но такое попадается не часто и обычно сопровождается дифирамбами в ваш адрес типа: «Мне говорили, что вы волшебник и все можете» - приятно конечно, но не продуктивно. Меня хоть пару раз в месяц но просят достать что-то исключительное, «из под прилавка», причем, как правило, за деньги в разы ниже рыночных - приходиться просителей огорчать фразой: «Ежели такое мне и попадется, возьму себе с целью дальнейшей перепродажи за рыночную цену».
     3.Район.
     А вот теперь, если диссонанс с бюджетом обнаружился, можно уже начинать цыкать языком, но спорить пока рано: просто интересуемся возможностью увеличения бюджета или сокращения количества комнат. Если сокращать или увеличивать некуда - нет таких возможностей - переходим к следующему вопросу.
     Естественно попадаются господа с которыми можно просто заканчивать разговор как на этом пункте, так и на предыдущем. Иногда такие скандальные товарищи попадаются! И ладно еще, если есть хоть какая-то аргументация, пусть и глупая, в виде неких знакомых счастливо снявших квартиру два года назад в Бутово. И их не много не волнует, что это было два года назад и в Бутово, а они ищут сейчас и на Таганке, а то и просто «вынь и полож». И разговаривать бесполезно. А сколько раз на меня «жаловались начальству» - сосчитать нереально. Они знают, сколько времени люди на эти деньги живут в Бийске, и переспорить сей аргумент невозможно.
     При общении с такими господами я никогда не спорю, соглашаюсь со всем, даже с тем, что я самый плохой агент в зажравшейся Москве и место мое на торфоразработках с лесозаготовками. Просят телефон начальства - сообщаю, вежливо, интересуясь успели ли записать (да простят меня коллеги из одного агентства недвижимости, чей телефон случайно похож на мой - лениво тратить время на объяснение кто такие индивидуальные предприниматели, что это тоже законно и начальства у меня нет). Но, всегда, в конце разговора, так же вежливо, прошу никому не платить деньги вперед ни при каких условиях, никаких договоров о намерениях не подписывать и, если что, не стесняясь звонить мне. Как же на этой фразе обычно чехвостят! - Да чтоб мы, да тебе, да такому козлу! И так далее. Однако, спустя пару недель , максимум месяц, перезванивает добрая половина. Не вспоминая прошлый разговор, естественно, вроде как: первый раз вас слышим. Откуда им знать, что я данные по таким разговорам сохраняю, чисто из любопытства (хи-хи).
     4.Оснащение квартиры: что нужно принципиально, что не плохо, что необязательно, а что у клиента есть свое.
     Если диссонанс не исчез, переходим к серьезному разговору. Очень хорошо помогает просто описать, что это будет за квартира, с таким бюджетом и в указанном районе, а если клиент до этого уже успел что-то посмотреть - вообще замечательно работает. Обычно они на этом пункте начинают рассказывать про неких знакомых, которые абсолютно счастливо сняли когда-то ТАКОЕ и дешевле, на что всегда есть контр аргумент - «И что? У нас только официальная инфляция 13%.» А если приводимый случай действительно какой-то фантастический - «Да, бывает, чудеса случаются, но мы живем в реальном мире и, надеясь на чудо, можно реально оказаться на улице, или просто упустить время за которое можно было спокойно выбрать что-то подходящее - потом прийдется снимать что есть, а не что хочется».
     Предложите клиенту вместе подумать над другим районом, спросите куда ему ездить на работу, предложите альтернативные варианты передвижения - та же электричка в черте Москвы по стоимости сопоставима с метро, а вывезти может в самый центр не хуже метро, из какого-нибудь Бирюлево, где квартиры куда дешевле. Поговорите о ценах на б/ушную бытовую технику, расскажите где можно взять мебель за «самовывоз» или совсем дешево.
     Отсюда правило №6 - Вы обязаны знать на зубок примерные цены на все типы квартир во всех районах Москвы.
     И сразу правило №7 - Кроме того, постоянно мониторить где какие распродажи: что-почем продают и примерные цены на мебель и бытовую технику.
     Если клиент продолжает упираться, требуя за копейку канарейку - лучше прекратить общение, чем пообещать что-то невыполнимое. Пусть побегает, поймет, что к чему. Может он к вам и вернется, уже воспитанным, а может и не вернется - дорожить им, как клиентом, не стоит. А вот то, что набегавшись по «сараям» и намыкавшись по агентам, может даже отнеся денег в «лохотрон», он вспомнит разговор с вами, как с грамотным агентом, действительно старавшимся помочь - факт. Так же отнюдь не что-то невероятное то, что он поделиться вашим телефоном с кем-то чем запрос вполне соответствует рыночным реальностям.
     5.Для кого ищем, то есть кто будет жить: состав семьи, откуда родом, работа, дети (пол и возраст), животные.
     На этом пункте иногда бывает маленькая сложность - клиент не понимает, к чему такие детали и подробности, просто сообщаем - «Мне-то это не за чем, я и так вас уже услышал, а сдаватели разные бывают, вдруг начнут спрашивать, не хотелось бы придумывать или лишний раз Вам перезванивать». То есть, вы услышали, что общаетесь с нормальным человеком и ему об этом сказали, с его будущих наймодателей подозрения в дотошности сняли - разные бывают, не факт, что ему дотошные достанутся, свою честность подчеркнули и, самое главное - это все с заботой о его драгоценном времени.
     6.Как срочно это нужно, то есть крайний срок до которого клиент должен оказаться в новой квартире.
     Очень важный вопрос и на него надо стараться получить как можно более точный ответ. «Как только, так сразу» или «мне есть где жить» - не ответ. Самый лучший ответ - «Восьмого надо переехать» - конкретный клиент с конкретной задачей. Самый плохой ответ - «срочно». Кому-то «срочно», это «вчера», а кому-то и через месяц - «срочно».
     Чем точней ответ вы получите, тем лучше. Ответ именно на этот вопрос определяет КАК работать с данным клиентом: демонстрируя кипучую деятельность вокруг одного подходящего варианта, или сразу сказать - «Есть один вариант, других нет и когда будут неизвестно».
     7.Контакты: с кем общаться, телефоны, имена, e-mail.
     Здесь сделаю небольшое лирическое отступление: того, кто придумал офисные безлимитные телефоны для обзвонов и обычные мобильные агентам на выезд, надо ставить к стенке и стрелять из всех орудий! Во-первых: «Ой, я сегодня буду с другим телефоном - запишите» - раздражает клиентов, ведь, по сути, агентство решает своим финансовые проблемы за счет их удобства. А контрагентов это вообще бесит, так как они знают, что чьи-то проблемы решаются за их счет и, кроме того, у них и так телефоны списками, а тут еще и менять/помнить какой чей и когда - бред!
     И во-вторых: если у клиента с вами ассоциируется один телефонный номер, куда выше шанс, что он просто плюнет на тех, где - «Ай-ой - запишите», сосредоточившись на работе с вами: всегда доступным, открытым и понятным, без всяких «Минуточку, переключаю» и ту-ду-ду-ду-туду-тудун на пять минут, или «А она с другим телефоном уехала - запишите». И чем он запишет? Может он за рулем. Он уже записал, когда звонил, и ему было удобно записывать, а сейчас он с друзьями в лесу шашлыки жарит и из пишущих принадлежностей под рукой только кетчуп.
     Вот, еще одно, услуга типа «Гудок»: «Замени скучный звонок на веселую мелодию!» - девяносто процентов агентов ее использует радуя звонящих им коллег и клиентов хитами из «дискотеки 80-х», в лучшем случае. Людии-и!!! Вопрос: это ваш личный номер? Только для друзей, которые знают какой вы веселый и шутколюбивый? Ну так и используйте его только для друзей! Вам не кажется, что некрасиво и глупо приветствовать клиента вместо стандартных гудков криком «веселой» заставки: «Ты чо звонишь! Я тебе еще вчера все сказал! Тебе что, жить надоело?!» Ну не бред ли? - Бред, ровно такой же бред, как и всякие спичи узнаваемыми голосами Путина, Медведева, Горбачева и так далее. Даже выбирая музыку стоит помнить, что ее звонящий услышит раньше вашего голоса и, соответственно, до ваших первых слов уже составит себе некое впечатление о собеседнике. А кокое оно, впечатление, будет если его «поприветствовать» чем-нибудь вроде: «Журавли летят над нашей зоной» или «А наш притончик гонит самогончик»? Вот именно - жуть! Тем не менее встречается и первое, и второе и много худшее, причем отнюдь не редко.
     Адрес электронной почты - обязательно!!! Предлог: вдруг фото квартиры будут, а и правда - вдруг будут, но реально не для этого (для чего - думаем, я потом скажу, но пока сами думайте). Если у него адрес сложный - сбросьте свой SMS-кой, пусть вам пустое письмо пришлет. Не он вам SMS-кой свой, а вы ему. Причина: исходящая SMS платная, а входящая - нет. Мелочь, а клиенту приятно.
     8.Наиболее удобное время для просмотров.
     С этим пунктом, уверен, все и так понятно, но снова: не все так просто. Если клиент живо интересуется дешевой квартирой, и при этом готов смотреть только после работы, а работает он до девяти вечера - об этом лучше знать заранее и заранее его предупредить, что либо он пересматривает свои удобства, либо пусть надеется на случайности - «Мне без разницы, хоть в двенадцать ночи, только какие хозяева в это время поедут, и какая квартира, при том, что большинство начинает показываться с шести вечера, до этого доживет. Какая? - Правильно - та, которая никому даром не нужна.»
     Не стоит бояться откровенных разговоров, особенно если клиент и так знает, что это истина. В выходные - да не вопрос, только в выходные далеко не все квартиры показываются, то есть будем выбирать не из того, что есть, а из того, что есть в выходные.
     9.Анализ, рекомендации.
     Здесь можно сделать короткую театральную паузу - «Таа-ак», спросить в какое время лучше не беспокоить и сказать клиенту, чтоб он немного денег обязательно возил при себе - 3-5 тысяч на залог, больше не надо. Спросить успел ли он уже что-то посмотреть, что предлагали, чтоб не повторяться. Если клиент уже что-то смотрел и начинает рассказывать сколько агентов его засыпает вариантами - не страшно, но об этом будет чуть ниже.
     Если клиент говорит, что у него всегда при себе три суммы, посокрушайтесь: кто ж его такому непотребству научил - возить при себе кучу денег, на встречу с незнакомыми людьми в незнакомом месте. Уверяю вас - он будет удивлен, а вы заработаете еще один «плюсик». Понимаю, понимаю - лениво, и во всех агентствах учат по другому, но! Либо вы хотите работать как все и зарабатывать как все, либо вы хотите работать лучше и зарабатывать больше - выбирайте.
     Отвлекусь, чуть-чуть, на тему плюсов схемы «сегодня залог/задаток/аванс - завтра/в четверг/вечером сделка». Кстати их и клиенту можно озвучить, полезно.
     1.Вы показали клиенту, что его безопасность вас интересует больше мгновенной сделки.
     2.Решение не будет казаться клиенту спонтанным.
     3.Вы имеете возможность предоставить сторонам договор для предварительного изучения, хоть многие и махают рукой - «Стандартный, чего там читать», однако само предложение ознакомиться с бумагами показывает вас как человека серьезно относящегося к своим обязанностям, а не рвача, который исчезнет едва получив комиссию.
     4.Если вы не возите с собой мини-офис8, это время можно использовать для заполнения на компьютере и предоставления сторонам красивого, распечатанного договора.
     Все. Разговор закончен, пора, казалось бы, ставить точку - ан-нет.
     А что?
     Мысли есть?
     Давайте попробуем рассуждать логически: итак, вы вытянули из клиента всю подноготную, понравились ему - он поставил около вашего телефона жирную галочку. Остается искать, предлагать и селить. И здесь возникает еще один вопрос: трубку вы повесили, то есть больше с клиентом вас ничего, кроме его приятных воспоминаний, не связывает, а память у клиентов короткая, особенно если его атакует еще какой-нибудь ушлый агент с которым он общался до этого. Возможно такое? - Не только возможно, а так и происходит, даже если клиент, когда вы прямо спросили: «Работаете еще с кем-нибудь?», незамедлительно ответил - нет, еще и оскорбившись вашей недоверчивостью. То есть осталась нерешенной еще одна задача: оградить клиента от других агентов, причем не просто агентов, а агентов сильных.
     Как? Сразу, в лоб, пообещать скидку? - Вариант, конечно, но и другой агент может предложить ее же, причем больше. Имеем прямую дорогу в «попрошайки» (чуть ниже сделаю лирическое отступление про «попрошаек»).
     Напоминаю, вы сидите за компьютером и, пока разговаривали времени даром не теряли - сделали первичную подборку вариантов. Вот от них и отталкивайтесь. Фраза типа: «Есть у меня на примете кое что, одна на Флотской 16, вторая на Фестивальной 24...» (здесь оба варианта должны быть реальными, и желательно из тех, которые в базе присутствуют от нескольких агентов-мусорщиков или «давно валяются»). Далее слушаем реакцию:
     Встрепенулся - «Да, что?» - выходим на разговор и рассказываем про квартиру, но не обещаем, так как: «Эти я знаю, но посмотрю еще, вдруг что за последний час более интересное появилось». Можно еще более заинтриговать, сказав, что вы только что поселили клиента с аналогичным запросом на этот район, плюс посетовать: «Такой дотошный попался, я с ним все квартиры по району разве что наизусть не выучил. Но, что самое интересное, взял квартиру далеко не лучшую, - даже не понял, чем он руководствовался» - Что делать, бывает, попался вам странный клиент с непонятным набором ценностей, зато новому клиенту достался агент, который не повезет на изначально «мутный» вариант.
     Второй вариант - клиент оказывается их видел. Просто замечательно - вам меньше работы. Спросите: «И как?». Логика простая: раз видел и ищет - значит не взял, а раз не взял - почему не взял?
     Почему не взял? - Полезней этой информации нет, просто нет. Разве что контактные данные самого клиента. Далее развиваем разговор в направлении «что еще видели, что еще предлагали», попутно его комментируя: «Эту я тоже видел - не ахти, и кто вас на нее потащил....», «Здесь я был», «Ха! А на этой у хозяев дней в неделе для пятниц не хватает» и так далее. Клиент, естественно, смущен, причем чем больше он смотрел и слушал, тем больше смущен: он-то уже потратил уйму времени с другими агентами которые его не понимали и катали где ни попадя, а тут! И понимал с начала разговора, и собеседник приятный, да еще и все эти квартиры ему уже известны - это ж сколько времени можно было сэкономить?! Да плевать он хотел на тех, которые скидками соблазняют - он уже все их «скидки» на общественном транспорте прокатал!
     Иными словами: клиент готов, осталось его «добить»: «А на Дыбенко 4 квартиру видели?» - Нет конечно, откуда он ее мог видеть, вы ее только что придумали. Здесь главное лишь дать надежду, но не переусердствовать, а то клиент будет слишком упорно эту квартиру ждать. Например она должна освободиться со дня на день, если это аренда, или «маленький трабл с документами», если продажа. Вариантов масса - фантазируйте.
     И вовсе необязательно, что потом с этой «квартиры» люди передумают уезжать или не захотят ее продавать - попадется достойный реальный вариант, на котором клиент начнет лоб чесать, она же, придуманная квартира, вполне может сыграть роль «дополнительной гирьки», которая склонит его к принятию интересного вам решения, достаточно лишь бросить фразу: «Кстати, эта даже в чем-то получше той, на Дыбенко 4, будет».
     Третий и последний вариант - их ему уже предлагали. Тоже ничего страшного, ну предлагали и предлагали - откатываем по вышеприведенной схеме, попутно выспрашивая, что видел.
     Ничего сложного, лишь один момент остался - финал разговора.
     Финал разговора не менее важен, если не более, его начала. Во-первых вопрос «Где вы увидели нашу рекламу?» задается в конце разговора, когда клиент уже ваш, а не в начале, когда он еще чей-то - не стоит его лишний раз перед беседой раздражать вопросом на который он уже устал отвечать. Второе: финал разговора обязательно должен содержать что-то из серии: «Ок, работаю, просто так беспокоить не буду, как только что-то для вас подходящее проклюнется - сразу сообщаю». Здесь ключевая фраза - «просто так беспокоить не буду». Почему? - Сами думайте.
     Длинно? Путано? Сложно? - Я вас умоляю: все вышеизложенное в разговоре занимает 2-4 минуты и через пару месяцев практики вырабатывается и анализируется на уровне подсознания.
     Обещанное отступление про «попрошаек»:
     Итак, «попрошайка» - агент, работающий не за комиссию, а за «вдруг кто подаст». Все агенты, естественно, работают за вознаграждение, комиссию, размер которой оговоренный, установленный или общепринятый - обзывайте как хотите. Естественно возможный скидки: постоянному клиенту, за опт, за «красивые глаза», или просто «погода хорошая». Это обычная, нормальная работа. Попрошайки же, работают за пределами скидок и по другим принципам. Они как нищие в Индии или «френды» на Кубе: пристраиваются к любому, даже ищущему самостоятельно, клиенту, и потом, после сделки, начинают клянчить комиссию за сам факт своего присутствия.
     Вообще «попрошаек» много, они редко попадаются открыто, в основном тихонько клянча деньги у клиентов, на агентов «нападают» только если клиент ничего не дал или дал слишком мало. Приведу несколько, в силу определенных причин, запомнившихся мне случаев.
     Особняком стоит, естественно первый, уж сколько лет прошло, а до сих пор помню этого Александра. Столкнулся с ним на сделке в Лобне: классическая «пополамка». В принципе, он изначально просил подвинуться по комиссии, так как он, видите ли, им скидку делает. Он делает, а я здесь при чем? И так квартира была дешевая, спросом не обделенная, и если бы не Лобня, куда мне ездить с «прямыми» клиентами страшно лень, фиг с два бы ее в «пополам» отдал. Соответственно - нет, и точка.
     Встреча, сделка, я свои честно заработанные сргеб, со сторонами раскланялся, а его, из вежливости и агентской солидарности, вызвался подвезти до Москвы. Все на свете по дороге проклял! Он, бедненький, чтоб клиентов удержать, им скидку в 50% пообещал, а они, сволочи, ровно 50% и заплатили, которые я, естественно, все себе заграбастал, а он с ними (вернее к ним - они и так в Лобне жили) четыре раза в Лобню за свой счет на электричке мотался, дабы по квартирам вместе погулять.
     На мой вопрос: а зачем ты им вообще такую скидку пообещал? Последовал видимо логичный, с его точки зрения, ответ - иначе они бы со мной не работали, а искали как искали, тобишь самостоятельно. Мои круглые глаза и отвисшая челюсть так же не остались без его жалостливого комментария: «А как еще работать? Где клиентов брать?»
     С таким... нет, это даже не непрофессианализм, а не знаю что, на тот момент я столкнулся первый раз и, из жалости (чтоб заткнулся наконец), дал ему 500 рублей. Думаете заткнулся? - Ага! Щазз-з! - Еще активней скулить начал, типа 500 рублей ему даже дорогу не окупают - мало подал. Еле его спровадил у первого же метро, но задумался, на основании случившейся оказии проанализировав «странное» поведение некоторых ранее встречавшихся агентов.
     Второй памятный случай был буквально в прошлом, 2010 году, зимой, на квартире в Бибирево. Этот был наглый, но еще не «как танк»: он просто пришел с клиентами и стал клянчить. Клянчил не замолкая «всю дорогу», от первого показа до передачи ключей - достал всех! (собственно ему поэтому денег никто и не дал) Из квартиры я его после сделки выманил, чтоб к клиентам не приставал - он меня до машины сопровождал! Прыгал вокруг, как Паниковский вокруг Корейко: «Дай миллион, дай миллион, ну один миллиончик!», перемежая просьбы денег слезливым рассказом о том, как он с ниму уже месяц катается. Никак не комментируя его потуги я просто прыгнул в машину и умчался - спешил очень. Потом «мучился» вопросом: интересно, он перед подъездом остался, клиентов ждать (код от подъезда я от него предусмотрительно утаил), не смотря на снегопад, или уехал? Надеюсь они в квартире с хозяевами надолго застряли чай пить.
     Третий, и на данный момент последний случай, был в 2011 году, летом, на улице Кравченко. Изначально вообще никакого второго агента не было - классическая «прямая» сделка. Более того, ни о каком «втором агенте» я даже не слышал и квартира стояла под «100%»! Теперь представьте мое удивление, когда перед домом нас встретила дородная тетка и ультимативно (ультимативно!) потребовала денег, так как она тоже эту квартиру в рекламе видела и вполне ее могла клиентам предложить! Дополнительная аргументация требования не менее замечательная: она нас с шести вечера перед домом караулила (встречались в 21:00). Как я от нее избавился - сам не понял, но как-то избавился.
     Но в голове до сих пор не укладывается: созвониться, узнать что сегодня вечером сделка, не «в N часов», а «вечером», и три часа караулить под дверьми атакуя всех, кто возле подъезда собирается! - Бред!
     Еще одного аналогичного «орла» вспомнил - вообще бред такой, что в его реальность можно поверить только зная, что такое «середина 90-х».
     Звонок, по одной из уже реализованных квартир, честно отвечаю - нет ее уже. Собеседник в ответ - ну ты попал парень... Сам разговор, естественно, уже не помню, но суть в следующем: я посмел продать квартиру быстрее, чем он раскачался предложить ее своим клиентам, а они бы ее точно взяли (что за квартира была - не помню, но то, что забрали ее очень быстро - факт), то есть из-за меня он не заработал, а значит я «попал на бабки» - железная логика.
     Хватит воспоминаний - к делу, вернее к чуть не забытому вопросу: зачем вам в обязательном порядке нужен адрес электронной почты клиента? Какие еще варианты кроме «фотографии отправить» появились? Намекну, хотя нет, уже намекал, должны были сами догадаться - про клиента побольше узнать. Есть интернет, в любой поисковик вводим имеющийся адрес электронной почты клиента и видим: что он продавал два года назад, на каких форумах активно общается, в каких социальных сетях присутствует и многое многое другое - открытый мир, открытая информация! Представили. сколько полезного можно из этой информации извлечь? - То-то!
      Клиент: продавец, «квартиросдаватель».
     Все ранее сказанное, кроме лирики, естественно, относится и к общению с хозяином квартиры, но здесь есть некоторые запретные темы:
     1.Нельзя завидовать. Казалось бы лемма, а тем не менее многие срываются и в голосе начинает сквозить - «Вот, буржуины, я с родителями в однушке живу, а у этих три квартиры сдается».
     2.Нельзя показывать эмоций. Какую бы шикарную квартиру вам не описывали, с бассейнами и колоннами - это лишь объект. Начнете охать и ахать - да, хозяевам будет приятно, но о вас они подумают как об агенте который случайно забрел не на свой уровень. Да и все эти «дорогие изыски» не редко на деле оказываются такой деревенской бутафорией - аж воротит. О! - Случай вспомнил!
     В самом начале этого века дело было. Позвонила тетенька, расшаркалась сперва основательно - по рекомендации, очень хвалили и прочее «тра-та-та» - надо сдать квартиру. Обычная «панель» на улице Герасима Курина, двушка и с видом аккурат на железную дорогу с невысокого этажа. Расспрашиваю, а сам уже сижу морщусь. Она же поет соловьем, про дизайн, натуральные материалы и итальянское производство - сами жили, для себя старались. Я все это аккуратно фиксирую не перебивая ибо «пришлите фото» тогда еще для многих было в диковинку. В конце разговора она, естественно, интересуется: за сколько эту красоту можно сдать. Честно отвечаю, что точно оценить не смогу, ибо такие квартиры надо смотреть, хотя бы фото увидеть. На что она радостно сообщает - не вопрос, могу прислать и, буквально через пятнадцать минут, мой почтовый ящик начинает трещать под натиском кучи писем с многомегобайтными фотографиями.
     Получил, кое как, только начал рассматривать, она опять звонит - ну как? Красота? - Красота, естественно: квартира битком набита монументальной итальянской мебелью из красного дреева с золотой инкрустацией. На стенах, естественно, темная шелкография, по моде начал девяностых, сантехника вся какой-то сложной формы в рюшечках и с узорчиками и, до кучи, абсолютно непонятный унитаз: какой-то желтый, с разводами. Такое впечатление, что, извините, его никогда не мыли и при этом лет двадцать «промахивались». Аккуратно интересуюсь: «А что это у вас унитаз такой интересный?» - А он золотой! - Радостно сообщает мне собеседница. Занавес.
     История появления золотого унитаза в обычной московской квартире банальна: хозяева квартиры - челноки первой волны, первыми начавшие возить «дутое» золото из ОАЭ. Брали на вес и везли ящиками, вот им, спустя некоторое время, их эмиратский партнер и преподнес подарок. Теперь попробуйте представить за сколько она планировала этот «музей арабской роскоши» сдавать и на сколько это представление отличается от реальной цены. Представили? - Уверен, не сильно ошиблись.
     Еле-еле ее хоть как-то к рыночному уровню пододвинул, потом, два месяца, каждый день, на эту квартиру экскурсии отправлял и таки пристроил. Клиента, который эту квартиру снял, до сих пор помню! Малиновый пиджак, спортивные штаны, лакированные туфли и барсетка под мышкой - герой анекдотов про «новых русских» собственной персоной. Такое не забывается. Напомню: на дворе было начало нового века.
     Или вот еще случай, недавний, буквально пару лет назад: новый дом, новая квартира, просторная, светлая, с новым ремонтом и новой мебелью из IKEA, то есть тот же «эконом класс», но с претензией, плюс дом не плохой. Приехал смотреть, по комнатам пробежался - все замечательно, вообще придраться не к чему. Сунул нос в ванную комнату, да так и упал на пороге. Нет, там не было никакого запаха, он был аккуратно отремонтирован, все стены в кафеле, но!
     Может кто помнит, совсем в советское время, были в моде пано из кафельной плитки, с лебедями и русалками, помните? - Вот-вот. Где уж эти пано хранились, каким образом сохранились (выцвели от времени, естественно и неравномерно), но у хозяев этой квартиры их было много. Вот они и решили малость на ремонте сэкономить, типа, какая разница - санузел-то в кафеле, все как положено. Итого: на одной стене лебедь с кувшинками, но второй русалка на бревне, на третьей дельфин над волнами.
     Назад, к списку «нельзя».
     3.Нельзя сразу разубеждать владельцев: «Ой, ну что вы, я селил таких - очень хорошо живут!». Вы для хозяина квартиры еще никто и имя вам - никто, соответственно начав разговор с того, что ориентироваться только на семью москвичей, это неправильная позиция, вы станете для него если не врагом, то уж неприятным собеседником, не понимающим его агентом - однозначно. «Да», «Конечно», «Я понял о чем вы» - вот основные слова для первого общения. «Сам квартиру сдаю» - самый простой и незатейливый «крючок».
     Еще с хозяевами квартир очень легко установить «земляческие связи» - Москва по любому меньше чем вся Россия. «Конечно знаю, у меня там теща живет.»
     Отсюда правило №8 - дотошное знание Москвы очень помогает надежно зацепить владельца квартиры. И очень хорошо, если во время общения с хозяином квартиры, вы находитесь возле компьютера с интернетом: карта Москвы - адрес - и разглагольствуем о местности на нее глядя, словно вспоминая. Так же здесь видим и что за дом, и как далеко от метро и сколько этажей, а со временем, когда пообвыкнетесь, сможете и планировку квартиры по внешнему виду дома представлять, дюже это хозяевам квартир нравится: только адрес сказал, а агент уже планировку знает - профессионал! Так же вовсе не фантастика, когда агенту и компьютер для этого не нужен: достаточно лишь адреса и все - ближайшее метро, что за дом, планировка и так далее уже известны.
     Но и здесь важно не переусердствовать, например никогда нельзя говорить «я живу рядом», если вы на самом деле рядом не живете.
     И снова к опроснику, и снова только для аренды - «продажники» уж извините, в силу специфики работы, мой опросник для продавцов состоит всего из трех вопросов: адрес, цена и что с документами.
     Свой опросник для сдающих квартиры здесь так же приводить не буду так как он содержит только два постоянных вопроса: адрес и сколько комнат, остальные вопросы произвольно варьируются или вовсе отсутствуют, в зависимости от интонаций, стиля общения и фонетического узора разговора. И классический опросник из агентств приводить не буду, так как он не просто «никакой», он ... (едва не переступил порог общепринятой лексики).
     Итак, десятисекундное знакомство позади, переходим к разговору. Сдаватели, как и съемщики делятся на две группы: 1 - много говорящие, 2 - вопросов ждущие. С моногоговорящими поступаем так же, как и в случае с болтливыми съемщиками, вежливо, не навязчиво, перебиваем отбирая «первую скрипку».
     Вопросов в этом списке гораздо больше, но есть метод их быстро запомнить: представьте, что вы идете к друзьям в гости на новоселье. Сперва выспрашиваете адрес, подходите к дому, поднимаетесь на этаж, заходите в квартиру, ходите по комнатам все разглядывая, а они ходят рядом рассказывают - хвастаются.
     1.Улица и номер дома.
     Начинаем именно так! Вы должны показать себя мастером, а любой мастер знает Москву как свои пять пальцев. Если под рукой нет интернета, можно зависнуть на пару секунд - «Уу-м... Что-то не могу вспомнить, это где Кибальчича?». Вы не спросили - где это, вы не вспомнили - почувствуйте разницу. Дальше хозяин вам сам скажет. Не знать - грех, а запамятовать - норма, все люди, все человеки.
     Удаленность от метро спрашивать бесполезно! Хозяева вам пораскажут - а вы потом будете перед клиентами краснеть. Банально яндекс или гугль карты - что мы здесь видим? Удаленность от метро есть? - Есть. Номер автобуса есть? - Есть. Где поблизости ж/д станция есть? - Есть! Даже как от остановки до дома добраться есть, видно и понятно.
     Теперь вопрос, что лучше: тратить свое и чужое время на выяснение «где это?», или показать себя профессионалом, знающим Москву, которому нужен только адрес. Ответ напрашивается сам собой. Однако в ЛЮБОМ агентстве возьмите опросник, первые вопросы: метро, удаленность, пешком или транспортом. Зачем?!
     С этим пунктом, кстати, иногда бывает сложность - хозяева не хотят говорить номер дома, но есть простой способ преодоления их опасений - «Дорогая Клавдия Семеновна, я понимаю Ваши опасения, вы мне лучше этаж неправильно скажите, или номер соседнего дома.»
     2.Сроки: готовность к сдаче и длительность сдачи.
     Что, неожиданно? А как же «сколько комнат?» - А вот так, «сколько комнат» - деталь, а «срок» - основа, и очень не советую забывать этот вопрос. Если человек вам позвонил сейчас, это вовсе не означает, что квартира готова к сдаче сейчас, он вполне может озаботиться вопросом сильно заранее, причем иногда настолько заранее, что дальнейший разговор теряет смысл. Или вообще сдавать не собирается, а приценивается из любопытства, что тоже не редкость.
     Если в случае со съемщиком этот вопрос был в конце (сам разговор короче и варианты «квартиры нужна через три месяца» - исключение), то здесь его лучше поместить в начало: может человек только через пол года сдавать планирует - не редкость. Вообще, раньше чем за месяц разговаривать смысла нет. Поставьте себе напоминалку в календаре и можно вежливо попрощавшись вешать трубку.
     А длительность сдачи вовсе принципиально влияет на цену - сезонные квартиры дешевле. Сразу осведомьтесь, в курсе ли он данного факта. Ну а если срок совсем короткий, посуточка, например - может это вовсе не наш случай.
     3.Количество комнат.
     Здесь все просто, каверз не бывает, единственное, бываю случаи необычных планировок, когда по телефону не получается понять, что из чего выходит и как вообще это считать. Но такое обычно на дорогих квартирах, а про них с хозяевами вовсе по телефону не разговаривают: как только почувствовали, что нечто интересное - договариваемся посмотреть. Конечно не плохо все квартиры смотреть, чтоб представлять, с чем вам предстоит работать, плюс хозяева иногда просто не умеют квартиры описывать, причем и в плюс и в минус, иногда до абсурда.
     4.Этаж и сколько этажей в доме.
     С первым - понятно, со вторым - интересней. Снова: перед вами компьютер, на компьютере карта, а на карте нередко присутствует фото дома - имеем еще один повод козырнуть, когда вам только сказали адрес: «Знаем-с, знаем-с, двенадцати этажка кирпичная, «Седьмой континент» внизу» (какие в данном доме есть организации тоже на карте частенько встречается), соответственно вопрос сокращается до «на каком этаже», что опять же дает хозяину почувствовать в вас профессионала.
     Лирическое отступление: если вы читая сейчас этот абзац думаете о том, что хорошо кому-то рассуждать, а вот нас в агентстве к компьютерам не пускают - бегите из этого агентства. Агент не использующий постоянно всю мощь информационного пространства - не агент, а мартышка с телефоном.
     5.Планировка: метраж и тип комнат, метраж кухни, тип санузла, балкон (застеклен или нет).
     Что такое смежные и изолированные комнаты, надеюсь, объяснять не надо. В базах данных они всегда обозначаются одинаково: плюс - смежные, минус - изолированные. Исключения бывают: агент квартиру в рекламу ставивший перепутал. Проблем с этим пунктом бывает две, про первую я уже говорил - что-то исключительное. Вторая - глазомер у хозяев отключен, а поэтажки нет, но это тоже решаемо: попросите хозяев мысленно сравнить метраж с той квартирой в которой они живут - в них обычно метражи знают.
     Со временем, как я уже говорил, вы и по внешнему виду дома сможете планировку сказать, в принципе, для этого и адреса достаточно - дома по районам большинством однотипные: пара уточняющих вопросов и с планировкой все понятно.
     6.Ремонт: когда был, общее состояние квартиры: окна, пол, санузел.
     Слово «евроремонт» знакомо? - Забудьте его, выкиньте из головы и сотрите из памяти! Оно осталось в глубоких 90-х, сейчас его употребляют только граждане с IQ штопора. Если услышите его от агента - вежливо промолчите. Услышав от хозяина квартиры - готовьтесь к обоям в цветочек.
     Ромонт бывает только (три раза подчеркнуто): косметический, хороший косметический, качественный и дорогой. С последним поосторожней.
     Здесь ключевые вопросы: какие окна, что с санузлом (в кафеле, пластик, краска, если в кафеле, то как и каком), меняли ли сантехнику, что на полу в комнатах, на кухне. Если вам рассказывают о дорогом ремонте, а на полу линолеум и окна обычные - повод задуматься.
     Дополнительные вопросы: ровняли-ли стены, что на них: обои (тон), покраска, или что-то интересное.
     Здесь возможна проблема если вы общаетесь с агентом, из хозяев всегда можно дополнительными вопросами правду вытащить, а агент ее не знает так как не спрашивал, а некоторые настолько... (попытка подобрать иной эпитет благополучно провалилась) - тупые, что и увидев описать не могут.
     Показательный случай: 2010 год, ищу квартиру под клиента, однокомнатную, бюджет «правильный» - до 150 тысяч рублей в месяц, соответственно оправданные запросы: класс дома, площадь, ремонт, меблировка. Вкусы его мне известны, соответственно неспеша перекапываю фотографии выбирая квартиры «с изюминкой». На квартиры без фото внимания особо не обращаю, лишь пробегая глазами описание. Вот одна из таких меня и заинтересовала, текст рекламы, правда, составлен отвратительно, со словами типа «евродом» и «шикарный», но общая площадь под 90 квадратных метров, в доме есть подземный гараж, а в описании присутствует слово «студия».
     Как извилинами не скрипел, а вспомнить по указанному адресу домика не эконом класса не смог, тем не менее агенту квартиру выставившему позвонил. Как же он пел соловушкой, про новый дом кирпичный бизнес-класса навороченного, про ремонт, цитата: «ахиренный дизайнерский», из всего этого «в захлеб и с брызгами» полезного и для анализа подходящего я выловил только «стену на входе из старинного кирпича». Так как дом новый, а кирпич старинный, значит его привезли - очень не дешевый и отнюдь не часто встречающийся отделочный материал, но дизайнеры его любят. Вывод: надо заехать посмотреть, возможно что-то действительно стоящее.
     Итак, объехав запланированное, добрались до этой «ачуменной». Хорошо, что клиенту честно сказал - не видел, но агент хозяина пел соловьем. Подъехали - обычный кирпичный дом, да - подземный гараж есть, но подъезд… - тушите свет и прячьте уши: какие-то чахленькие цветочки в консервных банках из под томатной пасты промышленной расфасовки вокруг будки с полупьяным консьержем.
     Тем не менее, решили не разворачиваться, а подняться, посмотреть, так сказать, в глаза тому, кто назвал сие «бизнес-классом». Обычный металлический щербинский лифт, скрипит, но едет - поднялись на этаж, зашли в квартиру, сразу вопрос №1 - где студия? Перед нами обычная трехкомнатная квартира где кухня частично соединена с одной из комнат. Стену из «старинного кирпича» я сразу увидел: действительно, одна стена в холле была оклеена пенопластовой плиткой под кирпич, но студия-то где? Поворачиваюсь к клиенту и, ни грамма не стесняясь:
     - Бить будем? - Клиент пунцовый: смеяться хочет, но воспитание не позволяет, я же лицо абсолютно невоспитанное и, не обращая внимание на что-то голосящего (лучшая защита - нападение) агента, достаю айфон - интернет - реклама данной квартиры - тыкаю в нос агенту (парень, лет 30-35, то есть мой сверстник) - Твое объявление?!
     Такого поворота событий он никак не ожидал, что-то начал мямлить оправдываясь. В этот момент открывается дверь туалета и оттуда выходит двухметровый шкаф - хозяин квартиры, с взглядом в котором навеки застыл вопрос: «Чо за нах?». Объяснил, показал. Действительно - «Нах». «Нах», спрашивается у агента, ты сие сделал и людей от дел оторвав здесь собрал?
     Теперь, представив что «Нах?» у вас спрашивает этакий Герасим, «семь на восемь восемь на семь», можете примерно представить с какой скоростью сбежал, просто сбежал, тот бедолага, что-то вопя в мой адрес про своего менеджера и мои проблемы.
     Он убежал, хозяин квартиры ко мне с вопросом - сколько реально? Осадил в три раза, на 50 со 150. Осадил и мы уехали, оставив его с открытым ртом и тем же вопросом во взгляде.
     Отсюда мораль: НЕ МОЖЕТ заниматься элитным жильем человек, для которого «IKEA» - верх дизайнерской мысли, а «L’Art Nouveau» и «Hi-tech», лишь красивые слова для рекламы. Да и с агентства, просто... нет слов - как!, нет - КАК!!! они умудряются доверять оценку, полной «зелени»? - Не понимаю. Но такие тормоза редко попадаются, агенты с элиткой работающие, большинством, в теме разбираются.
     Отсюда правило №9 - агент обязан иметь хоть общее представление о дизайне и архитектуре. Знать на зубок все стили не нужно, но основные, и определять их, особенно на слух, представляя - обязательно. Научиться не сложно и специальные журналы для этого покупать вовсе не надо, просто на досуге посиживать в интернете - вполне достаточно.
     7.Кухня - мебель: каких лет, тип, бытовая техника (каких годов, холодильник - какой, стиральная машина - какая, и так далее)
     Тут все просто: набор-гарнитур, каких годов. «Совок» - все понятно: в лучшем случае «рогожка», 90-х - веселее, но чаще всего дубовая, со столешницей под мрамор. Что-то современное - не тираньте хозяина вопросами «встроенная или нет», просто спросите: «Где покупали?» В IKEA - уточняющий вопрос «самая простая или?». Самая простая - все ясно: составная, ДСП, фасад либо белый, либо бледно сиреневый. Что-то подороже - уже лучше, с единой столешницей. В Lerua Merlen - сразу все ясно - «IKEA подороже». Называют марку или «на заказ» - однозначно единая столешница и квартиры с такими кухнями лучше все же смотреть.
     Да, когда я говорю «смотреть», подразумеваю, что вы будете работать от квартиры, работая от клиента мотаться смотреть перед показом - глупость, но есть исключение: очень важный клиент в котором вы уверены на все сто. Чтоб не получилось - вы накатаетесь, а он снимать передумает, или с другим снимет, который предлагал, пока вы катались.
     С бытовой техникой все еще проще: возраст, двух камерный холодильник или «ЗиЛ», стиральная машина автоматическая - или ее нет (спрашивать с сушкой или без - тратить время владельца объекта). Возможности/условия установки при отсутствии. Здесь не стоит настаивать и рассказывать: четко - да или нет. Будете сдавателю мозг на эту тему полоскать, он вас с порога невзлюбит: «К людям надо помягше и они к тебе будут поширше» No
     8.Комнаты (каждая!):
     Мебель какая и каких годов, спальные места - что? Если много - вопрос вывоза. Если нет - возможности/условия установки.
     Тут все просто, как с кухней, но на слово «кровать» у вас должна быть мгновенная реакция - «Какая?» Односпальная, полуторка или двуспальная. С гарнитурами все просто: но в спальном гарнитуре кровати бывают разные (двуспальная и сдвоенная). Есть еще такое понятие «жилая комната» - куча мебели в одном стиле для комнаты по назначению, например детская.
     Отсюда правило №10 - в мебельной терминологии и марках бытовой техники агенту тоже приличествует разбираться.
     9.Прочее: консьерж, кондиционер, интернет.
     И сразу правило №11 - на задавайте глупых вопросов!
     Какой к четрям болотным лифт в пятиэтажной хрущебе в Копотне? Ересь полная, а ведь спрашивают, реально спрашивают: вот как опросник менеджер выдал, так и лепят. Да! Есть конечно! И консьерж, рядом с лифтом сидит. А интернет - попробуйте в Москве дом без него найти.
     Логика господа, логика и еще раз логика: лишние вопросы раздражают клиентов, а если соображалкой не пользоваться, лепить их будете постоянно. Я с таким бредом сталкивался - ни один здравомыслящий человек не поверит! Неужели нельзя догадаться, что беременную девушку бесполезно везти смотреть квартиру на пятом этаже в доме без лифта. «Ой, а я думал...» - О чем? Ты надеялся, что лифт вырастет? Одно чудо вообще спросило (так смеялся, что запомнил) - в квартире смежные комнаты - «А что-нибудь сделать можно?» - Конечно! Прорубить дыру из прихожей и построить стену - будут изолированные!
     Отвлекся.
     10.Цена, условия оплаты.
     В записи цифирьки ничего сложного нет - справитесь. И сразу вопрос наймодателю: оплата стандартно? Если он сдает не первый раз, ответ будет коротким - да, что для вас означает: аванс за первый месяц и залог, далее помесячно, «коммуналка» за хозяином, «счетчики» за съемщиками. Уточните, есть ли счетчики на воду, хотя, они скоро везде будут и вопрос станет лишним.
     Если человеку слово «стандартно» незнакомо - объясняем. Хочет «коммуналку» повесить на съемщиков - уточняем ее размер, потом приплюсовываем к цене - может получится перебор. В этом случае так и сообщаем - перебор, и разжевываем причину перебора.
     Обычно хозяева, назначая цену, смотрят что где и почем, но цены-то в рекламе по умолчанию стоят из расчета, что коммунальные услуги за хозяином, а он просто этого не учел. Будет упираться - не давите, скажите что-нибудь типа - «Ну давайте попробуем, авось проскочит». Квартира недельку простоит - будет сговорчивей. Считать все умеют: каждый день простоя стоит денег, две недели простоит, глядишь и вся его жадность на год вперед профукана.
     11.Удобное время для показов, с кем контактировать: имена и телефоны.
     Здесь, думаю, все понятно, лишь одна тонкость: про «отдай ключи» сразу заикаться не стоит - испугаете, вот когда он начнет вас по телефону узнавать, да лично на показе мило пообщаетесь, тогда можно, аккуратно, не настаивая.
     И не забывайте сразу спрашивать про удобное для показов время - потом меньше уточнять прийдется.
     12.Предпочтения.
     Очень полезный вопрос - повод закинуть лишний крючок: «Вам как обычно?» - да, почему бы и не с юмором, словно он постоянный клиент, очень с него хорошо развить тему и аккуратно узнать, что двух девушек тоже вполне предлагать можно.
     Последнее по квартиросдавателям: сии господа не всегда хотят вас слышать, чтоб сдать квартиру, частенько им нужно просто посоветоваться/прицениться. Если прицениваются - все просто и по вышеприведенной схеме (методики оценки будут ниже).
     Посоветоваться - здесь интересней, но не сложнее. Начну с самого простого: пустая квартира в новостройке. Классический рецепт успеха это: кухня полностью, бытовую «имеем ввиду» (ее лучше покупать под конкретного клиента размахивающего деньгами - лучше под него купить, чем потом думать куда увозить), тюль, просто тюль - банально квартира лучше смотрится (здесь речь об эконом-классе), и карнизы на все окна обязательно (причина: хозяин квартиры, сверля свои стены под дюбель-гвоздь №8, возьмет сверло №8, и семь раз отмерит, а подавляющее большинство съемщиков, будет сверлить чем есть и вешать на «что нашел» - потом прийдется переделывать, а дырки останутся).
     Чуть сложнее - просто квартира с которой неизвестно что делать, но в некой «ходовой местности» - уже надо думать и считать, возможно и съездить посмотреть.
     Отсюда правило №12 - агент обязан разбираться в ценах на ремонт и стройматериалы.
     Вообще наймодатели, наследники квартир эконом класса, стремятся обойтись минимальными телодвижениями, вот это их стремление и стоит поддержать: не надо выкидывать - вдруг конкретным съемщикам именно это понадобится. Не надо покупать - вдруг у конкретных съемщиков именно это и будет. Но здесь стоит помнить статистику: клиентов со своими кухнями - единицы, холодильники тоже не у многих есть, стиральные машины - встречаются, но уже куда чаще, чтоб ее сразу не покупать. Надеюсь, дальнейшая логика ясна.
     За сим с хозяевами сдаваемых квартир все, лишь один каверзный вопрос: вы, в разговоре, показали себя профессионалом и хозяевам понравились, этого достаточно чтоб они работали только с вами? - Естественно нет. А теперь сам вопрос: как/чем столь крепко зацепить хозяина сдаваемой квартиры чтоб он работал только с вами? Варианты? Вы думайте, а я пока немного историй на эту тему повспоминаю.
     В девяностых одно агентство забавлялось раздачей хозяевам квартир залогов - сто долларов. Даже реклама такая была, на сдаваемые квартиры ориентированная: «Позвони нам и получи сто долларов!» Забава в том, что они реально деньги давали, а сотка зелени, в то время - были деньги. Идея, в принципе, может кому-то показаться не плохой, жизнеспособной: человек подписывает договор, что он обязуется сдавать квартиру именно через это агентство и, в обмен на подпись, получает стодолларовую купюру. Агентство, в свою очередь, получает, казалось бы, гарантировано сдаваемую квартиру, то есть гарантированный заработок, пусть и на сто долларов меньше, но, за счет объема, все равно выгодно. Возврат денег, в ином случае, естественно, в договоре был предусмотрен, даже одно время были санкции типа «возврат в двойном размере», но такой договор никто не подписывал и они вернулись к простому возврату.
     Надеюсь вы уже поняли, почему эта система накрылась медным тазом. Правильно - квартир-то они понахапали, а вот оперативной сдачи не обеспечили, да и людям этот их договор - селедку завернуть. Ну принесли сотку и принесли, раз им так хочется, пусть лежит, а сами как обзванивали агентства по списку, так и обзванивают - кто вперед сдаст, ибо время возможного простоя данную «призовую» купюру съедает верно и быстро.
     Но они долго с этой «схемой» продержались, где-то пол года, потом смекнули, что прока от нее никакого, только деньги развозить, а потом назад выколачивать, что в некоторых случаях очень не просто, и снова стали работать «как все». До сих пор, кстати, существуют (из-за этого и названия не даю), уже не крупным агентством недвижимости с кучей филиалов, а в полумертвом состоянии, но еще работают.
     Они же, неугомонные ребята были, десять-пятнадцать лет назад все что-то новое хотели придумать, чтоб только к ним все бежали, одно время снимали квартиры с правом пересдачи. Совсем снимали, причем не по договору управления, а просто снимали и потом пересдавали. Звонок в агентство от наймодателя и к нему немедленно выезжает агент с деньгами и договором. Потом квартира пересдается с комиссией, причем чем быстрее, тем лучше - потери от простоя ниже. Естественно, при таком подходе, квартира сдавалась тому, кто первый прибежал и, как следствие, имеем восторженные возгласы хозяев квартир лишь чуть перекрикивающие возгласы соседей, которым подселили веселые аулы.
     Итого: идея заглохла быстро, но упорные ребята не сдались, а стали сами выступать наймодателями, снова не снизойдя до сервейенга - расходное это дело, а хочется денег много и сразу. Сдавали квартиры теперь сами, по специальному договору и с двойным залогом. А квартир у них было... Мрак! Агенты злились - куда не плюнь, одна «К...» (чуть не проговорился) со своим двойным залогом. И все бы ничего, некоторые клиенты, от безисходности или исключительной подходящести варианта, были готовы на такой залог, который, кстати, брали даже на пустых и требующих ремонта квартирах, если бы не одно но: все агенты так же четко знали, что залога клиентам не видать как своих ушей. Всего. Соответственно с претензией клиенты потом явятся к ним. Короче и эта «схема» засохла.
     Еще в девяностые годы было поветрие, прямо эпидемия какая-то, почти все агентства переболели - подписывали с хозяевами квартиры договора на обслуживание, в которых, в случае сдачи квартиры через данное агентство, естественно, пряники обещались вагонами. Но и здесь, подавляющее большинство вменяемого населения, с исторической памятью о семидесяти годах непрерывных обещаний, договора подписывало столь же охотно, сколь и не исполняло. Даже на моих квартирах (которые сдавались только через меня), их был подписан не один десяток, если не сотня. Агенты краснели, хихикали, рассказывали о плане по таким договорам и их личных бонусах в случае его перевыполнения, а мне что - а мне не жалко, отчего коллеге не помочь «галочку» получить, звонить-то все равно мне будут. До сих пор по старым базам данных где-то находят и иногда звонят, редко правда, но бывает.
     Еще одно небезизвестно агентство (не то, о котором сейчас многие подумали), пыталось законодательно запретить сдавать квартиры не через агентство. Наглость жуткая! Хорошо хоть только на муниципальный уровень замахнулись, а не на государственный, но зато только через их агентство, естественно московское. Бред полный, разумеется не прошедший, но попытка была. Да если бы и получилось у них что-то на бумаге, на практике ничего бы не поменялось: и при советской власти квартиры и сдавали и снимали, и даже посредники были. Я одну агентшу знаю (ее наверное все «старики» знают) - бабушка Лариса - Легенда, именно с большой буквы, Легенда рынка! Бабке уже под девяносто, еще при Хрущеве посредником подрабатывала да в Банном с шаечкой стояла9, а такая бодрая бабуленция, до сих пор работает, и как! Я с ней несколько раз совместные сделки проводил - песня!, она ТАК клиента держит, настолько неприрекаемо себя ставит, что наверное могла бы старый гараж вместо пентхауса сдать, и клиент бы ничего не заметил. Ни грамма не утрирую.
     Ха! На эту тему еще одну знакомую девчонку вспомнил, тоже агентша, как вы могли догадаться. Мастерица принудительного ориентирования, каких свет не видывал! Она на спор (реально на спор), заселила четырех дагестанских борцов в однокомнатную квартиру гостиничного типа, при том, что выделенный им бюджет вполне позволял снимать приличную, просторную квартиру, чтоб каждому если уж и не по комнате, то хоть по спальному месту.
     Им-то, по ее версии, домой только спать после тренировок приходить, да и большую часть времени они на сборах проводят, вот она весело да с примерами и рассказала им о том, сколько прелестей можно найти в Москве на сэкономленные деньги. Соорудила «левый» договор на большую сумму и запихнула их в дешевую и малюсенькую квартиру куда даже их сумки еле-еле входят - экономьте ребята и не стоит благодарностей.
     Раньше, совсем давно, когда интернета еще считай что и не было, да и «обмен»10 был в зачаточном состоянии, агенты работали практически только на «своих» квартирах или, банально, обзванивали знакомых: у кого что есть. Вот и приходилось крутиться, практически не удовлетворяя запрос клиента, а подгоняя его требования под немногочисленные известные и точно в настоящий момент присутствующие варианты. Да и сами клиенты, съемщики, к слову, были не чета тепершяним, не такие капризные. Даже банально брали что есть и дают не редко. Советский менталитет еще не выветрился, когда было два сорта пива: «пиво есть» и «пива нет».
     Когда она с ними на следующий день по телефону разговаривала, мы, разговор слышавшие, рыдали! - «Наташенька, ми тут спать нэ можэм, ми в нее нэ влэзаем!» Эх! - Веселое время было, да и мы молодые, дурные - чудили от души! Конкуренции такой не было, клиент был не искушенный - могли выкобеливаться и экспериментировать.
     Ну как? Появились идейки пока я воспоминаниям предавался?
     Напомню: задача, придумать некую «волшебную» фразу которая с первого же разговора настолько приклеет к вам владельца сдаваемой квартиры, что у него ни мысли ни желания куда-либо еще обращаться даже в пьяном сне не возникнет.
     Кто там кричит «невозможно!» - выйдите из класса. Таких слов, фраз, оборотов, «заклинаний», если угодно, великое множество, при этом ничего сложного или непостижимого в них нет - элементарная внимательность и, как следствие, определение именно той, которая сработает в данном конкретном случае. Вы должны просто услышать чего от вас ждет собеседник и именно это ему сказать, не пообещать, обещаниям многие не верят, а просто озвучить, как нечто само собой разумеющееся и для вас естественное, привычное и постоянно практикуемое. Все. И никакого фоносемантического «колдовства».
      Контрагент.
     Контрагент - самая «короткая», простая и важная коммуникация.
     Простая, так как в ее поддержании заинтересованы обе стороны. Короткая, так как чем быстрее и четче вы разговариваете, тем охотней с вами будут общаться. И важная, так как на ней больше всего времени либо экономится, либо в пустую тратится. Соответственно, я не понимаю почему в агентствах не учат общаться с коллегами? Почему не выдают новичкам некий алгоритм общения с другими агентами, аналогичный листкам-опросникам для клиентов? Ведь больше всего времени и приходится общаться с контрагентами, и именно здесь бестолково тратится больше всего времени, того времени, которое можно с выгодой продать клиентам.
     Два агента, настоящих агента, разговаривают между собой минуту, только если им обеим сейчас заняться нечем. В противном случае, это разговор на несколько секунд без «здрасте» и «до свидания». Того, кто учит сперва представляться, называть из какой вы компании, плюс вежливо интересоваться именем, и в разговоре с агентом - убил бы! Ей богу убил. Какое мне дело, что вы Иван Федорович Крузенштерн из «Офтальмолог Риэлти» - я с вами может и не пересекусь больше никогда, так как вы завтра вообще из недвижимости уйдете! И вам какое дело, как меня зовут? Условия наших клиентов не совпадут и вы мне больше никогда не позвоните - зачем, вам, мое, имя?! - Где логика?
     Вот сдадим/продадим вместе с вами квартиру, лично познакомимся, будет общий интерес, например у меня всегда квартиры в этом районе есть, а у тебя клиенты на него, тогда уже и начнем общаться. А пока мне плевать и на то, как вас зовут и из какого вы агентства. Грубо, зато детально.
     Отсюда порядок вопросов, алгоритм общения, так сказать, с другим агентом (для простоты предположим, что у него квартира, а у вас потенциальный клиент).
     1.Приветствие.
     Я использую одно слово - «доброе». Вот так, просто «доброе», если за окном утро, или «добрый» днем и вечером. Самое простое, короткое и информативное приветствие. Попробуйте поспорить, но предварительно посчитайте количество фонем в других вариантах нейтральных приветствий.
     2.Уточняем наличие.
     Короткий вопрос: «Двушка на Приорова есть?». Не надо никаких сложных словесных конструкций: «Меня интересует двухкомнатаная квартира на седьмом этаже, возле метро Отрадное...» - Ненадо! Задумайтесь на секунду: ваш коллега в этот момент может быть сосредоточен на сделке, водить клиентов по объекту, разговаривать по другому телефону, да мало ли чем он может быть занят! Если на короткий, конкретный вопрос, он ответит и попросит перезвонить, то вашу «витиеватость» он может банально не понять из-за того, что сейчас занят другим (по квартире - понял, по какой - не понял) и попросит просто перезвонить, оставив вас в неведении, стоит ли ему вообще перезванивать, то есть снова ТРАТИТЬ СВОЕ ВРЕМЯ.
     К чему все эти прелюдии? - «Меня зовут..., я беспокою вас из..., по поводу...». - Суть! Может через секунду вы услышите «сдана/продана», повесите трубку, и больше никогда этому агенту не позвоните. Запомните - это не клиент, а агент, и ему наплевать на корпоративные правила вашего агентства-работодателя, но он ОЧЕНЬ ценит свое время.
     Есть? В наличии? Жива? - Да. Вот теперь продолжаем общаться.
     3.Представляем клиента.
     Опять коротко начиная с Главного: «С собакой, овчарка, берут?» - Нет. - До свидания. Берут - замечательно. «Ипотека сбера пройдет?» - Нет. - До свидания. Какая вам разница, почему она не пройдет? Может он, тот агент, просто не хочет с ней связываться потому, что у него купец с живыми деньгами есть, да еще и на дополнительную обслугу раскрученный. Как вы его планируете переубедить? Зачем пытаться вытянуть, почему не пройдет? У вас есть конкретный вопрос: пройдет или нет, у него конкретный ответ - нет. Это хозяина квартиры нужно раскручивать вопросами выясняя, что там за малолетний собственник и почему половина квартиры в собственности по решению суда, а агент уже знает - не пройдет. Естественно если это агент, а не «я сейчас у менеджера спрошу».
     Я знаю, в агентствах учат другому: поговорите, уговорите и так далее. Вопрос: где логика? Я агент, это не моя квартира, я ей не распоряжаюсь, но я общаюсь с хозяином этой квартиры и знаю, что он ксенофоб до мозга костей - зачем уговаривать меня? Я ничего здесь не решаю! Мне сказано: с животными ни-ни - все! Точка. Собственность меньше трех лет, да еще и наследство с опекой - какая «ипотека», тем более «сбера». Пока вы тратите время на уговоры ничего не решающего человека, кто-то, возможно этим же, вашими, клиентами, обработав вдвое больше квартир, нашел где их берут, и назначает встречу. Он не тратил Свое время на бесперспективные разговоры, и в этом его преимущество. А вы его потеряли, подчиняясь корпоративным правилам разговора по телефону.
     Сошлась эта часть пасьянса - переходим к следующей.
     4.Соответствие описания, цены и фото.
     Опять, коротко - суть: «Цена, описание соответствуют?» - Да. - Продолжаем общение. Нет. - Реалии? Плюс коммуналка не указано? Итого сколько? Торг? Нет. - До свидания. Перекрытия ж/б? - Да? - Отлично. Нет - дерево - до свидания.
     Все! Коротко и конкретно по КЛЮЧЕВЫМ пунктам, а не «вокруг да около».
     И здесь все сошлось - теперь можно поговорить о главном.
     5.Нюансы.
     Спальных мест не хватает, малолетний собственник, стиральной машины нет, альтернатива, регистрация, и так далее, все в это пункт (если кто не заметил: я сгребаю в кучу детали аренды и купли-продажи - схема общения агентов там и там одинаковая). Основное тип-топ? - Остальное на месте вполне решить можно.
     6.Дата и время показов, конкуренция.
     Показ когда? - Ответ.
     Народа много? - На этот вопрос обычно четко не отвечают, но! Вы уже показали себя как профи, ценящий свое и чужое время и, если народа действительно много, вероятность услышать что-то на правду похожее, выше. И не только она, но и шанс влезть вне очереди, без классического «Плюс десять сверху» и, больше частью беспочвенных, увещеваний: «Мои с деньгами, надо срочно». Этакое алаверды: ты мое время бережешь, я твое тратить не буду.
     И не забываем уточнить - элементарная вежливость: «Прямые есть?». Есть. - Ничего не попишешь.
     7.Имя, телефон, место встречи, контрольный созвон.
     Вот теперь, когда все сошлось, уже тратим время на имена/телефоны и, обязательно, согласовываем время контрольного звонка. Обычно за 1-2 часа, в зависимости от того, сколько «дальним» до адреса добираться.
     Итого: потратив максимум минуту, имеем просмотр. Общаясь по навязываемой в агентствах схеме, с учетом корпоративной этики, сиречь - понтов, извините, по другому это не назвать, для выполнения той же задачи, потратим три, минимум. То есть уже на старте проигрываем минимум в три раза!
     Ваш профессионализм показывает то, как вы общаетесь, а не то, как вы представляетесь. «По одежке встречают» не здесь, в среде профессионалов важна дикция, скорость восприятия информации и пунктуальность, а не то, как вы солидным басом надиктовываете в трубку никому не нужное название вашего агентства.
     Немного лирики (расслабиться) - приведу парочку забавных реальных диалогов, заодно будет понятней как НЕ надо разговаривать с коллегами.
     Ранее утро, я только поудобней устроился на рабочем месте и включил компьютер - пожалуйста подарок: первый же звонок поднял настроение на весь день. Утро ранее, до начала потока звонков еще полчаса, минимум, а начало разговора обещало развлечение, поэтому стал подыгрывать собеседнику и стенографировать. Получился разговор двух идиотов.
     Он - квартира на щилковскОй интересует.
     Я - и вам доброе утро, которая?
     Пояснение: у меня в тот момент под сдачей было две квартиры на «щилковскОй»: однушка за 45 тысяч и двушка за 25 тысяч рублей в месяц. Сей диссонанс и явился причиной диалога.
     Он - которая на щилковскОй.
     Я - у меня их там две.
     Он - а на щилковскОй какая?
     Я - обе.
     Он - двухкомнатая?
     Примечание: обычно диалог на этом прерываю вопросом «Для кого квартира?», и пока не выясню - никаких ответов но, в данном случае, хотел позабавиться. При этом я уже четко понимаю, что разговариваю с агентом, а собеседник, по ходу дела - нет.
     Я - и двушка есть.
     Он - на щилковскОй?
     Я - да.
     Он - везуха тебе… А однушка почем?
     Я - сорок пять.
     Он - ох…ть! А двушка тогда за сколько?
     Я - как в объявлении и указано.
     Он - ты говори давай, а то у меня только твой телефон дали.
     Я - двадцать пять.
     Он - пиз…ц… А чо ж однушка такая дорогая?
     Я - ну извините, вот такая она.
     Он - да… а еще чо есть?
     Я - где?
     Он - ну я агент, мне везде надо. А ты чо, тоже агент?
     Я - да.
     Он - а… а как это у тебя ключи?
     Поясню: профессиональному агенту полезно знать, от которых из подходящих его клиенту квартир есть ключи у контрагента - с просмотром проще, естественно, в объявлении это обязательно указывается.
     Я - ну вот так, у меня.
     Он - а ты из какого агентства?
     Я - не из какого, я частник.
     Он - и тебе ключи дают?
     Я - да.
     Он - во придурки!
     Я - мы будем моих клиентов обсуждать, или делом займемся?
     Он - ты мне так не говори, понял! Я менеджер по недвижимости из агентства *** (запикал, вдруг он у них один такой и ненадолго).
     Я - а что так агрессивно?
     Он - ладно, проехали. Ты это…
     Я - о какой квартире говорим?
     Он - о двухкомнатной конечно! Не по оху…ей однушке же! Там чо есть?
     Я - ничего там нет.
     Он - а чо ставят?
     Я - ничего не ставят.
     Он - а если в счет залога поговорить?
     Я - квартира сдается пустой, покупать туда хозяева ничего не будут.
     Он - а если клиенты сами в счет залога купят а потом из залога вычесть?
     Я - а это не одно и то же?
     Он - нет конечно! Ты чо, второй день работаешь?
     Я - чуть подольше.
     Он - бл...ь, и как таким ключи от квартир дают! Я ох…ю.
     Я - ну, вот, как-то дают.
     Он - пи…ц, а чо в агентство работать не идешь?
     Я - да мне и так не плохо.
     Он - да не гони! Чо хорошего?
     Я - давай обратно, к квартирам. Квартиркой для кого интересуемся?
     Он - подожди, а договора ты где берешь?
     Я - сам печатаю.
     Он - а печать?
     Я - а зачем на договоре найма печать?
     Он - как зачем! Для… (зависает)
     Я - вот и подумай на досуге, для чего. Квартира для кого?
     Он - семья у меня. Эта…
     Я - откуда?
     Он - что откуда, печать?
     Я - семья с печатью.
     Он - какая?
     Я - которая на квартиру.
     Он - а… ха! Ну да. Семья, четыре взрослых и ребенок.
     Я - класс! А откуда?
     Он - русские.
     Я - а откуда?
     Он - да какая разница! Русские.
     Я - тем не менее, откуда?
     Он - ну из Киргизии!
     Я - и русские?
     Он - откуда в Киргизии русские! Киргизы конечно!
     Я - а говоришь русские.
     Он - но паспорта-то российские!
     Я - видел?
     Он - нет, но они российские.
     Я - видел?
     Он - нет, но…
     Я - тогда откуда уверен?
     Он - а чо ты на меня давишь?! Ты денег заработать хочешь?
     Я - хочу.
     Он - ну вот и скажешь, что русские.
     Я - не скажу.
     Он - почему?
     Я - потому, что они не русские.
     Он - а тебе не по…й?
     Я - еще нет.
     Он - а-а… ну да, я ж и забыл, что ты работаешь недавно…
     Я - да, видимо не прочувствовал еще.
     Он - ну так грузи их!
     Я - я не умею.
     Он - позвонишь, скажешь, что семья из Ростова, а там разберемся!
     Я - не, я так не могу…
     Он - да-а… денег ты так не заработаешь…
     Я - и не говори, так, по мелочи что-то прилипает.
     Он - ну так иди к нам в агентство! Я вот второй месяц работаю, уже менеджером сделали!
     Я - а денег сколько платят?
     Он - как побегаешь.
     Я - ну и сколько у тебя выходит?
     Он - ну до этого не много, а за прошлый месяц целых тридцать тыщ.
     Я - круто! А мобильник и проезд оплачивают?
     Он - да ты чо! Ох…л! Нет конечно.
     Я - то есть чистыми еще на пять тысяч меньше…
     Он - ну ваще да.
     Я - не густо…
     Он - а у тебя чо, больше что ль выходит?
     Я - ну я только начал, пока примерно так же.
     Он - вот и давай к нам, подучим, будешь нормальные деньги зарабатывать!
     Я - не, я уж сам, как-нибудь.
     Он - ну бывай, студент, учись работать!
     Трубки повешены, он почувствовал себя крутым и значительным, а на профессиональном форуме появилась еще один забавный диалог.
     Второй «классный дядька» меня до слез довел, в прямом смысле слова, хоть и от смеха, но до слез.
     - Я поперова! - заорала трубка стоило нажать на «ответить»; столько вариантов ёрничанья на такое «приветствие» в голове пронеслось, но изо рта, почему-то, вывалилось банальное - Извините, что?
     - Я поперова! - с нотками обиды возвестил мужской голос из трубки и дополнил не менее громко - По квартире поперова!
     Тут уже все встало на свои места: Однокомнатная квартира, метро Перово, улица 1-я Владимирская.
     - 1-я Владимирская, есть такая. - Спокойно ответил я.
     - Нет! - Обиженно перебила трубка - Поперова!
     Тут у меня мозг немного закоротил перебирая названия московских улиц и соотнося их со списком всех квартир которые я реализовал за последние два месяца - ничего похожего на «поперова» ни там ни там не нашлось, а на улице Паперника у меня давненько ничего не было. Головной компьютер упорно продвигал идею со сдаваемой сейчас квартирой в Перово, на 1-й Владимирской улице, но собеседник от нее отказался.
     - Вы наверное ошиблись. - Выскочило из самостоятельно открывшегося рта предположение (сработала защита центрального процессора).
     - ХХХ-ХХХХ - твой телефон?! - По прежнему на повышенных тонах вопросила трубка.
     - Мой. - Вынужден был согласиться я.
     - Я поперова! - Радостно, и вместе с тем снисходительно, взорвалась трубка, типа: заработался, понимаю, бывает.
     - Что такое «поперова»? - Не выдержал я.
     - Ну по квартире поперова. - Удивленно сообщила трубка абсолютно русским голосом безапелляционно перечеркнув еще один возможный источник происхождения «поперова».
     - Я понял, что по квартире, а что такое «поперова»?
     - Ну... - понурилась трубка - Мне менеджер сказал, вот, звони по квартире поперова...
     - А как агентство называется? - Начиная тихо поскуливать перебил я.
     - Экспресс недвижимость русская столица! - На одном дыхании гордо возвестила трубка.
     - Сдана. - Выдохнул я из последних сил, повесил трубку и зашелся хохотом.
     Вообще, на тот момент, квартира в Перово, на 1-й Владимирской улице (он точно по ней звонил, просто сказать не смог), была еще не сдана, и даже еще не показывалась, но продолжать разговор с господином «поперова» я был точно не в состоянии.
     К чему все это? - А попробуйте сами, включить диктофон когда разговариваете по телефону, и потом послушайте, что вы говорите - узнаете о себе много интересного.
     Вот, только что, звонок по одной из моих квартир: «У меня будут жить две сестры они с мужьями и детьми то есть две семейные пары шесть человек будем смотреть после восемнадцати часов можно?» - именно так, без знаков препинания, на одном дыхании. Возможно она сама и не заметила, как забавно звучал ее монолог, но мне-то зачем знать, что у нее будут жить две сестры? Они же с мужьями и детьми (широкий смайлик). А все то же самое, но более коротко и понятно слабо сказать?
      Корпоративный клиент.
     Корпоративный клиент - зверь редкий, капризный и требовательный. Здесь, к корпоративным клиентам отношу не только компании которые снимают много квартир для своих сотрудников, но и хозяев квартир, эдаких квартирных рантье, сдающих далеко не одну, не две и даже не три квартиры. Но не считаю корпоративными клиентами фирмы, с которыми руководство вашей компании-работодателя умудрилось подписать договор о любви и сотрудничестве. Пока из этой фирмы не позвонят и не скажут: «Мы хотим чтоб с нами работал именно агент Вася» - это не ваш корпоративный клиент, а просто клиент, которого дал менеджер и, назидательно подняв указательный палец вверх изрек: «Головой отвечаешь - это наш корпоративный клиент!»
     Самое сложное - заполучить корпоративного клиента. Это можно сделать только исключительным качеством. Таким, о котором ваш клиент потом расскажет на работе. Сделать ему скидку? - Можно, ему будет приятно, но без исключительного качества вы будете лишь агентом который обещал скидку. Поверьте - таких много.
     Теперь, пока забуду о хозяевах многочисленной излишней жилой площади, тем более, что про них и рассказывать особо нечего: они не демонстрируют свое «богатство», а понравится им ваша работа, сами со следующим вариантом обратятся.
     Корпоративщиков-съемщиков я подразделяю на три вида: дикие, организованные и привилегированные.
     1 - Дикие. С ними все просто - есть некая крупная компания, сотрудника которой вы селили, ему понравилось и он на внутреннем форуме, на вопрос: «Привет, ну как, жилье нашел?» тиснул - «Да, нашел, агент классный попался». Соответственно продолжение - дай телефон, раз классный. И понеслась. С каждым новым удачно поселенным клиентом из данной компании число упоминаний вас, как агента, на внутреннем форуме компании будет увеличиваться, что будет давать все более и более лояльных клиентов - сотрудников данной компании. А если их еще и мотивировать небольшой скидкой... А «дикими» я их называю из-за того, что приходится поддерживать контакт с большим количеством сотрудников одной компании и если с одним накосячить, пока до «всего стада» дойдет - есть время исправиться.
     С «дикими» есть еще одна забавность: вся эта компания может иметь некий договор на обслуживание с каким-нибудь конкурирующим агентством недвижимости, а квартиры снимать с вами (имеем повод показать язык конкурентам). И с ними есть еще одна сложность: если такая компания вдруг переезжает, вся, в другой офис на другом конце города, например - прощай семья и дети. Можно самому в их новый офисвременно заселяться (здесь с содроганием вспоминаю переезд одной очень крупной интернет-компании).
     2 - Организованные. Эти по большей части иностранцы, или компании с «импортным менеджментом», где все до последней запятой структурировано и порядок в формуляре на этот случай записан. В таких компаниях есть специальный человек, обычно офис-менеджер, который, в числе прочего, занимается вопросами расселения сотрудников, чтоб они свое рабочее время на непрофильное занятие не тратили.
     Поймать эту «золотую рыбку» много сложнее, так как вокруг трется куча агентств с самым сладкими предложениями взаимовыгодного сотрудничества. Столкнуться с таким «ответственным сотрудником» можно везде: от пляжа на Ибице, до очереди в кассу. Плюс, естественно, на показе квартиры, которую он приехал снимать/смотреть со своим агентом (об этом мы поговорим чуть позже, в рубрике «перехват клиента»).
     Теперь вопрос: что вы можете ему предложить, чтобы он (читай: компания) стал ТОЛЬКО вашим клиентом.
     Деньги? - Нет. Время? - Да, но этого мало. Думаем, а я вас пока рассказом про «мусорщиков» потешу.
     «Мусорщики» - вторая «низшая каста» в риелторской среде. О! Кстати - бханги! Надо как-нибудь в их болото термин закинуть, пусть гордо себя именуют Бханги11 (мерзко хихикаю) - выяснить что это за слово - задача для их IQ неподъемная. Сих «господ» считаю не только «низшей кастой», но еще  лицами крайне вредными для всего риелторского сообщества. Сейчас поймете почему, заодно станет понятно, почему именно «мусорщики», пардон - Бханги.
     «Работают» эти ребятки просто и безхитростно - банально шерстят интернет целыми днями выискивая объявления о сдаче и продаже квартир от собственников. Потом, если в объявлении есть телефон хозяина, тупо, даже с ним не созваниваясь, вывешивают эту квартиру в своей рекламе. Если телефона нет, связываются с ним (хоть какой-то контакт в объявлении, но есть), представляясь не агентами, а претендентами. Далее все до смешного просто - телефон с АОНом - есть контакт и квартира так же отправляется в их рекламу уже с их контактами.
     На показах и сделках, в аренде, они так же, как и «попрошайки»... Задумался. Минутку. Агхорипантхи12 - нет, не подойдет, фиг выговоришь. Так вот, на показах и сделках, в аренде, они так же, как и «попрошайки» скрывают свою принадлежность к посредникам до последнего, частенько вовсе ее не афишируя. Они друзья потенциальных съемщиков, их московские родственники, коллеги по работе, да кто угодно, но только не агенты, ибо объявления которые они к себе стаскивают практически все имеют пометку «агентам не беспокоить».
     В аренде есть еще один вид мусорщиков - «дергуны» (я их так называю), ребята забавные, но противные... Во-первых их много, даже целые агентства есть которые по такой схеме работают, а во-вторых на борьбу с ими уходит прорва сил и времени. Схема следующая: вы - честный агент, который имеет договоренности с хозяином сдаваемой или продаваемой квартиры. Съездили посмотрели квартиру, ее сфотографировали, возможно даже получили от нее ключи, короче - уверены, что она реализуется только при вашем участии. А вот и обломайтесь, особенно если поставили квартиру в рекламу под «50 и 100» (в аренде). Они поставят эту же квартиру к себе, причем под «30 и 70», если не еще меньше, при этом переврут приукрасив описание, да еще и цену занизят - все ради того, чтоб сдернуть у вас клиента. Пробейте по базам свои варианты, особенно ходовые - очень удивитесь. Наверняка обращали внимание, что иногда, пропавший перед самым показом прямой клиент, потом объявляется на показе уже с агентом. Вот - их работа. Иногда до смешного доходит: клиент перестает перед показом брать трубку, приедет типа другой, со своим агентом, во время показа пропавшему еще раз позвонишь, а это он по квартире ходит. И нападают, сволочи, именно на самые ходовые варианты.
     Метод борьбы с ними для себя нашел только один - время от времени переворачиваю атакованные варианты из «50 и 100» в «100 и 100 - агентам не звонить». Но, блин, столько времени этот контроль отнимает - зол на них жутко!
     Возвращаемся к вопросу, что предложить организованному корпоративному клиенту, чтоб он стал вашим любимым клиентом и сам при этом воспылал к вам сим светлым чувством? Не буду больше мучать - простое понимание.
     Понимание - ему приходится брать ответственность выбора на себя, а у него и так дел выше крыши: бумага кончается, к переговорам ничего не готово и еще одна секретарша в декрет уходит! А тут еще квартиру «топу» надо, а он не знает, что ему надо! Он не понимает! Он обучался офис обеспечивать, а не в диванах разбираться! Отстаньте от него все - у человека истерика.
     Поймите его, покажите ему, что вы профессионал привыкший понимать запрос клиента с полуслова, избавьте его от обязанности выбора - все, он ваш. Сделайте так, чтоб ему не надо было никуда ездить - пусть контролирует кофе в автоматах и чернила в принтерах: вы сами все посмотрите и ему доложите - может сразу везти деньги. Минимум движений с его стороны и никакого трижды проклятого выбора под давлением ответственности.
     Отсюда плавно переходим к «привилегированным».
     3 - Привилегированные. Я бы мог и их разделить на два вида: обычные и зарплатные, если бы «зарплатные» вообще не были уже давно занесены в «Красную книгу» - может и водятся еще где-то, а я с ними сталкивался лишь один раз, в 1998-99 году и наше сотрудничество по такой схеме было не долгим. Расскажу, чисто так, для знания истории и в порядке общего развития.
     Одна очень крупная иностранная компания снимала у меня квартиру в Гранатном переулке, сделку мы оформляли в их офисе, там-то я и разговорился с каким-то чином вопросы решающим и, в процессе разговора, выяснилось, что данная компания, снимает для сотрудников еще штук пятьдесят квартир по докризисным ценам, а цены тогда рухнули о-го-го. Путем нехитрых подсчетов, за пару минут, я сему чину выдал калькуляцию, что они каждый месяц переплачивают не один десяток тысяч долларов, или, грубо, теряют каждый месяц по неплохой однокомнатной квартире в Москве, то есть до момента встречи почти целый подъезд профукали.
     В цене сошлись и они меня наняли в этом бардаке разобраться. Три месяца я его в поте лица разгребал, потом еще пару месяцев бил баклуши, а мне платили «на всякий случай», потом халява закончилась и больше мне такого не попадалось. Даже после кризиса 2008 года. Так что привилегированные будут просто привилегированными.
     Думаю вы уже поняли, что «привилегированные» вырастают из «организованных», но отличаются тем, что вам просто дают деньги и задание: найти квартиру, снять ее на указанное лицо и, по исполнению отчитаться. Сложностей здесь никаких нет, разве что, если речь идет о недорогой квартире, хозяева банально этого не понимают - как это так, сдать квартиру не видя кому. Раньше было совсем плохо, сейчас проще: ноутбук, Skype - только предупредить самого съемщика чтоб в указанное время в сети был и все. Ничего сложного.
     Привилегированные корпоративные клиенты из владельцев квартир так же появляются из обычных, которые не первый год сдают с вами свои излишки жилой площади. Здесь не считаю тех, которые просто отдают ключи от квартиры - таких сотни, лишь тех, кто выписывает на вас нотариальную доверенность и отчаливает жить на Палолем. Так же не считаю тех, кто подписал с вашим агентством-работодателем договор доверительного управления - это не ваши клиенты, а агентства. А ваш капитал, как агента, составляют ТОЛЬКО ваши клиенты, которым без разницы в каком агентстве вы работаете.
     Самое сложное здесь понять, что ваш собеседник, в перспективе, может стать корпоративным клиентом. Есть идеи, как это безошибочно установить по первым словам? Вот и у меня нет. Причина: нет таких способов. Более того, если в самом начале человек вам сообщает, что он хочет снять/купить много квартир, наоборот стоит насторожиться: вероятность того, что с вас хотят выколотить неоправданную скидку, гораздо выше.
     Много квартир надо? И скидку из-за этого исключительную хотите - не вопрос! Первая квартира - по обычной схеме, вторая - со скидкой, а вот дальше поговорим о более интересных условиях. Причина: таких «жуков» пруд пруди - обещают много, а на практике вопрос закрывается одним вариантом, остальные же - вымышленные, исключетельно для получения неоправданно большой скидки.
     Но я не из-за «жуков» отдельно затронул этот вопрос а, фактически, ради одной строчки: изначально каждого клиента надо рассматривать как потенциального корпоративного, то есть постоянного поставщика новых клиентов, а будет с ним договор о любви и сотрудничестве - дело десятое, ибо, реально, наличие такого договора вам все равно ничего не гарантирует.
     Подходящий случай из практики на эту тему вспомнился: был у меня один клиент, которому, по его словам, страсть как надо было срочно разобраться с кучей денег - четыре квартиры прибомбить, причем все срочно. Встретились, подписали договор - все чин по чину: четыре объекта, он от меня аховскую скидку получил, но и я с него выторговал немаленькую предоплату, которую аккурано расписал на четыре же части: по исполнению каждой части договора, из предоплаты одна четверть вычитается в счет комиссионных, которые так же выплачиваются по исполнению каждой части. Логично? - Логично.
     Однако процесс остановился на первом же варианте, а остальные деньги клиент страстно захотел получить обратно ибо «обстоятельства поменялись». Обломался. Угрозами суда меня пронять не удалось ибо в договоре было детально расписано, что вознаграждение агента составляет столько-то, но с учетом общей суммы запроса заказчик получает исключительную скидку в размере, а при нереализации всего объема работ по вине заказчика обязуется оплатить работы в установленном размере, то бишь без скидки. Потом со мной связывался его адвокат, пытался увещевать, но на прямой вопрос, понимает ли он всю бесперспективность выигрыша в суде, вынужден был согласиться. На том и расстались.
     Отсюда мораль: чем больше вам обещают, и чем заманчивей предложение, там настороженней и внимательней надо к нему относиться. Не стоит пугаться «толстых договоров», а вот к заявлениям «да ладно, что там в бумагах расписывать», надо относиться очень осторожно.
     Вообще каждый разговор с каждым конкретным клиентом он... особенный, уникальный, но самый важный - первый. А что надо помнить именно при первом разговоре? - Нет, не «только бы не забыть спросить», а постоянно держим ухо востро, отслеживая и малейшие изменения в интонации голоса клиента и в окружающих его звуках. Ребенок заплакал, например, немедленно реакция: «Ой, может мне перезвонить?» Это, казалось бы элементарное внимание, очень хорошо подчеркивает ваше что? - Именно - скурпулезное отношение к задаче: вы не дергаете человека ставя свой заработок (а! О! Давай! Скорей! Сейчас!) превыше его интересов, а отталкиваетесь от его удобства. Потерянное здесь время вы с лихвой наверстаете в другом, например том, что на ваш звонок человек будет реагировать приятней - он не вызывает отрицательных эмоций и, даже будучи занятым, вам он ответит - попросит перезвонить, так как знает - поймете, а другому, который «грузит» не обращая внимания на собеседника, он просто не ответит, и тот будет маяться в неведении, не зная, искать дальше, или уже все, клиент уплыл. Услышали, что человек начал суетиться - торопиться: «Вы торопитесь? Хорошо. Основное я у Вас уже узнал, для начала работы хватит, остальное потом, через сколько вам перезвонить?» - вы для Клиента, а не он для Вас. Идея ясна? Я вообще каждый исходящий звонок клиенту, в начале, сопровождаю вопросом: «Общаться можете? Ни от чего не отвлекаю?»
     Немного сложнее если первый разговор происходит не по телефону, а сразу, при личной встрече. Здесь два варианта:
     1 - Человек пришел в офис.
     2 - Разговорились в очереди, например, случайно.
     С пришедшим в офис, в принципе, все как и с позвонившим по телефону, разница лишь в том, что он сидит напротив, соответственно к уверенности голоса добавляем еще и уверенность внешности. Все просто, лишь одно правило - не суетитесь. Не надо хвататься: «А! Скорей! Сейчас! Катька! У тебя что-то там было!». «Служенье муз не терпит суеты, прекрасное должно быть величаво.» - Пушкин, Александр Сергеевич, 19 октября 1827 года. Спокойно, уверенно и аккуратно записывая. Человек должен чувствовать себя на приеме у психотерапевта, где не он диктует условия, а внимательно выслушивают его проблему, чтоб помочь.
     Случайно разговорившись в очереди и неожиданно нарвавшись на клиента, все, повально все агенты, делат одну и ту же ошибку - начинают судорожно искать куда записать, что-то сразу вспоминают пытаясь предложить и так далее. Почему это ошибка? - Разберем по порядку: вы на рабочем месте? - Нет. Может даже сегодня выходной. То есть имеем суету, а любая суета признак неосновательности, более того, стремясь столь срочно вцепиться в клиента, вы показываете ему, что с работой у вас тухленько - не востребованы вы, как специалист.
     Теперь «как надо» - да, агент, конечно можно - вот моя визитка, а ваш телефон можно? Буду на рабочем месте и сразу вам позвоню. Нет, на этот вопрос точно я не смогу сейчас ответить, мне надо подумать, посмотреть статистику, вот тогда будет точный ответ, примерно сориентировать конечно могу и сейчас.
     Итого: у человека складывается мнение - повезло, нарвался на профи, который ценит свой выходной день так как в рабочие дни без дела не сидит. И слова его вес имеют - поспешными выводами не бросается. Отталкиваясь от такой базы первого разговора будет много проще заполучить лояльного клиента, который и ключи от квартиры отдаст и деньги доверит.
     Да-да-да - доверит, причем без расписки и скурпулезного изучения паспорта. Тернист и долог путь к такому доверию со стороны клиента, однако - это возможно. Более того, есть методики, вследствие успешного применения которых, человек, которого вы видите первый раз в жизни, и ключи вам отдаст и деньги и доверенность напишет, но об этом, снова, чуть позже, а пока последнее «коммуникативное направление» - компания.
      Родное агентство.
     Да-да, родная компания - ваше агентство-работодатель (частные маклеры вполне могут этот абзац пропустить). Построение эффективных коммуникаций здесь не менее важно. Понятно, что общаться и поддерживать добрые отношения лучше со всеми в коллективе, но в любой компании есть один самый главный человек, от теплых отношений с которым зависит больше всего.
     Кто?
     Босс? - Нет.
     Правильно - секретарша отдела.
     Другие агенты полезны - у них всегда можно узнать, где кто какую хорошую квартиру видел и без лишней суеты и расспросов предложить ее своему клиенту. Но это так, текучка. Менеджер, директор и прочее руководство, для агента, суть люди бесполезные, если он конечно не стремится любыми способами сделать карьеру и самому стать менеджером, или выше. А вот секретарша... Если с ней поддерживать хорошие отношения, она и передать что не забудет, и объект в рекламе обновить, а если ее еще и дополнительно мотивировать «премией со сделки», она вполне может помнить какие у вас есть клиенты и симофорить о новых объектах для них подходящих.
     Итого:
     Клиент «зацеплен», в рот вам смотрит и шаг без вас ступить боится. Хорошо? - Конечно хорошо! Спрашивает еще!
     А вот и нет - плохо, погано, отвратительно, тьфу! Грош цена всем этим потугам, если не мочь поддерживать и грамотно развивать созданную связь с клиентом (мысленно бросаю три термоядерные бомбы на головы тех идиотов-менеджеров, которые экономят копейки на телефонной связи. Страдают-то в первую очередь кто? - Агенты! Те, кто на передовой!)
     В агентстве вы работаете, или «из наших» - частных маклеров; адрес электронной почты, ICQ, Skype и, самое главное - номер телефона, не должны меняться ни-ког-да! При этом, чем проще запоминается номер телефона, тем лучше - на этом нельзя экономить. Да, «прямой» (495) мобильный номер, особенно «красивый» стоит дорого. Да, и абонентская плата на тысячу больше. Ну и что! Зато бабулька-клиентка будет вам звонить со своего домашнего телефона спокойно - ей звонок ничего не стоит. Это первое и наиважнейшее правило любого агента.
     Кроме того у вас обязательно должен быть понятный адрес электронной почты для быстрой диктовки. Годами проверено - самый простой, это номер телефона собака мейл ру. Пользоваться им необязательно - поставить переадресацию на реальный адрес и больше не появляться там никогда, но быть он обязан. Так же, если у вас есть свой сайт, неплохо иметь его «зеркало» на аналогичном простом домене - тот же номер телефона точка ру.
     Второе: все данные о клиентах с которыми вы когда-то работали, не просто «менеджер дал», а именно успешно работали, должны аккуратно записываться и отслеживаться. Знаете, когда у него день рождения - поздравьте, ребенок болел - недели через две осведомьтесь - как малышка? И так далее. Ничего сложного для вас в этом нет: компьютер, календарь с напоминалкой или программа менеджмента дат (хорошая штука - она еще и сама поздравления рассылать может на праздники). Вам не сложно, а человеку приятно - вы его не забываете, и он про вас помнит. Главное - не переусердствовать и не начать супругу ревнивого мужа поздравлять и с днем рождения, и с 8 Марта, и с 14 февраля, и с пасхой. С последними лучше вообще не поздравлять, ограничиться днем рождения и Новым Годом.
     Имеете законный повод возмутиться: если за всем этим следить, запоминать и контролировать, на работу времени не останется! Вот! - Иными словами не хватит того самого вашего времени, которое вы бы могли выгодно продать своим клиентам. Отсюда тема №2:
       
     Знание цели - источник времени.
     Time management - это технология организации времени и повышения эффективности его использования. В некотором роде это не столько набор техник, сколько стиль жизни и философия ценности времени в быстром потоке информации (не мои слова, думаю это заметно по стилю, но мне понравились - понятны, жаль только не помню у кого стащил).
     В управлении временем выделяют следующие процессы:
     1.Постановка цели. Определение и формулирование цели (целей).
     2.Планирование и расстановка приоритетов. Разработка плана достижения поставленных целей и выделение приоритетных (первостепенных) задач для выполнения.
     3.Реализация - конкретные шаги и действия в соответствии с намеченным планом и порядком достижения цели.
     4.Контроль достижения цели и выполнения планов.
     Я добавляю к ним еще один - пятый, свой любимый: Анализ и выводы.
     Не являясь специалистом по ТМ, не вижу за собой права что-то рассуждать на данную тему, тем более учить, а если серьезно: опасаюсь скатиться либо в плагиат, либо прийти к нудным рассуждениям которые могут вас еще больше запутать и оттолкнуть от желания изучить данную полезную дисциплину используя более авторитетные в данной области источники. Практическая польза такого знания, думаю, ясна и понятна: что-то вроде «приведи свое время в порядок», но попробую вас запутать.
     Что такое НЛП все знают - нейро-лингвистическое программирование. Определений у НЛП куча и все правильные, а в чем его цель? Зачем его многие очень досконально изучают?
     Самое ошибочное мнение существующее об НЛП, что это что-то типа «циганского гипноза», в реальности же - «Теория систем трансформационной грамматики». Кто-нибудь что понял? Вот отсюда, как мне кажется, и большое количество определений (дилетантский смайлик). Суть НЛП - упорядочивание и структурирование опыта, или: «Приведи в порядок свой жизненный опыт».
     Имеем: time management - порядок времени, НЛП - порядок опыта, в том числе и мгновенного: получил - применил. А раз и мгновенного, почему не предусмотренного? Интересно, но не понятно? Или: не понятно, но интересно? Просто не интересно? - Ну и не читайте: данная герменевтика лишь для эскалации когнетивности. То же самое, но «по русски»: это словоблудие для углубления миропонимания.
     Предположим, что мы составили некий расписанный по канонам ТМ план достижения некой цели. Данный план даст вполне предсказуемый опыт. Вопрос: почему бы не проверить данный план еще и по канонам НЛП?
     Ничего не понятно? - Прекрасно, разжевываю.
     Основа НЛП всего в двух вопросах: «Зачем?» и «Как?». Технология их использования крайне проста: лишь три утвердительный ответа на три раза подряд заданный первый вопрос, дают нам уверенность в самой необходимости действия, то есть решение вопроса «как?» имеет смысл.
     Простой пример, задача: съесть мороженное сидя на елке.
     Обращаемся к time managemen-ту
     1.Постановка цели.
     Залезть на елку с мороженным.
     2.Планирование и расстановка приоритетов.
     2.1. Выяснить, есть ли в ближайшем лесу елки. Если их нет, определить расположение ближайшего леса, в котором они есть.
     2.2. Узнать где продается и сколько стоит мороженое.
     2.3. Что приоритетней: купить мороженое, а потом найти достойную елку, или сперва найти елку, а потом отправляться за мороженным? Если первым шагом купить мороженое, то пока ищем елку, оно растает - прийдется есть растаявшее мороженое. Сперва найти елку, а потом топать за мороженым - два раза ходить в лес, что лениво. Предположим, что мы трепетно любим растаявшее мороженое.
     3.Реализация.
     3.1. Купить мороженое.
     3.2. Отправиться в лес и найти приличную елки.
     3.3. Залезть на нее не уронив мороженое.
     3.4. Съесть мороженое.
     4.Контроль достижения цели и выполнения планов.
     Убедиться, что мы на елке и морожено действительно съедено, а не потеряно во время восхождения. Насладиться моментом.
     Теперь рассмотрим этот бред с НЛП-ишными вопросами.
     Задача: съесть мороженное сидя на елке.
     Зачем? - Что-то я очень простой пример взял, на первый же «Зачем?» ничего кроме «бзик такой» в голову не идет. Мораль - не надо. Действительно: оно надо? Хочешь мороженое - купи и скушай, а не бегай с ним по лесу. Хочешь на елке посидеть - иди в лес, спокойно, неспеша, не думая о таящем эскимо, найди подходящую елку, залезь, без мыслей «самому упасть, или морожено уронить?» и насладись видом. К чему лишние сложность при том же результате?
     Еще задача: купить гирю.
     Зачем? - Зарядку по утрам делать.
     Зачем? - Накачать красивую фигуру.
     Зачем? - Для томных взглядов глаз прекрасных.
     Зачем? - Тут уже можно продолжать. То есть смысл есть, переходим ко второму вопросу:
     Как? - Как купить гирю если денег нет? Немного рассуждаем и идем устраиваться работать в фитнес-клуб или грузчиком: и денег платят и тяжестей натягаешься, соответственно будет и фигура со всем вытекающими. Элементарный пример - и задача выполнена и денег заработали.
     Теперь возвращаемся к ранее такому простому и понятному плану, структуре time management.
      1 - Постановка цели.
     Здесь, казалось бы, все просто: есть клиент, клиенту нужна квартира, ваша задача найти ему квартиру. А теперь вопрос: зачем вы будете искать ему квартиру? - Глупый вопрос! - Даже здесь слышу как возмутились вы. - Денег естественно с него получить.
     Глупый-то он глупый, но с подковыркой: а что первостепенно? Денег получить, или квартиру найти? Что лично вам было бы приятней: найти ему квартиру и НЕ получить денег, или получить деньги, но НЕ найти ему квартиру?
     -А-я-яй, Алексей Владимирович, вы на что намекаете? К чему нас подталкиваете?!
     Ни на что не намекаю и ни к чему не подталкиваю, а прошу задуматься. Есть клиент и с его «приоритетом» все ясно: получить квартиру. Про вас и оплату труда агента в его целях и приоритетах ничего нет - лишь расходная часть, но никак не цель, тем паче не приоритетная. И тут вы с, вдруг, такой же целью - смешно.
     Поставьте себя на место клиента: вы спрашиваете у агента - С какой целью ты ищешь мне квартиру? А он вам отвечает - Хочу вам помочь!
     Ваш вывод: этот человек идиот и от его наивнопионерского желания проку будет не много.
     Шутки-шутками, а теперь серьезно: клиент не видит и не знает ваших потугов во время поиска ему квартиры - ему это не интересно. Он не знает и знать не хочет, сколько сотен вариантов вы перелопатили, и сколько часов просидели на телефоне торгуясь и выслушивая плаксивые истории «мы ж не от хорошей жизни...», для него все это легко и просто: вчера позвонил агенту - сегодня поехал смотреть квартиру. Вашего труда в этой цепочке нет: он позвонил и он поехал, а вы только встретили около подъезда и теперь всем своим видом выражаете щенячий восторг от желания найти ему квартиру - «Апорт!», так сказать.
     Вы ставите своей первоочередной целью поиск квартиры, клиент имеет ту же цель, а где банальное желание наживы? Кто за вас будет хотеть заработать? Вы можете ноги стоптать и голос сорвать собирая бумажки, пропихивая «опеку» и выясняя куда делся «Вася» приписанный в квартире в 2001 году, а клиент вас запомнит по затянутой сделке и опечатке в договоре. И нужны вы ему с таким «воспоминанием»?
      А преподнести тот же вопрос но с другой стороны - хочу денег, что получится? Та же фраза «сделал, что смог» уже звучит для клиента иначе...
     Честность, честность и еще раз честность: ваша цель - его деньги.
     -Да, я вам помогаю за деньги и это стоит столько-то.
     -А почему так много?
     -Будет сделано то-то и то-то, естественно отчет, не на словах, а в документах, плюс то-то.
     Отсюда вывод: да, этот за деньги что надо у черта из кладовой стащит и принесет. Пусть клиент видит, что вами движет естественное желани заработать на его вопросе, а не непонятное «желание помочь». Ваша цель - деньги, не надо этого стесняться, захотите поиграть в «Тимура и его команду» - устройтесь волонтером в хоспис.
      2 - Планирование.
     Да чего тут планировать! Есть клиент желающий найти квартиру, без разницы для чего: купить или снять, надо ему квартиру найти и все! Какие планы, к чему эта «вода»? - Это на одном из семинаров такой «выкрик из зала» был. Одного «крикун» не ожидал, что я с ним соглашусь, полностью. Соглашусь и тут же спрошу - Сколько времни займет поиск?
     -От клиента зависит! - Немедленно выдал мой оппонент.
     -То есть, если он будет вас тиранить пол года, вы все пол года будете упорно что-то ему предлагать? - Надавил я. Оппонент, почувствовав подвох, скис.
     В его представлении схема агент-клиент-деньги выглядела так (рисунок 1), то есть банальная прямая с одной дорогой к «деньгам» и лишь с одной связью «агент - клиент», которую, кстати, клиент легко может разорвать. Соответственно данная схема вовсе не гарантирует сделки, а если сделка и пройдет, то еще не факт, что она будет выгодна агенту, которым, в данной схеме, клиент может «крутить» как угодно.
     Да, я не оговорился и не зарапортовался - сделка может быть НЕ выгодна агенту. Причем имею ввиду не дикие торги по агентскому вознаграждению, иногда перерастающие в «нахальные» заявления: «Вот тебе пять тыщ и хватит», а НЕ выгодна даже при оплате полной, ранее согласованной комиссии. Здесь меня снова очень хорошо поймут работающие агенты, для остальных пример: представьте, что вы работаете с неким клиентом №1, обзовем его для простоты Федот. Он аккуратно катается на просмотры, что-то говорит, высказывает свое мнение, думает, что-то решает, но ничего пока не берет. Месяц, два, три - шесть. В конце концов, когда-нибудь, Федот конечно на чем-то остановится, но: все это время вы тратите на него СВОЕ время и свои деньги (проезд на показы, мобильная связь, кормежка по дороге - мелочь, но в сумме выходит... Посчитайте как-нибудь, на досуге).
     Я знаю, агент не работает с одним клиентом, и такие «туристы» обычно существуют в подвешенном состоянии до «худших времен» или пока под них само что-то не появится, плюс используются для демонстрации кипучей деятельности хозяевам квартир. Тем не менее - он отнимает время, которое, снова - если его посчитать, неожиданно оказывается настолько существенным, что его вполне можно было использовать с большей пользой. Как минимум не упустить клиентов №2, 5 и 7.
     Мораль: не редко выгодней бросить клиента - пусть побегает, «перевоспитается», чем дожимать его из принципа: «Я на него столько времени потратил - бросать жалко». Потратил? И еще потратишь, а он потом передумает. Конечно есть предварительный договор на оказание услуг, предоплата. Есть, но разве это панацея? Даже предоплата в пятьдесят тысяч не играет роли, когда речь идет о миллионах, в купле-продаже, а в аренде с такими договорами вовсе работают единицы (ниже, специально для аренды, остановлюсь на этой теме отдельно).
     Немножко увлекся, возвращаюсь к теме - планирование:
     Итак, мы определились: наша цель - деньги клиента, осталось их получить, то есть удовлетворить запрос клиента. Наступило время «второго вопроса НЛП» - Как? И снова - не все так просто: есть клиент, и есть его запрос. Не клиент с запросом, а именно клиент - отдельно, его запрос - отдельно. То есть нужно работать и с клиентом и с его запросом. Причем бывают варианты «или»: или с клиентом, или с его запросом (рисунок 2). Здесь уже два пути к «деньгам»: через удовлетворение «клиента» (его ожиданий от процесса поиска) и через удовлетворение его «запроса» (то есть его ожиданий от конкретного результата).
     Поясню: нанимая агента для покупки или съема квартиры, большинство клиентов ждет от него не только удовлетворения своего объективного запроса: «купить двухкомнатную квартиру около метро Тимирязевская не дороже...» и так далее, но и удовлетворения своих субъективных воззрений, ожиданий от самого процесса поиска и обретения. И если с «объективным» вопросов не возникает (по умолчанию считаю, что запрос реален, а не «за копейку канарейку»), то «субъективная» составляющая может преподнести, и преподносит, множество неприятных сюрпризов из которых и вытекает поведение клиентов, когда сколь бы замечательный и подходящий вариант им не был предложен, а все заканчивается «надо подумать». А пока он «думает», вариант что? - Правильно - тю-тю. Кто виноват? Сам виноват? - Нет - агент виноват, то бишь вы: классическая недоработка в субъективном направлении «клиент».
     И, раз уж выплыл вопрос от моего земляка, господина Герцена, - «Кто виноват?», естественно появляется второй, «имени Чернышевского» - «Что делать?». Собственно в нем, романе Чернышевского «Что делать?», находится и ответ на этот вопрос: «Как ни тверды мысли человека, находящегося в заблуждении, но, если другой человек, более знающий, лучше понимающий дело, будет постоянно работать над тем, чтобы вывести его из заблуждения, заблуждение не устоит» - найдите одно отличие между рисунками №2 и №3.
     Да, да, да - это (рисунок №3) и есть (фанфары) «золотой закон №1» агентов «создающих»: не клиент диктует агенту запрос, а агент управляет запросом клиента. Агент решает «что такое хорошо, и что такое плохо», а не клиент. Причина: агент - профессионал рынка, а клиент лишь гость.
     Что такое? У вас не получается? Не прав был доктор Кирсанов? Или ваш клиент - «полный Полозов»? Возможно, возможно..., но мне больше видится проблема в другом: «... более знающий, лучше понимающий дело...» - так ли это? А если и так, знает ли об этом ваш клиент? Верит ли он вам, как человеку более знающему, лучше понимающему дело? - Как пациент своему доктору.
     Это была «теория планирования», теперь «практика».
     Как я уже показал, ваш план работы с клиентом, если вы хотите успешно достичь цели - денег, должен состоять не из одного пункта: найти клиенту подходящую квартиру, а из трех:
     1.Удовлетворение ожиданий клиента от процесса,
     2.Сглаживание и перенастройка запроса,
     3.Поиск вариантов.
     Ну да, сам поиск лишь на третьем месте.
     Кстати, все вышеизложенное относиться и к продавцам/наймодателям, у них тоже есть свои ожидания и запросы которые надо и удовлетворять и сглаживать и перенастраивать.
      3 - Реализация.
     Каждый ваш разговор с клиентом должен содержать рекламу качества и основательности вашей работы - это «золотой закон №2». Был такой старичок, лет триста назад, дядька Джонсон13, который сказал: «Обещание, большое обещание - душа рекламы», но! Если в разговоре начать тупо (не банально, а именно тупо) рассказывать какой вы крутой и основательный, расставляя акценты именно на данной теме, ваш собеседник не воспримет ее серьезно - очередной хвастун. «Обещание» должно быть незримо вплетено в разговор как нечто обычное и само-собой разумеющееся. Ни в коем случае не «я гарантирую» или «я проверю», потом «гарантирую», вообще никаких «я» - только «мы» - работа в паре: вы и клиент. Вы лишь предоставляете информацию в объеме достаточном для того, чтоб клиент сам понял, проверил и одобрил - мог лично убедиться, что все в порядке, получая от вас справочную информацию причем именно так и никак иначе. Вот это и обещайте.
     «Но мне порукой ваша честь, и смело вам себя вручаю» - формула конечно прекрасная, но к недвижимости, в части привлечения и удержания клиента, неприменимая. Более того, если клиент в первом же разговоре упоминает о рекомендациях по которым он к вам обратился - нельзя рассматривать это как «карт-бланш», они лишь причина его обращения, причем довольно шаткая, да и не проверяемая, в большинстве случаев.
     Итак, вы сидите за рабочим столом, на нем пара телефонов, компьютер и листочек с пометками оставшийся после вашего разговора с клиентом - приступаете к работе. Аккуратно прошерстив базы данных, выбрав и прозвонив несколько вариантов, находите вроде как подходящий - пришло время звонить клиенту, с отчетом. Что вы ему скажете? - «Здравствуйте Федот, есть для вас вариантик»? - После такого «отчета» можете смело помахать клиенту ручкой.
     Вспоминаем пункт №1 - «Удовлетворение ожиданий клиента от процесса» - и вы думаете, он ждет от вас «вариантик»? - Нет, он ждет Отчет! А отчет должен содержать:
     1.Уже есть,
     2.В обработке,
     3.В перспективе.
     4.Выявленный мусор.
     То есть: «Федот, день добрый. Сегодня точно можно посмотреть квартирку на Санникова дом 4 (краткое описание), есть еще пара достойных на Каргопольской дом 2 и Хачатуряна 6 (уже без описания - и так понятно, что они похожие). Попросил знакомого, он мне обещал подсобить с выходом на квартирку Декабристов дом 27 - там агент противный, из-за него сложности, а квартира не плохая. Вот, пока так. Про откинутые варианты, их штук пятнадцать, с перевранными метражами или мутными документами рассказывать? - Нет, ну и правильно. Когда начнем и сколько времени вы можете мне уделить?»
     Примерно так, и никого не интересует, что под запрос клиента всего и есть, одна единственная квартира на улице Санникова дом 4, зато: клиент завален информацией по самые некуда и уверен, что некий агент уже строит его вечерний досуг организовывая ему несколько показов квартир, при этом отсортировывая зерна от плевел.
     Имеем легко прогнозируемые рассуждения клиента: «Да зачем мне еще какой-то агент, этот и так для меня окучил все, что можно, может остальные и будут тратить мое время предлагая тот самый «мусор» с перевранными метражами и мутными документами. А этот весь город на уши поставил! Чтоб я, сам, так - да никогда не смогу! Нафиг и этот ЦИАН, и Винер и всех остальных агентов, которые только из них варианты и предлагают. У этого явно база данных куда обширней. Более того, он еще и к моим личным планам внимателен.» То, что все реальные варианты у вас, вполне могут быть так же только из ЦИАНа с Винером - опустим.
     Подвох кто-нибудь почувствовал? Он есть - от такой заботы большинство клиентов, на первых парах, начинает наглеть: раз так договорился, то и изменение моих планов осилит - можно повыкоблучиваться: «А я сегодня не смогу - перенесите все на завтра» - Легко! Только завтра разговор будет несколько иной. Да, эта вчера была, а сегодня нет и когда в этой местности аналог появится - неизвестно. Да, все те квартиры кто-то видел, а новые - не факт, возможно и просто так прокатиться прийдется. Да, ваше желание для меня закон, только одна проблема: я хозяевам квартир не указ. Да, они хотят продать/сдать, только вы далеко не один представитель активного спроса и другие не дремлют. У вас нет времени? - Зато у них есть. Мораль: либо мы пересматриваем позицию, либо смиряемся с собиранием остатков. Надеяться на «вдруг» бессмысленно, это недвижимость, здесь речь идет о миллионах, а не магазин, где можно «вдруг» попасть на распродажу и купить что-то хорошее в два раза дешевле. Да и товар на этот рынок регулярно не завозят: может будет, а может и нет.
     То есть мы плавно переходим ко второму пункту плана: сглаживание запроса - подготовка клиента к тому, что любой вариант будет не идеален, с чем-то прийдется мириться.
     У любого клиента есть свой набор ценностей расставленных в определенном порядке. Попытаться заставить переосмыслить сам набор - глухой номер, даже не пытайтесь, потеряете клиента. А вот переосмыслить их порядок - это запросто. Да, здесь нет «перламутровых пуговиц», зато место идеально подходит - посчитайте, сколько времени вы будете экономить на дорогу. Или обратно: да, место немного не то, что надо, зато Квартира! Уют! И вообще делать ничего не надо, только вещи распаковать.
     Мораль: любому недостатку можно найти противовес - достоинство, остается только убедить, что достоинство ценнее.
      4. Контроль достижения цели и выполнения планов.
     Снова напомню вам про рисунки 2 и 3, по ним видно, что к нашей цели - деньгам, ведет два пути: через клиента и через его запрос. Клиент заселен, деньги получены, казалось бы, чего здесь контролировать? Можно конечно прикинуть, за счет удовлетворения чего мы добрались до «денег»: удовлетворения клиента или его запроса, или даже порадоваться - прошли по обеим путям, тем самым получив счастливого клиента, который будет с удовольствием рекомендовать друзьям ваши услуги. Но не это главное, да-да-да, для нас не это главное.
     Я занимаюсь недвижимостью с 1993 года, количество заключенных сделок - даже не представляю, примерно конечно подсчитать могу, но речь не об этом: после каждой, даже самой легкой сделки, в завершении которой довольный клиент мне вручил очередной презент, я методично анализирую каждое слово в разговоре, каждый свой жест при встрече - ищу «лишнее», «нужное» и «глупое».
     Зачем? А попробуйте-ка ответить на этот вопрос сами. Для этого вспомните любую сделку, прямую или с участием контрагента - без разницы, уверяю вас, найдется что-то, какой-то момент, когда вам, или второму агенту, приходилось заткнуться на полуслове, или во взгляде одной из сторон читался вопрос «А тебя кто-нибудь спрашивал?». Так же обязательно найдется момент, когда вы втягивали живот пытаясь разойтись с клиентом в узком коридоре, или мысленно крыли матом второго агента: «Чего ты там встал! Самое красивое загородил!». Было? - Было. Вот это и есть - лишнее. Оно может и не раздражать клиентов, или даже создавать какие-то смешные, разряжающие обстановку ситуации, но это все равно лишнее и убрав его, мы освободим уйму времени для нужного.
     В том же разговоре по телефону, любой агент использует огромное множество лишний слов, оборотов и целых предложений. О некоторых из них я уже говорил, о других буду говорить ниже, в более уместных, на мой взгляд, моментах, но и здесь не могу обойти эту тему. Причина: больше всего времени агент проводит за разговорами по телефону и, естественно, здесь же больше всего тратит времни на лишнее.
     Вот объясните мне, тугодумному, зачем, разговор с контрагентом, 90% агентов - вас, заканчивает словами: «Я сейчас предложу вашу квартиру своему клиенту и вам перезвоню. Можно?» Какую информацию для вашего собеседника несет этот спич? Или вы боитесь, что он подумает, будто после разговора с ним, вы сходите пописать и выброситесь из окна? Ну так успокойте его! - «Писать не хочу, и из окна прыгать не собираюсь». А это «можно?» - к чему оно?, вы рассчитываете услышать «нельзя» или «только попробуй!»? Почему не закончить разговор простой констатацией своей заинтересованности вариантом - «перезвоню», все - точка. Доля секунды, вместо добрых десяти секунд словоблудия, или экономия минимум десяти минут в день только на финальной фразе каждого разговора.
     Или вот еще идиотский вопрос из аренды (из нее такие идиотские вопросы вообще можно приводить сотнями): «Кого берут?». Я один раз прикололся, забавы ради, спросил - вам все варианты перечислить? Собеседница сарказма не почувствовала и радостно ответила - да. А у меня фантазия богатая - она уже на второй минуте со смехом сказала «хватит» и призналась что у нее за клиенты.
     Далеко не редко совсем «веселые» агенты попадаются - начинают вслух, по телефону, данные тобой же выставленной квартиры зачитывать. При этом, когда перебиваешь - я знаю текст, еще и обижаются. Я вот не понимаю, зачем они это делают? Показывают что они читать научились? Ну так мне это не интересно. Или демонстративно за тобой записывать начинают, особенно куда-то на компьютер, проговаривая: «Та-ак, так и запишем - показ возможен после...», при этом, судя по слышимым в трубке щелчкам, набирают старательно, от души долбя по клавиатуре одним пальцем. Зачем? К чему эти уничтожающие время манипуляции?
     Ну повозмущайтесь, повозмущайтесь, де - какая тебе разница, разговаривать с коллегой три минуты, или тридцать секунд - ерунда какая, зато все вежливо и корпоративно правильно. Ну да, ерунда, казалось бы, однако: общее время которое реально ежедневно высвобождается только за счет правильного, без лишних фраз, ведения разговора по телефону, составляет около полутора часов.
     За конкретным примером для этого пункта далеко ходить не надо, достаточно подождать минутку, пока снова не зазвонит телефон.
     Ждем.
     Есть.
     Ан-нет, облом, матушка звонила, как всегда не вовремя, в самое рабочее время.
     Ждем.
     Есть.
     Опять облом - грамотный агент попался.
     Ждем.
     Есть.
     -Але? (тетушка какая-то, судя по голосу лет сорока).
     -Слушаю вас.
     -Это агентство недвижимости «Столица» (а вот и не угадали) Мари Никалавна (здесь и далее: как слышу так и пишу), а вас как зовут? (господи, как же она медленно разговаривает, словно её в бочку с Ледокаином окунули. Здесь и далее, в скобках, буду вставлять сови циничные комментарии)
     -Алексей.
     -Очень приятно. (рад за вас и за себя - самое то, что надо)
     -Взаимно.
     -Меня интересует ваша квартира в Бутово.
     -Которая? (вот засада - у меня их там сейчас три)
     -Которая из двух комнат. (шикарная формулировка - «которая из двух комнат», так и хочется добавить - а еще кухни, санузла, и балкона. Но снова - засада, их трех квартир в Бутово две двушки)
     -Не легче, которая? (блин... Во попал, сейчас зацепится и забыв про все, начнет о других квартирах распрашивать)
     -Которая на бульваре Дмитрия Донского которая. (фуф, пронесло, множества квартир не заметила или не поняла, плюс возле указанного метро только одна, на улиц Ратной. Аренда - на всякий случай сообщаю)
     -На Ратной, есть такая.
     -Ой! А ее смотреть сегодня можно?! (радость-то какая!)
     -Можно. Для кого?
     -Ой как хорошо! А у меня семья, они срочники, мы уже три дня с ними катаемся, (ишь-ты - разгоняется) а они у меня с деньгами, вчера одну квартиру упустили, он с работы отпроситься не мог, а сегодня они у меня срочно с деньгами (АААААА!!! КАРАУЛ!!!) нам сегодня заселиться надо такие ребята хорошие и мы с ними три дня...
     -Семья какая? Состав, откуда? (не выдержал, перебил)
     -С Украины семья, а с ними брат, такие ребята хорошие, мы с ними три дня...
     -То есть три взрослых человека? (снова перебил, даже ради науки я не готов еще раз слушать о том, чем они три дня в Бутово занимались)
     -Да нет-нет конечно что вы! (и как это понимать?) Ни детей ни животных никого нет! Только одна семья! Она с мужем и брат его а он с женой! («и как это понимать» - 2)
     -Семейная пара, у мужа есть брат который живет с ними. Так?
     -Да-да-да! Такие ребята у меня по рекомендации и мы с ними уже срочники с деньгами три дня... (б...ть! Во разогналась на радостях! Я быстро печатаю, но не на столько!)
     -Где работают?
     -Да-да-да, конечно работают! Он в «Связном», брат тоже на складе и она в турагентстве они поэтому смотреть только поздно можем и вчера прямо приехали а она уже сдана прямо перед нами и мы с ними три дня... (Господи! Зачем мне все это?!)
     -Показываю сегодня с восьми вечера, в шесть контрольный. (снова перебил)
     -Конечно-конечно! Сейчас я им вашу квартиру предложу и если она им подойдет а там спальных мест сколько? (ничего себе! Она им квартиру даже еще не предложила? А зачем я тогда все это выслушивал? Интересно, а если я ей сейчас скажу, что спальных мест там нет и хозяин ничего не ставит? Нет, со спальными местами там все в порядке и в описании квартиры это четко указано - двуспальная кровать и диван, то есть для ее «хороших ребят» самое то, но вопрос: она описание-то вообще читала? Для кого я его писал и фотографии делал?)
     -Семь. (не сдержался)
     -А, ну хорошо... Как семь? (дошло)
     -Так, семь, как в описании и указано: двуспальная кровать, диван, два кресла и четыре табуретки.
     -А?... А-а! (смеется - это хорошо: смех продлевает жизнь) Я через пять минут перезвоню.
     -Конечно. (надеюсь мне снова не прийдется выслушивать о трехдневной экскурсии по Бутово)
     Так, на чем я остановился? А, ну да: десять минут - полтора часа. Оно понятно, если вы, «сегодня», не востребованы, и заняты раскладыванием пасьянса, чего их считать, но! Это сегодня, а «завтра» навалилось работы и вы начинаете метаться так как ничего не успеваете. Почему? А потому, что за многие «вчера», просто привыкли в разговоре по телефону «тянуть кота за хвост», вот вам теперь времени и не хватает. Сиди у вас в крови привычка экономить каждую секунду, сколько вариантов вы бы смогли проанализировать под «вдруг» свалившихся нескольких «сладких» клиентов за те самые сэкономленные полтора часа? - Правильно: уйму. Однако здесь есть один немаловажный момент: нет смысла корпеть над «лишним», не подчеркивая «нужное».
     -Алексей? (перезвонила, и ровно через пять минут)
     -Слушаю.
     -Это Мари Никалавна из агентства недвижимости «Столица», я вам звонила по поводу семейной пары и их брата... (как интересно она выделила ключевое звено для напоминания, то есть, по ее мнению, я могу забыть про мой объект, но зато сразу вспомню «Марь Никалавну» из агентства недвижимости «Столица» и ее клиентов. Кстати, имя агентессы и названия агентства натуральные - пусть ей стыдно будет)
     -Узнал. (перебил)
     -Мы будем смотреть вашу квартиру. (я рад) Только они сегодня не могут я вам говорила они ребята хорошие (опять разгоняться начала, наверное боится что-нибудь забыть сказать) у меня по рекомендации в Москве давно работают но они сегодня не могут а вы нам в субботу ее сможете показать. (какая прелесть, на дворе среда, квартира дешевая и с неплохим ремонтом. Видимо она думает, что такие квартиры спросом не пользуются и сдаются долго. Да, и куда делось «мы срочники с деньгами»?)
     -Конечно. (глумиться начал)
     -Ой как хорошо! А давайте с вами сразу договоримся на субботу днем вы телефон мой запишите... (смотри-ка, про телефон вспомнила - перебьем)
     -Не договоримся.
     -Почему? (Ай батюшки! Такое неподдельное удивление в голосе - прелесть)
     -Сегодня среда, так?
     -Да.... (вообще ничего не соображает)
     -Двухкомнатаная квартира после ремонта со всей мебелью и возле метро, дешевая, до субботы три дня, как вы думаете... (перебивает)
     -Ну как же! (такая обида в голосе) У меня такие ребятки хорошие по рекомендации мы в субботу приедем все и с деньгами и сразу ее снимем! (канешна-канешна!)
     -В пятницу вечером звоните, если квартира будет не сдана - договоримся.
     -Но у меня... (перебиваю, достала уже)
     -До свидания.
     На чем я остановился? Да - «нужное». Чайку налить, вот что мне сейчас нужно.
     -Алексей! (Ах-ты ё-моё! Опять она! Чуть чай не пролил)
     -Да!
     -Это Мари Никалавна из агентства недвижимости «Столица»! («И незачем так орать» No )
     -Узнал!
     -Я с ними поговорила, все рассказала (наконец-то), они все приехать не смогут (беда-то какая, а-я-я-яй...), но вот эти которые двое которые семья они могут приехать посмотреть в шесть часов давайте мы первые к вам приедем и посмотрим мы первые я... (перебиваю)
     -Показ возможен только с восьми вечера.
     -Алексей! Ну как же так! Я же уже договорилась с ними на сегодня! Они сейчас все бросают и едут в Бутово! Вы же говорили что сегодня показываете вечером!
     -Говорил, показываю, но только с восьми часов, раньше никак.
     -А давайте я без вас покажу мы там уже в шесть часов будем я... (какое благородство!)
     -Хозяин раньше восьми не может.
     -Ну что же делать (ути-пуси! Столько обиды в голосе - я умилен) а я с ними уже на шесть договорилась возле метро они с работы отпрашиваются и мы к вам идем.
     -Ничем помочь не могу.
     -Я сейчас перезвоню. (ненадо!)
     Даже пытаться не буду продолжать, а то сейчас ка-ак перезвонит. Перекур.
     -Алексей! (так и хочется сказать - он умер)
     -Да!
     -Это Мари Никалавна из агентства недвижимости «Столица»! (кто бы сомневался)
     -Мы в восемь вечера у вас будем! (я так рад, я так рад!) Мы первые?
     -Нет.
     -Как это так! Алексей! Я же вам столько звонила столько звонила и у меня такие ребята по рекомендации в Москве работают я же вас уже просила чтоб мы первые они у меня уже срочники и с деньгами мы уже три дня... (рыдаю)
     -Мария Николаевна, вы три раза переносили дату и время за последние пятнадцать минут, я вам сейчас пообещаю первоочередность а вы опоздаете, потом будете мне претензии предъявлять. (перебивает)
     -Мы не опоздаем! Я с ними мы в половине восьмого приедем! (и охота мерзнуть?)
     -Как угодно. В шесть контрольный.
     -Да мы и без контрольного у вас будем в половине восьмого!
     -Как угодно.
     -Но мы первые!
     -В шесть контрольный.
     -Хорошо-хорошо! (облегченно вешаю трубку)
     Прелесть а не разговор, разберем его.
     1.Она, по ее словам, три дня носится с клиентами по Бутово, при этом, так и не выяснила дни, не то что примерное время, когда они могут смотреть квартиры. Соответственно не провела воспитательную беседу о необходимости выбора между «мы не можем» и «мы хотим». Даже не воспользовалась ситуацией, когда у них из под носа уплыл хороший вариант - таким «воспитательным моментом» вообще грех не воспользоваться.
     2.Если бы она внимательно слушала, вместо того чтоб засыпать мне мозг кучами лишней информации, то не упустила бы, что квартира показывается сегодня с восьми часов вечера, соответственно не пришлось бы тратить время на дополнительные перезвоны и согласования.
     3.Телефон для связи она мне так и не оставила (специально не спрашивал), да и моим мобильным на радостях не поинтересовалась (в рекламе-то мобильный, но он прямой и на 364 то есть совсем на номер мобильного телефона не похож).
     4.Понятное дело, включение данного разговора, якобы, в ход работы на текстом, намеренное, вовсе я с ним не возился когда сей, абсолютно реальный разговор состоялся. Но и соорудил я такую конструкцию не без умысла: представьте себе как выглядел бы этот параграф, если бы я на самом деле прерывал работу над текстом на время разговора по телефону с данной гражданкой. Представили? - Жуть! А теперь замените эпистолярные терзания на какое-нибудь обычное, но важное, агентское занятие, например работу над договором или переговоры. Представили? - Еще страшнее.
     А ведь разговор действительно реальный и таких не просто много, а огромное множество и каждый день, включая выходные и праздники. Даже, не побоюсь утверждения, что 80% агентов - «Марь Никалавны», пусть кто-то менее, но есть и более выразительные. И не стоит «дуть щечки», повторюсь - заведите диктофон и позаписывайте за собой разговоры, очень удивитесь.
     Не буду тиранить ваше любопытство, поведаю чем с «Марь Никалавной» дело закончилось. Она позвонила в пять часов, подтвердить встречу, очень сокрушалась из-за того, что хозяин квартиры раньше шести вечера не может точно сказать, получится ли у него слинять с работы пораньше дабы к восьми успеть в Бутово. Но оставила свой телефон, долго его вспоминая, и еще дольше сокрушалась по поводу моего «прямого» мобильного. В шесть часов, как и договаривались, я, подтвердив встречу у владельца квартиры - успевает, стал формировать показы данного объекта. Звоню ей - нету, абонент недоступен. Ну недоступен и недоступен - воткнул на это время других. В семь часов отзванивается - она уже в метро, едет в Бутово. Ну «ехай, ехай дочка, только сторожней там, места дикие». Через тридцать минут снова звонит - она около подъезда. Замечательно, на ее счастье я традиционно приезжаю на пятнадцать минут раньше - не совсем замерзла. Ее клиенты явились, что удивительно, минута в минуту - пришлось немного устроить толкучку запустив в квартиру сразу два комплекта пассажиров, и тут - «рояль в кустах»: их, ее клиентов, не три человека, а пятеро - две семьи, одна из них с братом. Она с ними три дня носится, но этого так и не выяснила! Естественно хозяева их рассматривать отказались.
     Отсюда глупый вопрос с легко прогнозируемым ответом: что проще, три дня бегать по району, или один раз нормально поговорить с клиентами? И еще один вопрос, не глупый, но каверзный: а вы все необходимое знаете про своего клиента? Не спешите с ответом, подумайте, но потом, а пока наконец-то возвращаемся к «нужному».
     Хотя нет, сперва еще один реальный диалог - апофеоз невнимательности!
     -Здравствуйте «Центральное агентство недвижимости» Николай (вот как он сказал, так и записано. Название агентства и имя агента опять натуральные)
     -Добрый.
     -Я по квартире... (завис - поможем)
     -Которой?
     -Та-ак... А, вот! Да. (длинная пауза) Она им не подходит. - Собеседник по имени Николай повесил трубку. Пока я пытался ответить на вопрос «что это было?», звонок:
     -Здравствуйте «Центральное агентство недвижимости» Николай.
     -То есть все-таки подходит? (продолжаю разговор словно собеседник не вешал трубки)
     -Кто? (столько удивления в голосе)
     -Квартира.
     -Которая?
     -По которой вы мне второй раз звоните.
     -А по какой квартире я звоню?
     -Вы не сказали. (еле сдерживаю смех)
     -А почему она им тогда не подходит?
     -Наверное они ищут жилье в Харькове, а у меня все квартиры в Москве.
     -Я сейчас. - Коля снова повесил трубку, перезвонил примерно через час:
     -Это я.
     -Добрый день. Я это кто?
     -Ну я, Николай, из «Центрального агентства недвижимости», я звонил по вашей квартире.
     -Которой?
     -Я не знаю.
     -То есть я должен угадать?
     -А это не ваша квартира?
     -Нет.
     -Почему?
     -До свидания. - Вешаю трубку.
     «Нужное» - то есть то, что понравилось клиенту, что помогло ему принять выгодное вам решение. Это может быть и фраза, и жест, и продемонстрированное непрофильное знание, и даже то место в квартире, на которое вы встали во время финальных, перед принятием решения, переговоров.
     Снова: вспомните любую свою сделку, на которой обычно «думающий» клиент, вдруг резко принимает положительное решение - уверен, такие были. А не пробовали задумываться, анализировать, с чего бы это он вдруг? Банально квартира понравилась? - Не исключаю. А может вы его к этому подтолкнули начав во время показа разговаривать по телефону, прося кого-то перезвонить, чуть позже, по этой же квартире? Или вчера вы общались с его женой и, между делом, обронили: «Жаль, вчерашняя квартира - тю-тю». Вы готовы уверено исключить это и бесконечное множество других возможных «или»? Я - нет. Ведь неспроста, в тех же магазинах одежды, например, за играющую музыку отвечает специально обученный человек, подбирая ее не только под выставленную коллекцию, но и по куче других параметров, вплоть до времени суток и дня недели.
     Клиент, какой бы он не был, первым делом - человек, соответственно у него есть не только запрос, который он хочет удовлетворить, но и стандартный набор чувств из которых нам интересны: зрение, слух, осязание и обоняние. Он не понимает мгновенно «это - мое!», положительное или отрицательно решение складывается из той информации, которую он получил через свои органы чувств и, если квартира обшарпанная, например, мы не можем, без помощи гипноза, обмануть его зрение, но!, никто не мешает нам сгладить негатив поворачивая клиента лицом к наименее потрепанным углам (забегаю вперед - подробно сей вопрос буду разжевывать в рубрике «принудительное ориентирование»). Так же никто не мешает нам усилить положительное воздействие на остальные органы чувств. Пусть квартира потрепанная - акцентируйте внимание клиента на тишине: стены толстые, окна во двор - можно летом спать с открытыми окнами, как на даче. В конце концов аура у квартиры хорошая, и ему вовсе необязательно знать, что эту «ауру» вы перед его приходом создали при помощи дезодоранта.
     Примечание: вообще, всякие освежители воздуха использовать на квартирах не рекомендую - они для вонючих подъездов, а в квартире.... В зависимости от того, кто ее смотрит. Девушка или семья из районов где о патриархате благополучно забыто - мужской вечерний одеколон с грубыми древесным ароматами, но без ноток виски. Мужчина или семья из мест с сохранившимся главенством мужчины - дешевый женский лак для волос (современные хорошие лаки почти не пахнут). Почему так? - А сами подумайте, логика простая. Наносить за пять-десять минут до прихода клиентов по одному «пшику» при входе в квартиру и каждую комнату на уровне плеча. Предваряю «веселый» вопрос - с афрадизиаками не экспериментировал.
     Так же давно замечено что некоторые квартиры бесполезно показывать днем, другие наоборот - лучше смотрятся именно при девном освещении, объяснить это хозяину конкретной квартиры, подкорректировав с ним время показов - ничего сложного. Естественно, так «разоряться» на вариантах эконом-класса, что в аренде, что в продаже, смысла нет - их и так метут, только дай, а вот что подороже, с чем обычно приходится повозиться - попробуйте, вам понравится.
     Про бахилы, кстати, как пример простого «положительного» воздействие на осязание. Когда я только начинал пользоваться бахилами, еще в девяностых, временами смотрели как на идиота, сейчас бахилы с собой есть почти у всех агентов, что не может не радовать, однако есть два вида «бахил»... Процесс их использования я видел, причем неоднократно, на основании чего со всей ответственностью заявляю: лучше без них.
     1.Бесплатные пакеты из магазина. Когда первый раз увидел, готов был за коллегу со стыда на нижний этаж провалиться - она им так умильно ручки бантиками вокруг ноги завязывала, еще и клиентам предлагала...
     2.Тапочки. Что «Ха-ха!» - ТАПОЧКИ! И их не хозяин квартиры подсовывает, а агент с собой принес! Видел несколько раз и каждый раз сдерживался представляя себе картинку: вот сейчас он (она) одел тапочки, теперь достанет из портфеля халат и займет ванную комнату. Это я, насмотревшийся всякого, а клиентам каково? - Их-то тоже на «хи-хи» пробивает! Уж не знаю, что они там себе вспоминают/представляют, но чтоб смех не сдерживали - не видел ни раза. А представляете клиенту предложить далеко не одноразовые тапочки, да еще и белые, из какого-нибудь турецкого отеля! (такого, правда, не встречал)
     Посмеялись и хватит. Теперь вы, подозреваю, думаете что я педант-извращенец делающий из мухи даже не слона, а саму Бедал? 14 - Резонно. А как вам такой аргумент: «Человек девять раз сказавший «да», в десятый не скажет «нет» - Дейл Карнеги, между прочим, цитата из «библии» теории общения - «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей». От себя: всего девять раз?! Да только за время показа, любого человека можно подвести к «да» минимум двенадцать раз!, но это не повод, отказываться от такого простого одного. Кстати, упомянутую книгу читали? - Как не читали?! Ее должно знать чуть ли не наизусть! Сейчас я вас заинтересую, примером, попутно можете вспомнить мной ранее озвученное.
     Итак, по мнению господина Карнеги, для того чтоб успешно склонять людей к своей точке зрения надо (далее цитирую пункты и дополняю их примерами из нашей стихии):
     1.Единственный способ выиграть спор — это уклониться от него. Споря, вы не можете выиграть.
     Запрос у клиента на «сто рублей», а бюджет - «три копейки». Спорить с ним, переубеждать? - Не будет клиента. Пусть сам убедится, что вы были правы и таких цен на такие параметры нет. Отпустите его, предупредив о «лохотронах» и прочих опасностях рынка, коротко, в трех словах. Пусть побегает, далее он либо к вам вернется перевоспитанным, либо нафиг он такой не нужен.
     2.Проявляйте уважение к мнению других, никогда не говорите человеку, что он неправ.
     Да, клиент прав всегда, если вам кажется, что клиент не прав - значит вы не смогли донести до него некоторые важные реалии рынка, и именно из-за этого он и находится в заблуждении. Подумайте над подходом, а не над его «умственными способностями».
     3.Если вы неправы, признайте это сразу и чистосердечно.
     Накосячил я однажды с договором и сам не заметил, вместо одного месяца написал шесть. Да - я накосячил, не господь Бог, и на старуху бывает проруха. Накосячил, а клиент попался сволочной и именно за эти «шесть» уцепился мертвой хваткой - крик, шум, скандал. Был вариант выйти из ситуации сохранив «лицо», мог развести типа «так и задумано»: вы не так прочитали, не так поняли и вообще это к тому не относится. Можно было выкрутиться, но поступил иначе, честно заявил - моя ошибка, здесь должно быть «один», а я, дубина стоеросовая, написал «шесть». Почему - не знаю, бес попутал, разрешаю меня торжественно четвертовать, потому что, если вы меня немедленно не четвертуете, я вспомню то-то и то-то и, на основании этого, этого и этого пункта, вам же хуже будет. Все сразу такие милые и сговорчивые стали.
     4.Сразу покажите человеку ваше доброжелательное отношение.
     Как бы вас не называли, во время спора, например, при «излишне грубом» оппоненте, покажите ему, что вы его понимаете, даже в чем то согласны - пусть растеряется. В конце концов согласитесь с ним, оставив лишь одно маленькое «но», которое потом и позволит вам повернуть спор в свою сторону.
     5.Пусть ваш собеседник с самого начала будет вынужден отвечать вам «да».
     Здесь несколько примеров:
     «Вы со мной согласны?» - Нет.
     «У вас есть причины со мной не согласиться?» - Да.
     Две формулировки одного и того же, по сути, вопроса, и ответ собеседника, по сути, означает одно и то же, только в первом случае он с вами согласен, а во втором - нет. Остается только несколькими вопросами «приучить» его к постоянному согласию и все, далее нежно и ненавязчиво ведем его к главному вопросу на который он тоже, уже практически по привычке, будет вынужден с вами согласиться.
     «Вы принимаете мои аргументы?» - Нет.
     «Мои аргументы не убедительны?» - Да.
     «Вы прислушаетесь к моему мнению?» - Нет.
     «Мое мнение вам не интересно?» - Да.
     «Мое мнение имеет право быть?» - Нет.
     «Ваше мнение имеет право быть так же как и мое?» - Да.
     Ну и так далее - девять «да» и...
     6.Старайтесь, чтобы ваш собеседник говорил больше, чем вы.
     Чем больше человек говорит, тем больше он в своих же словах запутывается давая вам возможность его же словестные потоки использовать в качестве своих аргументов.
     7.Пусть ваш собеседник почувствует, что идея принадлежит ему; это поможет вам добиться сотрудничества.
     Тут все просто, например клиенту не нужна трехкомнатаная квартира, а требуемых им двушек в данном районе нет - вот и покажите ему, случайно, что цены на небольшие смежные трешки ничем не отличаются, а запроходную комнаты можно использовать как гардеробную.
     8.Попытайтесь встать на точку зрения оппонента.
     Здесь надо немного «разжевать»: человек с вами спорит и в споре приводит некоторые аргументы - вы на них реагируете, он приводит дополнительные и так далее. А теперь представьте, что вы, это он - не оспаривайте его аргументы, а поймите их. Поймите и вы четко увидите все, что ваш оппонент хотел вам противопоставить далее. Соответственно вы получите возможность предотвращать его дальнейшие высказывания - выбьете у него почву из под ног тем самым прекратив спор.
     9.Проявляйте сочувствие к мыслям и желаниям других людей.
     Без комментариев.
     10.Вызывайте к благородным побуждениям.
     Без комментариев.
     11.Попробуйте бросить вызов, когда ничего не действует.
     Без комментариев - такого у меня ни разу не было.
     За сим с чужими мудростями все, переходим к родным «глупостям».
     «Глупое». Самое противное, отнимающее больше всего времени и, к сожалению, не редко вовсе разваливающее сделки, особенно в аренде. Здесь ограничусь примерами, вообще, на мой взгляд, идиотскими, но, к сожалению, из реальной практики:
     Квартира, на сдачу, пятый этаж пятиэтажного хруща без лифта. По лестнице поднимется агент с клиенткой, я встречаю в дверях. Увидев девушку, агента был готов удавить - она на последних сроках беременности. Вот о чем он думал? Как она с коляской, да не по одному разу в день, будет туда-сюда таскаться? Он ей не сказал, что пятый этаж без лифта и зачем-то привез на показ. Вот на что он рассчитывал? - Естественно она отказалась.
     Квартира на сдачу, дорогая, качественная, однокомнатная. Звонок: «Две семьи из Киргизии, возьмете?» Отвечаю вопросом на вопрос: «А как вы думаете?» Зачем задавать вопрос, на который заранее известен ответ? Зачем тратить время на звонок, нулевой результат которого известен заранее?
     Квартира, продажа, все замечательно, только перекрытия деревянные. Привезли клиента - квартира нравится, его агент уже потирает руки, и тут клиент мимоходом уточняет: «Ж/Б?» Честно отвечаю - нет, дерево. Клиент поворачивается к своему агенту: «Какого ху...дожника потеряла Россия! Я тебе сто раз говорил - ТОЛЬКО с железобетоном!»
     Во всех приведенных случаях, было по глупости потрачено время, оно может и не приведет к потере клиента, но осложнит процесс достижения цели - к гадалке не ходи.
     Да, здесь не упоминаю про некоторые вопросы и уточнения которые задают агенты, клиентам-то они простительны, но агентам... Некоторые уже приводил, поэтому просто напомню, понять, о чем речь. Пример: стоит только начать сдавать пустую квартиру, как обязательно найдется агент уточняющий, а можно ли клиентам ставить свою мебель. Нет, ё-моё, пусть в пустой живут и спят на полу.
     Но и это еще не «крайняя форма» глупости откалываемая агентами во время работы. Худшей глупостью считаю разглагольствования агентов на темы, в которых они или не разбираются, или «разбираются» потому, что «так сказал менеджер». Опять несколько конкретных примеров из практики (все примеры из аренды, в ней «поводов для веселья» больше).
     Квартира, дорогая, качественная, но не броская. Клиент, съемщик, это оценил и горит желанием расстаться с деньгами, но, естественно, сперва поторговавшись. Стоим, спокойно обсуждаем варианты оплаты и возможности снижения цены, его агент решил помочь и, в качестве аргумента для торга, «наехал» на имеющуюся бытовую технику: «Согласитесь, квартира хорошая, но оснащение-то не очень, вот, холодильник старенький!» А стоял там, сколь помню, то ли Neff, то ли Smeg, но что-то дорогое и old school, от чего еще дороже. Я начинаю рассматривать потолок, а хозяин квартиры вежливо интересуется: «Могу поменять на новое, какую марку вы считаете достойной?». Такой неожиданный поворот его смутил, тем не менее ответ на сей провокационный вопрос был получен: «Ну Indesit хотя бы какой». На потолке ничего интересного не нашлось, собственно поэтому я и увидел, как клиент, съемщик, похлопал своего агента по плечу и вежливо попросил помолчать. Не завидую парню: представляете, с какой радостью он бы в тот момент оказался в другой галактике.
     Аналогичная ситуация была и со мной, давно, еще в середине 90-х, собственно после нее я и занялся расширением кругозора в направлении новомодных интерьерных наполнений. Расскажу - поучительная история.
     Итак, в «лихие девяностые», сдавал я одну очень не дешевую квартиру и, когда уже все шло к оформлению, хозяин квартиры очень сокрушался, что не успел вывезти из квартиры диван, просто диван, активно пресуя моего клиента вопросом: когда он сможет его забрать. Собственно он был не против немедленно привезти другой, аналогичный, что мне, в тот момент, было совсем непонятно, вот я и влез (отсохни мой язык), де - а чего так переживать и заморачиваться: ну диван и диван (к слову: в тот момент я как раз на нем сидел). Хозяин квартиры, усмехнувшись, со мной согласился - да, просто диван, только он из кожи чакских пекари (на всю жизнь запомнил) и стоит шестьдесят тысяч долларов. Мне сразу так пересесть захотелось...
     Самое сложно в такой ситуации - достойно из нее выйти. В тот раз я со словами: «Пожалуй я пересяду», встал с дивана. Выглядел видимо несколько комично - стороны сдержанно заулыбались, однако это разрядило обстановку и вряд ли оставило в моей анкете негативные записи. А вот один мой коллега, на совместной сделке года четыре назад, в аналогичной ситуации, повел себя несколько, на мой взгляд, неадекватно. Нет, сделку-то я вытянул и он свои законные получил, но клиентов потерял безвозвратно. Рассказываю - история не менее поучительная.
     Снова сдаваемая квартира, снова не менее дорогая, я - агент съемщика, у хозяина квартиры свой агент из «модного» агентства. Квартира вся из себя новая, стильная, современная, лаконичная, в меру украшенная постерами с видами Москвы 30-х годов. И вот, среди новинок Bo-Concept, стоят два старых кресла, потертых, с грубо сделанными заплатками. Они уместны, даже словно созданы для этих интерьеров, но: я понимаю - это не кресла, а «памятники конструктивизму», возможно даже работы какого-нибудь Корнфельда. Клиент догадался и, после первого просмотра, мы с ним этот вопрос приватно обсудили, придя к мнению, что в случае съема квартиры надо хозяина попросить их поменять на что-нибудь попроще-подешевле.
     Приехали на квартиру договариваться - берем. Вежливо интересуюсь у будущего наймодателя - не могли бы вы эти кресла забрать?
     -Да их выкинуть можно! - Немедленно вносит свои «15 копеек» его агент.
     -Сам виноват. - Думаю я и немедленно перехватываю клиента. - Не все то золото, что блестит.
     Хозяин квартиры смотрит на меня с интересом и уточняет:
     -Разбираешься?
     -Так, любопытствую. - Скоромно пожимаю плечами. - Это, кажется, восстановленные кресла, конструктивизм 30-х годов, оставлять их на сдаваемой квартире я бы не стал.
     Агент хозяина, чувствуя неладное, снова не смог смолчать. Что он тогда изрек, уже не помню, но хозяин квартиры, его бывший клиент, отреагировал очень резкой отповедью, из которой у меня в памяти остались только слова: «авторская работа» и «откуда вас таких умных берут». После такой отповеди, от которой и я «присел и съежился», его агент разумно (наконец-то) предпочел схорониться и не отсвечивать все время переговоров и оформления.
     Отсюда правило №13 - умение вовремя молчать, ценнее умения лишнего не говорить.
     Еще один пример разваливания сделки по причине излишне длинного языка одного из агентов. В принципе, я мог ее, сделку, вытащить и заключить, причем именно на моих условиях, но предпочел развалить. Почему? - Читайте, все объясню, ничего не утаю.
     Агента Константина Николаевича из агентства недвижимости «Бест» запомнил до конца времен (имя и название агентства натуральные - пусть ему стыдно будет. Жаль не знаю, какой филиал и имя менеджера, и их бы назвал, чтоб и ему икалось). Теперь он для меня человек-символ, сомвол идиотизма, который я вспоминаю, когда уже кажется, что хуже быть не может - прочувстовать, что нет - может!
     Середина декабря 2011 года, банальная сделка по сдаче простой однокомнатной квартиры на Сходненской, из тех, которые в 50/50 не отдают. Но я собираясь традиционно улететь на новогодние праздники в теплые страны, распихивал все остатки несмотря на то, что их хозяева, в принципе, готовы были спокойно ждать моего возвращения. Квартира показывалась без моего участия, и так в завале «распродажи» никуда не успевал, а на назначенную в субботу сделку естественно приехал, причем на тридцать минут раньше, так как на следующую встречу, где быть должен обязательно, дико торопился. Хозяин квартиры, по моей просьбе, тоже прибыл раньше - спасибо ему огромное, чтоб дать мне возможность до приезда клиентов подготовить договора, а приедут - только их паспортные данные внести останется. Константин свет Николаевич тоже приехал на те же тридцать минут раньше, но уже с другой целью - обсудить со мной отправленный ранее его клиентам, потенциальным съемщикам, для ознакомления, проект договора найма.
     Примечание: мне без разницы, что за квартира, дешевая или дорогая, какова сумма сделки, как к этому относятся стороны и так далее - все равно все делается основательно и с предварительным обсуждением договора. Только так и никак иначе - принцип. Люди должны до конца понимать под чем они подписываются, какие права это им дает и какую ответственность накладывает.
     Собственно он приехал не столько обсудить договор, сколько уговорить хозяина квартиры подписать предлагаемую им форму. При этом, договор «Беста», как и любого другого крупного агентства недвижимости, я знаю разве что не наизусть - неплохой договор, по сути, меня он не устраивает, но это «обсуждаемые частности», а остальное исключительно в силу моей излишней въедливости. Так вот, в принципе я был не против формы договора «Беста», но он настаивал на какой-то «своей» форме из двух страничек крупным шрифтом. Почему - не знаю, предположить могу, но гадать не хочу. Естественно это кардинальным образом не устраивало хозяина квартиры - мой договор, как и меня, он знает уже много лет, да и не знал бы, как говориться - почувствуйте разницу: основательный труд аккуратно оформляемый на компьютере со всеми приличествующими актами и два каких-то заполненных от руки мятых листочка без единого акта, даже некузявой описи имущества нет. Выбор очевиден.
     Однако Константина Николаевича это никоим образом не устраивало и он начал «расти»! Для начал он прошелся по моему внешнему виду сравнивая его со своим - я молчу. Хозяин квартиры сдерживает ухмылку - он-то меня много лет знает, о чем «Николаич» не догадывается, продолжая выпячивать свой костюм, галстук, шляпу и черный плащ, которые, к слову, и так смотрятся паршиво, мягко говоря, а в комплекте с потрепанным целлофановым пакетом, откуда и был извлечен его договор, вообще - «весна на Заречной улице». Я молчу, на хозяина квартиры его рассуждения о приличном виде агента по недвижимости вовсе не действуют - либо форма договор Алексея, либо сделки не будет. Константин свет Николаевич этого не понимает и соответственно начинает злиться вовсе утрачивая контроль над «ростом».
     Первым делом, традиционно, вдруг оказывается выпускником Московской Юридической Академии, которому, естественно, лучше знать что в договоре должно быть, а чего там быть вовсе не должно. Соответственно предлагаемый мной договор объявляется полностью юридически безграмотным и, более того, потенциально для него, хозяина квартиры, опасным. Я молчу, на хозяина квартиры такое откровение тоже не подействовало. Тогда он достает из пакета Жилищный Кодекс и «вдруг» становится сотрудником прокуратуры (!) которому, естественно, все еще лучше известно, чем ему же в роли простого выпускника МЮА. Я молчу, а вот хозяина квартиры этот прессинг видимо утомил и он, спокойно достав из кармана «красную корочку», поинтересовался: «Коллега, а в каком отделе вы работаете?»
     «Коллега» смутился и совсем уже собрался что-то рассказывать и объяснять, как его выручил звонок в дверь - явились его клиенты. Он посеменил встречать, я тоже поднялся и, подмигнув хозяину, пошел здороваться. Далее начались «танцы с бубнами» уже при клиентах. Для начала, как любой добропорядочный агент, он взялся их знакомить с хозяином квартиры, так сказать «с юридической точки зрения» (его слова, прямая речь), для этого взял его паспорт и подсунутую мной старую копию СГРП (свидетельство было утеряно в стародавние годы и восстанавливалось, а при подготовке квартиры к сдаче (первый раз сдавалась), в шкафах была найдена его утерянная копия) - его это ни грамма не смутило.
     Потом он минут десять рассказывал всем какой я плохой и безграмотный, а он соответственно крутой выпускник юридической академии, потрясал книжечкой Жилищного Кодекса и даже что-то предлагал в ней всем почитать. На мой вопрос - что в ней читать, если найм жилых помещений регулируется 35 главой Гражданского Кодекса, отреагировал с присущей любому образованному юристу уверенностью - нет в ГК такой главы, их в нем всего тридцать. «О-как!» - Другого ответа на это заявление я не нашел. «Либо договор Алексея, либо сделки не будет» - Заключил хозяин квартиры.
     Константин Николаевич еще что-то распылялся, но тут у меня зазвонил телефон и я вышел дабы спокойно, не мешая его выступлению, пообщаться. Звонили клиенты, прямые, так же до этого смотревшие данную квартиру, но чуть дольше думавшие и теперь тоже готовые ее снимать, причем «хоть сейчас приедем». Естественно - wellcome. Смысла выслушивать далее выступление Константина Николаевича с целью его последующего растаптывания, перехвата инициативы и аккуратного завершения сделки не было, посему, зайдя в комнату, я просто сказал: «Всем до свидания» - и указал на дверь.
     Он что-то возмутился, типа «ты кто такой тут распоряжаться!» - Просто агент, - спокойно ответил я, - а вот для вас определения и эпитеты пусть подберут ваши клиенты. - И так сдалко им улыбнулся, что ребятки всполошились - что не так? Ну я им и объяснил, начав с того, что их агент, подтверждая право собственности на квартиру второй стороны, предоставил им ксерокопию СГРП в которой из паспортных данных, с имеющимся паспортом, совпадает только ФИО хозяина. Естественно покаялся, что я специально, в отместку, данную копию СГРП, случайно найденную на квартире, ему подсунул. Как же он орал! - Но его уже никто не слушал. За сим я посоветовал им неспеша, до завтра, изучить договор с каким-нибудь знакомым юристом, который знает, о чем написано в 35 главе Гражданского Кодекса и поменять агента. На этом и расстались.
     Они звонили, на следующий день, сами, уже вовсе без агента, но квартира, естественно, была сдана.
     Отсюда мораль, даже две: первая и вторая. При этом, первую сформулируете самостоятельно, а вторая: законы надо знать самому, а не доверять мнению какого-нибудь «менеджера», даже если он говорит, что с отличием закончил Московскую Юридическую Академию. Соответственно:
     Гражданский Кодекс Российской Федерации, глава 35 - наем жилого помещения.
     Примечание: особенно интересно здесь то, что в некоторых изданиях, данная глава начинается с фразы: «О социальном найме жилого помещения см. Жилищный кодекс РФ» - авторы сразу подчеркивают: здесь речь идет о найме коммерческом, то есть том, которым агентства недвижимости и занимаются.
     Статья 671. Договор найма жилого помещения
     1. По договору найма жилого помещения одна сторона - собственник жилого помещения или управомоченное им лицо (наймодатель) - обязуется предоставить другой стороне (нанимателю) жилое помещение за плату во владение и пользование для проживания в нем.
     2. Юридическим лицам жилое помещение может быть предоставлено во владение и (или) пользование на основе договора аренды или иного договора. Юридическое лицо может использовать жилое помещение только для проживания граждан.
     Примечание, или к чему собственно сие вобще: добрая треть первой книги - «Недвижимость Inside», была посвящена ереси которой полуграмотные (помягче - ПОЛУграмотные, а не вовсе БЕЗ) менеджеры в агентствах учат своих подопечных и, соответственно, ее опровержению. Здесь, снова, еще раз, разжевывать те же самые мифы не собираюсь - сами читайте и делайте выводы, а я лишь местами буду подзуживать напоминая - вот, а обычно учат так...
     Кстати, «продажа» может пока покурить. Хотя нет - тоже читайте, а то лезете в аренду со «своим уставом», типа самые крутые, и такие ляпы плодите, что хоть стой хоть падай.
     Возвращаюсь к 671 главе - что мы в ней видим? - Правильно, императивную норму: обе стороны договора лица физические - договор найма, одна из сторон лицо юридическое - договор аренды, или «или иного договора», например управления. Причем, что в пункте 1, что в пункте 2 указано - только для проживания, и именно граждан, а не бегимотов или выхухолей. Соответственно, сдаете квартиру под «непосещаемый офис» - ни в коем случае нельзя указывать, что квартира снимается с целью обустройства в ней спокойных рабочих мест тружеников «черной бухгалтерии» ближайшего предприятия. Жить в ней будут! А то, что в ней будут не только жить, но и шуршать секретными документами, никого не касается. Только собственника предупредить не забудьте, что его квартира снимается таки под «непосещаемый офис».
     Статья 672. Договор найма жилого помещения в государственном и муниципальном жилищном фонде социального использования.
     1. В государственном и муниципальном жилищном фонде социального использования жилые помещения предоставляются гражданам по договору социального найма жилого помещения.
     2. Проживающие по договору социального найма жилого помещения совместно с нанимателем члены его семьи пользуются всеми правами и несут все обязанности по договору найма жилого помещения наравне с нанимателем.
     По требованию нанимателя и членов его семьи договор может быть заключен с одним из членов семьи. В случае смерти нанимателя или его выбытия из жилого помещения договор заключается с одним из членов семьи, проживающих в жилом помещении.
     3. Договор социального найма жилого помещения заключается по основаниям, на условиях и в порядке, предусмотренных жилищным законодательством. К такому договору применяются правила статей 674, 675, 678, 680, пунктов 1-3 статьи 685 настоящего Кодекса. Другие положения настоящего Кодекса применяются к договору социального найма жилого помещения, если иное не предусмотрено жилищным законодательством.
     Примечание, коротко - не наша тема. Подробней: не наша тема казалось бы, но! Обратите внимание - «социальный найм» и «настоящего Кодекса». Обратили? - Вот и не говорите больше, что коммерческий найм регулируется только Гражданским Кодексом, а социальный только Жилищным. Очень часто такое утверждение встречается.
     Статья 673. Объект договора найма жилого помещения
     1. Объектом договора найма жилого помещения может быть изолированное жилое помещение, пригодное для постоянного проживания (квартира, жилой дом, часть квартиры или жилого дома).
     Пригодность жилого помещения для проживания определяется в порядке, предусмотренном жилищным законодательством.
     2. Наниматель жилого помещения в многоквартирном доме наряду с пользованием жилым помещением имеет право пользоваться имуществом, указанным в статье 290 настоящего Кодекса.
     Примечание: во-первых койкоместо - не объект для договора найма. Во-вторых - статья 290. Общее имущество собственников квартир в многоквартирном доме.
     1. Собственникам квартир в многоквартирном доме принадлежат на праве общей долевой собственности общие помещения дома, несущие конструкции дома, механическое, электрическое, санитарно-техническое и иное оборудование за пределами или внутри квартиры, обслуживающее более одной квартиры.
     2. Собственник квартиры не вправе отчуждать свою долю в праве собственности на общее имущество жилого дома, а также совершать иные действия, влекущие передачу этой доли отдельно от права собственности на квартиру.
     К чему здесь сия статья? - Скоро поймете, я к ней еще вернусь при разборе более привычной ситуации.
     Статья 674. Форма договора найма жилого помещения
     Договор найма жилого помещения заключается в письменной форме.
     Примечание: вы здесь хоть слово про регистрацию где бы то ни было видите? - Я нет. А при обязательное наличие на договоре найма печати агентства хоть слово есть? - То-то! Вообще регистрация договоров есть, настоящая - законом предусмотренная, а не «лужковская бредня» (распоряжение от 25 ноября 2008 г. за № 2774-РП «Об учетной регистрации договоров (соглашений) найма, поднайма жилых помещений в городе Москве»), но она касается договоров аренды, а не найма, и только при определенных условиях. Каких? - не скажу, умышленно и специально: откройте Гражданский кодекс и сами 34 главу изучите.
     Статья 675. Сохранение договора найма жилого помещения при переходе права собственности на жилое помещение
     Переход права собственности на занимаемое по договору найма жилое помещение не влечет расторжения или изменения договора найма жилого помещения. При этом новый собственник становится наймодателем на условиях ранее заключенного договора найма.
     Примечание: нет, не примечание - вопрос: как много вы видели договоров найма, в которых было предусмотрено изменение одной из сторон договора? Мой не в счет. Что, не видели? А теперь представьте ситуацию: люди, с вашей помощью, сняли квартиру, а их наймодатель, не дай Бог, через месяц угодил под машину. Отсюда второй вопрос: как проще будет разрулить такую ситуацию, имея в договоре найма пункт регулирующий ее, или ссылаясь только на данный Кодекс? Вот именно! - Всего три строчки, вам же чернил в принтере на них не жалко? Или жалко? Ну и пусть на сделке поулыбаются, зато потом, снова - не дай Бог, вам спасибо за предусмотрительность скажут. Не жалея бумаги и чернил на, казалось бы, смешные пункты в договоре, вы, возможно, на сделке и удостоитесь пары снисходительных улыбок от излишне самоуверенных клиентов, зато им же сэкономите кучу нервных клеток когда, еще раз - не дай Бог, прийдется обратиться к этому пункту. И вы будет апеллировать к договору, а не убеждать какого-то дядю, что Гражданский Кодекс есть, в нем это предусмотрено и писан он для всех, а не только для буржуинов с толстыми кошельками.
     Вообще данная статья является практически копией 64 статьи ЖК сохраняющейся в нем еще с советских времен: «Статья 64. Сохранение договора социального найма жилого помещения при переходе права собственности на жилое помещение, права хозяйственного ведения или права оперативного управления жилым помещением
     Переход права собственности на занимаемое по договору социального найма жилое помещение, права хозяйственного ведения или права оперативного управления таким жилым помещением не влечет за собой расторжение или изменение условий договора социального найма жилого помещения.»
     Статья 676. Обязанности наймодателя жилого помещения
     1. Наймодатель обязан передать нанимателю свободное жилое помещение в состоянии, пригодном для проживания.
     2. Наймодатель обязан осуществлять надлежащую эксплуатацию жилого дома, в котором находится сданное внаем жилое помещение, предоставлять или обеспечивать предоставление нанимателю за плату необходимых коммунальных услуг, обеспечивать проведение ремонта общего имущества многоквартирного дома и устройств для оказания коммунальных услуг, находящихся в жилом помещении.
     Примечание: во-первых критерии «пригодности для проживания» у всех свои, соответственно использовать данную фразу, а она встречается почти во всех договорах, считаю не правильным. Уместней, на мой взгляд, фраза «согласно достигнутым договоренностям», а раз есть некие договоренности они должны быть на чем-то зафиксированы, соответственно из этого вытекает обязательность наличия акта передачи, который тоже далеко не всегда присутствует. А раз есть «акт передачи», соответственно должен быть что? - Правильно, «акт возврата», который вообще встречается не чаше инопланетян в Детском Мире.
     По второму пункту - казалось бы все ясно: на новый лифт деньгами скидывается хозяин квартиры - логично. А теперь вопрос: кто оплачивает замену запорных кранов в сантехническом коробе если в договоре найма указано, что на момент предоставления квартиры вся сантехника была новая и исправная, плюс присутствует фраза, что в случае ее поломки во время найма, замена производится за счет съемщика. Итак, кто? Наймодатель или съемщик? Не торопитесь с уверенным ответом - все немножко не так, как кажется (хитрый смайлик). Специально оставляю этот вопрос открытым, для самостоятельного изучения.
     Статья 677. Наниматель и постоянно проживающие вместе с ним граждане
     1.Нанимателем по договору найма жилого помещения может быть только гражданин.
     Примечание: а вот тут даже мне немного не понятно - почему не гражданка? Что за махровый шовинизм?
     2. В договоре должны быть указаны граждане, постоянно проживающие в жилом помещении вместе с нанимателем. При отсутствии в договоре таких указаний вселение этих граждан производится в соответствии с правилами статьи 679 настоящего Кодекса.
     Граждане, постоянно проживающие совместно с нанимателем, имеют равные с ним права по пользованию жилым помещением. Отношения между нанимателем и такими гражданами определяются законом.
     3. Наниматель несет ответственность перед наймодателем за действия граждан, постоянно проживающих совместно с ним, которые нарушают условия договора найма жилого помещения.
     4. Граждане, постоянно проживающие вместе с нанимателем, могут, известив наймодателя, заключить с нанимателем договор о том, что все граждане, постоянно проживающие в жилом помещении, несут совместно с нанимателем солидарную ответственность перед наймодателем. В этом случае такие граждане являются сонанимателями.
     Примечание: 679 статью ГК еще будем детально разбирать, а из этой выносим следующее:
     1 - договор найма должен содержать список всех вселяющихся в квартиру.
     2 - закон допускает съем квартиры неким сообществом независимых товарищей просто подписавших меж собой соглашение о совместном использовании некоего объекта недвижимости.
     Статья 678. Обязанности нанимателя жилого помещения
     Наниматель обязан использовать жилое помещение только для проживания, обеспечивать сохранность жилого помещения и поддерживать его в надлежащем состоянии.
     Наниматель не вправе производить переустройство и реконструкцию жилого помещения без согласия наймодателя.
     Наниматель обязан своевременно вносить плату за жилое помещение. Если договором не установлено иное, наниматель обязан самостоятельно вносить коммунальные платежи.
     Примечание: и вот вам «здасьте», а как же привычное «коммунальные услуги, по умолчанию, оплачивает наймодатель»? Данное предложение хоть и содержит диспозитивную норму, но если в договоре не отражено кто оплачивает коммунальные услуги, а такое очень не редко встречается, то «по умолчанию», с точки зрения закона, их оплачивает съемщик, а вовсе не наймодатель.
     Статья 679. Вселение граждан, постоянно проживающих с нанимателем
     С согласия наймодателя, нанимателя и граждан, постоянно с ним проживающих, в жилое помещение могут быть вселены другие граждане в качестве постоянно проживающих с нанимателем. При вселении несовершеннолетних детей такого согласия не требуется.
     Вселение допускается при условии соблюдения требований законодательства о норме общей площади жилого помещения на одного человека, кроме случая вселения несовершеннолетних детей.
     Примечание: итого снова имеем прямое указание на необходимость наличия в договоре найма поименного списка вселяющихся. Теперь к вопросу, что есть сия «норма» - с ней несколько сложнее. Определяет ее 50 статья Жилищного Кодекса: «Норма предоставления и учетная норма площади жилого помещения
     1. Нормой предоставления площади жилого помещения по договору социального найма (далее - норма предоставления) является минимальный размер площади жилого помещения, исходя из которого определяется размер общей площади жилого помещения, предоставляемого по договору социального найма.
     2. Норма предоставления устанавливается органом местного самоуправления в зависимости от достигнутого в соответствующем муниципальном образовании уровня обеспеченности жилыми помещениями, предоставляемыми по договорам социального найма, и других факторов.
     3. Федеральными законами, указами Президента Российской Федерации, законами субъектов Российской Федерации, устанавливающими порядок предоставления жилых помещений по договорам социального найма указанным в части 3 статьи 49 настоящего Кодекса категориям граждан, данным категориям граждан могут быть установлены иные нормы предоставления.
     4. Учетной нормой площади жилого помещения (далее - учетная норма) является минимальный размер площади жилого помещения, исходя из которого определяется уровень обеспеченности граждан общей площадью жилого помещения в целях их принятия на учет в качестве нуждающихся в жилых помещениях.
     5. Учетная норма устанавливается органом местного самоуправления. Размер такой нормы не может превышать размер нормы предоставления, установленной данным органом.
     6. Федеральными законами, указами Президента Российской Федерации, законами субъектов Российской Федерации, устанавливающими порядок предоставления жилых помещений по договорам социального найма указанным в части 3 статьи 49 настоящего Кодекса категориям граждан, данным категориям граждан могут быть установлены иные учетные нормы.»
     Хоть здесь речь и идет о социальном найме, однако коммерческого это так же касается.
     Повторюсь - данная статья лишь определяет понятие нормы, а ее числовое выражение остается на определение федеральной власти и в настоящий момент норма жилья на человека в Москве (закон г. Москвы №24 от 18.06.2008) -

     18 квадратных метров на одного человека.
     Если подробней, федеральный стандарт  социальной нормы площади жилья в России составляет сейчас:

     18 кв.м общей площади жилья на одного члена семьи, состоящей из трех и более человек;

     42 кв. м общей площади жилья - на семью из двух человек;

     33 кв. м общей площади жилья на одиноко проживающих граждан.
     Соответственно можете данные цифры использовать как аргумент отказывая в заселении в однокомнатную квартиру двух семей из ближнего зарубежья.
     Статья 680. Временные жильцы
     Наниматель и граждане, постоянно с ним проживающие, по общему согласию и с предварительным уведомлением наймодателя вправе разрешить безвозмездное проживание в жилом помещении временным жильцам (пользователям). Наймодатель может запретить проживание временных жильцов при условии несоблюдения требований законодательства о норме общей площади жилого помещения на одного человека. Срок проживания временных жильцов не может превышать шесть месяцев.
     Временные жильцы не обладают самостоятельным правом пользования жилым помещением. Ответственность за их действия перед наймодателем несет наниматель.
     Временные жильцы обязаны освободить жилое помещение по истечении согласованного с ними срока проживания, а если срок не согласован, не позднее семи дней со дня предъявления соответствующего требования нанимателем или любым гражданином, постоянно с ним проживающим.
     Примечание: пока коротко - с данной статьей все не так просто, как сходу видится - я к ней еще вернусь.
     Статья 681. Ремонт сданного внаем жилого помещения
     1. Текущий ремонт сданного внаем жилого помещения является обязанностью нанимателя, если иное не установлено договором найма жилого помещения.
     2. Капитальный ремонт сданного внаем жилого помещения является обязанностью наймодателя, если иное не установлено договором найма жилого помещения.
     3. Переоборудование жилого дома, в котором находится сданное внаем жилое помещение, если такое переоборудование существенно изменяет условия пользования жилым помещением, без согласия нанимателя не допускается.
     Примечание: а вот и второе «здасьте» - одна сплошная диспозитивная норма - «если иное не установлено договором найма», а в договоре, обычном договоре найма на одном-двух листиках, которые так любят агенты по аренде у нас что? - Правильно, ничего. Имеем: молчит договор на эту тему - наймодатель имеет право потребовать от съемщиков отремонтировать квартиру или, что чаще, не вернуть залог, просто не вернуть и все. А случись дойти делу до суда, шансов у съемщиков нет никаких - ибо ремонт они, по закону, обязаны были осуществить и договор данную обязанность с них не снимает.
     Статья 682. Плата за жилое помещение
     1. Размер платы за жилое помещение устанавливается по соглашению сторон в договоре найма жилого помещения. В случае, если в соответствии с законом установлен максимальный размер платы за жилое помещение, плата, установленная в договоре, не должна превышать этот размер.
     2. Одностороннее изменение размера платы за жилое помещение не допускается, за исключением случаев, предусмотренных законом или договором.
     3. Плата за жилое помещение должна вноситься нанимателем в сроки, предусмотренные договором найма жилого помещения. Если договором сроки не предусмотрены, плата должна вноситься нанимателем ежемесячно в порядке, установленном Жилищным кодексом Российской Федерации.
     Примечание: по пункту №1 - пока нет законов каким-либо образом ограничивающих цены при найме жилых помещений.
     По пункту №2 - «исключенных случаев» по закону пока только нет, а в договоре можно написать все что угодно, лишь бы обе стороны были согласны. А такого «правила» или тем паче закона, который запрещает изменять ставку за наем жилого помещения чаще одного раза в год нет вовсе - как в договоре напишите, так и будет. Если в договоре найм данный момент вообще никак не будет отражен, он будет рассматриваться на основании положений статьи 155 Жилищного Кодекса: «Внесение платы за жилое помещение и коммунальные услуги (кстати, многие приводимые в книге статьи и постановления имеют «запас обновления», конкретно данная статья приведена с изменениями от 4 июня 2011г. - Федеральный закон №123-ФЗ)
     1. Плата за жилое помещение и коммунальные услуги вносится ежемесячно до десятого числа месяца, следующего за истекшим месяцем, если иной срок не установлен договором управления многоквартирным домом либо решением общего собрания членов товарищества собственников жилья, жилищного кооператива или иного специализированного потребительского кооператива, созданного в целях удовлетворения потребностей граждан в жилье в соответствии с федеральным законом о таком кооперативе (далее - иной специализированный потребительский кооператив).
     2. Плата за жилое помещение и коммунальные услуги вносится на основании платежных документов, представленных не позднее первого числа месяца, следующего за истекшим месяцем, если иной срок не установлен договором управления многоквартирным домом либо решением общего собрания членов товарищества собственников жилья, жилищного кооператива или иного специализированного потребительского кооператива.
     3. Наниматели жилых помещений по договору социального найма и договору найма жилого помещения государственного или муниципального жилищного фонда вносят плату за пользование жилым помещением (плату за наем) наймодателю этого жилого помещения.
     4. Наниматели жилых помещений по договору социального найма и договору найма жилых помещений государственного или муниципального жилищного фонда в многоквартирном доме, управление которым осуществляется управляющей организацией, вносят плату за содержание и ремонт жилого помещения, а также плату за коммунальные услуги этой управляющей организации, за исключением случая, предусмотренного частью 7.1 настоящей статьи. Если размер вносимой нанимателем жилого помещения платы меньше, чем размер платы, установленный договором управления, оставшаяся часть платы вносится наймодателем этого жилого помещения в согласованном с управляющей организацией порядке.
     5. Члены товарищества собственников жилья либо жилищного кооператива или иного специализированного потребительского кооператива вносят обязательные платежи и (или) взносы, связанные с оплатой расходов на содержание, текущий и капитальный ремонт общего имущества в многоквартирном доме, а также с оплатой коммунальных услуг, в порядке, установленном органами управления товарищества собственников жилья либо органами управления жилищного кооператива или органами управления иного специализированного потребительского кооператива.
     6. Не являющиеся членами товарищества собственников жилья либо жилищного кооператива или иного специализированного потребительского кооператива собственники помещений в многоквартирном доме, в котором созданы товарищество собственников жилья либо жилищный кооператив или иной специализированный потребительский кооператив, вносят плату за содержание и ремонт общего имущества в многоквартирном доме и плату за коммунальные услуги в соответствии с договорами, заключенными с товариществом собственников жилья либо жилищным кооперативом или иным специализированным потребительским кооперативом.
     6.1. В случае заключения товариществом собственников жилья либо жилищным кооперативом или иным специализированным потребительским кооперативом либо в случае, предусмотренном частью 14 статьи 161 настоящего Кодекса, застройщиком договора управления многоквартирным домом плата за коммунальные услуги вносится управляющей организации, за исключением предусмотренного частью 7.1 настоящей статьи случая, лицами, указанными в части 2 статьи 153 настоящего Кодекса.
     6.2. Управляющая организация, товарищество собственников жилья либо жилищный кооператив или иной специализированный потребительский кооператив, которые получают плату за коммунальные услуги, осуществляют расчеты за ресурсы, необходимые для предоставления коммунальных услуг, с лицами, с которыми такими управляющей организацией, товариществом собственников жилья либо жилищным кооперативом или иным специализированным потребительским кооперативом заключены договоры холодного и горячего водоснабжения, водоотведения, электроснабжения, газоснабжения (в том числе поставки бытового газа в баллонах), отопления (теплоснабжения, в том числе поставки твердого топлива при наличии печного отопления), в соответствии с требованиями, установленными Правительством Российской Федерации.
     6.3. На основании решения общего собрания членов товарищества собственников жилья либо жилищного кооператива или иного специализированного потребительского кооператива собственники помещений в многоквартирном доме и наниматели жилых помещений по договорам социального найма или договорам найма жилых помещений государственного либо муниципального жилищного фонда в данном доме могут вносить плату за все или некоторые коммунальные услуги (за исключением коммунальных услуг, потребляемых при использовании общего имущества в многоквартирном доме) ресурсоснабжающим организациям. При этом внесение платы за коммунальные услуги ресурсоснабжающим организациям признается выполнением собственниками помещений в многоквартирном доме и нанимателями жилых помещений по договорам социального найма или договорам найма жилых помещений государственного либо муниципального жилищного фонда в данном доме своих обязательств по внесению платы за коммунальные услуги перед товариществом собственников жилья либо жилищным кооперативом или иным специализированным потребительским кооперативом, которые отвечают перед такими собственниками и нанимателями за предоставление коммунальных услуг надлежащего качества.
     7. Собственники помещений в многоквартирном доме, в котором не созданы товарищество собственников жилья либо жилищный кооператив или иной специализированный потребительский кооператив и управление которым осуществляется управляющей организацией, плату за жилое помещение и коммунальные услуги вносят этой управляющей организации, за исключением случая, предусмотренного частью 7.1 настоящей статьи.
     7.1. На основании решения общего собрания собственников помещений в многоквартирном доме собственники помещений в многоквартирном доме и наниматели жилых помещений по договорам социального найма или договорам найма жилых помещений государственного либо муниципального жилищного фонда в данном доме могут вносить плату за все или некоторые коммунальные услуги (за исключением коммунальных услуг, потребляемых при использовании общего имущества в многоквартирном доме) ресурсоснабжающим организациям. При этом внесение платы за коммунальные услуги ресурсоснабжающим организациям признается выполнением собственниками помещений в многоквартирном доме и нанимателями жилых помещений по договорам социального найма или договорам найма жилых помещений государственного либо муниципального жилищного фонда в данном доме своих обязательств по внесению платы за коммунальные услуги перед управляющей организацией, которая отвечает перед такими собственниками и нанимателями за предоставление коммунальных услуг надлежащего качества.
     8. Собственники помещений в многоквартирном доме, осуществляющие непосредственное управление таким домом, вносят плату за жилое помещение и коммунальные услуги в соответствии с договорами, заключенными с лицами, осуществляющими соответствующие виды деятельности.
     9. Собственники жилых домов оплачивают услуги и работы по их содержанию и ремонту, а также вносят плату за коммунальные услуги в соответствии с договорами, заключенными с лицами, осуществляющими соответствующие виды деятельности.
     10. Собственники помещений в многоквартирном доме оплачивают услуги и работы по содержанию и ремонту этих помещений в соответствии с договорами, заключенными с лицами, осуществляющими соответствующие виды деятельности.
     11. Неиспользование собственниками, нанимателями и иными лицами помещений не является основанием невнесения платы за жилое помещение и коммунальные услуги. При временном отсутствии граждан внесение платы за отдельные виды коммунальных услуг, рассчитываемой исходя из нормативов потребления, осуществляется с учетом перерасчета платежей за период временного отсутствия граждан в порядке, утверждаемом Правительством Российской Федерации.
     12. Плата за коммунальные услуги, предоставляемые временным жильцам, вносится нанимателем жилого помещения в соответствии с дополнительным соглашением с наймодателем, заключенным на срок проживания временных жильцов.
     13. Наймодатель, управляющая организация обязаны информировать в письменной форме соответственно нанимателей жилых помещений государственного и муниципального жилищных фондов и собственников жилых помещений в многоквартирном доме об изменении размера платы за жилое помещение и коммунальные услуги не позднее чем за тридцать дней до даты представления платежных документов, на основании которых будет вноситься плата за жилое помещение и коммунальные услуги в ином размере, если иной срок не установлен договором управления.
     14. Лица, несвоевременно и (или) не полностью внесшие плату за жилое помещение и коммунальные услуги (должники), обязаны уплатить кредитору пени в размере одной трехсотой ставки рефинансирования Центрального банка Российской Федерации, действующей на момент оплаты, от не выплаченных в срок сумм за каждый день просрочки начиная со следующего дня после наступления установленного срока оплаты по день фактической выплаты включительно. Увеличение установленного в настоящей части размера пеней не допускается.
     15.Наймодатель жилого помещения, управляющая организация, иное юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, которым в соответствии с настоящим Кодексом вносится плата за жилое помещение и коммунальные услуги, а также их представитель вправе осуществлять расчеты с нанимателями жилых помещений государственного и муниципального жилищных фондов и собственниками жилых помещений и взимать плату за жилое помещение и коммунальные услуги при участии платежных агентов, осуществляющих деятельность по приему платежей физических лиц, а также банковских платежных агентов, осуществляющих деятельность в соответствии с законодательством о банках и банковской деятельности.»
     Букв много, осилили? Нет? - Ну и не страшно, резюмирую: если в договоре не установлен порядок пересмотра цены и не указано на невозможность ее одностороннего изменения, наймодатель может использовать как аргументы для ее пересмотра практически любые изменения расходов по содержанию общего имущества многоквартирного дома.
     Статья 683. Срок в договоре найма жилого помещения
     1. Договор найма жилого помещения заключается на срок, не превышающий пяти лет. Если в договоре срок не определен, договор считается заключенным на пять лет.
     2. К договору найма жилого помещения, заключенному на срок до одного года (краткосрочный наем), не применяются правила, предусмотренные пунктом 2 статьи 677, статьями 680, 684 - 686, абзацем четвертым пункта 2 статьи 687 настоящего Кодекса, если договором не предусмотрено иное.
     Примечание: обещал более подробно вернуться к 680 статье - а вот и не буду! Причина: вспомнил, я в первой книге данный вопрос разжевал с подробностями вплоть до распоряжения №2774-РП - не вижу смысла банально копировать сюда несколько тысяч символов.
     Статья 684. Преимущественное право нанимателя на заключение договора на новый срок
     По истечении срока договора найма жилого помещения наниматель имеет преимущественное право на заключение договора найма жилого помещения на новый срок.
     Не позднее чем за три месяца до истечения срока договора найма жилого помещения наймодатель должен предложить нанимателю заключить договор на тех же или иных условиях либо предупредить нанимателя об отказе от продления договора в связи с решением не сдавать в течение не менее года жилое помещение внаем. Если наймодатель не выполнил этой обязанности, а наниматель не отказался от продления договора, договор считается продленным на тех же условиях и на тот же срок.
     При согласовании условий договора наниматель не вправе требовать увеличения числа лиц, постоянно с ним проживающих по договору найма жилого помещения.
     Если наймодатель отказался от продления договора в связи с решением не сдавать помещение внаем, но в течение года со дня истечения срока договора с нанимателем заключил договор найма жилого помещения с другим лицом, наниматель вправе требовать признания такого договора недействительным и (или) возмещения убытков, причиненных отказом возобновить с ним договор.
     Примечание - напоминание: положения 684 статьи не распространяются на краткосрочные договора найма, то бишь заключенные на срок менее одного года.
     Статья 685. Поднаем жилого помещения
     1. По договору поднайма жилого помещения наниматель с согласия наймодателя передает на срок часть или все нанятое им помещение в пользование поднанимателю. Поднаниматель не приобретает самостоятельного права пользования жилым помещением. Ответственным перед наймодателем по договору найма жилого помещения остается наниматель.
     2. Договор поднайма жилого помещения может быть заключен при условии соблюдения требований законодательства о норме общей площади жилого помещения на одного человека.
     3. Договор поднайма жилого помещения является возмездным.
     4. Срок договора поднайма жилого помещения не может превышать срока договора найма жилого помещения.
     5. При досрочном прекращении договора найма жилого помещения одновременно с ним прекращается договор поднайма жилого помещения.
     6. На договор поднайма жилого помещения не распространяются правила о преимущественном праве на заключение договора на новый срок.
     Примечание - напоминание: положения 685 статьи не распространяются на краткосрочные договора найма, то бишь заключенные на срок менее одного года.
     Статья 686. Замена нанимателя в договоре найма жилого помещения
     1. По требованию нанимателя и других граждан, постоянно с ним проживающих, и с согласия наймодателя наниматель в договоре найма жилого помещения может быть заменен одним из совершеннолетних граждан, постоянно проживающих с нанимателем.
     2. В случае смерти нанимателя или его выбытия из жилого помещения договор продолжает действовать на тех же условиях, а нанимателем становится один из граждан, постоянно проживающих с прежним нанимателем, по общему согласию между ними. Если такое согласие не достигнуто, все граждане, постоянно проживающие в жилом помещении, становятся сонанимателями.
     Примечание - напоминание: положения 686 статьи не распространяются на краткосрочные договора найма, то бишь заключенные на срок менее одного года.
     Статья 687. Расторжение договора найма жилого помещения
     1. Наниматель жилого помещения вправе с согласия других граждан, постоянно проживающих с ним, в любое время расторгнуть договор найма с письменным предупреждением наймодателя за три месяца.
     Примечание: вправе-то вправе, однако нигде не написано, что договором не могут быть предусмотрены некие штрафные санкции за несоблюдение гаранитрованных сроков найма. При этом ни где нет указания на то, что на сделки коммерческого найма жилых помещений не распространяются положения 25 главы Гражданского кодекса - ответственность за нарушение обязательств. А если точнее, статьи 394 - убытки и неустойка:
     1. Если за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства установлена неустойка, то убытки возмещаются в части, не покрытой неустойкой.
     Законом или договором могут быть предусмотрены случаи: когда допускается взыскание только неустойки, но не убытков; когда убытки могут быть взысканы в полной сумме сверх неустойки; когда по выбору кредитора могут быть взысканы либо неустойка, либо убытки.
     2. В случаях, когда за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства установлена ограниченная ответственность (статья 400), убытки, подлежащие возмещению в части, не покрытой неустойкой, либо сверх ее, либо вместо нее, могут быть взысканы до пределов, установленных таким ограничением.
     Здесь: статья 400 - Ограничение размера ответственности по обязательствам - не наш случай, в ней, фактически, более детально рассмотрены варианты ответственностей при работе с кредитами.
     И последнее, обратите внимание - три месяца, а не один и даже не два.
     2. Договор найма жилого помещения может быть расторгнут в судебном порядке по требованию наймодателя в случаях:
     невнесения нанимателем платы за жилое помещение за шесть месяцев, если договором не установлен более длительный срок, а при краткосрочном найме в случае невнесения платы более двух раз по истечении установленного договором срока платежа;
     Примечание: для краткосрочных договоров найма - не двух раз поряд, и не за два месяца, а просто « более двух раз по истечении установленного договором срока платежа» - то есть просто достаточно два раза невовремя заплатить.
     разрушения или порчи жилого помещения нанимателем или другими гражданами, за действия которых он отвечает.
     По решению суда нанимателю может быть предоставлен срок не более года для устранения им нарушений, послуживших основанием для расторжения договора найма жилого помещения. Если в течение определенного судом срока наниматель не устранит допущенных нарушений или не примет всех необходимых мер для их устранения, суд по повторному обращению наймодателя принимает решение о расторжении договора найма жилого помещения. При этом по просьбе нанимателя суд в решении о расторжении договора может отсрочить исполнение решения на срок не более года.
     Примечание - напоминание: положение данного абзаца не распространяются на краткосрочные договора найма, то бишь заключенные на срок менее одного года.
     3. Договор найма жилого помещения может быть расторгнут в судебном порядке по требованию любой из сторон в договоре:
     если помещение перестает быть пригодным для постоянного проживания, а также в случае его аварийного состояния;
     в других случаях, предусмотренных жилищным законодательством.
     Примечание: данный вопрос регулируется положением о «Признании помещения жилым помещением, жилого помещения непригодным для проживания и многоквартирного дома аварийным и подлежащим сносу или реконструкции». Оно очень большое и приводить его здесь не вижу смысла, если захотите, сами найдете в интернете по следующим данным: утверждено постановлением Правительства РФ от 28 января 2006г. №47, с изменениями согласно Постановления правительства №494 от 2 августа 2007г. Для поиска - шифр в ОСК - МДС 13-21.2007. Данное постановление пытались оспаривать, но решениями Верховного Суда РФ от 14 июля 2010 г. №ГКПИ10-628 и №ГКПИ11-588 от 4 июля 2011 г., оставленными без изменения Определениями Кассационной коллегии Верховного Суда РФ от 31 августа 2010 г. №КАС10-388 и №КАС11-455 от 30 августа 2011 г. соответственно, оно признано не противоречащим действующему законодательству
     4. Если наниматель жилого помещения или другие граждане, за действия которых он отвечает, используют жилое помещение не по назначению либо систематически нарушают права и интересы соседей, наймодатель может предупредить нанимателя о необходимости устранения нарушения.
     Если наниматель или другие граждане, за действия которых он отвечает, после предупреждения продолжают использовать жилое помещение не по назначению или нарушать права и интересы соседей, наймодатель вправе в судебном порядке расторгнуть договор найма жилого помещения. В этом случае применяются правила, предусмотренные абзацем четвертым пункта 2 настоящей статьи.
     Примечание: никакой путаницы нет - четвертый абзац второго пункта может быть применен и к краткосрочному договору найма, с оговорками, но может. На эту тему есть письмо-разъяснение ВС, но я его номер забыл, а найти без номера дюже затруднительно.
     Статья 688. Последствия расторжения договора найма жилого помещения
     В случае расторжения договора найма жилого помещения наниматель и другие граждане, проживающие в жилом помещении к моменту расторжения договора, подлежат выселению из жилого помещения на основании решения суда.
     Примечание: не решения участкового, и не потому, что «я так сказал», а только «на основании решения суда». Однако есть методы, хоть и на «грани фола», но все же еще законные, произвести данное выселение решения суда не дожидаясь. О них я подробно рассказывал в первой книге - не буду повторяться.
       
     Корректное позиционирование.
     Итак, с клиентом мы общаемся качественно, свое время экономим автоматически, используя его излишки для изучения скидок на бытовую технику. Хорошо? - Хорошо-то хорошо, но мало, и грош цена всем этим потугам, если у вас проблемы с позиционированием по направлениям: «аз есьм», «клиент» и «объект».
     Переведу: позиционирование - это фиксация в структуре дискурса. Соответственно корректное позиционирование - корректная фиксация в структуре дискурса. Именно корректная, а не корректированная неким «менеджером», корпоративными правилами, или вообще непонятно откуда взятым «авторитетным мнением».
      Да, я агент.
     Типичное заблуждение новичков: агент, это костюм, галстук и портфель. Фильмов американских что ли насмотрелись? Нет, конечно костюм и галстук это не плохо, если вы умеете их носить, в противном случае будете больше похожи на продавца гербалайфа. Как говориться - ИМХО, но в русском «переводе»15.
     Внешний вид, бесспорно, крайне важен, но важно не его соответствие непонятно откуда взятому «общепринятому канону» - костюм и галстук, а его честность. Поясню: лучше носить честную турецкой кожанку, чем «китайский Momcler». Черный костюм, в котором штаны с оттянутыми коленками, зато при галстуке, хуже свитера связанного бабушкой со старыми джинсами, даже если на свитере ее заботливой рукой вышит котенок или собачка. Причина: первый в глазах любого клиента будет позиционировать вас как неудачника, в лучшем случае, а в худшем не только как лузера, но и как человека без вкуса и понятий. А бабушкин свитер, если его правильно преподнести - «Мне в нем комфортно», например, покажет вас как независимую и интересную личность.
     Да будьте вы хоть хипстером, причем хипстером-экспирементатором еще и замороченном на фанке, если это ваше - пожалуйста! Вы запомнитесь клиентам и это очень важно, но! Будучи слабым агентом, вы им запомнитесь как «клоун», в лучшем случае, и о каких-либо рекомендациях клиента можете забыть. В противном случае - вы понятный клиенту профессионал, эта ваша «необычность» будет дополнительной «галочкой» в вашем личном деле и поводом вспомнить о вас в первую очередь. Здесь: лучший из возможных комплиментов который можно услышать от клиента: «Вы не похожи на агента».
     Примечание: я не хипстер, совсем не хипстер, хоть мой casual stile и сильно отличается от «канонической» повседневной одежды агента.
     Спорно? - Возможно. Но очень советую об этом подумать (умильно вспоминаю обычную первую реакцию клиентов на грязную мото экипировку и последующие после сделки выводы).
     Итого: в каком бы передовом и уважаемом агентстве недвижимости не работали, вы ОБЯЗАНЫ быть независимой и самодостаточной «боевой единицей», как частный маклер. Если Вам навязывают некие корпоративные правила и этику - наплюйте, разотрите и уходите в другое агентство. Более того: хотите носить на голове зеленый «ирокез» и косуху - носите, если это «ваше», ибо ТОЛЬКО будучи честными с собой, вы сможете получить абсолютное, беспрекословное доверие клиента. А клиент вам доверяет что? - Правильно - семейный очаг (бывший или будущий - без разницы), сиречь - само дорогое.
     Что-то дюже пафосно последний абзац получился - надо расслабиться немножко: расскажу пару забавных историй связанных с моим повседневным внешним видом во время мотосезона.
     В первую забавную ситуевину я попал однажды случайно инициировав и протолкнув переговоры о «дружбе и сотрудничестве» между двумя крупными компаниями. Естественно присутствовал, как инициатор встречи. Вот только переговоры планировались как предварительные, на уровне помощников, ну максимум начальников отделов, с коими я на «короткой ноге», да и они меня прекрасно знают, равно как и мое отношение ко всяким «дресс кодам» и «корпоративным правилам». Соответственно приперся не парясь с внешним видом: штаны «милитари» с кучей висячих карманов, майка-алкоголичка, сверху мотокуртка, в руке шлем.
     А стороны решили, что вопрос достоин большего внимания и, меня не предупредив, собрались более представительным составом: директорами с разными приставками. Мне то «фиолетово»: что в костюме с галстуком, что в коньках на босу ногу и купальной шапочке, а вот сопровождающие переговаривающиеся стороны лица, первые минут тридцать, чувствовали себя несколько неуютно, они-то уже успели директорам про меня всякого понарассказывать.
     В результате второй истории службу охраны одного серьезного бизнес-центра постиг очень не шуточный разнос и, видимо, чистка (мужики, простите). Дело было осенью, дождь, холод, и на мне была полная экипировка, сверху дождевик, перчатки, подшлемник и глухой шлем. То есть видно только обтянутые подшлемником глаза в узкой щели поднятого забрала. Но проблема не в этом, а в том, что для выполнения команды «Гюльчатай, открой личико», надо снять перчатки, потом шлем, потом растегнуть дождевик, потом куртку и наконец стянуть подшлемник - процесс не быстрый, а обратный еще более длительный. А дел в тот день было много и носился я как угорелый, везде где можно не разоблачаясь ради экономии даже этих минут. Видок, кстати, тот еще - все обмундирование черное с лаконичными синими вставками...
     Среди прочих мне надо было заскочить в упомянутый пафосный бизнес-центр, к его, скажем так, начальнику, с которым мы давно на «ты» и в кабинет которого имею право входить без стука. Я ему позвонил, предупредил, что очень спешу и забегу буквально на секунду схватить документы. Ну и забежал. Припарковался прямо у входа, под козырьком. Далее - бегом через холл как раз к открывающему двери лифту, лишь махнув охране рукой - типа свой. На этаж, там снова охрана и снова почти бегом мимо. Презрев секретаршу врываюсь в кабинет, поднимаю руку в приветствии и только тут понимаю, что мой товарищ уже не сидит в своем роскошном кресле, а схоронился за ним, причем вид имеет несколько бледный.
     Я засмеялся первый, он, узнав голос, следом. Покатывались долго, потом он пошел меня провожать и попутно «закатывать в асфальт» всю службу безопасности.
     Хватит забавностей, еще немного пройдусь по «корпоративным правилам» которые мне попадались. Оспаривать не буду - не мое дело, как руководство некоторых агентств с ума сходит, лишь выскажу свое мнение по вопросу, и все.
     Самое распространенное - к клиенту обращаться только на «Вы». Есть агентства, в которых за нарушение данной установки даже штрафуют, причем не кисло так штрафуют. Бред? - Бред. Может я данного клиента уже знаю десять лет, он ко мне в который раз обращается и фамильярным «ты» я только подчеркиваю доверительные отношения, в то время как из-за «вы», он вполне может подумать, что на последней встрече чем-то меня обидел. Вариант? - Вариант. Менеджер в курсе моих столь дружеских отношений с данным конкретным клиентом? - Нет. Ну и чего он тогда лезет, со своими «правилами», да еще и штрафами грозит. Все бы им придумывать, как с агента ни за что денег побольше срубить.
     Еще один бред, причем бред выходящий за рамки приличий, обязательный отзвон с показа с сообщением полного адреса объекта. До показа-то ни один вменяемый агент полный адрес не дает, вот они и требуют с агентов, еще и, снова, штрафами грозят. А я может ни хочу, чтоб информация о реализуемом мною объекте еще и в каком-то непонятном агентстве была. И хозяин этого объекта, мой клиент, этого не хочет, так нет же - лезут, требуют, словно и мы с ним на пару под их сводом корпоративных правил подписи поставили. Ха! Историю вспомнил!
     Показ квартиры, продажа, номеров квартир на подъезде нет, на этаже номеров квартир нет (дом такой), да еще и на всех этажах количество квартир разное. Бедная, как же она металась - номер квартиры выяснить, для отчета о показе. Сперва у меня спросила, прямым текстом - какой номер у этой квартиры, я ей «честно» ответил - шесть. Она удивилась, что естественно, этаж высокий, а номер шестой. Не моргнув глазом поправляюсь - хорошо, пусть будет шестьдесят шесть. Как же она забавно голосила - да что это за безобразие!, да как ты смеешь!, да у меня тут клиент а там отчет!, ну и так далее. Однако на аргумент, что у меня клиент который не хочет раскрывать свое инкогнито перед каждым смотрящим квартиру, не смогла ответить ничего умнее чем повторение свода корпоративных правил ее агентства.
     Вообще в продаже такое - редкость, а может я внимания не обращаю, да и вообще там гость редкий, только в исключительных случаях больших просьб некоторой категории моих клиентов. А вот в моей любимой аренде такая вакханалия творится - тушите свет. Второй агент, особенно из одного широко известного и заслужено оплеванного, но от этого еще больше собой гордящегося агентства, обязательно, непосредственно на сделке, начинает строчить отчет для которого настырно требует предоставить ему и паспортные данные и телефоны твоих, не его, а твоих, клиентов. «Старики» этим не грешат - блюдут приличия и пишут от балды, а вот «зелень», особенно «зомби» и «галстуки», такие настырные попадаются - жуть! Аргументации ноль - ему для отчета надо, а то он денег со сделки не получит.
     Но я для себя нашел железный аргумент и пользуюсь им постоянно, как только ныть об отчете начинает - волшебная фраза: «Если вам это мешает провести сделку, ее просто не будет», точка. Срабатывает безотказно. После нее, естественно, начинается вой: а почему?, а тебе что, жалко?, да что это такое! Ответ прост и логичен: не хочу, чтоб полная информация о моих клиентах попала в какую-то непонятную базу данных неизвестного (хи-хи - еще как известного) мне назначения и неустановленной системой защиты. На этом спорщики обычно сдуваются, редко попадаются настырные, но и их аргументы слабоваты. Плетут о каких-то гарантиях клиентам которые агентство не сможет выполнить, если в отчете не будет паспортных данных хозяина квартиры. Ответ, дословно: «Да не вопрос, пишите меня, или вообще, давайте я все проведу, словно вас тут и не было. Мне без разницы, для гарантий, все запятые в отчете, или одной не хватает, клиент - и этого достаточно». Мало кто из «галстуков» после этого еще что-то возражает, а «не сдающимся» напоминаю: что-то не нравиться - вон порог. Они ж голодные все, особенно «зомби», как сделку почуят - трава не расти, и по одной ксерокопии паспорта, причем даже не собственника, договор писать готовы.
      Клиент, он только клиент!
     Меня откровенно смешит, когда контрагент (в аренде повсеместно и при продаже квартир в некоторых клубных домах) начинает рассказывать, что эти клиенты его друзья/знакомые/родственники. Мне-то с этого что? Это что, некая гарантия их порядочности и вменяемости? В 99% случаев ни я, ни вы, лично не знакомы с контрагентом, так зачем это посвящение в детали отношений? - Воздух потрясти, потратить впустую и свое и его время. Конечно попадаются граждане страдающие излишней доверчивостью, обычно это престарелые наймодатели, но для большинства то, что вы с клиентом земляки - пустой звук. А для многих считающих себя здравомыслящими, еще и повод для более подозрительного отношения.
     Точная, четко поданная информация, сто крат лучше рассуоливаний: «Ну они русские, только из Киргизии и у нее папа армянин а мама китаянка, а в Москве они давно...» И что с этой информации хозяину сдаваемой квартиры? - Только порадоваться за любовь между людьми выросшими в разных культурах.
     А тянем... «Россияне - паспорта - приличные», а он их видел? Как он проверит, что они «приличные»? С чего вы решили, что ваше слово для него что-то значит? Может вы такой весь из себя известный «авторитет»? - Нет? Тогда почему вам должен верить человек, который вас ни разу не видел и слышит первый раз? Задумайтесь на секунду, как такие монологи, пересыпанные словами-паразитами вроде «россияне», «с паспортами», «приличные», «платежеспособные», «я их знаю» и так далее, звучат для хозяина объекта:
     «Россияне» - россиян много, а мне почему-то не говорят откуда они - в чем подвох?
     «С паспортами» - паспорта есть у всех кто достиг четырнадцатилетнего возраста, если здесь на этом акцентируется внимание, значит ранее что-то с паспортами было не так - явно есть подвох.
     «Приличные» - это вообще как понимать? Без штанов по улице не бегают? - Смешно и непонятно - однозначно подвох.
     «Платежеспособные» - здорово, а где работают не сказал, наверное секрет, то есть снова - подвох.
     «Я их знаю» - он их знает - ха! Но я-то тебя не знаю. Соответственно смысл в данном заявлении видится только один: что-то скрыть. Снова - подвох.
     И что в результате слышит ваш собеседник? - один сплошной подвох.
     «Семейная пара с двумя детьми, она парикмахер, он дворник, сами из Узбекистана, регистрация есть» - Все, точка. Ну и что, что они из Узбекистана - вы их представили открыто и понятно, вся информация легко проверяема - где вашему собеседнику подвоха ждать? - Негде. Да - страдающий ксенофобией в открытой форме откажет. Остальные - не факт - им все понятно. Та же семья представленная с экивоками и ужимками - «русские/россияне» - вероятность отказа будет куда выше.
     Не менее забавно своей бессмысленностью и словосочетание «по рекомендации». «Клиенты у меня по рекомендации» - А ему-то от этого что? Он что, знает текст этой рекомендации? Может она гласит, что они быстрее всех ломают холодильники. Какой реакции ждет от собеседника агент, об этом заявляющий? Вот была бы у них «рекомендация» от «Газпрома», да еще и с гарантией платежа, с печатями и подписями, вот тогда был бы смысл ее наличие озвучить. Но никак не наличие рекомендации от какой-то тети Маши, даже сам факт реального существования которой вызывает сомнение.
     «Газпром» конечно не панацея, слово «рекомендация» можно использовать, но только если хозяин квартиры вам верит как себе, а вы в клиентах уверены на все сто процентов. Но здесь уже вы принимаете на себя за них ответственность, иначе говорить об этом нет никакого смысла.
     Клиент - он только клиент. Точка. Для агента нет национальностей и «стыдных» профессий. Работает человек продавцом рыбы, так и скажите - продавец рыбы. Не надо придумывать никаких «менеджер рыбного отдела» и «директор рыбного магазина» - это просто смешно, плюс можно в конкретную лужу сесть, что, кстати, случается сплошь и рядом: начальники отделов Роснефти вскладчину однушку подешевле ищут, владелец ресторана комнату на семью с детьми и так далее. Я бы с удовольствием посмотрел в глаза человеку, который учит агентов преувеличивать социальный статус клиентов, спросил у него - каким местом он думает?
     Порассуждаем, логически, а большинство людей логикой не обделено: если повар снимает хорошую квартиру, значит он хороший повар могущий себе позволить качественное жилье. А если директор ресторана претендует на квартиру подешевле, значит он что? - Либо преувеличивает свой социальный статус, то есть неоткровенный человек с которым лучше не связываться, или его ресторан наладом дышит и вполне может скоро гикнуться, то есть снова - лучше не связываться.
     Не надо врать и придумывать - клиент должен быть понятен владельцу квартиры, но! Кто-то научил, и в результате имеем самую распространенную причину по которой квартировладельцы не хотят связываться с агентами: обещают «директора», привозят «рабочего», в лучшем случае.
     На этом вопрос с позиционированием клиента не заканчивается: задача агента не только представить клиента владельцу объекта, но и помочь самому клиенту правильно увидеть свой запрос, что сложнее. Для него нормально жить с тремя кошками, и он откровенно не понимает, почему у кого-то возникает желание из-за них отказать ему в предоставлении квартиры. То же самое с ватагами братьев-студентов - они откровенно не понимают, почему так сложно найти им на четверых парней двухкомнатную квартиру подешевле. Иногда даже классический в таком случае ход не помогает - предложить им представить, что они сдают квартиру и у них в дверях очередь из претендентов.
      Объект «без эмоций».
     То же самое с объектом, квартирой: даже если для вас данное помещение что-то сверх исключительное, предмет заоблачных фантазий, это вовсе не значит, что и для клиента оно такое же. Есть вероятность, что он привык к еще более роскошным интерьерам, а это так - «ну ни чо». Будете верещать и трепетать - удостоитесь снисходительного взгляда, но доверять вам клиент точно не станет, не то, что больше.
     В повседневной практике порой с таким бредом сталкиваешься, особенно в аренде, что его можно смело в фантастических рассказах приводить, типа «Истории планеты абсурда». Одну только «меховую квартиру»16 вспомнить - дрожь по телу, но не из-за ее «авторского дизайна», а от ее описания, составленного, между прочим, агентом. Страшно представить жилище указанного агента, если этот «меховой кошмар» он взахлеб расписывал как «квартиру с эксклюзивным авторским евроремонтом».
     Вот тоже слово непонятное - евроремонт. У скольких агентов его употребляющих спрашивал, что это такое? Ничего лучше «ну...» не добился. Нет, оно, конечно, попадались умники, которых менеджер научил отвечать, что евроремонт, это ремонт по евростандартам, но дальше «евростандарта» опять шло то же самое «ну...». Так вот, друзья мои, слово «евроремонт» существует только в колхозе «Путь Ильича», что в семидесяти верстах на север от поселка городского типа Блятушки Орловской губернии. Там живут баба Нюра и дед Пахом, у них есть газета «Красный чабан» за март 1997 года, а в ней реклама бригады работяг которые делают «Евроримонты, быстро и качиствинна», больше нигде сей термин не используется.
     Евростандарт есть, не спорю. Если верить Большому толковому словарю русского языка, это: «Общепринятый стандарт Западной Европы по качеству, форме, размерам и т.п.» Есть даже такая штука: CEN - набор стандартов «широкого спектра товаров, услуг и технологий», он-то и содержит данные по строительным и ремонтным направлениям (аналог наших СНИПов), но про «белые стены» и ламинат на полу в нем ничего нет, только безопасные нормы допуска при проведении работ и списки запрещенной при их проведении «химии». Наши СНИПы конечно местами мягче, но по не меньшему количеству пунктов, их нормы CEN - мечта халтурщика.
     Не менее смешон и подход основной массы агентов к классификации жилых домов по «качеству жизни», особенно в аренде, тут и старые панельки с бабульками-вахтершами (они же «консьержки»17) в будочке у входа в подъезд, как «бизнес-класс» через раз отмечают. Ну не знают они, чем отличаются: эконом-класс, бизнес-класс, и премиум-класс. А вы знаете? Уверены? А про «консьержек» знали?
     На самом деле нет никакой общепринятой системы деления на классы для жилых многоквартирных домов. Для гостиниц есть, и то не всеобщая, а в каждой стране своя18. Для офисных здание тоже есть, но не у нас. Нашенские риэлторы и дивелоперы в данном вопросе стараются кто во что горазд, при этом уверяя, что их подход самый правильный. В результате имеем офисный центр класса «А» на пересечении МКАД и Рязанского проспекта. При том, что оттолкнись повесившие сию литеру на банер с рекламой данного объекта от устоявщейся «заграничной практики», был бы «В», в лучшем случае.
     Причина: есть список претензий к офисному зданию, состоит он из двадцати пунктов в которых регламентировано все, от количества мест на парковке в пересчете на сотрудника, до качества воздушных фильтров на системе вентиляции, и, грубо, присвоение класса «А» возможно только в случае если здание соответствует не менее чем шестнадцати параметрам данного списка. Не менее десяти параметров - класс «В», а оставшиеся, соответственно - класс «С». Ну а «плюсики с минусиками» к букве класса зависят от того, на сколько сильно данное «не менее» и общего состава пунктов. Что-то вроде системы баллов: не соответствует пункту - ноль баллов, соответствует - некий балл, в зависимости от того, как соответствует. Регламент четкий и двучтений недопускающий, нашим господам он, естественно, невыгоден по понятным причинам.
     А вот для жилых многоквартирных домов перечня требований, который бы однозначно сообщал к какому классу причислять тот или иной дом, нет. Зато есть «МГСН 1.01-99» - стандарт норм и правил планировки устанавливающий «категории жилых домов». Но, во-первых, «дом первой категории» звучит хуже «дом бизнес-класса». В во-вторых, в данном стандарте, кроме метражей и количества машиномест, о других прелестях «качественного жилья», ни слова нет. Остальные параметры, в наших пенатах, принимаются «ведущими» агентствами недвижимости, при это абсолютно без оглядки и на «зарубежный опыт» и на наши родные узаконенные стандарты. Пример (выдержка из МГСН 1.01-99 в редакции Постановления Правительства Москвы №769-ПП от 04.10.2005г.):
     «Жилые дома II категории (с обеспеченностью общей площадью до 30 кв. м на одного жителя) - не менее 1,0 машиноместа на квартиру.
     Жилые дома I категории (с обеспеченностью общей площадью от 30 до 50 кв. м на одного жителя) - не менее 1,7 машиноместа на квартиру;
     Жилые дома повышенной комфортности (с обеспеченностью общей площадью свыше 50 кв. м на одного жителя) - не менее 2,0 машиноместа на квартиру»
     Чем не база для определения эконом, бизнес, и премиум класса? А тем, что если по этим меркам пересчитать наши дома декларируемого бизнес-класса, больше половины, «неожиданно», окажется просто «многоквартирный дом улучшенной планировки», ну и на некоторые можно еще будет советскую табличку приколотить: «Дом образцового содержания». Вот и не отталкиваются от них, придумывая свои параметры не под занятое нормами и правилами понятие «категория», а под некое «класс». Имеем, для громкого титула «Дом Бизнес-класса» достаточно иметь «от 0,5» машиноместа на квартиру, то есть подразумевается, что в большой семье бизнесмена всего одна машина. В «Грубере»19, по моему, и 0,5 нет, тем не менее - бизнес-класс. В «Камелоте» получше - 1,3 машиноместа на квартиру, там бизнесмены побогаче живут, у них по машине и мотоциклу на семью.
     Конечно можете поспорить, причем с аргументом, что есть места в «народных гаражах», а есть в подземных, да и о парковочных местах на огороженной придомовой территории забывать не стоит. Соглашусь - не стоит и, в качестве контраргумента сразу напомню про ЖК «Шуваловский Prima»20, например, и про то, что тот же «МГСН 1.01-99 в редакции...» и так далее, в пункте 9.3.1 устанавливает «...не менее 320 машиномест на 1000 жителей...», при этом даже не упоминая о категории - просто «для застройки».
     Отталкиваясь только от данных двух характеристик многоквартирного жилого дома вопрос: есть ли в Москве дома которые можно уверенно назвать домами не эконом-класса? - Ладно, ладно, есть, и последнее время все больше новых появляется - расчухались, когда «богатые клиенты» начали отказываться покупать квартиры без гарантированных машиномест.
     Отсюда мораль: вы можете любой дом назвать домом «бизнес-класс» и при этом не краснеть - у вас в агентстве регламент такой. «Элитный жилой комплекс премиум-класса «Выхинские хрущевки!» - why not?, пусть будет, если вас не интересует мнение которое о вашей персоне сложиться у клиента.
     Отвлекся немножко. О подготовке рекламного текста объекта мы еще поговорим, сейчас о процессе предложения объекта клиенту.
     Представьте, что вы приходите в магазин за хлебом. Вы же не хватаете первый попавшийся батон и не бежите с ним на кассу. Нет, вы сперва щупаете его, смотрите дату выпуска, иными словами - ищете недостатки, критикуете его. Отсюда вопрос: почему представляя интересы клиента, а он в этом не должен ни на секунду усомниться, вы не делаете того же самого? По сути, вы первые глаза/уши клиента, то есть имеете возможность заранее узнать имеющиеся минусы и провести его мимо них, либо вовсе превратить их в плюсы.
     Предлагая квартиру клиенту нельзя ее нахваливать, категорически нельзя. Это только квартира - очередной объект, и наплевать, что ее стоимость сопоставима с бюджетом Монголии - лишь объект, «батон хлеба», ну да, вчерашний, зато произведен из натурального зерна и без химии.
     Предлагая квартиру «в захлеб», с эмоциями, расписывая какая она классная, вы автоматически становитесь заложником своих слов. Приедете - она классная, но не свежая и на полу самый дешевый линолеум, а вам этого контрагент или хозяин не сказал. Конечно можно оправдаться - де, обманули. Клиент улыбнется - бывает, но галочку в вашей анкете напротив слова «простофиля» поставит.
     Никаких эмоций! Любая, даже самая замечательная квартира, из ваших уст должна быть максимум «неплохое предложение для такой цены в этом районе», «интересный вариант» и так далее - не более! Вы - первый критик и отстаиватель интересов клиента. Окажется квартира лучше, чем ожидалось, загорятся у клиента глаза - отсимофорите ему свое одобрение тихонечко, чтоб больше никто не видел - все! - Снова «плюс» к вашей анкете и еще большая вера вашим словам - проще будет убедить, что это именно то, а для этой цены и здесь, вообще подарок.
     Будет квартира соответствовать описанию и цене - проще будет объяснить незначительность ее недостатков. Здесь специально использую слово «объяснить», а не «убедить». Открыто убеждать и уговаривать нельзя ни в коем случае! Любое убеждение, любые уговоры, по сути - насилие, а насилие нравится только мазохистам. Аргумент - ваше оружие. Вы не уговариваете, вы приводите аргументы, а чтоб иметь аргументы надо - вспоминаем правила с первого по последней, или, проще: быть разносторонне развитым.
     Предложение объекта конкретному клиенту - это одно, совсем другое дело - реклама объекта. А начинается все с чего? - Правильно, с цены. А цена бывает какая? - Правильно: «желаемая», «реальная» и, вспоминаем нашу цель - «выгодная».
     Я, да и не только я, сталкивался с вариантами, которые горе агенты, по описанию хозяина, поленившись посмотреть, переоценивали в разы, естественно названная ими цена сразу становилась для хозяина «желаемой». Еще желаемая цена появляется от соседей: Клавдия Семеновна свою квартиру с новой мебелью за пятьдесят тысяч сдала, и я за свою, со старой мебелью, но такую уютную, тоже пятьдесят хочу.
     Самый смешной случай с желаемой ценой, в моей практике, был в 95 году: сдавалась комната возле метро Авиамоторная (все самое смешное в аренде, в продаже как-то все более строго и основательно, если не допускать подъема цены на миллион в день сделки). Так вот, сдавалась комната, а я как раз тогда начальствовал над отделом в агентстве недвижимости расположившимся аккурат в доме напротив. Дальше call-центра заявка не попала - в нее сами девчонки на телефонах сидящие вцепились: комната, в двух шагах, с одной соседкой и всего за восемьсот!21
     Ажиотаж, однако быстро прошел, когда первая девушка сбегала к бабульке познакомиться: ценник оказался не в рублях, а в долларах. Самое забавное было в обосновании ценообразования: бабулька, позвонила в гостиницу «Украина», узнала сколько стоит самый маленький номер в сутки, спросила его площадь. Потом соотнесла площадь номера с площадью сдаваемой комнаты, а цену в сутки умножила на тридцать. Итого у нее получилось ровно одна тысяча долларов, но она не забыла учесть, что Кутузовский проспект - это вам не Авиамоторная и консьерж-сервиса у них в подъезде нет, соответственно скидка и цена - восемьсот долларов в месяц.
     Разговаривать с такими «сдавателями» - бесполезно: какие двадцать пять - у них уже планы на пятьдесят! Можно сразу вешать трубку не задумываясь о приличиях. Таких, экстремально переоцененных квартир не много, но они встречаются.
     Второй «тип» переоценщиков - «мне столько надо», этих уже в купле-продаже больше. Да, именно так и никак иначе - им столько надо, а то, что это «надо» бред полный, их ни мало не волнует. Разговаривать с ними тоже бесполезно - им надо. Более того, браться за такой вариант, даже для смеха, очень не рекомендуется: 1 - мозг съедят, 2 - именно вы будете виноваты, что у них за это «надо» ничего не получается. Такое иногда выслушивать приходится - и смех и ужас, причем их нимало не интересует то, что вы изначально просто и открыто отказались с ними работать.
     Одна такая гражданка меня полгода терроризировала, хоть я ей еще при первом разговоре сказал - ересь, поищите другого агента. Но, у нее была задача не только пристроить квартиру за желаемую сумму, но и сделать это именно с моей помощью. Через месяц почти ежедневного общения у меня сложилось впечатление, что ее задача состоит несколько в ином - не реализовать квартиру, а заставить меня таки послать ее «на ...». Не дождалась.
     Вообще не сильно переоцененные квартиры, 10-15% , вполне работопригодны. Будут аргументы - будет цена. А учитывая, что такую «желаемую» цену ставят обычно самостоятельно, просто «с запасом», «на торг» или «на перспективу», в работе с ними ничего сложного нет. В продаже можно просто подождать, а в аренде аргумент потери от простоя очень хорошо работает - считать все умеют.
     С реальной ценой все просто и понятно, не буду на нее время тратить, с «выгодной» веселее.
     Вспомним нашу первоочередную, «тайную» цель - деньги. Теперь вопрос: что выгодней (переключусь на аренду - показательней) - сдать квартиру за ее реальные 35 тысяч, пополам с контрагентом, или сдать ее за 30 тысяч прямому клиенту? Глупый вопрос - 12,5 тысяч разницы. Но выгода не только в этом. Думаю понятно - здесь речь идет о работе от квартиры. На 35 тысяч клиентов надо будет заманивать калачами, по одному и через агентов, а на 30 тысяч побегут сами, встанут в очередь, а вы будет помогать хозяину выбирать более благонадежных - проявляя повышенную заботу о его собственности и, тем самым, зарабатывая еще и лояльного клиента - хозяина квартиры. Здесь самое сложно не переусердствовать со кидкой, удержав ее в логичных рамках позволяющей выбрать съемщика понадежней, в ином случае хозяин квартиры к вам не вернется.
     Отсюда вопрос: как правильно оценить квартиру? Не спешите морщить нос, господа агенты, со словами «нашел о чем говорить - знаем-с, чего там оценивать». Действительно - чего?, что в аренде, что в продаже, банально делаем подборку аналогичных квартир в данной местности, прикидываем: что-почем, какое и как долго стоит в рекламе. Из этого делаем вывод - столько-то. В принципе, этого достаточно, благо соблюдения от агентов по недвижимости ФСО №222 никто не требует. И, к чести бывалых агентом скажу, что полученная таким образом цена не существенно отличается от цены которую получат профессиональные оценщики обсчитав тот же объек по своим сложным формулам с кучей понижающих и повышающих коэффициентов. А раз так, действительно - нет смысла огород городить. Однако, представьте ситуацию, когда аналогичного жилья в данном районе вообще нет, вот нет и все. Причем не только в этом районе, но и в ближайших, или клиент требует письменного обоснования, что не редкость, когда речь идет об инвестиционных вложениях, особенно больших сумм.
     Здесь же как, промахнешься с оценкой - перебор, например, объект завис - клиент ворчит. Обратная ситуация, недооценил, объект улетел, а клиент локти грызет и на тебя волком смотрит, ибо ему уже друзья-знакомые успели объяснить, на сколько сильно он продешевил. Но это редкость, чаще «объект висит - клиент ворчит».
     Особо стараться и расписывать как на лекции в институте не буду - дам только основные, достаточные для собственного понимания и объяснения клиенту моменты, а понадобиться что-то более детальное, сами в том же вездесущем интернете почитаете. В конце концов, будет клиент требовать со всеми выкладками, можно и профессиональному оценщику пять тысяч заплатить, если разово.
     Итак, методов оценки недвижимости далеко не один десяток, даже есть отдельная тема, при глубоком изучении вопроса - как выбирать метод оценки, для конкретного подхода. Да-да-да, сперва подход, а уже потом метод оценки, то есть все еще сложнее.
     Есть три подхода к оценке: сравнительный, затратный и доходный. Знакомые слова? - Вот! Это не методы оценки, а подходы - не путать! Каждый подход включает в себя множество методов. Соответственно приступая к оценке мы сперва выбираем подход, в зависимости от того, что и зачем оцениваем, и только потом, опять же исходя из того, что и зачем оцениваем, выбираем несколько методов оценки, которых, как я уже говорил, не один десяток. Да, и выбираем именно несколько, каждый из них даст некий результат, число. И уже из результатов делаем «среднее арифметическое»23 - «итого».
     Иными словами - такой «лес темный», что без специального образования не разобраться. Отсюда вопрос: что делать нам, безграмотным, если глубокое постижение данной темы нерентабельно из-за малой востребованности? Во-первых понять и принять, что все вышесказанное и далее излагаемое привожу здесь исключительно для общего развития, чтоб вы имели возможность и разговор поддержать и клиенту объяснить очередной «плюсик» себе в анкетку заработав, а не стоять валенком необразованным что и откуда не знающим. Во-вторых глубину изучения данной темы уменьшить, нам же не надо оценивать заводы по производству тротуарной плитки или многогектарные земельные угодья покупаемые для организации свалок ТБО. Не надо? - Не надо. Откидываем.
     И последнее: профессиональные оценщики для заключения используют минимум два метода оценки (вообще, чем больше, тем лучше - результат точнее), но мы же не банк, которому для расчета собственной капитализации необходимы две цены на каждую квартиру купленную по ипотеке, рыночная и ликвидационная, причем обе точно и обоснованно. Нам этого не надо, и точности до десятков тысяч рублей хватит, а ее и применение одного метод оценки даст.
     Теперь к подходам и мотОдам, начнем-с с самого бесполезного - затратный подход, далее по мере увеличения полезности.
     Затратный подход основывается на принципе замещения, то есть предполагается, что информированный покупатель не заплатит за товар больше, чем стоимость производства аналогичного товара, эквивалентного по своим качествам и полезности оцениваемому. Думаю уже понятно почему в Москве, да и вообще в городах, данный подход практически неприменим. Представляете насколько цена квартиры на Остоженке, полученная от такой оценки, будет отличаться от реальной.
     Затратный подход применяется для определения базы при налогообложении имущества физических лиц, при аресте объектов недвижимости, при выборе профиля будущего объека недвижимости, иногда при страховании, ну и так, еще в нескольких совсем специфических и нас некасаемых случаях. Кажется все. А, нет, вот еще, совсем для общего развития. В затратном подходе чаще используются следующие методы оценки: метод сравнительной единицы (или метод удельной стоимости), поэлементный метод расчета, сметный метод и индексный метод оценки. На этом тему затратного подхода закрываю - не интересно плюс «болото мутное».
     Сравнительный подход основывается на предположении, что стоимость любого имущества зависит от цен на аналогичное или схожее имущество в настоящий момент времени. Касаемо недвижимости, где он наиболее часто используется, предполагается, что в распоряжении оценщика есть некая база данных содержащая информацию об объектах недвижимости и ценах сделок с ними. Подчеркну - именно сделок с ними, а не газета с объявлениями, цена сделки и цена предложения - разные вещи. Конечно вы можете использовать и «газету с объявлениями», если знаете что такое компенсационные поправки и знакомы с методами применения коэффициентов достоверности....
     Ладно, начну потихоньку, прорвемся как-нибудь. В сравнительном подходе есть свой Царь - метод прямого сравнительного анализа продаж, он самый главный. И, как у любого приличного царя, у него есть свита: валовой рентный мультипликатор (GRM) и метод общего коэффициента капитализации. Это далеко не вся свита, но остальные ее составляющие уж дюже специфичны и потому не интересны даже для общего развития. Кроме того местный Царь вполне может обходиться и без свиты, с ней просто иногда удобней, например: есть квартира для оценки, но вокруг нее все остальное похожее но со слишком большим количеством влияющих отличий и вам просто лень возиться с кучей коэффициентов - можно использовать GRM, если требуемая точность позволяет.
     Итак, предположим у нас есть три квартиры для сравнения и выяснения цены четвертой:
     Первая стоит 1000 чего-нибудь (далее - ЧН), при этом сдается за 100 ЧН в год, соответственно ее GRM=10. Вторая пусть будет стоить 1200 и сдаваться за 140, делим 1200 на 140, получаем GRM примерно равным 8,57. Ну а третья пусть стоит 1300, а сдается за 150 ЧН в год, соответственно GRM=8,67. Далее, не мудрствуя лукаво, определяем предполагаемый среднегодовой доход от сдачи оцениваемой квартиры, как среднее арифметическое данных трех, не обращая внимания на балконы, мусоропроводы, мебель и удаленность от метро:
     100+140+150=390, 390/3=130 - то есть наша оцениваемая квартира, теоретически, сдаваясь принесет 130 ЧН в год.
     Теперь то же самое делаем с исходными GRM:
     10+8,57+8,67=27,24, 27,24/3=9,08
     И последний аккорд:
     130х9,08=1180,4 - такова искомая цена оцениваемой квартира.
     Проверим, а что бы мы получили, просто взяв среднее арифметическое цен:
     1000+1200+1300=3500, 3500/3=1166,67 - совсем другая цифра, значит что-то в этом GRM да есть (хитро прищурившийся смайлик).
     Обоснование метода валового рентного мультипликатора просто и логично: при определении цены аренды уже учтены все плюсы и минусы объекта, при этом рынок аренды более гибкий и менее инертный.
     Точность у GRM не высока, поэтому он не используется при профессиональной оценке объектов, но он прост, удобен и позволяет использовать для анализа существенно различающиеся объекты, чем и заслужил право на существование. Точно так же GRM можно использовать и в обратную сторону, при определении арендной ставки.
     Общий коэффициент капитализации, тот же столб что и валовой рентный мультипликатор, только в профиль. Используется при определении цены коммерческих объектов. Учитывается, соответственно, прибыль которую получал например магазин. То бишь в наших пенатах, по понятным причинам, малоприменимо.
     Для обеих параметров, естественно, чем больше объектов используется для сравнительного анализа, тем лучше, но и сильно усердствовать не стоит - выигрыш в точности при использовании для анализа более десяти объектов уже не стоит усилий затрачиваемых на ворочание таким количеством цифр.
     Теперь к самому Царю - метод прямого анализа продаж.
     Как самый настоящий Царь, данный метод личность сложная и разносторонняя, только про него целую книгу написать можно и, кстати, уже написано, причем не один десяток (если не сотня). Посему поведаю о нем коротко, схематически. Рисуется большая таблица в первом столбце которой адреса объектов используемых для анализа, а в шапке список всех параметров влияющих на цену любой квартиры, от наличия балкона, до удаленности от метро и состояния санузла. Вся эта огромная таблица заполняется, потом по ней как гребенкой проходят данными квартиры цена которой высчитывается и каждое совпадение или не совпадение данных в соответствующих полях дает свой коэффициент - получается такая таблица коэффициентов. Потом они складываются, последовательно, по строкам и столбцам, но не просто, а снова по специальным формулам и в результате получается не один «ответ», а три: среднее арифметическое значение, медиана (срединное значение) и мода (наиболее часто встречающееся значение). Формулы в которых используются эти данные еще длиннее и замороченней, но в результате получается обоснованная цена с точностью до копейки (кто бы их учитывал при московских ценах на квартиры).
     На этом хватит, хотите изучить вопрос более подробно - пожалуйста, но без меня. Следующий.
     Доходный подход включает в себя всего два метода оценки: капитализации доходов (прямая капитализация) и метод дисконтирования денежного потока. Основывается он на предположении, что стоимость любого имущества зависит от величины дохода который оно принесет. Фактически, это оценка продажной стоимости квартиры отталкивающаяся от того, за сколько она сейчас сдается в аренду, то есть снова - любопытно но, казалось бы, обоснованность применения вызывает сомнения. Тем не менее он применяется, не в чистом виде и не исключительно, но применяется, ибо хорошо подходит для оценки обоснованности приобретения инвестиционных квартир.
     Покупает человек квартиру на фундаменте, дом построится, он ее отремонтирует, посдает несколько лет пока дом обживется и собственность за три года перевалит, потом продает с прибылью. Согласитесь, человеку интересно знать, каков будет его «навар» в случае покупки объекта «А», и на сколько, в финансовом выражении, предпочтительней покупка объекта «Б». Согласились? - А куда вы денетесь, теперь не сможете не согласиться, что и для агента умение это рассчитать и понятно представить очень полезно. Ну живет клиент на Грайвороновской и хочет вложить деньги в квартиру рядом, а вы ему расчет под нос, что через четыре года, когда он эту квартиру будет продавать, за счет сдачи и подорожания его доход составит всего полтора миллиона, а если он вас послушается и те же деньги вложит в квартиру на Выборгской, навар составит три миллиона. Аргумент? - Еще какой аргумент - Аргументище! Особенно если у вас ничего на Грайвороновской нет, а на Выборгской как раз по цене подходящая присутствует.
     Интересней стало? Не очень? А как насчет такого поворота событий: человек просто покупает квартиру и вы, растягивая его запрос на более широкую местность, предполагаете, что в жизни может быть всякое и, наступи это всякое, продажа альтернативной квартиры, не очень вписывающейся в запрошенную местность, будет прибыльней на столько-то полновесных рублей, чем аналогичная на вожделенной улице. Согласен, пример кривоват, тем не менее должно стать понятней, куда клоню. Отсюда:
     Метод капитализации доходов заключается в расчете текущей стоимости будущих доходов, полученных от использования объекта. Данный метод оценки используется тогда, когда поток будущего дохода стабилен. Стоимость объекта здесь расчитывается по простой формуле с непростыми составляющими.
     Формула: Ц=Д/К, где Д - чистый доход; К - коэффициент капитализации.
     При этом, если чистый доход здесь можно, как говориться, и на пальцах прикинуть, то с коэффициентом капитализации такой номер не проходит - прийдется основательно попотеть.
     Коэффициент капитализации это параметр, преобразующий чистый доход в стоимость объекта. При этом учитывается как сама чистая прибыль, получаемая от эксплуатации оцениваемого объекта, так и прогнозируемая стоимость при последующей его продаже. При этом чистый доход, используемый для расчета коэффициента капитализации, определяется за определенный период, обычно за год. Существует несколько методов расчета коэффициента капитализации. К наиболее часто применяемым относятся: метод прямой капитализации (или метод прямого сопоставления), метод связанных инвестиций, кумулятивный метод и метод Эллвуда.
     Самый простой из них - метод прямой капитализации, для расчета по данному методу прийдется только очень много лопатить справочники, ибо представляет он из себя сумму множества дополнительных коэффициентов, среди которых есть и оооочень специфические. Например: безрисковая ставка процента, общерыночный риск, норма возврата на капитал... Ну и так далее, при этом что-то относительно понимаемо только с безрисковой ставкой процента - за нее обычно принимают средневзвешенную процентную ставку доходности облигаций федерального займа сроком до погашения более пяти лет по итогам торгов на дату оценки. Остальное вообще болото, временами еще и разное в зависимости от дат и регионов. Более того, какого-то среднего коэффициента, например для Москвы, или даже только для района Беговой, нет. Да и для варианта покупки квартиры сей метод не предназначен.
     То ли дело метод Эллвуда - все предусмотрено: хоть ипотечный кредит с фиксированной выплатой, хоть с плавающей, хоть сразу погашенный, хоть аккуратно гасимый в течении двадцати лет, при этом квартира так и продается с непогашенным кредитом. Универсальная штука, но веселая... При этом настолько веселая, что в методе Эллвуда, далеко не все профессиональные оценщики разбираются. Расскажу коротенько, так сказать исключительно для возможности где-то козырнуть знаниями.
     Изначально метод Эллвуда проектировался для облегчения вычислительных процессов. Давно, еще в середине прошлого века. Для этих целей дядька Эллвуд рассчитал и аккуратно записал в таблицы некий коэффициент, который позже назвали «С-фактор». Интересен метод Эллвуда тем, что он не только учитывает разные варианты приобретения недвижимости и расчета за нее, но и продолжительность периода планируемых капиталовложений (купили квартиру в кредит, сдали, спустя несколько лет кредит выплатили, квартиру продали), а также снижение или повышение стоимости недвижимости в течение этого периода. Сама формула, уже можете предположить, и алгоритм расчета выглядят, кмх, жутко, а если еще учесть прилагаемые к ним в данном методе таблицы, плюс процедуры их использования, становиться понятно, почему господин Эллвуд малоизвестен и далеко не во всех высших учебных заведениях изучение его метода обязательно. Да и точность расчетов по Эллвуду, кстати, не фонтан, что и не мудрено, при такой сложности.
     Короче - сложная штука, но интересная и ее знание, фактически, для агента полезно лишь в качестве непонятного клиенту, и от этого еще более весомого, аргумента. Переходим ко второму.
     Дисконтирование, это метод, используемый для оценки объектов доходной недвижимости, как текущей стоимости ожидаемых в будущем выгод от владения. Он несколько, на мой взгляд, сложнее метода капитализации доходов... Испугались? - И правильно сделали. Вообще длительные математические прогнозы штука сложная, а применимо к нашему молодому рынку, еще и ненадежная. Да и, по моему скромному мнению, как бы не считали, какие бы методы анализа не использовали, хоть «проверенные временем» из вышеприведенных, включая регрессионно-корелляционное моделирование24, хоть из новых, среди которых есть даже методы оценки по нематериальным составляющим... Короче, как не считайте, потом выводя результаты по методу анализа иерархий25, а сноровку не пропьешь!
     К чему весь этот огород? - Чтоб знать и уверенно говорить, предварительно прикинув в уме, или посчитав самым простым методом валового рентного мультипликатора. Неплохо получается, кстати. А для аренды квартир формулы расчета доходности вложений я разжевывал в первой книге, там все настолько просто, что даже не интересно, даже записанная «строчкой» формула устрашающе не выглядит - (((12M-МК-12О)-U(SF+SW+X+J)/100-((MC(12-K)/100)+G)-MB/100)/((SY+SYA/100)+SF+SW+X))х100. Тем не менее, конкретно для арендников, есть что добавить.
     «Откуда берутся цены на аренду квартир?» - очень часто задаваемый вопрос, причем задается он порой в отнюдь не литературном виде и ответить на него так, чтоб у спрашивающего челюсть отвисла и он больше к нему, как аргументу для торга, не возвращался - великое дело. Особенно если в торге речь идет и об агентском вознаграждении.
     «Откуда-откуда - агенты придумывают!» - самый распространенный ответ на вышеприведенный вопрос, который можно было бы получить устраивая опрос на улице около виноводочного завода, сразу у дверей его «призаводного» магазина. И, что замечательно интересно, с этим мнением согласны даже некоторые «эксперты» - лично видел их выступления по ТВ. То, что это ересь и кромола - ежу понятно, причем даже озвучивающие ее «ежи» сами это чувствуют, но ничего другого предложить не могут. Почему? - Хороший вопрос. Давайте так, я попробую порассуждать - откуда цены, а вы попытайтесь отследить логику и, очень на это надеюсь, поспорить.
     Первая и последняя причина заблуждения гласящего, что цены на аренду квартир придумывают агенты, кроется в том, что принцип ценообразования в данном сегменте рынка, в России, не укладывается в «классические» рамки. И классифицировать его, рынок аренды жилья, никто не пытался, просто необходимости такой не было. Даже в качестве темы к диссертации по экономике этот вопрос не подходит, уж очень сложен, и, снова - не укладывается в классические рамки. И вот почему:
     Согласно классической «трудовой теории стоимости» господина Петти26, стоимость товара определяется количеством труда потраченным на его производство. Не буду здесь вдаваться в дебри и устраивать псевдополемику терминов «истинная цена», «рыночная цена», «естественная цена», «потребительская цена» и так далее, сразу отрежу: сегодняшние владельцы квартир в течении семидесяти лет их не покупали и ими не владели, то есть они не «чувствуют» стоимость доставшегося им имущества. В качестве подтверждения позволю себе напомнить 80-90-е годы, когда квартиры менялись на машины и видеомагнитофоны, причем добровольно, без какого-либо давления горячим утюгом на пузо. Соответственно теория господина Петти, а именно в ней, в современном обществе, был впервые поднят вопрос «откуда цены», к аренде московской недвижимости неприменима.
     Но, нельзя не заметить, что именно под ее дефиниции очень хорошо подходит высказываемое мнение о «придумывании цен агентами». Ведь все же просто: квартира пустует, то есть не нужна, взялась откуда - от бабушки, а у бабушки - от государства, то есть «ничего не стоит». А раз ничего не стоит и не нужна, откуда цена? - Придумали агенты. Причина: приверженцы данного мнения просто не могут найти первоисточник цен, или не хотят его искать. Над чем не могу весело не постебаться процитировав современника господина Петти и тоже экономиста - господина Рикардо27: «Стоимость полностью определяется трудом только в примитивных обществах». Едем дальше.
     Был еще такой экономист, господин Сей28, его труды интересны выдвинутой идеей, что в определении цены немаловажную роль играет «полезность» товара, то есть насколько можно без данного товара обойтись. К сожалению развить и «продвинуть» эту мысль господин Сей не смог, и, видимо из-за этого его труды и данная теория не получили широкой известности и должного признания. К этой идее экономисты вернулись несколько позже, построив на ней целую теорию маржинализма29, или теорию о «предельной полезности». Как один из источников для понимания образования цен на аренду московской недвижимости данный «параметр» очень интересен - поставлю на нем «галочку» и вернусь позже.
     Кстати, сделаю небольшое отступление - подчеркну разницу между ценой и стоимостью. Первым обратил на это внимание Карл Маркс, по его авторитетному мнению, цена есть сумма из стоимости производства (она же «трудовая стоимость») и «прибавочной стоимости», то есть «буржуйско-капиталистическая» надбавка «ни за что». Но это так, если коротко и «дилетантски».
     Нельзя не отметить, что рынок недвижимости является персонализировано не возобновляемым, то есть, если квартира сдана, например с существенной скидкой, второй, такой же, у ее собственника нет, и его естественное стремление к максимальной прибыли будет не удовлетворено. Соответственно теория «эластичного спроса»30 применимо к рынку аренды недвижимости не работает вовсе. Зато прекрасно работает принцип «не реализации» - в определенные моменты времени собственнику выгодней не сдавать квартиру, а выжидать, что порой и происходит. Таких правда не много, но их достаточно для того, чтоб сокращенное таким, «искусственным», способом предложение замедлило или вовсе остановило процесс снижения цен. Кроме того, утверждаю, что рынок аренды недвижимости относится к не возобновляемым, соответственно к нему применимы ценовые законы не возобновляемых рынков, согласно которым, цены, на таких рынках, в перспективе, могут только расти.
     Отступление: про эластичность спроса, подробней. Например, если построить некий супер современный завод который будет штамповать автомобили Mersedes по три штуки в секунду, возможно цены на такие авто и рухнут до уровня цен на Жигули. Но и спрос на Мерседесы мгновенно подскочит так как все захотят ездить на дешевых и высококачественных машинах, останется только его удовлетворить выпуская автомобили в необходимом количестве. Но если обвалить цены на аренду квартир (типа: «Абра-кадабра! Упадите цены на 50%»), лавинного увеличения спроса не произойдет, причины:
     А - многие банально останутся в прежних квартирах предварительно пересмотрев цены.
     Б - из-за того, что количество сдаваемых квартир конечно и больше им взяться неоткуда, одних «мгновенно» возжелавших переехать в более комфортные условия будет достаточно для мгновенного же возврата цен на прежний уровень.
     Возвращаюсь к «предельной полезности». Был такой дяденька - немецкий математик, Герман Генрих Госсен, который сказал, что поведение человека определяет его стремлением к максимальной полезности, или идеальному соотношению цены товара и количества денег. Это так - коротенько, при желании законы Госсена сами почитаете, я же позволю себе сразу перейти к «итого».
     Итого:
     1 - рынок аренды квартир является локально не возобновляемым, то есть к нему не применимы законы возобновляемых рынков.
     2 - рынок аренды квартир конечен, то есть к нему не применимы принципы эластичного спроса.
     3 - так как рынок аренды квартир конечен, он замкнут.
     Замкнутый и не возобновляемый рынок - идеальная модель второго закона Госсена: «Оптимальный вариант потребления - равновесие предельных полезностей спроса и предложения». То есть желания квартиросдавателя получать максимальную прибыль и возможности квартироснимателя за квартиру с устраивающими его качествами платить.
     Что есть максимальная прибыль по мнению квартиросдавателя думаю понятно - чем больше, тем лучше, но куда интересней, что есть по его же мнению минимальная прибыль. Интересно, да не очень, так как давно посчитано - ниже средней банковской ставки по вкладам квартиросдаватели опускаться не хотят. Как только прибыльность ниже этой величины падает, многие просто отказываются квартиру сдавать. Естественно, здесь никуда не исчезает с каждым готом нарастающая «конкуренция предложения» которую, кстати, можно очень легко отследить и, соответственно, прогнозировать, если посмотреть на изменение угасания спроса с течением времени на квартиры с разным уровнем ретиношизиса31. Если раньше, лет десять назад, квартиры с 15% ретиношизисом застаивались не значительно, то сейчас и 10% хватает чтоб с такой квартирой основательно намучаться, а выше и вовсе стоят неприкаянными.
     Со съемщиками тоже все более-менее ясно: чем дешевле, тем лучше, а если и дешевле и лучше - совсем хорошо. А вот сколько господа квартиросниматели готовы платить максимально - вопрос открытый.
     Проще всего проследить закономерность в самом дешевом (читай: самом массовом) сегменте. Так вот, наблюдая за ценами на самые дешевые и, соответственно, самые востребованные квартиры, можно легко заметить, что средняя стоимость самой простой однокомнатной квартиры равна, причем с погрешность позволяющей говорить «точно равна», 70% средней заработной платы. И поколебать это «равна» могут только массовые увольнения, да и то не на долго: два-три месяца и снова «равна». И, кстати, вполне возможно, что если вывести среднюю заработную плату не на всю Москву, а по районам, и сопоставить ее со средней стоимостью той же простой однушки в данном районе - соотношение не изменится.
     «Плавно» перешли к самому важному при работе от квартиры - текст ее рекламы. Снова буду отталкиваться только от аренды так как из-за меньшей строгости она показательней.
     Конкретный пример - реклама одной и той же квартиры от разных агентств. Числовые поля опускаю - не интересно. Не интересно даже то, что площадь кухни у разных агентов варьируется от семи до девяти метров (реально - шесть), привожу только текстовое поле с описанием (орфография и пунктуация оставлены без изменений):
     1.Метро Бабушкинская, комнаты изолированные, мебель 90 годов, кухня, холодильник, мебель частично, в большой комнате-огромный мягкий диван, гардероб, телевизор. Квартира в чистом состоянии, не убитая, дверь металлическая.
     2.Совместный с/у, балкон застеклен. После частичного ремонта. Дом во дворе, тихо. Стиральная машина-автомат, холодильник, двуспальная диван, трехстворчатый шкаф, выделенная линия интернета, телефон.
     3.Чистая квартира. Минимум мебели. Вся бытовая.
     4.Квартира после качественного Евроремонта, комнаты смежные, кухня встроенная, минимум мебели.
     5.(Отличная квартира после хорошего ремонта (под евро). Комнаты смежные. Полы - ламинат. Двуспальный диван, трехстворчатый шкаф. Холодильник, стиральная машина-автомат. Сан. узел совмещен (отделка пластиком). Застекленный балкон. Телефон, Интернет. Металл. дверь. Дом во дворе, тихо.
     6.Вашему вниманию двухкомнатная квартира с изолированными комнатами после хорошего косметического ремонта с элементами ЕВРО. На полу ламинат. Установлены стекло пакеты. Имеется застекленный балкон. Санузел раздельный в плитке до потолка с хорошей новой сантехникой. Кухня современный гарнитур, со всей необходимой бытовой техникой, это навая стиральная машина автомат, двухкамерный холодильник, телевизоры, мелкая бытовая техника. В квартире имеется вся необходимая мебель для комфортного проживания. Мебель современная в отличном состоянии некоторые придметы интерьера только приобрели. В одной комнате имеется отличная мягкая тройка, современная стенка, столик. Во второй двухспальный диван, шкаф для одежды,комод. Металлическая дверь домофон, отличный подъезд,консьерж. Проведен интернет, кабельное телевидение. Рассмотрим приличных платежеспособных граждан славянской внешности, можно с детьми. Ждем ваших предложений. Спешите отличный вариант. Квартира шикарная готова к заселению и сдается на длительный срок.
     Вот за что люблю аренду - за «веселуху», в продаже такого не встретить. Здесь, как говориться, не знать, что это описание одной и той же квартиры - ни в жизнь не догадаешься. Но не суть. Так же опустим умопомрачительное количество ошибок всех видов - не суть, нас интересует только содержание, его и разберем по порядку, начиная с первого:
     «Метро Бабушкинская» - зачем это указано? В таблице и так есть и улица и ближайшее метро.
     «комнаты изолированные» - и это зачем, паче комнаты там смежные. Мне чисто интересно: как агент на квартире перед клиентами оправдываться будет?
     «мебель 90 годов» - сама по себе не хорошая фраза, применяя ее вы автоматически подразумеваете, что все помнят какая мебель была в девяностых годах и, естественно, становитесь заложником этих воспоминаний. Не лучше ли, раз уж так хочется, написать «Российская мебель»? - Не лучше - отвечаю сам на свой же вопрос, а вот «вся необходимая» - лучше. Логику, пожалуйста, проследите самостоятельно.
     «кухня, холодильник, мебель частично, в большой комнате-огромный мягкий диван, гардероб, телевизор» - во-первых в этой абракадабре без стакана не разобраться. Во-вторых зачем она? У меня есть лишь одно логичное объяснение: автору этого объявления надо было «выдержать объем» - текст не менее определенного количества символом.
      «Квартира в чистом состоянии, не убитая, дверь металлическая» - в принципе, если б не «не убитая», особо придраться было бы не к чему, но! Из-за «не убитая» имеем мгновенное ощущение: сарай полный, но тараканы не бегают и унитаз есть, причем целый.
     Текст №2:
     «Совместный с/у, балкон застеклен» - отлично, полезная, уместная информация, хоть и не указано с кем совместный санузел (сами можете ради интереса посмотреть в словаре, чем прилагательное «совместный» отличается от причастия «совмещенный»).
     «После частичного ремонта» - не плохо, как минимум вызывает интерес: позвонить, узнать, что там частично отремонтировано. Плюс дает возможность «отмазаться» - вдруг там из ремонта только смеситель на кухне поменяли.
     «Дом во дворе, тихо» - не только хорошо, но и немаловажно, особенно если улица известно шумная.
     «Стиральная машина-автомат, холодильник, двуспальная диван, трехстворчатый шкаф, выделенная линия интернета, телефон» - абстрагируясь от «двуспальная диван» и «линия интернета» имею вопрос лишь к «трехстворчатый шкаф» - почему не просто «шкаф», зачем давать повод подумать клиенту о его возрасте? У кого как, а мне от «трехстворчатый шкаф» сразу представляется лакированный кошмар на ножках.
     Текст №3:
     «Чистая квартира. Минимум мебели. Вся бытовая» - краткость, конечно, сестра таланта, но не всегда. Такое объявление банально затеряется в массе аналогичных.
     Текст №4:
     «Квартира после качественного Евроремонта, комнаты смежные, кухня встроенная, минимум мебели» - по «евроремонту» я уже проходился, хватит. О излишней лаконичности тоже было, вопрос в другом: как будет оправдываться агент, когда клиент задаст простой вопрос: «Где ремонт? Тем более евро?»
     Текст №5:
     Единственно на что-то похожее объявление, если не обращать внимания на «под евро» и остальные «терхстворчатые шкафы» о которых уже говорилось выше. Иными словами - тот же ужас, но уже не «ужас-ужас».
     Текст №6:
     Первый прикол в том, что я лично знаком с автором этого «шедевра» - у нее все объявления такие. Про вариативное изменение ее цвета лица на показах можно легенды слагать, но тут ее надо именно знать: на эту кукольную девочку, с круглыми наивными глазами, огорченные космической разницей описанного и реального, клиенты даже ворчать не могут - просто уходят. А претензия к самому тексту только одна - «букаф много», слишком большой текст с кучей ненужных прилагательных. Уверенно: если бы не внешний вид Ирины - ее бы уже давно и основательно побили.
     Отсюда «золотое правило №3» - описание любого объекта должно содержать только необходимую и достаточную информацию. Эмоции долой.
     Необходимое и достаточное. Приведенные ранее примеры, чистой воды разгильдяйство, по такому объявлению не то что не каждый клиент позвонит, но и многие агенты обратят на него внимание только если их подманить каким-нибудь бонусом или неравномерным дележом комиссии в их пользу.
     Не надо расписывать какой на кухне гарнитур, если он не какой-то исключительный. Не нужно сообщать, что диван двуспальный - это диван, а его двуспальность кто-то поймет как то, что он маленький, двух местный. И шкаф, он тоже только шкаф, напишете «трехстворчатый» и сразу представляется лакированный ужас из 80-х годов. То же и с «платяной», а «хороший» - и слово приятное и не поспоришь! Да, он трехстворчатый, и платяной, да еще и лакированный, но дверцы не отваливаются? - Нет, значит хороший. А меж тем, он хоть и ужас, но шкаф действительно удобный и продуманный. Соврали? - Нет.
     И последнее, как говориться «раз такой умный» - мой вариант текста для той же самой квартиры (сам квартиру не видел и ей не занимался, текст составлен по фотографиям имевшимся в некоторых объявлениях): «Чистая, ухоженная, приведенная в порядок перед сдачей квартира. Стеклопакет, ламинат, однотонные обои, балкон застеклен, чистый с/у в пластиковых панелях под кафель. На кухне приличный гарнитур, 2-х кам. холодильник, стиральная машина. Одна комната пустая, во второй диван и хороший шкаф. Мет. дверь, ДМФ, интернет».
     А квартир в базах данных много, половина описаний откровенное вранье, да и остальные далеко не полностью соответствуют действительности. А лень, как известно, вперед нас родилась и, практически любой и клиент и агент, столкнувшись с необходимостью обработать большой объем информации начнет с тех квартир, к которым прилагается фото, да и заканчивает ими частенько. Остальные числятся. Отсюда единственный вывод: фото объекта - 90% успеха. Но! Фотография фотографии - рознь, некоторые фото наоборот отталкивают от объекта, а некоторые объекты вообще лучше выставлять в рекламу без фотографий. Однако их пока оставим за кадром - рассуждаем представляя обычный объект, квартиру, для более успешной реализации которой хорошие фотографии - самое то, что надо.
     На семинаре я поочередно показывал четыре фотографии кухни одной и той же квартиры, сделаны обычной «мыльницей», с обычной вспышкой, одним и тем же агентом, то бишь мной, в одно и то же время. Потом просил по одной только фото назвать примерную цену данной квартиры (снова аренда и снова так как она показательней). За исходные было принято, что это однокомнатная квартира на среднем этаже обычного панельного дома в районе метро Молодежная.
     По первой фотографии квартира была оценена как «просто квартира, грубо - 30 тысяч в месяц». Вторая фотография уже заставила задуматься и заподозрить подвох - квартира интересная и явно стоит больше 30 тысяч, возможно 35. При этом, вся разница между первой и второй фотографией заключалась лишь в том, что первую я делал при дневном освещении, а снимая второй раз, еще и включил все доступное освещение.
     Третья фото даже не была отдельной фотографией - копия второй, но аудитория единодушно вынесла приговор - 35 тысяч точно. А ведь я с ней ничего особенного не сделал, лишь неполенился нажать кнопку «сделать красиво» - автоматическая настройка изображения (такая есть почти в любой программе для работы с фотографиями). Вообще, когда делается профессиональная фотосессия дорогих объектов, фотографы над снимками колдуют более основательно отдельно подстраивая каждый из множества параметров снимка, но они и на «мыльницы» не фотографируют.
     Четвертая фотография мгновенно подняла планку возможной цены до 50 тысяч в месяц не смотря ни на что. А я ведь с ней ничего не делал, вообще ничего - никакой коррекции самого снимка, просто фотографируя сделал шаг назад и обычная, скучная, кухня «вдруг» оказалась современной студией с керамогранитными полами, барной стойкой, интересными светильниками и так далее.
     Мораль: при съемке квартиры для рекламы, самое главное, выбрать правильную точку. Фотография должна быть максимально информативна, не надо фотографировать отдельно предметы мебели - нужны виды. Плюс на фото квартира должна смотреться больше, чем она есть на самом деле. Добиться этого можно двумя способами:
     1 - использовать «рыбий глаз», это объектив такой, громоздкий и неудобный, плюс на фото, как не крути, а видно, что сфотографировано с подвохом.
     2 - правильно выбрать точку съемки. Я обычно снимаю квартиры из угла в угол по дальним диагоналям, фотографий делаю много, в разных режимах, потом выбираю что лучше безжалостно удаляя неудавшиеся кадры. Лучше пусть фотографий будет меньше, но среди них не будет лишних.
     Реальное наблюдение: квартира застоится - не уходит никак, а фотографии переделаешь, новые повесишь, фьють и нету.
     Последнее: в рекламе не должно быть много фотографий - фотографии должны вызывать интерес, а не рассказывать о квартире. По одной на комнату - более чем достаточно. Но, если вы ленитесь лишний раз ехать показывать и уверены что квартира от вас никуда не денется, можно и побольше - из разных углов. И некачественные, смазаные, или вовсе на старый телефон сделанные фотографии, я их называю «фото для ссылки» - делают только хуже.
       
     Показ.
     Представляю, как работающие агенты скривились - понимаю, какие здесь могут быть хитрости. Казалось бы. Казалось, бы. Тогда ответьте мне на вопрос: почему, стоит приехать на квартиру, тут же начинаются звонки от агентов: а это где?, а как пройти?, а это возле библиотеки? И все опаздывают - бегают по району с клиентами, ищут. Им кто-то запрещает перед выездом сделать распечатку карты местности? Номера домов есть, из какого вагона метро выходить тоже по карте более чем понятно. Это занимает ровно одну минуту, а экономит минимум десять, за которые, кстати, пока они бегают, квартира благополучно достается другим. Я молчу, что про бегающего по району агента, думают бегающие следом его клиенты. Отсюда «хитрость №1» - телефон с GPS, полезная в нашем деле штука.
     И сразу «хитрость №2» - адрес никогда полностью не даем, достаточно улицы и номера дома. Иногда даже о подъезде лучше умолчать - перепутать, второй с третьим. Приедете, от подъезда позвоните - будет код и номер квартиры. Так проще учитывать и контролировать доехавших, особенно если их много.
     Кстати, что-то давно я забавных историй в текст не вставлял - исправляю, тем более есть подходящая! История давнишняя, благополучно мною забытая и, если бы не благоприятно сложившаяся ситуация так бы мне ее и не вспомнить.
     Когда уже эта книга была практически готова, сдавал я квартиру на Дубнинской в пополаме со знакомой агентшей и, пока клиент за деньгами в банкомат бегал, мы с хозяйкой рассказывали ей историю случившуюся здесь же на прошлой сдаче, два года назад. Мы тогда ухохатывались с ней до слез, да и сейчас, вспоминая настроение себе хорошо подняли. Итак, история:
     Огентша (есть Агенты и есть «Огенты») везет клиентов к 20:00 (пусть будет к 20:00), я ей говорю - быть не смогу ибо сделка, подойдете: Дубнинская 27 корпус 1 четвертый подъезд (адрес естественно изменен) и мне позвоните. Андестенд? - ес оф кос.
     20:15 звонит хозяйка: где?
     -Понятия не имею, сейчас перезвоню. - Сделка у меня, не до того. Звоню: вы где?
     -Мы не можем дом найти!
     -(чуть не вырвавшаяся ненормативная лексика) Что там искать! Он не во дворах, стоит прямо на Дубнинской, дом новый и адрес сбоку светится. - Далее следуют длительные расспросы и выуживания из памяти ближайших ориентиров - хрен, не могу понять где они находятся. И тут в разговоре проскакивает улица 800-летия Москвы - какого художника вы туда уперлись?!
     -Ой! Я перепутала!
     -(чуть не вырвавшаяся ненормативная лексика) езжайте обратно, 2 км, и на пересечении с Дегунинским будет искомый новый дом из желтого кирпича. Андестенд? - ес оф кос. - Звоню хозяйке - заблудились, на путь истинный наставил, сейчас будут.
     20:45 звонит хозяйка: где?
     -Понятия не имею, сейчас перезвоню. - Сделка у меня!!! Хата дорогущая и договор на двух языках - до того ли мне? - Именно. Звоню: вы где?
     -Мы не можем дом найти!
     -(чуть не вырвавшаяся ненормативная лексика) чего там искать?! И вы где?!
     -Мы возле дома.
     -Какого дома?!
     -Дом 17 корпус 1 есть, а дома 19 корпус 1 нет.
     -(чуть не вырвавшаяся ненормативная лексика) какой 17!, я вам три раза говорил, дом 27 корпус 1 четвертый подъезд! Андестенд? - ес оф кос. - Звоню хозяйке - заблудились, на путь истинный наставил, сейчас будут. - Хозяйка кривится, усмехается и в голосе слышно подозрение, что ее «парят».
     21:00 звонит хозяйка... Да-да-да - где?! - А я Х...ЛЕБ Его знает где! - Звоню: вы где?!!!
     -Мы перед подъездом стоим, тут никого нет.
     -И чего стоим? Я вам три раза сказал: подойдете к подъезду позвоните мне!
     -Ой, я думала вы нас перед подъездом будете встречать...
     -(совсем чуть не вырвавшаяся ненормативная лексика) я вам три раза сказал: у меня сделка, смотрите без меня, подойдете к подъезде, позвоните, дам код.
     -Ой, я забыла.
     -«тра-та-та» на домофоне набирайте, пятый этаж. Андестенд? - ес оф кос. - Звоню хозяйке - у подъезда, караульте домофон. - Трубку не вешаю, караулю вместе с ней - домофон молчит, зато на телефоне появляется вторая линия - Огентша:
     -Мы в подъезд зашли, поднялись на этаже, пустите нас. - Соединяю с хозяйкой (конференц-связь), чтоб и она мои наставления слышала. Хозяйка выходит в коридор, там никого нет.
     -Вы где?
     -Мы на 17м этаже.
     -Какой 17й! Я вам три раза сказал: пятый этаж!
     -Сейчас спустимся. - Заходит в лифт, связь с ней пропадает. Хозяйка висит на трубке и караулит возле лифта, я вместе с ней строя извиняющиеся рожи заждавшимся моего внимания сторонам практически готового договора. Минуты через три на телефоне снова вторая линия - огентша:
     -Мы на пятом этаже, тут никого нет. - Хозяйка в шоке (как только вторая линия пошла, тут же всех связал), она-то стоит перед лифтом и оттуда никто не вышел!
     -Вы точно в доме 27 корпус 1?!
     -Ой, я сейчас не знаю... - Вешает трубку, видимо идет проверять. Я, поняв что это может затянуться прощаюсь с хозяйкой и возвращаюсь к договору. Минут через 5 перезванивает:
     -Да, это дом 27 корпус 1. - (СЛАВА БОГУ!!!)
     -Квартира «тра-та-та» пятый этаж домофон работает. - Отключаюсь. Минут через пять перезванивает и обиженным голосом:
     -Нам никто не открывает! - (непечатное), а сам думаю - может хозяйка их по прежнему возле лифта караулит и домофон не слышит? - Звоню хозяйке - вы где? - Хозяйка в квартире, караулит домофон, соединяю с огентшей - а вы где?!
     -Мы возле второго подъезда.
     -Какой на... (чуть не сорвался) второй?! Я вам раз пять сказал - ЧЕТВЕРТЫЙ!
     -Ой, я перепутала. - В состоянии близком к истерике сбрасываю ее линию и с удовольствием слушаю смех и комментарии хозяйки квартиры. Отнеслась с юмором, меня не винит - замечательно. Вставляю свой едкий комментарий и облегченно отключаюсь - теперь точно встретятся. Ага, ЩАЗЗ...!!! Через пять минут звонок от огентши:
     -Мы на этаже, пустите нас. - Звоню хозяйке и опять соединяю всех в конференцию. Хозяйка выходит в коридор.... Да-да-да - никого, сука, нет! - ВЫ ГДЕ?!!!
     -(испуганно) Мы на семнадцатом...
     -(я рыдаю, хозяйка фукыет сдерживаемым смехом) ПЯТЫЙ ЭТАЖ!!!
     -(обиженно) Спускаемся. - Вешает трубку. Я, уже не зная что еще от нее можно ожидать, хозяйку с телефона не отпускаю - вместе ржом в голос. Наконец - УРА!, встретились. Облегченно вешаю трубку и набрасываюсь на заждавшийся договор попутно оправдываясь перед собравшимися необъяснимой но происходящей сейчас на Дубнинской встречей.
     Мораль: да ну ее, эту мораль - просто смеха ради и соболезнования клиентам огентши для.
     «Хитрость №3» - при работе с контрагентом, вроде ничего хитрого, а почему-то про контрольный звонок агенты очень часто забывают.
     «Хитрость №4» - есть неписанное правило показа, когда на квартире встречаются два агента: по одному от от каждой из сторон, «старики» его соблюдают беспрекословно, а вот «зелень», особенно «галстуки», такое творят - убить порой готов! Отвлекся, само правило/хитрость: приводит клиентов - агент съемщиков/покупателей, водит по квартире - агент «квартиры». На вопросы отвечает хозяин объекта или его агент. Обсуждает вариант со покупателем/съемщиком - их агент. А разговоры/переговоры ведет более сильный агент, второй просто молчит в сторонке. Этот порядок вычислен годами практики, его никто специально не принимал - он сам собой сложился ибо логичен.
     Агент объекта знает квартиру и ее хозяина - он и знакомит, второй стоит на пороге и не мешается! Сколько сделок из-за этого сорвано - жуть! Вот куда ты полез в шкаф! Я знаю, что у него дверца отваливается и специально здесь встал! Поздно - отвалилась. Имеем еще один момент для переговоров. Понимаю, пример банальный, даже глуповатый, но показательный. А на решение клиента, во время показа, может повлиять любая мелочь. Может потом он на нее и внимания не обратит, приживется, так сказать, а во время выбора ему каждая муха слоном кажется - «Последняя соломинка сломала спину верблюда».
     Обсуждает вариант с клиентом только их агент - второй стоит столбом и молчит как рыба. Снова: сколько здесь сделок сорвано... Ну куда ты лезешь со своей рекламой нового дивана! Я еле-еле эту тему замял так как у них свой есть, и я это знаю, а ты опять разбередил! Теперь они будут думать куда его девать. Будут думать - то есть из квартиры уйдут. А ведь могли и не думать сейчас, а снять квартиру и думать потом. А что будет завтра? Дай Бог тебе квартиру сдать, а им не надумать еще что-нибудь посмотреть.
     А переговоры ведет более сильный агент, потому что он не просто так в сторонке молча стоял, а впитывал информацию и все неприкасаемые моменты усвоил - у одного руля двум капитанам не место.
     Еще веселее, когда на квартире сталкиваются сразу несколько агентов со своими клиентами. С умыслом или без, но всегда весело, особенно если у хозяина квартиры агента нет, иногда такие «петушиные бои» начинаются. Ни один агент таких ситуаций не любит, а мне они наоборот нравятся - гарантия того, что если объект моим клиентам понравился, он им и достанется, естественно если они не будут «тормозить» и будут слушаться.
     Искусственное создание ажиотажа явление очень распространенное. Абсолютно уверен, что все работающие агенты с таким сталкивались. А что делать? - Иногда никак иначе не получается: застоится квартира, на которой уже побывал десяток клиентов, прогулялись чинно мирно и думать пошли. А собрать человек пять вместе - сразу всем надо.
     Однако бывает и наоборот, что именно из-за этого и не уходит. Показательный пример: время от времени сдаю одну однокомнатную квартиру на первом этаже. Квартира, сразу замечу, кхм, необычная. Мало того, что она примыкая к магазину из-за этого уже имеет «кривую» планировку, так хозяева еще и ремонт в ней самостоятельно сделали превратив ее в «типа студия» - все стены посносили, включая внешнюю, на лоджию (большая, на всю ширину дома). Только утеплить лоджию забыли и остекление оставили одинарное, словно мы не в России, с морозами, а где-нибудь в Индии, где +20 - мороз. Кухня перекочевала в кладовку - буквально пара квадратов, что вроде и не страшно, если б не одно «но» - двери в кухню/кладовку нет, а есть щель в стене, шириной сантиметров сорок. Получившаяся огромная комната тоже «страдала» дизайнерскими изысками: серые с блестками и большими малиновыми цветами обои на потолке и серая пластиковая «вагонка» на стенах. Плюс огромный угловой малиновый диван. Единственное помещение в квартире на котором не отразился «полет фантазии» создателей этого шедевра - санузел: просто wellcome to USSR.
     Но самый большой минус данной квартиры, для меня, был в том, что она чертовски хорошо получалась на фотографиях. Итого имеем: несмотря на «страшное» честное описание, каждую сдачу ее смотрело не менее трех десятков клиентов - пока это «смелый» найдется.
     В описываемой же здесь истории звезды были совсем против меня: во-первых эта квартира освободилась в начале сентября (1997 год). Во-вторых у меня была новая секретарша, Танюша, которую еще не успел посвятить во все тонкости. Третье - хозяева долго не могли квартиру показать и все это время Танечка аккуратно вела список звонков по данной квартире. Четвертое - в день на который был наконец-то назначен показ, я был завален работой по самую макушку и организацию показа переложил на секретаря. И последнее: на наконец-то назначенный показ хозяева благополучно опоздали на час, а усердная Танечка аккуратно обзвонила весь накопившийся список, сообщив всем одно и то же время.
     Итого: перед подъездом меня ожидала «первомайская демонстрация» образца 1975 года - флажки раздать и сходство полное (как жильцы милицию не вызвали - ума не приложу). За час никто не ушел. Может от любопытства, а может от того, что я весь час незамолкая травил агентские байки, при этом не забывая регулярно созваниваться с намертво застрявшими в пробке хозяевами и, как сводку с фронта, передавать: «Продвинулись еще на один светофор!», «Высадила мужа около метро, сама прорывается на машине!» и так далее.
     Когда, спустя час, из-за угла дома, весь в мыле, выскочил муж хозяйки, вся эта толпа всколыхнулась (уж не знаю номер чувства каким все дружно поняли, что выскочивший из-за угла человек именно тот, кого ждем) и причмякнула меня вместе с ним к дверям подъезда. Он, как-то умудрился открыть подъезд, дальше мы не сделали ни шага - нас так, вознеся по лестнице, еще более качественно причмякнули к двери квартиры. Квартиру он открыл, но попасть в нее мы не смогли - нас оттерли и размазали по стенам с боку от двери, а мимо пронесся человеческий поток. Все вошли, я даже удивился - в однушку и столько народа. Войти-то вошли, а вот ходить по квартире, видимо, не могут.
     Представьте картинку: открытая настежь дверь квартиры, в ней как кадры в диафильме меняются человеческие спины (какое-то движение, не смотря на плотность населения в квартире таки происходит), а по бокам двери, как часовые, стоим мы с мужем хозяйки и с абсолютно дебильным видом друг на друга таращимся похохатывая как Бивис с Бадхедом. Представили? - Теперь вы представляете какие глаза были у самой хозяйки квартиры когда она заскочила в подъезд. Заскочила и представленными вами глазами уставилась на мужа, на что он немедленно отреагировал кивнув в мою сторону: «Что?! Я сам ни х... не понимаю!»
     И вот, мы уже втроем стоим возле дверей и, изображая собрание Спанч Бобов, дебильно хихикаем. А мимо нас идут люди: выходят из квартиры, говорят «Спасибо, мы подумаем» и уходят. Через пять минут ушли все.
     Заходим в квартиру - удивительно: чистота и порядок, словно по ней только что не пронеслось стадо бизонов. Посидели на малиновом диване, поболтали, посмеялись, покурили, успокоились - можно расходиться. Выходим из подъезда - сидят на лавочке два мальчика-зайчика: тихие, скромные, ручки на коленочках:
     -А квартира сдана?
     -Нет. - Отвечаю, удивляясь их скромности.
     -А можно мы тоже посмотрим?
     -Конечно! Господа, прошу за мной!
     Вот они как на лавочке сидели, так же и зайдя в квартиру на диван присели, ручки на коленочки сложили: «Мы берем». То есть таки happy end.
     Это пример неуправляемого хаоса, который редко так благополучно заканчивается, чаще агента такой бардак устроившего немножко бьют. А вот управляемый хаос бывает очень полезен - клиенты быстрей соображать начинают. Самое главное при организации управляемого хаоса, верно соорудить количество одновременно присутствующих на квартире людей, не клиентов, а именно людей, вместе с агентами (здесь: не имеет значения есть ли у хозяина квартиры агент, а если и есть, то, что это не вы). Среднее число давно определено - по три человека на комнату себя не считая, то есть в обычную однокомнатную квартиру человек шесть завести одновременно - нормально. Больше - уже плохо: появляется вероятность, что разбегутся все.
     Дальше сложнее: если вы агент хозяина, самое сложное умудриться успеть уделить внимание всем, не оставляя надолго никого, при этом каждому показывая, что вы заинтересованы пристроить эту квартиру именно ему. Если вы просто агент с клиентами - прячем своих клиентов в угол и ищем почву для создания конфликтной ситуации. И лишь бы «аукцион» не начался, хотя и в этом ничего страшного нет.
     Если запахло аукционом - немедленно уводим хозяина: хватаем под руку и на кухню, на балкон, в ванну - куда угодно лишь бы наедине и никто не подслушивал. Если хозяин с агентом и тот присутствует - он сам за вами следом увяжется. Тогда разговариваем с ним при хозяине и почти как с хозяином, но начинаем со слов: «Ты что творишь?». После этого уже спокойно объясняем в чем отрицательная сторона торгов. А она в чем? - Правильно: для продажи - все отлично, для аренды - все печально. А учитывая, что в продаже к хозяину квартиры агент вообще на пушечный выстрел никого не подпускает, рассматриваем только веселую аренду.
     Итак, недостатки аукциона: в результате торга квартира обычно достается человеку склонному к спонтанному принятию несогласованных решений. То есть хозяин конечно получает большую плату, но теряет гарантию того, что человек проживет в квартире действительно долго, а не съедет так же спонтанно в самый неподходящий момент, и плевать на договор. Второе - он выиграл квартиру на торге, соответственно через некоторое и, как показывает практика, очень непродолжительное время, цена ему перестанет казаться справедливой, что, естественно, очень быстро скажется на отношении к квартире и ее начинке. Третье - такие люди в 90% случаев презрительно относятся к письменным договоренностям и залог они вытрясают, иногда и в прямом смысле слова, из хозяев всеми доступными ему способами, наплевав и на съезд раньше срока, и на прожженный диван, и на непридупреждение о съезде, и на забытые счета за междугородние переговоры. Это его деньги которые он переплатил поддавшись азарту, о чем теперь жалеет, но виноватым себя никогда не признает.
     Таким образом мы вводим из игры одного конкурента - клиента об аукционе заикнувшегося. Здесь: лишь бы ваши клиенты инициаторами не оказались, но клиенты обычно о таких вещах с грамотным агентом советуются. Ваш ответ - нет, просто нет и все - стойте и молчите.
     Будет у инициатора аукциона агент - прекрасно, он очень хорошо подойдет на роль зачинщика конфликта. С хозяином и его агентом он вас наедине вряд ли оставит - влезет, обязательно влезет. Ну а не влезет - ничего страшного, то же самое случится и когда вы с переговоров выйдете.
     Если со стороны хозяина есть агент и так замявший аукцион, или речь об аукционе вовсе не шла, он обычно уводит хозяина и начинает с ним советоваться. Кому достанется квартира в этом случае - вопрос, и не факт, что вашим клиентам. Ваша задача проста: не пускать ситуацию на самотек и сдать эту квартиру своим клиентам разогнав всех конкурентов, которые стоят и не уходят. Соответственно надо не дать уйти хозяину с его агентом на совещание, или замотивировать хозяйского агента по самую макушку, что обычно и делают - шепчут на ухо о трешке сверху.
     Кому как, а мне «трешку» жалко. Второй вариант - убрать необходимость выбора или свести его к предсказуемому. Как? Ну, не просто, но и ничего особо сложного - лучше всего с этим справляется «управляемый конфликт».
     Если была попытка аукциона - можете расслабиться, агент зачинщика аукциона, или сам заговоривший о подъеме цены, все за вас сделают, останется только их направлять в нужное русло.
     Первое правило «управляемого конфликта» - не участвовать в нем. Вы его только создаете - divide et impera 32. Мне известны два способа создать конфликт чужими руками:
     1 - озвучить несправедливость. Сделать это лучше с юмором, типа пошутил - обязательно найдется кто-нибудь нервничающий и воспринимающий все буквально. Это точно будет не хозяин квартир - ему нервничать незачем. «А вы друзья как не рядитесь, а Иван Иванычу мои клиенты больше нравятся» - Ничего особенного не сказал, а кое кому точно станет обидно. «Нет, друзья, это наша квартирка, не убавить не прибавить». И прочее. Срабатывает в 50% случаев.
     2 - украсть хозяина квартиры. Я пользуюсь только этим способом. Он сложнее, но результат - 100%. Подвести его пообщаться с вашими клиентами, а потом заболтать. Самое сложное, это быстро вычислить тему, на которой его можно поймать и «зацепить языком». На третьей минуте вашего диалога остальные начнут нервничать, дольше пяти минут еще ни один агент не выдерживал - все влезают, причем довольно беспардонно, что вроде как даже справедливо, и напористо. Если у хозяина есть агент, задача еще усложняется - он так же будет стремиться прервать диалог, особенно если он «дополнительно мотивирован» другим агентом. Недопустить этого можно лишь одним способом - втянуть в разговор и его. А дальше все просто - обстановка накалена, остается ее поджечь - «Месье, где ваши манеры - вы перебили и даже не извинились» - ПХ-х!!! А вы спокойны как удав и разговариваете привычно вежливо, будто ничего не происходит.
     Второе правило «управляемого конфликта» - он должен затронуть всех присутствующих, кроме ваших клиентов. Поддерживать конфликт просто - втыкаем фразы несогласия не требующие от вас комментария и риторические вопросы: «Интересное мнение, но я бы с ним поспорил», «К сожалению, к сожалению, к сожалению...», «Наивно, но изыскано». Так же очень хорошо подходят фразы эн-коды 33: «Все мимо двери», «Зачем Володька сбрил усы?» и так далее. Вообще эн-коды в нашем деле штука премного полезная - рекомендую почитать.
     И последнее, третье правило «управляемого конфликта» - нельзя перегибать палку, в противном случае можете, как один мой знакомый, заполучить «украшение» на пол лица - расстроенная агентша коготками по щеке прошлась.
     Кстати, забавную историю вспомнил с его участием (Игорь, прости - ты долго собирался). Жила-была семья: папа - вечно на работе и в командировках, мама - просто домохозяйка смирившаяся со своей ролью, и взрослая дочь уже живущая отдельно и вообще сама себе на уме. Вот этой дочке какая-то троюродная тетка и оставила в наследство квартиру, обычную советскую однокомнатную квартиру с «бабушкиными» интерьерами, но в Москве, хоть и на пролетарской окраине, но в Москве.
     Наследство дочка приняла и благополучно про него забыла: стоит и стоит, есть не просит. Прошел год, а может и два, дочка, видимо оставшись без финансирования по причине ссоры с очередным ухажером, таки вспомнила о наследстве и решила извлечь из него прибыль - сдать оную квартиру. А так-как мужской руки в наличии не имелось, даже папа в очередной командировке, свистнула на помощь маму - квартиру оттирать да отдраивать после длительного простоя. Вот моему знакомому Игорю, агенту из «стариков», с историей и рекомендациями, эта квартирка на сдачу и упала. А была она в какой-то жутко ходовой местности (Преображенская площадь, если мне память не изменяет), да и сама случилась из тех, которые сдаются в один день.
     Игорь - товарищ шустрый, тут же на нее приехал, сфотографировал, потом окопался в ближайшем кафе, разложил свой мобильный офис, закинул квартиру в рекламу и спокойно остался там же обедать в ожидании клиентов. Последние, естественно, не заставили себя долго ждать, благо был сезон. Первый же клиент -то, что доктор прописал: семейная пара, москвичи, без каких-либо обременений готовые смотреть в любое ближайшее время.
     Игорь, спокойно разделавшись с обедом, вернулся на квартиру где дочка с мамой, обе в мыле, с тряпками и вениками чистоту наводить уже практически закончили. Прибыли клиенты, позвонили в домофон, он им дверь открыл и вышел к лестнице встречать. Так и есть - поднимается девушка модельной внешности, за ней следом солидный мужчина в костюме что-то активно обсуждающий по мобильному телефону. Далее, как рассказывал Игорь, отпихнув его в сторону, с криком: «Ах ты кобель пархатый!», навстречу клиентам вылетела вооруженная мокрой тряпкой мама несостоявшейся наймодательницы и немедленно атаковала солидного дяденьку. Девушка модельной внешности мгновенно ретировалась а Игорь, то-ли от непонимания трагизма ситуации, то-ли из мужской солидарности, принялся оттаскивать разъяренную женщину усердно охаживающую тряпкой солидного дядю.
     Хвала забытым Богам оттащил до того, как повреждения атакованного мужчины переросли в разряд «несовместимые с жизнью» и позволили ему уйти, что-то голося в свое оправдание, на своих ногах. Мокрая тряпка в руках разъяренной женщины - страшная сила!
     Показы Игорю, естественно, пришлось отменить и долго-долго успокаивать обеих женщин. Ну а что произошло и в чем собственно дело, думаю вам и так уже понятно. Конфликт в семье - жуткое дело, тем более такой, кхм, интимный.
     В случае же нашего, рассматриваемого конфликта, самое простое - это его завершение. Есть волшебная фраза: «Спор не о чем, вот хозяин квартир, все равно решать ему» - и не поспоришь. Срабатывает в 99% случаев и не дай вам Бог нарваться на тот самый 1% - это кирдык. Мне один раз такой попался - час из квартиры выводил расстроенного проигравшего клиента, уже его агент не знал куда прятаться. Он орал как пароход в тумане и потрясал кулаками как боксер перед ответственной схваткой. Особая забава в том, что пришел он на квартиру (недорогую) как обычный семейный чеовек, рабочий какого-то расположенного рядом завода, а через час, с его слов, он был уже директором завода содержащим семью и трех любовниц.
     Отвлекся. В принципе конфликт уже и так завершен в ваших интересах - все обляпаны, кроме ваших клиентов, которых вы заранее предупредили - не вмешивайтесь. К концу конфликта, кстати, некоторые просто уходят или вообще передумывают эту квартиру снимать, а ваши тут - белые и пушистые.
     И, в принципе, выбор и так падет на них, но и здесь отпускать ситуацию на самотек не стоит - продолжаем излучать мирные инициативы и подключаем к ним своего клиента, об этом его даже лучше заранее не предупреждать - инмпровизации получаются убедительней заготовок. Просто обратитесь к нему, чтоб он вас поддержал в процессе успокаивания не в меру разошедшегося агента (такие всегда есть, клиенты обычно более сдержаны). Все, хозяин ваш - у него просто не осталось выбора - только ваши, самые спокойные, рассудительные и толерантные - любо-дорого с такими будет дело иметь. И никакой замотивированный даже «десятку сверху» агент, его не переубедит. А будет помозговитей, и не станет.
     Океюшки - скажете вы, с толпой и реализацией на «искусственном ажиотаже» все понятно, а если вы с клиентом на квартире в гордом одиночестве и никакой толпы не предвидится, тогда что делать? Что делать - что делать, а ничего не делать, в смысле ничего особенного не делать, лишь принудительно ориентировать клиента на объекте. Конечно я не имею ввиду крутить им держа за плечи: «Сюда смотри - сюда не смотри», но близко к этому.
     Поставить сумку там, где обои от стены отходят, или самому удачно встать загородив треснутое стекло или раздавленного на стене таракана - действия полезные, но не то. Куда важней и полезней остановить стороны для разговора, а практически каждый показ заканчивается общением, в самом лучшем месте квартиры. Санузел и прихожую исключаем: санузел маловат, а разговоры возле входной двери хозяев частенько напрягают - вдруг соседи подслушают.
     Гарантировано загнать клиентов для разговора в нужную, самую красивую, комнату просто - поместите в ней хозяина. Можно ему так открыто и сказать - стой здесь. Не на много сложней расположить клиента лицом в нужную сторону (в любой комнате всегда есть угол или стена смотреть на которую приятней: вид из окна красивый, угол идеально ровный, диван новый стоит и так далее): надо просто зайти в комнату первым и встать так, чтоб у клиента другого места на выбор не было - только тут и только лицом сюда, шаг влево - шаг вправо, или небольшой поворот и все, либо к вам, либо к хозяину спиной, что неприлично. Все просто и от количества участвующих в разговоре не сильно сложней становится, надо лишь в самом начале показа, по все квартире быстренько носом поводить, определив комнату и точку на которую поставить хозяина квартиры и место где вы встанете для разговоров. А не стоять столбом в прихожей, так как разуваться лень, а бахил у вас нет.
     Кроме внешних моментов ориентирования, есть еще и внутреннее ориентирование - выпячивание достоинств объекта при нивелировании недостатков, или вовсе превращении их в достоинства. Спального места не хватает - и Бог с ним, и хорошо, что не хватает: лучше на идущей сейчас распродаже в «Цвет диванов» за шесть тысяч купить новый и потом забыть его на этой квартире, чем мириться со старым бабушкиным на котором и спать плохо и выкинуть не разрешают. Такой простой и банальный пример.
     Очень результативно такие идеи продвигать на сравнении, когда клиент уже что-то видел и вы сравниваете достоинства и недостатки двух объектов в пользу одного из них. Это, естественно, не при хозяине, при его агенте - не вопрос, а при хозяине лучше не надо. Лишь бы с контрагентом повезло. Повезет на показе с опытным контрагентом - все будет ровно и аккуратно, без «особенностей»: он и промолчит когда надо и стоять будет там, где ему положено. С новичками или излишне самоуверенными агентами, особенно «зомби», все куда сложней. Когда такой попадается, я его мысленно ровняю с тещей клиента и стараюсь вовсе не трогать, выжидаю, когда он запнется или всем надоест. Почти всегда срабатывает.
     Сложнее перехватить инициативу у сторон если одна из них уже успела разочароваться в своем агенте: вас мысленно с ним ровняют и ничего «разумного, доброго, вечного» не ждут. Молчим - пусть наговорятся, ждем когда начнут повторяться - это верный признак того, что они запутались и готовы к приему информации. Здесь можно немного сюморить, типа поднять руку как в школе: «Можно, господа. Обычно или проще сделать это так». Десять - пятнадцать слов, если в них второй агент влезет, перебив, посмотрите на него сиротливо и - пусть говорит. Стороны уже ваши. Скажет что-то дельное - резюмируем, одним словом, типа: «Именно». Начнет ахинею нести (а несут такое...) - сбиваем, перебиваем вопросом: «Вы где такое прочитали?» Сбили, уронили, можно слегка потоптать - больше лезть не будет.
     Сложнее всего склонить владельца квартиры к своим клиентам, когда показ проходит четко и организованно, а хозяин «думает до завтра». Здесь может сыграть только прямота и открытость, плюс настройка разговора на режим хозяина. То есть, если он замкнут и немногословен - вы должны быть таким же. Тараторка с прибаутками - смеемся и поддерживаем, и клиенту моргните, чтоб подтягивался. Комфорт общения с вами он запомнит хорошо и, когда вечером будет советоваться с женой, ей обязательно об этом моменте доложит.
     Самая распространенная ошибка, которую допускают агенты в этом случае (стояние столбом у двери не считаю - это вообще грубейшая ошибка), пытаются давить и уговорить на «реши сейчас». Давление - это насилие, а насилие, как не крути, положительных эмоций не оставит. Вторая ошибка: вместо того чтоб дать клиентам пообщаться с хозяином на отвлеченные тему (запустить такой разговор не сложно, сложней его остановить) - дать хозяину квартиры получше их запомнить, начинают верещать: «Вот у нас все деньги с собой...», «А давайте вы сейчас позвоните жене...» и так далее и тому подобное. Прок в этом есть - другому агенту, с аналогичными клиентами - ему будет проще хозяина квартиры от ваших клиентов отвадить. А в разговоре, хороший агент, из него обязательно вытянет, кто смотрел до них и что сказал, ну а раз «с деньгами и хоть сейчас» - «Какая прелестная неосмотрительность - возить с собой кучу денег вечером по городу. Видимо совсем у ребят с делами или головой плохо, раз в такой срочной ситуации оказались». Поостеречься? - Естественно.
     Ситуация еще хуже: квартира, на ней агент собственника, а самого хозяина нет. Агент показывает, он же решает, а владелец приезжает на сделку. Как? А никак. Здесь уже долько мотивировать - «трешник сверху» и рассчитывать, что никто «пятерку» не предложит. А все эти ужимки и прыжки про «хорошесть» данных клиентов, из той же оперы, что и «они у меня по рекомендации» - ему-то с этого что?
     Ждать решения клиентов, пока это они что-то выберут, при этом никак не влияя на них - глупость, но:
     Во-первых, влиять на мнение съемщика или покупателя не получится если он вам не доверяет, а доверять он вам не будет, если лепить на показе вышеперчисленные ошибки, к которым хочу добавить еще одну. Почти все агенты, без исключения, по окончании показа, если клиент сразу не решается, начинают верещать: «Ну все, мы уйдем, а квартиру сейчас сдадут/продадут - вариант хороший». Клиенты, снова, практически все, на это реагируют одинаково: «Значит не судьба».
     «Ты уйдешь - ее сдадут» - что это? Шантаж? - Шантаж. А кому понравится, когда его шантажируют. Квартиру надо сдавать во время показа, а не после, когда клиент собрался уходить, шантажировать его вдогонку бесполезно - только себе хуже сделаете. А если квартира вдруг не сдастся, а он завтра ее судьбой поинтересуется? - Не сдалась? - А говорили сдастся, так как вариант хороший. А раз не сдалась, значит не такой он и хороший - есть повод посмотреть что-то еще. Или агент обмануть хотел. Или сам агент в хороших вариантах не разбирается... - вариантов размышлений и выводов масса, только для вас полезного среди них нет. Сдалась - ничего не попишешь, предупреждали, но ничего не сделали и никакой пользы для себя из этого не извлекли.
     А как вам такое развитие событий: клиент уходит подумать, а вы задерживаетесь в квартире на минуту и потом его догоняете со словами: «Что мог сделал, думайте, обещали придержать до завтра». Что вы будете делать на квартире - не важно, хоть шнурки долго завязывайте. Но имеем: вы позаботились о клиенте, его удобстве и желании подумать. Сдастся квартира - «Эх, а обещали, сожалею, но таких большинство и все, к сожалению, на самых приличных квартирах». Не сдастся - ваша заслуга и клиент вам больше доверять будет, соответственно лучше слушаться.
     Итак, квартира выбрана, все конкуренты разогнаны, остается поторговаться - никто торговаться не умеет, особенно агенты, но все уверены в обратном. Дружно вспоминаем, с чего вы, уважаемые работающие агенты, начинали диалог, нацеливаясь сбить цену. Вариантов три, начну с наихудшего и наиболее часто встречающегося: «А вот мы тут рядом смотрели, такую же, даже немного лучше, но на пять тысяч дешевле». Примерно так, или что-то аналогичное. Теперь разберем эту фразу на смысловые составляющие:
     «Смотрели лучше и дешевле». Вопрос: а почему не сняли? Варианты ответов, прокручивающиеся в голове у стоящего перед вами наймодателя:
     Первое: или мне врут - ничего они не смотрели, или у них нет денег на съем даже лучшей за меньшие деньги. Отсюда вопрос уже вам, торгующимся: вы бы сами сдали квартиру, тем более с дисконтом, людям с неустановленной откровенностью и финансовой состоятельностью? - Нет. Оно, конечно, можно поспешить и предупредить - не успели снять, из-под носа увели. Но от этого лучше не станет: ту сдали, а эта в наличии, будете долго думать, и она сдастся.
     Второе: раз смотрели лучше и дешевле, значит моя (рассуждаю от имени квартиросдатчика) квартира хуже и дороже, то есть получается, что я жадина, который смотрит на свое жилище сквозь розовые очки самомнения. Это что ж получается, господа хорошие, пришли, и с порога оскорблять? И кто после этого вам цену сбавит? Правильно - никто.
     Второй вариант: вы начинаете нахваливать съемщика, какой он хороший, положительный и финансово состоятельный. Поверьте, наймодателям на ваши слова начхать и за собой не убраться. Они к таким «рекламным» речам относятся с крайней осторожностью, и она небезосновательна: «Если он, такой хороший, до сих пор без квартиры и так себя расписывает, значит, где-то ему отказали, вот саморекламой и занимается - поостерегусь. То есть вообще поостерегусь сдавать, а уж со скидкой тем более».
     Третий вариант, не часто встречающийся, но самый противный, его чаще всего используют начинающие агенты и ему же учат съемщиков: «А у вас тут дырка». Ну да - дырка. Ищем в квартире недостатки и начинаем в них тыкать, клянча скидку. Дражайшие мои, о грязном унитазе хозяевам не хуже вашего известно, но цена-то на квартиру и стоит с учетом данного недостатка! (Здесь не рассматриваю варианты конкретно переоцененных квартир) «Ай-вай! Вторая комната пустая, спать не на чем, покупать - тратиться надо!» - Да, надо, была бы квартира вся с мебелью - сдавали бы дороже.
     И снова «читаем между строк», то есть то, что слышит хозяин квартиры: «Приперлись тут, мою квартирку хают, да еще и скидку за это просят».
     Раскритиковал, теперь немного информации для успешного торга:
     1.Не расхваливайте съемщика, у наймодателей свои глаза есть, и они сами всё прекрасно видят. Минимум анкетных данных, без бахвальства, только сухие факты и коротко.
     2.Фразы типа: «Да, у вас замечательная квартира, она нам нравится», куда приятней арендодателям и эффект от их употребления значительно выше. Вам нравится, значит вы такой же, из той же стаи, что и наймодатель этой квартиры - свой, земеля! А кто ж своему человеку малость не уступит? Останется только пожаловаться, что да, всё здорово, снял бы прямо сейчас, но бюджет малость не позволяет - минус пару тысяч и по рукам, извини, земеля, «психологический барьер», теща не одобрит.
     3.Торговаться надо с деньгами, а не с «намерениями». Да, готовы сейчас оставить залог до вторника, и во вторник заплатить сразу вперед за квартал плюс залог, и далее можем платить поквартально - лови момент и выгоду.
     Не менее успешно, для сделки, можно торговаться и представляя интересы владельца квартиры. Здесь проще - вся торговля начинается с получения «инсайда» - сколько люди готовы платить, плюс заранее договорившись о торге по телефону. Если у съемщиков есть агент - можно просто спросить у него. Нет агента - спрашиваем у самих клиентов, честно признавшись в своем интересе - сдать эту квартиру и получить деньги.
     Если озвученная клиентами цена нереальна - можно и не торговаться, так и сообщаем - нереально. Их предложение хотя бы приближено к нижней планке цены наймодателя - просто сообщаем: есть нижний предел, столько-то, и без какого-то интересного предложения по оплате, с вашей стороны, стронуть ниже не получится. Поквартально платить сможете? (если это наймодателю вообще это надо) - Попробую договориться ниже и, господа, вы уже ставите меня в невыгодное положение: я получаю деньги от финальной цены, а вы ее просите умять - надо подумать над компенсацией моих потери. Да - моих потерь. Я работаю и, что бы вы не демали о моей работе, есть сумма которую я хочу получить.
     Еще «бонусы» можно с коллег выторговывать. Я этим не занимаюсь сам и другим не позволяю со мной торговаться - нет и точка. Считаю это правильным, а сами данные торги унизительными. Есть четкие условия и задача контрагента договориться со своим клиентом об их соблюдении. Однако попадаются весельчаки: сколько сделок я намеренно развалил из-за комиссии - не знаю, много. И, главное, торговаться начинают, сволочи, именно в последний момент, когда уже все оформлено, расписки написаны, деньги пересчитаны и ключи проверены. Начинают: «А вот мой клиент платит только 50%» - ну и прекрасно, я их себе заберу, в ином случае рвем договора и разъезжаемся.
     Или клиент начинает выкоблучивать: «Хватит вам пять тысяч на двоих» (раньше таких полно было, сейчас еще попадаются, но редко). В таких ситуациях очень важно, что вы представляете из себя как агент: рохля в дырявом ботинке - да, пять тысяч хватит. И так же очень важно, что из себя представляет комплект документов который вы для сторон составили: договор из одного мятого листочка - «пять тысяч». Все четко, выверено, расписки, акты, страховки - «так и быть» только полное хамло посмеет предложить - можно смело ломать сделку; хозяин квартиры от вас никуда не денется, ибо сделает вывод: если этот хам так с агентом, то и со мной потом поступит так же.
     И последнее рубрики «показ» - агент обязан извлекать урок и пользу из каждого показа. Какой? - Приведу конкретный пример, паче он еще и забавный.
     Ситуация: сдаваемая квартира, обычная, бюджетная, но чистенькая, светлая, со всем необходимым и метро рядом. Цена, не сказал бы что ниже рынка, разве что самую малость. Короче, предложение не из «хватай и беги», но «надо брать» - однозначно. Предыдущие съемщики только съехали, хозяйка, в силу своей крайней занятости, проводить их не смогла, пришлось ехать расставаться мне. Встретились, мило распрощались, рассчитались, поздравил ребят с переездом в собственную квартиру и, ожидая первых клиентов на просмотр, занялся приведением квартиры в порядок, так, по-мелочи: как бы аккуратно люди квартиру не покинули, а какая-нибудь бумажка, или забытый тапочек все равно антураж портит.
     Закончить не успел, прибежали первые, метеоритами пронеслись по квартире и умчались дальше даже не попрощавшись - бывает. Видимо только смотреть начали и ожидания пока не пришли в согласие с бюджетом.
     Пришли вторые, вежливо поздоровались, неспеша осмотрели, расспросили, честно сказали, что времени у них много и они пока смотрят, прицениваются. Приятные товарищи, жалко, что ушли.
     Следом за ними явилась девочка-агентша. Замерзла бедная ждать перед подъездом опаздывающих клиентов - поднялась погреться. Клиенты ее опаздывали от души, у меня в показах была «дырка», разговорились. Девочка совсем молоденькая, лет двадцать, первый день на работе. В агентстве, естественно, толком ничего не объяснили, тем не менее умудрилась в первый же день организовать просмотр, что не плохо. Ей опять ничего не объяснили, выдали пакет с документами и «вперед, заре на встречу». Велел ей расслабиться, сидеть в сторонке: если что, все сделаю, а ты присматривайся. На том и порешили.
     Все это время меня атаковал агент третьей «смотрящей», раз пять звонил, сперва уточняя как идти от метро, потом переспрашивая адрес - повод для «первого урока» о необходимости четко представлять куда ты едешь, то есть сперва посмотреть карту, а еще лучше, не надеясь на память, распечатать ее фрагмент с маршрутом от метро до дома.
     Явились третьи. Порядком задолбавший меня звонками агент, как и предполагалось, оказался деревенским увальнем лет сорока, практически с клеймом на лбу - «неудачник по жизни», а когда я увидел его клиентку, мне сильно захотелось этого идиота еще и унизить при ней, еле сдержался. Нет, ну это каким кретином надо быть, чтоб притащить пятидесятилетнюю женщину в норковой шубке минимум за 150 тысяч, смотреть квартиру эконом-класса! Я у нее с порога спросил - Для себя квартиру смотрите? - Она кивнула. Ее агент от моего взгляда тут же начал оправдываться обильно сыпя словом «евроремонт», типа - это я его обманул. «Деревня», что с него взять, сам напросился: молча достал айфон, открыл объявление с описанием и фото этой квартиры - Где тут про евроремонт? Он сделать ничего не успел, его клиентка взяла у меня айфон, пробежала текст объявления, увидела сопровождающие его фотографии, поблагодарила и вышла. Он, бросив на меня взгляд полный нежной признательности, посеменил следом.
     Наконец-то явились клиенты успевшей согреться девочки-агентши (как же ее звали...): молодожены, местные, приятные ребята. Общий язык с хозяйкой быстро найдут - немедленно отметил для себя я. С ними папа юной жены - абсолютно замечательный «экземпляр». Что он из себя представляет, мне стало понятно с первого взгляда, он еще в квартиру зайти не успел. Я его опишу, как есть, ей-богу без прикрас, а вы попробуйте сами сказать, что это за человек.
     Рост около 160 сантиметров, лет 55, пузатенький, с круглым лицом, короткая стрижка (волосы крашеные в почти черный цвет, но седину все равно видно - видимо стрижет жена машинкой, раз в неделю, и красится дома). Холеное лицо, точно бреется не реже двух раз в день, при этом совсем не пахнет парфюмом (вывод делайте самостоятельно - тренируйте логику). Темно-коричневая дубленка из «кожи крокодила», хотя не представляю, где водятся крокодилы с такими математически правильными складками на коже. Однозначно: дешевая китайская подделка (справка: есть умельцы которые из коров таких «крокодилов» делают - без лупы не отличишь, но и ценники на такие изделия вполне себе «крокодильи»). Махеровый шарф, куда уж без него и, естественно, туфли на высоком каблуке (почему «естественно» надеюсь поняли). Ах да! Портфель! Без него никак: толстый, чем-то битком набитый черный кожаный портфель с «золотой» пряжкой. Ха! Кстати, я к одному такому представительному дяденьке в портфель украдкой заглянул, когда он из него паспорт доставала, уж очень мне интересно стало, чего он с собой так много таскает, а там связка бананов. Как сдержался - ума не приложу.
     Вопрос: кто перед нами? - Именно: мелкий чиновник, трясущийся и лебезящий перед начальством, а остальных пытающийся обмануть напускной роскошью. Такие люди обычно тираны в семье, всегда уверены, что их недооценили, они лучше всех все знают, соответственно есть два мнение: их и неправильное. Обычная тактика поведения с ними проста и усилий не требует: подчеркнуто вежливо и во всем согласно. А вся та ересь, которую они обычно многозначительно исторгают, легко поправляется уточнениями, типа это не он неправильно сказал, а вы неправильно поняли.
     Но это обычно, сей же типчик был уникален! Я сразу пожалел бедную девочку: первый день, первый клиент, первый показ, и такой «подарок». Он зашел в квартиру, как большой начальник входит в клетушку проштрафившегося клерка, никак не отреагировав на мое «Добрый вечер, прошу», не поздоровавшись и не поинтересовавшись именем. Он ЗАШЕЛ! так наверное ступал царь Петр на палубу нового корабля. Я, естественно, незамедлительно незаметно включил на айфоне диктофон.
     -Так. Почему такой беспорядок! - Немедленно начал он прогуливаясь из кухни в комнату и обратно. - Вы вообще квартиру сдавать хотите?! Тут все должно быть чисто, а не как!
     -Извините (это уже я), люди только что съехали, я еще не успел прибраться.
     -Ты хозяин?
     -Нет.
     -Уборщик?
     -Я агент.
     -Еще один. - Брезгливо бросил он и проследовал мимо меня в комнату. - На пидораса похож.
     Чем я похож на «пидораса» - не знаю, но предположение мне показалось забавным, а в купе с моими, хоть и далеко не богатырскими, антропометрическими данными - не осторожным: я его и выше на голову, моложе, да и в плечах куда шире. Бить его, естественно, не собирался, но не ответить на грубость не мог:
     -И вы так смело повернулись ко мне спиной? - Он обернулся, я стою в дверном проеме полностью его перегораживая. Сделал шаг ко мне, я демонстративно привалился плечом к косяку и включил в глазах насмешку (ребятки за спиной засуетились, девочка-агентша, хоть и была в комнате, но исчезла) - он отступил, но не извинился, вместо этого снова пошел в атаку:
     -Это что за мебель! Что за старье! (новая кровать из IKEA, шкаф-купе (честно: потрепанный) из светлого ДСП лет десяти и компьютерный стол того же возраста)
     -Каков бюджет, такова и начинка. - Спокоен как удав и смешинку из глаз убрал.
     -Этот хлам больше пятнадцати тысяч не стоит! Мне сюда еще вложить надо будут тысяч сто, чтоб они тут жить могли!
     -Торга нет.
     -А ты что тут распоряжаешься?!
     -Я не распоряжаюсь, а действую по инструкции.
     -Какой еще инструкции! Что ты мне тут рассказываешь!
     -Есть условия на которых сдается данная квартира, они неизменны, а озвученные вами требования выходят за рамки разрешенного компромисса.
     -Какие еще рамки!
     -Установленные хозяйкой данной квартиры.
     -И где она сама?! А ну звони ей!
     -Вас устраивает квартира?
     -Нет конечно! Тут все разваливается! Вот включатель болтается (вынимает из стены включатель), разетка оторвана (действительно, болталась, теперь оторвана), линолеум на полу!
     -Включатель и разетку я еще не успел починить, люди только что съехали, а напольное покрытие вполне соответствует эконом классу данной квартиры.
     -Умный какой! Эконом класс! Да ты заработай сперва на этот класс! Починит он! Звони хозяйке я сказал!
     -Зачем?
     -Говорить с ней буду!
     -В моем лице вы говорите с ней, если будет какой-то вопрос на который я не смогу ответить, или вы захотите снимать эту квартиру, тогда позвоню.
     -Ишь-ты! И уборщик и ремонтник и секретарь! Может ты еще и сантехник?
     -При необходимости. - Отлепляюсь от косяка освобождая выход.
     -То есть звонить ты ей не будешь?
     -Вы не задали ни одного вопроса на который я не могу ответить. Хозяйка женщина занятая и мне приказано без крайней необходимости ее не беспокоить.
     -Так она тебе еще и приказывает? (со мехом)
     -Просьба клиента равносильна приказу.
     -Ну давай, агент.- С усмешкой проходит на выход, следом за ним смущенные, с извиняющимися мордочками, молодожены. Последней, растерянная, девочка-агентша. Я ее чуть притормозил на выходе, сказать, чтоб далеко не уезжала, так как они скоро вернуться с намерением брать. У нее такие глазки прикольные сразу случились :)
     Они ушли, я покопался по ящикам, нашел старый ножик и бастренько починил пострадавшие электроточки - пять минут. Сделал по квартире пару кругов: что бы еще починить/поправить, ничего не нашел, открыл в айфоне книжку и углубился в чтение. Только уселся, звонок - девочка вернулась.
     Как и предполагалось, они потолкались возле подъезда, выдали ей распоряжение - ждать, пока они смотаются посмотреть еще одну квартиру, ибо если там не подойдет, они приедут снимать эту. А мне что, я никуда не спешу, на эту квартиру клиенты еще едут, все равно сидеть.
     Первый вопрос, с порога: - Ты сколько этим занимаешься? - Честно ответил: - С 1993 года. И, не менее честно сказал, что вернуться-то они вернуться, но сделка не состоится.
     -Тогда зачем их ждать? - Удивленно спросила она.
     -Во-первых все равно делать нечего, у меня еще показы. Во-вторых все равно планирую тут пробки переждать, чтоб не толкаться. - Она усмехнулась. - И даже есть третье. - В ответ улыбнулся я и замолчал.
     -Что? - Не выдержав молчания спросила девочка и озорно блеснула глазками.
     -И не мечтай! - Засмеялся я. - У меня дочка не сильно младше тебя, а как заметил уважаемый noname я похож на пидораса, а не на педофила. Сама увидишь, третье. - Закончил разговор усаживаясь с книгой.
     -А мне зачем их тогда ждать? - Неожиданно, после паузы, спросила она, я пожал плечами.
     -Можешь позвонить им, сослаться на дела и ехать домой.
     -Нет, пожалуй останусь. - Решила чуть поразмыслив она.
     -Как хочешь. - Констатировал я и вернулся к книге.
     Пока они возвращались, прибегала еще пара клиентов, с агентами. Первого еле выставил - подозрительный типчик, дерганый какой-то, глазки все время бегают и прямо на вопросы не отвечает, все с какими-то недоговорками, экивоками. Забирать квартиру он, в принципе, был готов хоть сейчас, деньги типа с собой, но что-то он мне совсем не понравился. Свалил все на хозяйку, де - завтра с ней поговорю и перезвоню, а сам тихонечко оттер к двери и с облегчением выставил.
     Вторые (ну не мой день был), пришли с агентом точной копией побывавшего до этого агента-увальня, одна разница: этот не звонил каждые пять минут, а пришел сразу, даже код на подъезде не переспрашивал. В принципе, не плохие ребята (семья), лишь один недостаток - три кошки. Мне оставалось только ласково посмотреть на их агента и категорично отказать. Пока с ними досвиданькался встрепенулась совсем заскучавшая девочка - едут, скоро будут. Ну будут и будут - читаем.
     Приехали. Перевоспитать за прошедшее время так и не представившегося «господина начальника» дочка не смогла - он снова Зашел в квартиру так, словно ступал по лепесткам роз рассыпаемым перед ним сотней арабских девственниц. И, ожидаемо, снова начал с порога «торговаться» (наверное он так себе это представляет). Сперва указал на расшатавшуюся табуретку, я вежливо извинился за отсутствие восьмигранного ключа без которого ее не подтянуть. В ответ он немедленно выдал мне задание съездить за требуемым ключом и устранить недостаток. Потом потребовал проверить работоспособность стиральной машинки - законное требование было немедленно выполнено, но это его не удовлетворило:
     -Если она завтра сломается, ты приедешь и будешь чинить! - Приказал он и неожиданно снизошел до комплимента: - Руки у тебя вижу работают (отремонтированные розетку и включатель я ему ранее молча продемонстрировал)
     -Не буду. - Просто ответил я.
     -Это еще почему! - «Справедливо» возмутился он.
     -Потому, что у меня еще и голова работает, соответственно ковыряться в стиральной машинке у которой еще не закончился гарантийный срок я не буду.
     -Так она что, новая?
     -Ей всего два года. - Так же спокойно ответил я и показал на сохранившуюся наклейку: «3 года гарантии!».
     -Знаем мы эту гарантию. - Буркнул он, но тему сменил. - Что тут по деньгам?
     -Все традиционно: оплата за первый месяц, плюс залог...
     -Какой еще залог?! За что? - Перебил он. - Я для своих рабочих снимаю двухкомнатную квартиру на Новаторов с евроремонтом за тридцать тысяч и там никакого залога нет!
     Справка: на момент разговора самая обыкновенная двухкомнатная квартира на улице Новаторов со свистом улетала за сорок тысяч, еще и хозяева выбирали, кому сдавать. Тем не менее спорить или сомневаться в его не искренности я не стал.
     -Здесь залог есть и это не обсуждается. - Ответил все тем же спокойным, будничным тоном.
     -Да что ты за баран за такой упертый! - Немедленно снова взорвался он.
     -Ignorantia non est argumentum34. - Тихо и грустно сказал я.
     -Чего ты там сказал?! - Он сделал такой угрожающий шаг ко мне, что даже смешно стало.
     -Удивляюсь сколь категорично прямо вы используете лапидарные дифиниции по отношению к собеседнику.
     -Ладно... - Протянул он как бы прощая. - Что там еще? Комиссия? Сколько?
     Обычно такие вопросы я переадресовываю агенту который привел клиентов, но, в данном случае, пожалел девочку, да и не справилась бы она.
     -Одна месячная оплата.
     -А ничего не слипнется? Ты хоть копейку сам заработал?! За что тебе комиссию?!
     -Пока не за что, сделка еще не проведена. - Неожиданно для него согласился я.
     -Давай, сколько там с тебя хватит?
     -Одна месячная оплата. - Нарочно в той же формулировке и тем же тоном повторил я.
     -Ты сам откуда? Из Москвы? - Вдруг спросил он.
     -Нет.
     -Я так и думал - лимита.
     -Есть такое дело. - Кивнул я.
     -Десять тысяч с тебя хватит. - Заключил он.
     -Одна месячная оплата. - Словно зациклившийся робот повторил я.
     -Слушай сюда. - Он снова угрожающе приблизился ко мне. - Я сейчас уйду, а ты эту квартиру никогда не сдашь!
     -Я ее сдам завтра. - Спокойно ответил я и посмотрел на него сверху вниз, он отступил.
     -Да кому нужен этот сарай!
     -А почему вы вернулись? - Ехидно спросил я.
     -Ну ты и жук... - После непродолжительного молчания протянул он.
     -Спасибо. - Кивнул в ответ я.
     -Ладно. - Смирился он. - Скидка какая будет?
     -Никакой.
     -Принципиальный что-ли? - Едко спросил он.
     -Порядок. - Пожал плечами я.
     -И что мне ваш порядок! - Совсем уже собрался снова взорваться он.
     -Не я придумал. - Со вздохом, типа извинился, перебил его я.
     -Договор с кем будет? С тобой? - Вдруг, словно носорог в атаку, навалился вопросом он.
     -Договор найма с хозяйкой квартиры. - Начал было я, но он меня перебил:
     -А агентство где?
     -Еще один договор с агентством, где будет указан адрес подобранной квартиры.
     -И ответственность? - Снова перебил он.
     -Естественно. - Кивнул я.
     -И в чем заключается ваша ответственность? - Ехидно усмехнулся он.
     -Годовая гарантия на сделку, плюс месяц на, скажем так, возврат товара, если вас что-то не устроит. Переселение, естественно, за счет агентства.
     -И это все есть в договоре? - С подозрением уточнил он.
     -Конечно. - Кивнул я. - И ответственность, и гарантия, и опись с прОтоколом, и синяя печать, и юридический адрес, равно как и реквизиты для оплаты комиссионного вознаграждения.
     -Ага, так, я еще и в банк бежать должен! - Он повернулся к притихшим дочке с зятем всем своим видом показывая - вот!, я говорил! - ничего делать не хотят!
     -Если вам это неудобно, комиссия будет внесена на счет от вашего имени, по доверенности, а чек привезет курьер куда скажете.
     -А доверенность для банка кто оформит? - С обновленным подозрением спросил он.
     -У меня все с собой. - Просто оветил я.
     -Ты мне начинаешь нравиться... - Протянул он.
     -Спасибо. - С легким поклоном поблагодарил я.
     Примечание: если кто еще не понял, сдавать ему квартиру я не собирался с самой первой встречи и откровенно куражился. Зачем? - А попробуйте сами догадаться (ехидный смайлик). На чем сломается сделка я уже предполагал и отодвигал этот вопрос на конец разговора - растягивал удовольствие.
     -Как агентство называется? - Наконец поинтересовался хоть каким-то названием он. - Забавно, имя собеседника для него не существует, а название агентства интересно. - Подумал я и ляпнул первое, что пришло в голову.
     -Протон-прогресс.
     -Дурацкое название. - Усмехнулся он.
     -Согласен. - Кивнул в ответ я. - Владелец в какой-то космической отрасли работал, вот название и завернул. У нас и клиентов подавляющее большинство из этой области.
     -Аааа... - Понимающее протянул он. - Агентство для своих.
     -Практически. - Согласился я.
     -То есть скидки не будет?
     -Простите, нет.
     -Ладно, ты мне нравишься. - Согласился он. - Логично. - Подумал я и про себя усмехнулся вспомнив его «на пидораса похож».
     -Что там, - тем временем продолжал оттаявший, но не избавившийся от высокомерия в тоне, дяденька. - Сколько всего денег надо чтоб снять.
     -75 тысяч. - Ответил я.
     -То есть три раза по 25? - Уточнил он.
     -Именно. - Кивнул я.
     -Больше никаких накруток нет?
     -Накруток нет. - Подтвердил я. - Все строго как указано в объявлении: 25 тысяч в месяц плюс все расходы по квартире.
     -Какие еще расходы! - Победно возопил он и повернулся к молодоженам. Что он им просигналил глазами - не знаю, но могу догадаться: «Вот! Я вам говорил! Кругом обман!». Прекратив испепелять взглядом, и так слившихся с обстановкой дочку с зятем, он повернулся ко мне. - Какие еще расходы! Мы платим только за свет и за аренду, все остальное всегда платит хозяин квартиры! Я снимал много квартир для своих рабочих! Вот на Новаторов мы платим только за свет и все!
     -Извините. - Спокойно прервал его тираду я. - Но на данной квартире вся оплата коммунальных услуг за съемщиками, это указано в объявлении.
     -Что ты мне тут заливаешь! Так не бывает!
     -Такое бывает и я бы не сказал, что редко. - Спокойно снова перебил его я.
     -Да с какой радости! Откуда!
     -Элементарно. - Снова перебил я. - Хозяин квартиры может жить в другом городе, или в другой стране.
     -Он за границей живет? - Чуть притихнув, почувствовав логику, спросил он.
     -Нет. Но причин по которым иногда оплата коммунальных услуг перекладывается на съемщиком множество.
     -И сколько тут коммнуалка?! - С непонятно откуда взявшимся вызовом снова спросил он.
     -Как и указано в объявлении, одна тысяча пятьсот рублей вместе с водой.
     -Да что ты мне врешь! Такой коммуналки не бывает! - Он повернулся к молодоженам и продолжил метать молнии уже в них. - Нашли кому верить! Им лишь бы сдать и деньги получить! Вы знаете во сколько вам эта квартира будет обходиться?! А я вам сейчас посчитаю! Аренда, плюс пять тысяч коммунальные услуги за какую-то транду! Плюс свет и вода, плюс агентству заплатить, итого тридцать пять тысяч в месяц минимум! А я для рабочих вчера квартиру на Новаторов двухкомнатную с евроремнтом за тридцать тысяч нашел!
     -Извините. - Спокойно перебил его я (пока он орал, я достал из стола пачку платежек коммуналки за последний год оставшуюся от предыдущих съемщиков). - Вы так смело обвинили меня во лжи, что позвольте заподозрить вас в не владении вопросом. - Я мило улыбнулся и начал демонстрировать платежки. - Последняя - полторы, ранее - тысяча четыреста, еще - тысяча триста семьдесят, еще, и еще, а здесь тысяча семьсот, наверное родители в гости приезжали, вон воды сколько налили.
     -Да что ты мне тут тыкаешь! - Не на шутку разозлился он, аж малиновый стал. - Откуда такая коммуналка! Я за свою квартиру знаешь сколько плачу! - Он резко повернулся к дочери. - Вот ты не знаешь сколько я за нашу квартиру плачу! Ты вообще ничего не знаешь! А я за нее пятнадцать тысяч в месяц плачу!
     -Наверное у вас большая квартира и много человек прописано. - Мирно, ничего не выражающим голосом, согласился с ним я.
     -Обычная трешка и трое прописано. - Буркнула его дочь.
     -Да, странно. - Заметил я, пока малиновый от ярости оппонент, хлопая ртом формулировал ответ. - Я бы сходил в ЕИРЦ разобраться, откуда так много, вас явно обманывают.
     -Да какая нахер коммуналка! - Наконец смог взорваться он. - Кого вы слушаете! Им бы только таким дуракам как вы втюхать и денег с вас срубить! А мне потом за вас расплачиваться! Вот я на Новаторов своим рабочим двухкомнатную квартиру с евроремонтом за тридцать тысяч нашел без всяких агентов и коммуналок, по газете! И там таких объявлений много, и по восемнадцать и по пятнадцать тысяч квартиры в нашем районе с ремонтами и без агентов - только выбирай! А вы сидите и жопы свои мозолите, а мне потом платить всяким которые таких дураков как вы стригут! А вот я, сам, я взял газету «Аренда без посредников»35 и НАШЕЛ квартиру своим рабочим двух комнатную...
     «Пора» - Подумал я, - пора дяденьку доводить до инфаркта, и - Извините, - Робко перебил его затянувшееся буйство. - Нашли или сняли?
     Примечание: я не ожидал такого благоприятного поворота разговора, но не мог им не воспользоваться. Вообще планировал добить его тем, что возможно в квартиру через пол года будет прописан еще один человек, типа маму в Москву перевезет, соответственно коммуналка вырастет и оплачивать ее так же будет он.
     -Нашел, снял! Какая разница!
     -Извините, существенная. Вы видели эту квартиру?
     -Да! - Радостно согласился он. - Мне в агентстве фотографии показывали!
     -То есть квартиру вы нашли через агентство?
     -Ты я посмотрю умный больно, к словам цепляешься. - С видом победителя заявил он резко сбавив тон, однако объяснить соизволил. - Есть такое агентство, они выпускают свою газету, куда принимают только объявления от собственников, бесплатно, я съездил к ним в офис и за шесть тысяч получил телефон хозяина этой квартиры, уже с ним поговорил, завтра поеду смотреть! Не понравится, они мне еще телефонов дадут! Слышал о таком? - Гордо закончил он снова повышая голос.
     -Конечно слышал. - Согласился я. - Давно их знаю, еще с девяностых.
     -Вот! - Обрадовался он поворачиваясь к молодоженам. - Сам наверное у них квартиры и берет, чтоб таким дуракам как вы перепродавать! Нет, ну нормально да! Так, за нечего делать двадцать тысяч себе наварил! Еще и про гарантии какие-то тут разводит! - Поворачивается ко мне. - Да ты у меня за двадцать тысяч будешь сюда каждый день ездить им мусор выносить!
     Он был так горд и доволен собой - раскрыл «вселенский заговор» агентов, что я решил не портить ему настроение и промолчал. Мое молчание однако не устраивало «победителя»:
     -Что? Стыдно? Ничего не хочешь сказать?
     -Нет. - Сокрушенно вздохнув тихо ответил я, это его еще больше обрадовало.
     -А почему? - Ехидно продолжил «измываться над побежденным» он.
     -Не хочу лишать вас удовольствия через пару дней самостоятельно присвоить себе некоторые уничижительные титулы.
     Ха! Думаете здесь должно быть написано что-то типа «надо было видеть его лицо!», или «он начал задыхаться от злости и глотать воздух ртом словно рыба на берегу»? Ничего подобного - он банально не понял, что я сказал, видимо не разглядел сарказма за ослепительным блеском своей победы. А вот молодожены все услышали, но промолчали. Даже когда «Победитель» закончил разговор фразой «То-то же!» и многозначительно указал на потолок, снова промолчали.
     Я прошел к входной двери, демонстративно открыл, бесцветным голосом сказал «До свидания» и двумя руками показал на выход. Он прошел мимо сияя таким довольством, что чуть не опалил мне брови. Следом покорно посеменили молодожены, мимоходом подавленно шепнув «до свидания».
     -Тьфу ты, черт! - Выругался я закрыв дверь. - Все удовольствие со своим лохотроном испортил!
     -И что это было? - Появилась весь разговор где-то прятавшаяся девочка-агентша.
     -Это и было «третье».
     -Я поняла, что «третье», а Что это было?
     -Я развлекался. - Честно сказал я.
     -Это было развлечение?! - Она посмотрела на меня как на умалишенного.
     -Конечно. - Продолжил удивлять ее я. - Очень замечательный дяденька, прекрасная беседа и замечательная тренировка.
     -Тренировка чего?
     -Общения естественно! - Засмеялся я. - Десяток таких дядь, и ни один «конкретный бык» не сможет вывести тебя из равновесия, соответственно не наделаешь глупостей и сможешь провести переговоры через все тернии к своей выгоде. Все просто. Жаль только, такие редко попадаются, обычно все намного проще, да и этот, со своим лохотроном, добрых минут десять тренировки украл. Ну да ладно, зато ребяткам помог. - Я обошел удивленно молчащую девочку, забрал со стола свою сумку и начал ходить по квартире проверяя все перед уходом.
     -Подожди. - Наконец проснулась она, когда я уже закрывал дверь. - А им то ты чем помог?
     -Это же элементарно, Ватсон! - Засмеялся я вызывая лиф. - Через пару дней он сообразит, как банально его облапошили с квартирой на Новаторов, дай Бог к тому времени успеет еще им денег за квартиру для дочки отнести, представляешь, как его тогда семья пилить начнет, припоминая разговор со мной!
     -М-да... - С усмешкой протянула она заходя в лифт.
     -Далее самое смешное. - Прервал я ее уже готовый комментарий. - Нарасказывав дяденьке о нереализуемых в эконом классе обязательствах и гарантиях я сдела так, что он вообще никакую квартиру снять не сможет. Потыкается со своими претензиями по агентствам, его пошлют все, куда подальше, да еще и посмеются вдогонку. Вот тогда ему домочадцы, особенно дочка, и припомнят разговор со мной от первой до последней буквы, и тоже пошлют далеко вместе с его авторитетным мнением, и молодожены наконец-то начнут самостоятельную жизнь.
     Пока мы шли к машине (обещал подбросить ее до метро), она молчала переваривая, потом согласилась:
     -Да, возможно так и будет.
     -А-то! - Похвалил себя я. - И тебе тоже польза от этого будет.
     -Мне?! А я здесь причем? - Она снова вытаращила на меня удивленные глазки.
     -А сама подумай, кому позвонят молодожены, когда набегавшись с папой по квартирам и агентствам таки пошлют его сквозь асфальт до поворота? Моего телефона у них нет. - Я на секунду отвлекся от руля и улыбнулся во всю ширь своей довольной рожи.
     -Мне?! - Еще больше удивилась она.
     -Естественно! - Засмеялся я. - При этом будут в рот смотреть и во всем слушаться.
     Она замолчала задумавшись, так молча до метро и доехали.
     -Ну бывай, удачи. - Напутствовал я ее высаживая около станции. Она поблагодарили, попрощалась, вылезла из машины и, уже начав закрывать дверь, вдруг остановилась и, словно извиняясь, тихо сказала:
     -Нет, пусть не звонят, не буду я недвижимостью заниматься.
     Быстро закрыла дверь и еще быстрей убежала, словно боялась, что я ее дагоню и буду отговаривать. Я усмехнулся, пожал плечами, и поехал домой.
       
     Сделка.
     «Продажа», перекурили? - Замечательно, еще покурите. Это у вас все четко запротоколировано и задокументировано - скука смертная, а в аренде все на эмоциях и со скоростями космическими.
     - Деньги с собой? - Да.
     - Документы с собой? - Да.
     - А какие?
     Самое мило дело - приехал, сдал. И самая большая вероятность наколбасить. Глазки загорелись, карман оттопырился и все - ксерокопия СГРП уже подходит, начинают убеждать съемщиков, что все в порядке. Да ни в каком не в порядке! Нельзя ничего по ксерокопиям делать! - Только оригиналы. Случаев сотни, а все равно, хоть кол на голове теши - авось пронесет. Никогда нельзя бояться потерять сделку перенеся ее на завтра, а вот то, что перед вами не тот человек который может эту квартиру сдавать, надо подозревать всегда!
     Вариант все оформить и подъехать куда-то посмотреть оригиналы - не вопрос. Только пока не увидели, все подписанные бумаги у вас, ключи у хозяина, деньги у клиентов. Нет? - Тогда завтра и, пожалуйста, документы по списку не запамятуйте.
     Завтра. Время согласовали, у хозяев документами осведомелись и что при себе завтра иметь сказали, задаточек оформили и разъехались. Если стороны ничего против не имеют, можно у них паспортные данные взят, мебеля на телефон пощелкать и показания счетчиков переписать, чтоб дома спокойно на компьютере договор состряпать и с распечатанным приехать - красиво и основательно. Адреса электронной почты у них взять - готовый договор почитать отправить, получить одобрение и правки. Перед встречей, естественно, звонок-подтверждение и напоминаем - сколько денег брать одним и какие документы другим.
     То же самое и если встреча будет в чьем-либо офисе. Но, так как офисы это места где обычно есть и компьютеры и принтеры, с собой кроме распечатанного договора неплохо еще его же на флешке иметь, на всякий случай. И адрес - четко адрес, чтоб у всех был и все представляли как туда попасть. Проконтролировать это тоже прямая обязанность агента.
     Сделка в общественном месте - отнюдь не редкость. Здесь главное суметь место нормальное выбрать. Если с ходу, на встрече, определить не получается, можно память не тиранить, вспоминая, где там это кафе. Дома, на компьютере посмотрите и согласуете, какой-нибудь ресторанчик.
     Подсказка: есть такая база данных - «2ГИС», представленная в виде интерактивной карты с указанием кафе, ресторанов, кинотеатров, бензозаправок, банкоматов и прочее - прорва полезной для агента информации. Прелесть в том, что данная база наполняется и аккуратно обновляется и из ЕГРЮЛ, и из всяких «Желтых страниц», и по информации самих организаций. Она есть как в интернете, так и в виде полноценных приложений для смартфонов с картой Москвы и геолокацией, причем с возможностью работать в of-line.
     При наличии контрагента все точно так же, но иногда такие товарищи попадаются нехорошие, начинают разгонять волну требуя немедленно и сейчас, или стараясь выгадать что-то для себя лично, например место поудобней. Вежливо осекаем вопросом: «Коллега, у нас с вами задача какая - деньги получить или организовать так, чтоб одни их спокойно отдали, а другие с удовольствием получили и никто ни в чем не сомневался? Вот именно, так что завтра, в Метрополе, Боярский зал».
     Остается последняя тонкость - залог (задаток, аванс - обзывайте как хотите). С мелкими квартирами и «до завтра» все понятно - три-пять тысяч, вполне достаточно. С откладыванием на более длительные сроки и там, где квартиры подороже, рекомендую рассчитывать словно человек эту квартиру снял, плюс округлить, от души и в большую сторону. Например квартира стоит тысяч пятьдесят и задаток оставляют до выходных, то есть на четыре дня. Пятьдесят тысяч грубо делим на тридцать, умножаем на четыре и округляем - десять тысяч. Вполне себе достойный залог.
     Если есть хозяин квартиры, залог никогда не берет его агент. Высказывает тако желание - не вопрос: расписку на всю сумму пишет хозяин, а уж он с ним пусть сам как-нибудь решает. Причина: убегают, сволочи. Почему - не знаю, но сталкивался.
     И самый важный момент: все расписки в получении денег всегда пишутся от руки тем, кто получает деньги. Есть форма - пусть заполняет сам. А агент написал - он подписал - это не правильно.
     И последнее, неприложная истина - за все отвечает агент, соответственно:
     А - встреча всегда подтверждается,
     Б - вы должны перед сделкой и сами помнить и всем напомнить.
     1.наймодателю про документы,
     2.съемщику про деньги,
     3.всем адрес и время,
     В - проверить свою сумку (я один раз принтер забыл, хорошо хозяин жил рядом - бегал к нему распечатывать).
     Наступило «завтра» - все собрались на сделку.
     Все начинается с документов на квартиру, так как их чаше забывают чем паспорт. Если их нет - все заканчивается.
     Напомню: документы бывают правоустанавливающими и правоподтверждающими. Что есть что, а так же как отличить подделку от оригинала, я рассказывал в «Недвижимость Inside» - не буду повторяться, сразу предположу, что документы все в наличии и полном порядке - начинаем.
     Начинаем и... И все - неоднократно встречал суетливых агентов, которые и здесь умудряются запутаться, забыть, потом вспомнить, схватит и переключившись на забытое забыть о том, что они до этого делали. Чтоб такого не происходило порядок ваших действий должен быть всегда перед глазами. А перед глазами на сделке что? - Договор. Вот весь порядок и должен быть в договоре. Если в договоре все моменты сделки учтены и в аккуратном порядке присутствуют, и вы ничего не забудете и клиенты вашу предусмотрительность оценят.
     Я не встречал договоров составленных с учетом последовательности действий агента во время сделки. Так же, к сожалению, не встречал договоров в которых предусмотрены места для фиксации всех необходимых данных. Тем более не встречал договора в котором и то и другое было бы выверено, согласовано и прослеживалась хоть какая-то логика. Мой договор - исключение (беззастенчиво хвастаюсь). Да - он большой, но в нем почти нечего писать. Да - местами спорен, но переспорить пока никто не смог. Да - некоторые пункты кажутся смешными, вот только истории, после которых они появились, совсем не смешные. Зато: свой договор я совершенствую с 1995 года, причем делаю это не в одиночестве - с 1998 года он выложен в интернете для свободного скачивания, ознакомления и критики (можно не перебивать его из книги - зайдите на torent.ru и качайте на здоровье, хоть на русском, хоть на английском, и со строчками для печати и заполнения от руки есть, и с «ключами» для быстрого оформления на компьютере). Именно он позволяет мне говорить о «качестве сделки», то есть не только «сейчас все красиво» но и потом, по истечении любого интервала времени, у сторон не возникнет каких-либо сразу неурегулированных вопросов.
     История на эту тему: в феврале 2011 года, меня позвали на одну телевизионную программу посвященную найму квартир, как я потом понял, в качестве «мальчика для битья» - Ха! Руководство одного очень крупного и известного агентства недвижимости, не знаю «с какого бадуна», решило, что для привлечения клиентов очень интересно будет ввести «плавающий договор», то есть стороны сами решают, какие пункты и условия должны быть согласованы - они остаются, остальные «моменты» просто не обсуждаются. Выгода агентства здесь понятна - повод не затрагивать на сделке скользких моментов, соответственно сделка проходит чинно, спокойно, без риска рассыпаться. В сегменте жилья эконом-класса оно конечно не очень актуально, а вот на квартирах подороже данные опасения очень даже оправданы.
     С этой целью, явно не бесплатно, было получено эфирное время, целых тридцать минут, двадцать из которых серьезный дяденька пришедший в сопровождении секретаря и начальницы PR отдела, вещал о преимуществах такого подхода. Потом, типа «во второй части», в эфир выпустили меня - альтернативное мнение.
     Разговор начался с попытки меня поддеть на теме «толщины» моего договора - неполучилось. Копируя тональность собеседника самоиронично заметил, что по сравнению с толщиной аналогичных контрактов заграничных товарищей, из таких «недоразвитых» стран как США, Германия, Великобритания и так далее, мой договор больше похож на записку на стикере, а не на договор найма.
     Дальше было еще веселее: оппонент уверял, что если стороны не хотят обсуждать возможность нахождения в сдаваемой квартире животного, то и незачем берендить эту тему держа ее в «рыбе» договора. Уверять-то уверял, но на вопрос, что делать если съемщик потом захочет завести кошку, ответить смог только: «Если у него сейчас нет кошки, то и потом не заведет». Не смотря на всю абсурдность такого заявления я, тем не менее парировал вполне возможной ситуацией: «Снимал квартиру один молодой человек, кошки у него не было и заводить он ее не собирался, но! Потом у него появилась девушка, которая завела кошку. И что? В договоре-то данный вопрос никак не отрегулирован». «Значит он будет снова вызывать агента, тот приедет и будет переделывать догвор снова договариваясь с собственником» - незамедлительно нашелся мой собеседник. Хотел я на это сказать «Ню-ню», но промолчал, и так козе понятно, что никто никуда ездить не будет, а если и приедет, то переубедить хозяина квартиры который принципиально против любых животных из-за страшной на них аллергии, будет невозможно.
     Прикольная передача была. Ее неожиданно без купюр в эфир выпустили, а потом в интернет выложили - комментариев сразу насыпалось... И ни одного в пользу моего оппонента, что ожидаемо. Так же неожиданностью не стало, что комментарии быстро удалили и возможность комментировать программу закрыли - «такова селява», но и идею «плавающего договора» это агентство оставило.
     Похвастался, теперь знакомьтесь - договор найма. Приведенная ниже версия имеет номер 10.4 от 15 октября 2010 года - битте. Кстати, на момент написания книги, на сайте она же и выложена, но замечания и наработки для up-grade если не до версии 11.0, то для версии 10.5 точно, уже есть. Так что к моменту попадания книги вам в руки, возможно, на сайте будет выложена уже более свежая версия.
     ДОГОВОР НАЙМАМосква«__»_________ 20___г.
     Мы, ______________, здесь и далее именуемый Наймодатель, с одной стороны и ______________, здесь и далее именуемый Наниматель с другой стороны, заключили настоящий договор о нижеследующем:
     1.Предмет Договора.
     1.1. Наймодатель предоставляет для найма, на указанных условиях, а Наниматель снимает квартиру, расположенную по адресу: город Москва, ул.___________ дом___ кв.____ тел: _______, здесь и далее именуемая Квартира.
     1.2. Право собственности/распоряжения Наймодателя на Квартиру подтверждается следующими представленными документами:_______________________
     Примечание: здесь пишется и что за документ, и его данные: серия, номер, дата выдачи. Если это доверенность: когда и кем выдана, дата выдачи, срок действия, каким нотариусом когда заверена и номер в реестре. Если доверенность консульская (из-за границы прислали) - также переписываются все данные.
      
     1.1. Настоящий договор заключен на основании п. 1 ст. 34 и п. 2 ст. 35 Конституции Российской Федерации и в соответствии с п. 2 ст. 30 Жилищного Кодекса Российской Федерации.
     Примечание:
     Пункт 1 статьи 34 Конституции РФ - Каждый имеет право на свободное использование своих способностей и имущества для предпринимательской и иной не запрещенной законом экономической деятельности.
     Пункт 2 статьи 35 Конституции РФ - Каждый вправе иметь имущество в собственности, владеть, пользоваться и распоряжаться им как единолично, так и совместно с другими лицами.
     Пункт 2 статьи 30 Жилищного Кодекса РФ - Собственник жилого помещения вправе предоставить во владение и (или) в пользование принадлежащее ему на праве собственности жилое помещение гражданину на основании договора найма, договора безвозмездного пользования или на ином законном основании, а также юридическому лицу на основании договора аренды или на ином законном основании с учетом требований, установленных гражданским законодательством, настоящим Кодексом.
      
     2.Обязанности Наймодателя.

     
     2.1. Предоставить Квартиру Нанимателю с «__»_________ 20___г. в состоянии, с мебелью и оборудованием согласно достигнутым договоренностям, снабдив имеющуюся бытовую технику инструкциями производителя. Прием Квартиры Нанимателем подтверждается подписанием акта приема Квартиры (приложение №2).

     Примечание: фактически здесь указывается дата передачи ключей от квартиры, которая вполне может совпадать с датой подписания договора. Специально, особо подчеркну - это совсем не обязательно та дата, с которой начинается отсчет срока найма.
      
     2.2. Осуществлять техобслуживание Квартиры, оборудования и каналов связи, не находящихся в ведении органов ЖКХ.
     Примечание: то есть холодильник, стиральная машина, смесители, и так далее.
      
     2.3. Предупредить Нанимателя о лицах проживающих по соседству и периодически нарушающих правила проживания в многоквартирных домах, если таковые ему известны, до подписания данного договора.
     Примечание: Чисто неприятно будет съемщику выяснить спустя три дня после новоселья и отваливания кучи денег за найм, что по соседству тусовочная квартира всех окрестных бомжей.
      
     2.4. При наличии жалобы Нанимателя на лиц нарушающих правила проживания в многоквартирных домах, обращаться в соответствующие органы и контактировать с ними, даже если Наниматель ранее был им о наличии таких лиц предупрежден.
     Примечание: Если съемщик придет к участковому с жалобой на соседей - может получиться нехорошо. Нет, оно конечно еще попробуй доказать, что квартира сдается за деньги, а не «другу» но, все равно лучше подстраховаться.
      
     2.5. Уведомлять Нанимателя о посещении Квартиры за 24 часа, при этом Наймодатель имеет право посещать квартиру не чаще одного раза в месяц и только в присутствии Нанимателя или лиц указанных в п. 3.1. Иное возможно только в случае необходимости немедленного вмешательства при нанесении имущественного ущерба третьим лицам: пожар, или авария коммуникаций внутри Квартиры. Так же Наймодатель имеет право войти в Квартиру при отсутствии Нанимателя, или лиц указанных в п. 3.1., если Наниматель, и/или указанных в п. 3.1. лица, без должного предупреждения о своем длительном отсутствии, недоступны и/или не отвечают по указанным в данном договоре контактным данным более десяти календарных дней.
      
     3.Обязанности Нанимателя.
      
     3.1. Использовать Квартиру только для собственного проживания, не для поднайма и не в качестве офиса. С Нанимателем в Квартире постоянно будут проживать: _____________________. Указанные лица несут все обязанности по настоящему договору наравне с Нанимателем.
     Примечание: перечисляются все, кто будет постоянно проживать с нанимателем, включая детей: фамилия, имя, отчество. (Каверзный вопрос-проверка: подчиняясь какой статье 35 главы Гражданского Кодекса данный пункт обязан быть?)
      
     3.2. Нести полную ответственность за ущерб Квартире, мебели или оборудованию, а также прилегающим помещениям, нанесенный по вине или по невнимательности Нанимателя, других проживающих или гостей.
     3.3. Оставлять гостей на срок более двух дней или ответственными за Квартиру только после письменного на то разрешения со стороны Наймодателя, при этом Наниматель несет полную ответственность за ущерб, нанесенный Квартире, мебели или оборудованию, а также прилегающим помещениям по вине или невнимательности гостей в его отсутствие.
     Примечание: оный пункт столь конкретен воизбежании фанатизма, а если без фанатизма, то, чисто по- человечески: уезжают отдыхать, в квартире остается сестра, за котом присматривать - предупредили сдавателя, чтоб он, буде ему надобность показаниями счетчика справиться, например, позвонив на квартиру и услышав голос незнакомый, не испугался.
      
     3.4. Заводить домашних животных в Квартире только с письменного разрешения со стороны Наймодателя, при этом Наниматель несёт полную ответственность за ущерб, нанесённый его домашними животными.
     3.5. Проводить ремонтные работы или осуществлять какие-либо значительные изменения в Квартире только с письменного разрешения со стороны Наймодателя. К значительным относятся изменения, осознанные или случайные, требующие для их устранения (восстановления начального вида) замены элементов отделки. Неотделимые улучшение произведенные в Квартире без согласования с Наймодателем переходят в собственность Наймодателя без возмещения их стоимости.
     Примечание: здесь, я думаю понятно: квартира сдавалась с аккуратными обоями на стенах и сусальное золото наймоделю вовсе не нужно. Кстати, для того чтоб спрятать пробитые перфоратором дырки в стенах, прийдется переклеивать обои - то есть менять элемент отделки.
      
     3.6.  Бережно относиться к находящейся в Квартире мебели, оборудованию, использовать бытовую технику только по назначению и в соответствии с инструкцией производителя.
     3.7.  Допускать Наймодателя в Квартиру (п. 2.5.) для проверки выполнения условий договора.
     3.8.  Соблюдать права и законные интересы соседей, соблюдать правила пользования общим имуществом в многоквартирном доме.
     Примечание: данный вопрос регулируется Постановлением Правительства РФ от 13 августа 2006г. №491. В настоящий момент действует с, нашей темы касаемыми, изменениями утвержденными Постановлением Правительства РФ от 6 мая 2011г. №354.
      
     3.9.  Наниматель обязан информировать Наймодателя по всем вопросам и обстоятельствам, имеющим отношение к исполнению настоящего договора. Сообщения должны быть своевременными и полными.
     3.10.  Регулярно просматривать приходящую почту и своевременно передавать Наймодателю корреспонденцию, приходящую на его имя.
     3.11.  Нести другие обязанности, установленные действующим законодательством для нанимателей жилых помещений.
     3.12.  Вернуть Квартиру и имущество Наймодателю в том же состоянии, что и при передаче в наем с учетом естественного физического износа.
      
     4.Взаимные гарантии.
      
     4.1. Наймодатель подтверждает, что Квартира принадлежит ему по праву собственности или законным образом доверена собственником, все необходимые разрешения от совладельцев, если таковые есть, получены и условия сдачи Квартиры с ними согласованы.
     4.2. Наймодатель подтверждает, что Квартира не находится под арестом, не заложена (исключение: ипотека в силу закона) и не является предметом каких-либо претензий со стороны третьих лиц, а также инфекционно, радиационно и токсически безопасна для проживания.
     Примечание: этот, как и любой другой «непонятный и смешной» пункт договора имеет за собой реальную историю: бабулька, сдает квартиру, берет деньги, на следующий день является со справкой, что в квартире проживал и умер больной открытой формой туберкулеза. Жильцов, естественно, как ветром сдувает, а денег ни бабулька ни приютившийся при ней агент не возвращают так как договор они не расторгали - сами виноваты, что жить не захотели.
      
      
     4.3. Наймодатель подтверждает, что он и другие, если таковы есть, зарегистрированные в Квартире и переселенные из нее с целью сдачи последней в наем не были ущемлены в правах по нормам жилой площади на человека, особенно несовершеннолетние.
     Примечание: то же случай: пришли в квартиру соцработники - а где Вася? А Васю добрая мама на улицу выставила, сама к хахалю переселилась, а квартиру сдала. На нее в суд - лишение родительских прав, а съемщиков на улицу - договор недействителен. Денег с пропоицы обратно естественно получить не удастся. Наличие этого пункта в таком случае правда тоже казне не прибавит, но, по крайней мере можно будет бодаться о признании сделки недействительной и возврате вообще всех потраченных на сделку денег - сумма побольше, может что и выгорит.
      
     4.4.  Наймодатель подтверждает, что он, другие собственники Квартиры, или иные лица могущие претендовать на право распоряжение Квартирой, даже если Наймодатель о них не знал на момент подписания данного договора, не будут препятствовать проживанию Нанимателя в Квартире и/или требовать досрочного расторжения данного договора.
     4.5.  Наниматель гарантирует неукоснительное соблюдение условий договора, особенно его срока действия и финансовой составляющей.
     4.6. Наниматель гарантирует, что он будет проживать в Квартире не менее чем до «__»_________ 20___г. числа включительно.
     Примечание: господа, давайте будем честны и открыты: уверены вы в том, что с работы вас ближайшие пол года не выгонят - так и запишем. А вообще данный пункт суть есть защита наймодателя от непорядочного съемщика, что перед сделкой «да-да-да - надолго-надолго-надолго...» а сам лишь в командировку на месяц приехал.
     5.Форс-мажор.
      
     5.1. В случае наступления обстоятельств непреодолимой силы стороны освобождаются от взаимной ответственности, даже если эти обстоятельства послужили причиной досрочного расторжения договора.
     5.1.1. К обстоятельствам непреодолимой силы (форс-мажор) относятся только:
     I.стихийные бедствия, техногенные катастрофы или действия третьих лиц вследствие которых Квартира стала непригодной, ограниченно пригодной или опасной для проживания согласно заключению соответствующих служб;
     II.военные действия непосредственно в регионе, где расположена Квартира;
     III.отказ коммунальных служб от обслуживания дома в котором расположена Квартира или самой Квартиры с отключением коммуникаций, если причиной отказа не была задолженность Нанимателя.
     IV.введение правительственного запрета на действия предусмотренные данным договором. При этом, до даты вступления запрета в силу, или даты его официальной публикации данное обстоятельство не считается форс-мажорным.
     5.1.2. В случае наступления обстоятельств непреодолимой силы датой расторжения договора является дата непосредственного выезда Нанимателя, даже если при этом не был подписан акт возврата имущества.
     Примечание: случаев, когда приезд тещи из Урюпинска приравнивался к стихийным бедствиям - сотни, а «меня жена выгнала» - вообще тысячи, но, по идее-то, это же не проблемы съемщиков, да и вообще неправильно решать свои проблемы за чужой счет. Вообще, в подавляющем большинстве договоров, упоминание об обстоятельствах непреодолимой силы присутствует в виде одной строчки вида: «В случае наступления обстоятельств непреодолимой силы стороны...» и так далее, концовки разные, но суть одна. В принципе, этого достаточно и такое детальное представление как у меня не нужно (исключение: но тогда про отказ коммунальных служб надо куда-то вставить), однако я предпочел помучать бумагу не просто так, а с умыслом. Слова «форс-мажор» в российском законодательстве нет, но в пункте 3 статьи 401 Гражданского Кодекса РФ есть упоминание «обстоятельств непреодолимой силы», дословно:
     «Если иное не предусмотрено законом или договором, лицо, не исполнившее или ненадлежащим образом исполнившее обязательство при осуществлении предпринимательской деятельности, несет ответственность, если не докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы, то есть чрезвычайных и непредотвратимых при данных условиях обстоятельств. К таким обстоятельствам не относятся, в частности, нарушение обязанностей со стороны контрагентов должника, отсутствие на рынке нужных для исполнения товаров, отсутствие у должника необходимых денежных средств.»
     Все, больше никаких уточнений типа «правительственных запретов» и техногенных катастроф, ни где в российском законодательстве не встречается, что и позволяет некоторым товарищам тыкать в этот пункт, при несвоевременном расторжении договора, приравнивая тещу к стихийному бедствию. Спорить при этом с ними крайне сложно, так как «стандартный набор» из правительственного запрета, войнушки и катастроф, лишь принят в практической цивилистике как «минимальный по умолчанию». Что, кстати, вовсе не запрещает сторонам договора, согласовать и закрепить «форс-мажорные» последствия за любым согласованным и могущим произойти событием. В том числе и приездом тещи. Но, если в пункте договора «форс-мажор» теща и свекровь не числится, то даже их совместный приезд никак не является поводом для «безболезненного» расторжения договора.
     Вот, теперь причина: мне банально лень, если что, объяснять что есть «форс-мажор» и почему «мне срочно надо» им не является. Один раз в договоре расписал, слово «только» подчеркнул и выделил, все - вопрос закрыт.
     5.2. Наймодатель не несет ответственности за нарушения правил проживания в многоквартирных домах третьими лицами, если Наниматель был им о наличии таких лиц предупрежден до подписания данного договора.
     Примечание: чуть выше был пункт о предупреждении - предупредили, а теперь съемщик решил, что таки он не может жить по соседству с кошачьим питомником и съезжает требуя немедленного возврата денег. А вот фигушки - не кота в мешке покупал - был предупрежден о соседстве. В ином случае (не предупрежден) - пришлось бы возвращать.
     6.Изменение сторон договора.
      
     6.1. Переход права собственности (хозяйственного ведения, оперативного управления, наследования, ренты) Квартиры к другому лицу, не является основанием для изменения или расторжения договора. Новый собственник несет полную ответственность по всем обязательствам прежнего Наймодателя, даже если он не знал и не мог знать о существовании каких-либо договоренностей с Нанимателем.
     Примечание: данный пункт, к сожалению, тоже имеет за собой реальную историю: жил-был дедушка, вполне себе бодренький, веселый дедушка, сдавал квартиру - прибавка к пенсии, а сам жил у фронтового товарища, оно ведь вместе-то веселее. И вдруг (именно «вдруг») утром не проснулся. Девяти дней не прошло, как на пороге сдаваемой квартиры стояли «родственники» дедули из какого-то «мухосранска» о которых пока дед жив был ни слуху ни духу не было и, естественно, уже видя себя москвичами, требовали немедленного освобождения квартиры. Сколько я на них времени и нервов убил - вспомнить страшно, вот с тех пор этот пункт и появился.
     6.2. В случае отсутствия письменного соглашения определяющего срок действия договора, или другой возможности установить согласованные с прежним Наймодателем сроки продления договора, договор считается действующим в течении трех месяцев с момента смены собственника Квартиры (получения свидетельства о государственной регистрации права собственности или государственной регистрации иного правоустанавливающего документа).
     Примечание: эта часть «непонятного» пункта призвана хоть как то защитить съемщиков от непорядочных сдавателей, которые умудряются втихую сдавать квартиру пока идет оформление ее продажи, и нетерпеливых наследников стремящихся осуществить внос мебели одновременно с выносом тела. В моей практике был случай, когда дочь потребовала съемщиков освободить квартиру в день смерти ее отца - единственного собственника сдаваемой квартиры.
     6.3. В случае отсутствия письменного соглашения определяющего размер оплаты за наем Квартиры, или другой возможности установить согласованную с прежним Наймодателем оплату за пользование Квартирой, оплата производится в размере последней письменно подтвержденной суммы.
     6.4. Смена Нанимателя даже на лицо указанное в п. 3.1 договора считается изменением Нанимателя.
     6.5.  Изменение Нанимателя письменно не согласованное с Наймодателем считается досрочным расторжением договора со стороны Нанимателя без должного (п. 7.3.) предупреждения Наймодателя.
     6.6.  Отказ Наймодателя заключать договор с лицом предлагаемым прежним Нанимателем, на тех же либо иных условиях, не является расторжением договора по инициативе Наймодателя.
     Примечание: снимают одни - живут другие, такие ситуации тоже редкими не назовешь.
      
     7.Срок действия договора, его продление и досрочное расторжение.
      
     7.1. Срок найма установлен с «__»_________ 20___г. по «__»_________ 20___г. Условия договора могут быть изменены, а срок найма продлен при условии письменного согласия обеих сторон.
     7.2.  Соглашение о продлении договора должно быть подписано, а при продлении с изменением условий согласовано и подписано не позднее чем за тридцать дней до даты окончания срока действия данного договора или последнего соглашения об его продлении.
     7.3.  При отказе одной из сторон от продления договора, или его расторжении, она обязана известить вторую сторону, не менее чем за тридцать дней.
     7.4.  В случае отсутствия письменного соглашения о продлении договора, но при фактическом наличии договорных отношений между сторонами, договор считается продленным на один следующий месяц.
      Примечание: здесь имеется ввиду тот месяц, который в настоящий момент, авансом, оплачивает съемщик.
      
     7.5.  Договор может быть досрочно расторгнут в одностороннем порядке в случае неисполнения договорных обязательств.
     7.6.  Договор может быть досрочно расторгнут по соглашению сторон.
     7.7.  В случае досрочного расторжения договора по инициативе Нанимателя, в нарушение его обязательств (п. 4.6), Наниматель обязан обеспечить свободный доступ в Квартиру Наймодателя и/или его представителя с целью показа Квартиры потенциальным съемщикам в течение всего последнего месяца проживания. При этом, присутствие на показах Нанимателя и/или его представителя, обязательно. Время показов устанавливается сторонами по взаимному согласованию, но не раньше 18:00 и не позднее 22:00. С периодичностью не чаще одного дня из трех, или иной, но не менее десяти дней возможных показов за месяц.
     Примечание: вообще, наймодатели, в большинстве, народ бесхитростный и задача их проста: недвижимость должна приносить доход, а не простаивать между сдачами. Соответственно, если «обстоятельства» съемщика создают для них некоторые неудобства, пусть и сами некоторые удобства потерпят.
     8.Прочее.
      
     8.1. Финансовые отношения сторон оформляются отдельным соглашением (приложение No1), являющимся неотъемлемой частью данного договора, его срок действия соответствует сроку действия данного договора. Финансовое соглашение сторон является конфиденциальным, его содержание известно только сторонам данного договора и не подлежит разглашению третьим лицам, кроме как по решению или требованию суда.
     Примечание: в самом договоре ни слова про деньги нет, соответственно его можно смело демонстрировать кому угодно, например любопытному участковому, и при этом, не моргая, заявлять: «Живем мы здесь забесплатно, исключительно по доброте душевной хозяев этой квартиры».
     8.2. Все споры и разногласия, возникающие при выполнении настоящего договора, решаются сторонами путем переговоров. В случае невозможности решить споры мирным путем, они разрешаются в соответствии с действующим российским законодательством.
     8.3.  Настоящий договор составлен в двух экземплярах, равносильных, по одному для каждой из сторон.
     8.4.  Договор вступает в силу с момента его подписания и подписания Финансового соглашения сторон. Все предварительные, устные и письменные, соглашения утрачивают силу.
     8.5.  (хулиганы, вписать предупреждение при наличии)
     8.6.  Наймодатель не против содержания в Квартире домашнего животного Нанимателя - собаки (парода ).
     8.7.  Перед непосредственным выездом с Квартиры Наниматель обязан за свой счет осуществить полную уборку Квартиры с привлечением профессиональной клининговой компании указанной Наймодателем. Объем и качество работ указываются Наймодателем.
     8.8.  Курить в Квартире запрещено.
     Примечание: Пункты 8.5, 8.6 и 8.7 можно вообще удалить, или отметить в них любимую болонку и соседского маньяка - эксбициониста. При этом пункт «про животное» я обычно, если все пачкающего животного нет, удаляю. Здесь мне проще, катаюсь с мини офисом в рюкзачке - ничего чиркать не надо, на ноутбуке поправил и сразу распечатал.
     Приложения:
     Приложение No1 - Финансовые отношения сторон.
     Приложение No2 - Акт передачи имущества.
     Приложение No3 - Акт возврата имущества.
     Приложение No4 - Помесячная платежная ведомость.
     Приложение No5 - Расписка в получении залоговой суммы (при наличии, см. п. 10.1).
     Примечание: опись приложений в теле договора обязательна.
      
     Данные сторон:
     ФИО, паспортные данные, контактные телефоны и подписи сторон.
      
     Приложение №1
     к договору найма квартиры расположенной по адресу:
     г. Москва, ул.___________ дом___ кв.____ от «__»_________ 20___г.
     ФИНАНСОВЫЕ ОТНОШЕНИЯ СТОРОН
      
     9. Условия оплаты.
     9.1.  Ежемесячная плата за наем Квартиры устанавливается в размере _____ (___________) руб. РФ.
     9.2.  При подписании договора Наниматель оплачивает первый месяц найма Квартиры, что составляет _____ (___________) руб. РФ.
     9.3.  Далее оплата за наем Квартиры осуществляется авансом, за период в один месяц, по каждым ___-м числам, при этом допускается задержка очередного платежа не более чем на три календарных дня от указанной даты.
     Примечание: естественно может быть и не один месяц, а квартал, например. В этом случае пункт 9.2 будет выглядеть как: «При подписании договора Наниматель оплачивает первые три месяца найма Квартиры, что составляет...». Также и дальнейшая оплата вовсе не обязательно должна быть помесячной, соответственно пункт 9.3 превращается в: «Далее оплата за наем Квартиры осуществляется авансом, за период в три месяца, по каждым ___-м числам первого месяца оплачиваемого периода. При этом допускается задержка очередного платежа не более чем на три календарных дня от указанной даты». Однако и при этом строчку о размере стоимости найма именно одного месяца в договоре иметь сильно рекомендуется на случай «неожиданностей» которые могут быть и с одно и с другой стороны: как хозяин может отлучиться и попросить заплатить сразу за четыре месяца, так и съемщику могут бонус задержать и он может попросить пока оплатить за один месяц.
     Кстати, само финансовое соглашение вынесено отдельно с умыслом: в договоре ни слова «про деньги» нет и его можно смело демонстрировать любому любопытствующему гражданину или гражданке. Финансовое же соглашение, рекомендуется спрятать под матрас и незнакомым людям не показывать.
     9.4. Первое изменение размера оплаты не может произойти ранее, чем через 12 месяцев с начала установленного срока найма (п. 7.1.), все последующие - не менее чем через 12 месяцев от предыдущего изменения. Иное возможно только в случае:
     I.Если сам договор найма или соглашение об его продлении подписано на срок менее 11 месяцев. При этом, если сам договор найма или соглашение об его продлении подписано на срок до 6 месяцев - не чаще одного раза за шесть месяцев.
     II.Резкого изменения (более 10% в течении 10 календарных дней) текущего курса единой европейской валюты - ЕВРО, относительно её курса к рублю РФ, но не чаще одного раза за шесть месяцев.
     Примечание: господа, при таком изменении курса, нас снова ждет 2008 или 1998 год - на выбор.
      
     III.Существенное, более 10%, изменение ставок за наём аналогичного жилья в данном районе города, но не чаще одного раза за шесть месяцев.
     Примечание: а вот это уже посерьезней и перед внесением данного пункта я очень долго и основательно думал, выбирая из «двух зол», что лучше: жить в ожидании, резкого и существенного повышения оплаты от наймодателя «прогугукавшего» ситуацию, или договариваться с наймодателем «по ходу пьесы» - ему же тоже интересно сохранить адекватных и аккуратно платящих съемщиков.
     Примечание к примечанию: никакие «годовые эмбарго» не помешают наймодателю изменить цену или расторгнуть договор (даже мой) если потери, вследствие изменившейся ситуации, будут для него ощутимыми, а о том, что ставку найма нельзя менять чаще раза в год - это миф, я уже о нем рассказывал в «Недвижимость Inside».
      
     9.5.  Отказ одной из сторон от предложенного другой стороной изменения размера оплаты, в случае если стороны не могут прийти к компромиссному решению, не является основанием для немедленного расторжения договора. В этом случае Наниматель имеет право проживать в Квартире еще один месяц после уже оплаченного периода, оплатив его по ранее согласованной ставке.
     9.6.  Размер оплаты не может быть изменен, в любую сторону, только на основании желания одной из сторон или на основании сезонных колебаний цен на наем аналогичной недвижимости.
     9.7.  При выезде Нанимателя без нарушения п. 4.6 договора или по основаниям п. 9.5., но ранее окончания оплаченного им периода, если Наймодатель был извещен об этом в установленные сроки (п. 7.3.), Наймодатель возвращает Нанимателю сумму за переплаченные дни. В ином случае, возврат за переплаченный срок не производится.
     9.8.  Электроэнергию оплачивает: Наниматель Наймодатель.
     9.9. Услуги водоснабжения оплачивает: Наниматель Наймодатель
     9.10.  Услуги консьержа оплачивает: Наниматель Наймодатель.
     9.11.  Услуги интернет-провайдера оплачивает: Наниматель Наймодатель.
     9.12. Услуги охраны (и/или сигнализация ВОХР) оплачивает: Наниматель Наймодатель.
     9.13.  Услуги цифрового ТВ вещания оплачивает: Наниматель Наймодатель.
     9.14.  Коммунальные услуги оплачивает: Наниматель Наймодатель.
     9.15. Абонентскую плату за использование телефонной линии и абонентскую плату за внутрисетевые телефонные соединения согласно установленному тарифу - «Повременной» «Комбинированный» «Безлимитный» оплачивает: Наниматель Наймодатель.
     Примечание: здесь: лишнее удаляем или зачеркиваем. И снова - мне проще: вношу новые пункты или полностью удаляю неприменимые к данному объекту на месте. В распечатываемом и заполняемом от руки варианте, я бы оставил водоснабжение, электроэнергию и телефон, плюс сделал несколько пустых строк под возможные дополнения.
      
     9.16. Иные платежи Нанимателя: счета за не локальные телефонные соединения и другие услуги не входящие в ежемесячный абонентский платеж согласно установленному тарифу.
      
     10.Залог.
      
     10.1. Наниматель оставляет Наймодателю залог за сохранность имущества и соблюдение условий договора Нанимателем, в размере _____ (___________) руб. РФ.
     10.2. Залог вносится:
     I.при подписании данного договора и финансового приложения.
     II.при предоставлении Нанимателю Квартиры (дата указана в п. 2.1.).
     III.в день начала срока найма (1- я дата п. 7.1.).
     IV.не позднее «__»_________ 20___г.
     V.двумя частями: 1-я часть в размере 50% не позднее «__»_________ 20___г., 2-я часть в размере 50% не позднее «__»_________ 20___г.
     Примечание: как его только не вносят - вот я себе и сделал, на все случаи жизни, чтоб по сто раз не писать - выбираю подходящий, остальные удаляю.
      
     10.3. Не внесение залога или его части в указанный срок дает право Наймодателю немедленно расторгнуть договор, ранее внесенные Нанимателем суммы не возвращаются.
     10.4. Наймодатель не имеет права использовать залог в личных целях.
     10.5. При фактическом оставлении Квартиры Нанимателем, выезде, сторонами составляется акт возврата имущества. Согласование и подписание обеими сторонами акта возврата имущества является основанием для возврата залога, при этом залог возвращается непосредственно при подписании данного акта.
     10.6. Залог не может быть использован в качестве оплаты за соразмерный ему период найма без письменного согласия Наймодателя.
     10.7. Отказ Нанимателя от оплаты последнего месяца проживания в установленном порядке, при отсутствии письменного согласия Наймодателя на использование залога в целях оплаты проживания, дает право Наймодателю на односторонне расторжение договора и выселение Нанимателя в трехдневный срок. Залог в этом случае не возвращается.
     Примечание: Вообще решение об использовании залога в качестве оплаты последнего месяца проживания обычно принимается так: жили не тужили долго и счастливо, душа в душу с наймодателем, платили всегда аккуратно, в квартире порядок, предупредили о съезде как положено - за месяц, короче все путем. Наймодатель махает рукой - не берет денег за последний месяц - проживаем залог. И обратная ситуация: платили неаккуратно, жалобы от соседей были и т.п. - тут уж извините: за последний месяц платим, потом ключи от квартиры на стол, все проверяем, и если все тип-топ - возвращается залог.
      
     10.8. По согласованию сторон, и только при непосредственном выезде Нанимателя, из залоговой суммы могут быть оплачены оставшиеся предусмотренные для Нанимателя платежи.
      
     11.Финансовая ответственность сторон.
      
     Ответственность Наймодателя:
     11.1. Нарушение Наймодателем п. 2.1 договора дает право Нанимателю немедленно расторгнуть договор, при этом Наймодатель возвращает ему все ранее полученные от него платежи и выплачивает неустойку в размере суммы затрат понесенных Нанимателем на: поиск квартиры, составление и оформление данного договора, подготовку к переезду и 50% оговоренной месячной оплаты (п. 9.1.).
     Примечание: в подавляющем большинстве случаев, для нарушения этого пункта, наймодатель должен схватить со стола ключи, спрятаться с ними под кровать и оттуда кричать: «Не отдам - не отдам - не отдам!»
     11.2. При досрочном расторжении договора по инициативе Наймодателя, или третьих лиц в нарушение гарантий Наймодателя (п.п. 4.1. - 4.4.), Наниматель имеет право проживать в Квартире 30 дней сверх оплаченного периода бесплатно, а при невозможности такого проживания Наймодатель выплачивает Нанимателю неустойку. При этом ущемление третьими лицами прав Нанимателя по использованию Квартиры, признается принуждением к досрочному расторжению договора, а факт расторжения договора Нанимателем в данном случае - досрочным расторжением договора по инициативе третьих лиц в нарушение гарантий Наймодателя.
     Примечание: Сдавалась одна квартира, по наследству полученная, да вдруг объявилась у дедушки квартиру внукам оставившего сестра двоюродная - почти родная из города Архангельска. И приехала она в Москву с рыбным обозом, да стала квартиру осаждать, даже палатку туристическую прямо в подъезде поставила. Да по судам бегать начала аки очуменная - никакого сладу с ней нет и жить не получается ибо дверь открыть страшно. А тоть было един раз - дверь открыли, а она в квартиру запрыгнула да в ванной схоронилась - еле вытурили.
      
     11.2.1. Размер неустойки равняется стоимости 1 месяца проживания согласованной сторонами на данный момент, плюс двойная стоимость оплаченного Нанимателем, но не прожитого в Квартире периода.
     11.2.2. Наймодатель обязан заплатить неустойку не позже согласованного с Нанимателем дня фактического оставления Квартиры - выезда.
     11.2.3. При добровольном оставлении Квартиры Нанимателем, при досрочном расторжении договора (п. 11.3.), или выезде на других, согласованных с Наймодателем условиях, неустойка не выплачивается.
     Примечание: Как знать, может они на тонне пуха, или неустойке в виде вагона сантехнике сойдутся.
     Ответственность Нанимателя:
     11.3. Использование Нанимателем Квартиры не по назначению (жилое помещение), дает право Наймодателю немедленно расторгнуть договор, все ранее полученные от Нанимателя суммы при этом не возвращаются.
     11.4. Изменение состава и/или количества лиц проживающих в Квартире с Нанимателем без согласования с Наймодателем, дает право Наймодателю на внеочередной пересмотр условий оплаты и размера залога. А при отказе Нанимателя с новыми условиями оплаты, на досрочное, с конца оплаченного Нанимателем периода, расторжение договора. Залог в данном случае не возвращается.
     Примечание: Если квартира снимают двое юношей, то и жить в ней должны двое юношей, а не десять девушек.
      
     11.5. Нарушение Нанимателем п. 3.4. договора, если он в трехдневный срок не исправил нарушение, дает право Наймодателю на внеочередной пересмотр условий оплаты и/или размера залога. А при несогласии Нанимателя с новыми условиями оплаты, на досрочное, с конца оплаченного периода, расторжение договора с удержанием не менее 50% залога.
     Примечание: Обнаруженного на балкон верблюда, чье проживание в квартире не было ранее согласовано с наймодателем, прийдется либо «согласовать», либо в трехдневный срок пристроить в зоопарк.
      
     11.6. Нарушение Нанимателем п. 4.6. договора, дает право Наймодателю не возвращать залог в полном размере. Исключение: договор расторгается по основаниям п. 9.5.
     Примечание: очень серьезный момент (напомню: п. 4.6. - наниматель гарантирует что он будет проживать в квартире не менее чем до указанного числа), во-первых он, казалось бы, противоречит пункту 1 ст. 687 ГК РФ, но это «казалось бы» и об этом я уже говорил. А во-вторых он очень тяжел для согласования и вопросы по нему возникают практически на каждой сделке. Даже если потенциальный съемщик абсолютно уверен в своих намерениях длительного съема, подписываться он под ними почему-то не хочет. От наймодателя аналогичную гарантию все воспринимают с пониманием и удовольствием, а сами ту же шинельку напяливать без кривляний не хотят. Ну а с исключением думаю все понятно, с его помощью я убрал возможность наймодателю избежать ответственности по аналогичному пункту банально задрав цену раза в три, чтоб его съемщик сам съехал.
      
     11.7. Задержка Нанимателем очередного платежа (п. 9.3) более чем на шесть календарных дней, без подтвержденных документально уважительных причин (госпитализация, командировка и т.п.) дает право Наймодателю расторгнуть договор в одностороннем порядке с оповещением Нанимателя не менее чем за три дня до даты такого расторжения. Залог в данном случае не возвращается.
     11.8. Страхование мебели, оборудования и/или отделки Квартиры заключенное за счет любого лица, если согласно страховому полису выгодоприобретателем является Наймодатель, снимает с Нанимателя финансовую ответственность по данному ущербу в пределах суммы и сроков страхового покрытия.
     Примечание: Квартиросдатчику, по идее, должно быть без разницы кто с ним за разбитый съемщиком унитаз расплатится.
      
     11.9. Страхование ответственности проживающих в Квартире перед третьими лицами, заключенное за счет любого лица, если выгодоприобретателем являются пострадавшие третьи лица, снимает с Нанимателя финансовую ответственность по данному ущербу в пределах суммы и сроков страхового покрытия.
     Примечание: А этот пункт я писал чисто для себя - все мои сделки застрахованы.
      
     11.10. В случае досрочного расторжения договора по инициативе Нанимателя после заключения договора, но до даты предоставления Квартиры Наймодателем (п. 2.1), Наймодатель возвращает Нанимателю внесенную оплату (п. 9.2.) и половину залога (п. 10.1), при этом, из возвращаемой части вычитаются понесенные Наймодателем расходы связанные с исполнением пожеланий Нанимателя по изменению Квартиры и/или ее обстановки.
     Перевод: хлопнули люди по рукам, хозяин квартиры стал стены в спальне перекрашивать, в заказанный будущим съемщиком сиреневый цвет, а тот взял и передумал квартиру снимать, когда уже половина комнаты покрашена была - нехорошо...
     11.11. Нарушение Нанимателем пункта 8.8. данного договора дает право Наймодателю требовать от Нанимателя проведения в Квартире уборки с привлечением профессиональной клининговой компании. Оплата услуг клининговой компании полностью возлагается на Нанимателя или, в случае состоявшегося съезда Нанимателя, вычитается из залога (п. 10). При этом выбор клининговой компании и объем необходимых работ определяется Наймодателем в одностороннем порядке. Повторное нарушение дает право Наймодателю на одностороннее расторжение договора. Залог в этом случае не возвращается.
     Примечание: сам курю, но с курением борюсь :)
     12.Ухудшение квартиры и имущества.
      
     12.1. Ухудшение Квартиры и/или имущества произошедшее вследствие действия третьих лиц:
     12.1.1. К ухудшениям Квартиры вследствие действий третьих лиц относятся залив, пожар и т.п., произошедшие без участия и не по вине Нанимателя, совместно с ним проживающих в Квартире лиц, его гостей, родственников или других посетителей Нанимателя.
     12.1.2. Ухудшение Квартиры и/или имущества произошедшее вследствие действия третьих лиц дает право Нанимателю требовать внеочередного временного снижения оплаты за наем на весь срок устранения повреждений.
     12.1.3. В случае если повреждение Квартиры вследствие действия третьих лиц сделало ее непригодной к проживанию, или ограниченно пригодной в течении более одного месяца, Наниматель вправе досрочно расторгнуть данный договор (п. 5.1.1.А).
     Примечание: в принципе, здесь должно быть все понятно, однако на практике, когда данный вопрос в подписанном ранее договоре никак не затронут, бывает, что и болото с лягушками образовавшееся в съемной квартире не рассматривается как повод для временного снижения цены.
     12.1.4. Ремонт или замена поврежденного вследствие действия третьих лиц имущества, в том числе бытовой техники, производится за счет Наймодателя.
     12.1.5. Отказ Наймодателя от проведения или оплаты ремонта Квартиры, а так же ремонта или замены поврежденного имущества, в том числе бытовой техники, дает право Нанимателю на самостоятельное, без согласования с Наймодателем, устранение повреждений с удержанием его стоимости из очередной оплаты за наем Квартиры, но в сумме не более одной месячной оплаты за наем.
     Примечание: опять же, казалось бы. Однако, суровая практика... Посыпавшаяся в результате залива соседями сверху побелка и упавшие обои ничуть не мешают некоторым квартиросдавателям требовать полной оплаты найма и, иногда, еще и ремонта квартиры за счет съемщиков.
     12.2. Ухудшение Квартиры и/или имущества произошедшее вследствие действий Нанимателя (нарушение Нанимателем п. 3.2 - 3.6 договора):
     12.2.1. Устранимая порча мебели, оборудования или предметов отделки, если устранение не скажется на внешнем виде и/или свойствах испорченного, исправляется Нанимателем за свой счет.
     12.2.2. Устранимая порча мебели или оборудования, если устранение скажется на внешнем виде и/или свойствах испорченного предмета, исправляется за счет Нанимателя, плюс Наниматель выплачивает Наймодателю штраф. Размер штрафа определяется сторонами по взаимному согласованию, но не более 50% примерной рыночной стоимости поврежденного предмета на момент предоставления Нанимателю, а если испорченный предмет был новым - согласно чеку.
     12.2.3. В случае если предмет мебели или оборудования по причине порчи не подлежит ремонту или после устранения его будет невозможно полностью использовать по назначению, Наниматель возмещает Наймодателю его полную стоимость, примерную, рыночную, на момент предоставления Нанимателю, а если испорченный предмет был новым - согласно чеку. Все расходы по замене испорченного предмета (поиск, транспортировка, монтаж, подключение, настройка) так же оплачиваются Нанимателем.
     Примечание: здесь все просто, сломал - почини, нельзя починить - обеспечь замену на аналогичное.
     12.2.4. Неустранимое изменение элемента отделки, не согласованное с Наймодателем, считается порчей. Порча элемента отделки устраняется Наймодателем, по своему усмотрению, но за счет Нанимателя.
     Примечание: к этому пункту смешной случай, реально смешной, даже в кавычки забирать не буду. Сдал я как-то квартиру, из далеко не общедоступного сегмента приличной семейной паре - классика жанра: муж бизнесмен, в возрасте, работает сутки на пролет, жена - молоденькая девочка, блондинка, сидит дома. Жили они в этой квартире долго, аккуратно, с хозяевами душа в душу и последние на них ненарадовались. Когда они съезжали я присутствовал (мне хозяин квартиры сразу ключи отдавал для дальнейшей сдачи), принимая имущество по квартире прошлись, заглянули в ванную комнату и, втроем: я, хозяин квартиры и «муж блондинки», на пороге упали. Причина: стало девочке не хватать в ванной полочек, а мужа нет - он работает. Она, исходя из соображений: что ж я, совсем без рук что-ли?!, вызывать никого не стала. Сходила на рынок, купила две угловые полки, из самых дешевых, китайские, пластмассовые, у которых сначала направляющая на стену крепится, а потом на нее полки насаживаются. Где-то раздобыла перфоратор и, судя по количеству дырок основательно помучавшись, таки их повесила.
     Пока они висели многочисленных дырок в испанской кафельной плитке с ручной росписью видно не было. Зачем она их сняла когда съезжали - не знаю, но сняла, а в стены словно кто-то из автомата стрелял, причем еще и трясущимися руками. На четыре тысячи евро «настреляла» - огромные на тот момент деньги, да и сейчас...
     12.3. Ухудшение Квартиры и/или имущества с течением времени:
     12.3.1. Наниматель не несет ответственность за естественную амортизацию элементов отделки Квартиры, мебели и оборудования.
     12.3.2. Поломка оборудования, предметов интерьера или бытовой техники произошедшая не вследствие неправильной эксплуатации Нанимателем, а по причине износа, устраняется Наймодателем за свой счет в двухнедельный срок.
     12.3.3. Отказ Наймодателя от исполнения обязательств п. 12.3.2. дает право Нанимателю на самостоятельное, без согласования с Наймодателем, устранение повреждений, или ремонт, с удержанием его стоимости из очередной оплаты за наем Квартиры, но в сумме не более половины месячной оплаты за наем.
     Примечание: сдается квартира, например со старым холодильником, конкретно старым, типа «ЗиЛ», который еще с ручкой от одноименного автомобиля. Хозяин естественно уверяет, что «такая вещь» не ломается априори! - не редкий случай. А она берет и ломается, от старости. Что происходит дальше, на практике и не редко, представьте сами.
     Теперь вопрос: как понять, что стиральная машинка сломалась сама по себе, а не вследствие неправильной эксплуатации? - А никак. Ни вы, ни съемщики, ни хозяин квартиры не мастера по ремонту бытовой техники, соответственно:
     1.Уведомляем владельца данной техники, то есть наймодателя - сломалась. Уведомить можно просто по телефону, если договором не предусмотрено иное (не встречал «сторон» до такого дошедших).
     2.Вызываем мастера по ремонту бытовой техники конкретной марки.
     3.После того как мастер ее осмотрит настоятельно просим у него заключение (бланки заключений у них всегда при себе есть, но заполнять их они ленятся). Данное заключение содержит и причину поломки, и что надо чинить/менять, и стоимость работ.
     4.Имея бланк созваниваемся с наймодателем, если он не рядом стоит - сообщаем что почем и почему с него. Далее решаем по согласованию: либо чинится, либо покупается новое (чаще дешевле купить новое, чем починить старое). Если наймодатель начинает разглагольствовать о том, что ему стиральная машина не нужна, сообщаем: квартира снималась со стиральной машиной - это было ее «конкурентное преимущество», значит и эксплуатироваться она должна со стиральной машиной, ибо - читай договор: «... С мебелью и имуществом...»
     5.
     12.4. На время устранения любых повреждений или неисправностей, требующих привлечения специалистов, Наниматель обязан обеспечить беспрепятственный доступ в Квартиру рабочих необходимых для устранения специальностей, в сопровождении Наймодателя или его представителя. При этом не имеет значения, по чьей вине или неосторожности, возникло повреждение или неисправность. Присутствие при проведении работ Нанимателя, или его представителя, обязательно.
     Примечание: наймодатель или его представитель нужны, чтоб потом он не имел возможности придраться сославшись на неудовлетворяющее его качество работа, например. А наниматель нужен, во избежание претензий из серии: пока вы тут чинили, у меня ноутбук пропал, импортный, два.
      
     Финансовое соглашение сторон вступает в силу с момента его подписания и подписания договора найма. Все предварительные, устные и письменные, соглашения утрачивают силу.
      
     _______ФИО, дата и подписи сторон_________
      
     Примечание: Кстати! Подписывается обеими сторонами договора КАЖДЫЙ лист (!!!) сколько бы их не было.
     Приложение No2
     к договору найма квартиры расположенной по адресу:
     г. Москва, ул.___________ дом___ кв.____ от «__»_________ 20___г.
     АКТ ПЕРЕДАЧИ ИМУЩЕСТВА.
      
     Наймодатель передает, а Наниматель принимает Квартиру с находящимся в ней имуществом
     1.Стол обеденный со стеклянной столешницей - 1 шт. (б/у, без видимых повреждений)
     2.Стул со спинкой, деревянный, IKEA - 4 шт. (б/у, без видимых повреждений)
     3.Кухонный гарнитур - 14 пр. (б/у, без видимых повреждений)
     4.Холодильник МИНСК 15М - 1 шт. (б/у, без видимых повреждений)
     5.Электрическая плита gorenje GV15-C0 - 1 шт. (новая)
     6.СВЧ печь SHARP WPT 876-H - 1 шт. (новая)
     7.Стиральная машина siutal SL 348 X - 1 шт. (б/у, передняя панель повреждена - царапина и вямтина)
     8.Комплект в ванной комнате: стойка под раковину - 1 шт., полка настенная с зеркалом - 1 шт. ((б/у, без видимых повреждений)
     9.Шкаф-купе 2-х дверный - 1 шт. ((б/у, без видимых повреждений)
     10.Стойка в прихожей - 1 шт. (б/у, без видимых повреждений)
     11.Диван с 2-мя подушками, ткань, бежевый - 1 шт. (б/у, без видимых повреждений)
     12.Стол компьютерный угловой 2-х секционный - 1 шт. (б/у, отсутствует один выдвижной ящик)
     13.Стенка-модуль 6-ти секционная - 1 шт. (б/у, без видимых повреждений)
     14.Шкаф-купе 4-х дверный (2 двери зеркальные) - 1 шт. (б/у, без видимых повреждений)
     15.Фрагмент ворот Зимнего Дворца - 1 шт. (сильно погрызены снизу редкими зубами)
     Примечание: заполнено так, как это обычно делаю я.
      
     Наймодатель передает, а Наниматель принимает Квартиру со следующими показателями:
      
     1.Показания электросчетчика на момент передачи: Т1 - _______ Т2 - _______ Т3 - ______
     Примечание: счетчики бывают разные, здесь пример для трехтарифного.
      
     2.Показания счетчика воды на момент передачи: горячая - __________ холодная - ___________
     Примечание: если стояк не один (такое бывает), записываем ОБА счетчика, но не сумму, а например так: «горячая: 00123 + 00056 холодная: 00208 + 00096»
      
     3.Сантехническое оборудование: исправно. требует ремонта или замены
     Примечание: здесь и далее думаю понятно - удаляем или вычеркиваем. Если есть что дописать - дописываем, например: «Стены в спальне забрызганы неизвестной̆ белесой жидкостью органического происхождения. Ремонт или замена настенного покрытия производится Нанимателем за счет Наймодателя, но в пределах установленного бюджета - 10000 руб.»
      
     4.Электропроводка и оборудование: исправно. требует ремонта или замены
     5.Телефонный кабель и тел. розетки: исправно. отсутствует. требует ремонта или замены
     6.Телевизионный кабель: исправно. отсутствует. требует ремонта или замены
     7.Кабель выделенной линии Интернет: исправно. отсутствует. требует ремонта или замены
     8.Общее состояние Квартиры: свежий ремонт. не требует ремонта. соответствует санитарным нормам. требует ремонта
     Наймодатель передает, а Наниматель принимает ___ полных комплекта ключей от Квартиры.
     Код подъезда: ___________________.
      
     _______ФИО, дата и подписи сторон_________
      
     Примечание: я еще не встречал агента, который бы не ленился делать опись имущества, тем более нормальную, а делать ее, между тем, надо, даже если стороны говорят - не надо. Зачем? - Элементарно! Это еще один плюс в ваш актив - вы буквоед и ваша задача сделать все как положено, а уж что они потом решат - не ваше дело. Да, еще, после договора будет забавная история про акт передачи - расслабиться.
      
     Приложение No3
     к договору найма квартиры расположенной по адресу:
     г. Москва, ул.___________ дом___ кв.____ от «__»_________ 20___г.
     АКТ ВОЗВРАТА ИМУЩЕСТВА.
      
     Наниматель возвращает, а Наймодатель принимает Квартиру со следующими показателями:
     1.Показания электросчетчика на моментвозврата: Д-_________________ Н-_________________ - оплачено соответствующей стороной договора полностью, квитанции об оплате получены.
     2.Показания счетчика воды на момент возврата: Г-_________________ Х-_________________ - оплачено соответствующей стороной договора полностью, квитанции об оплате получены.
     3.Надлежащие счета за услуги связи Нанимателем оплачены полностью - квитанции об оплате Наймодателем получены.
     4.Иные платежи предусмотренные для Нанимателя оплачены им полностью - квитанции об оплате Наймодателем получены.
     5.Сантехническое оборудование (нужное подчеркнуть): принято в надлежащем виде, согласована компенсация за повреждения.
     6.Электропроводка и оборудование (нужное подчеркнуть): принято в надлежащем виде, согласована компенсация за повреждения.
     7.Телефонный кабель и тел. розетки (нужное подчеркнуть): принято в надлежащем виде, согласована компенсация за повреждения.
     8.Телевизионный кабель (нужное подчеркнуть): принято в надлежащем виде, согласована компенсация за повреждения.
     9.Общее состояние Квартиры (нужное подчеркнуть): принято в надлежащем виде, согласована компенсация за повреждения.
     10.Состояние мебели и оборудования включенного в акт приема имущества (нужное подчеркнуть): принято в надлежащем виде, согласована компенсация за повреждения.
     11.Предназначенная Наймодателю и ранее не переданная корреспонденция получена им полностью.
     12.Наниматель вернул, а Наймодатель принял ______________ полных комплектов ключей от Квартиры.
     13.Согласованная компенсация за обнаруженные повреждения в размере (заполнить при наличии) _______ (_____________) руб. Наймодателем получена полностью.
     14.Оплата за оставшиеся неоплаченными предусмотренные для Нанимателя платежи в размере (заполнить при наличии) _______ (_____________) руб. Наймодателем получена полностью.
     15.Оставленный Наймодателю залог возвращен Нанимателю полностью, или за вычетом сумм указанных в п. 13 и 14 данного акта.
      
     I.С момента подписания данного акта сделка найма Квартиры считается расторгнутой.
     II.Подписанием данного акта стороны признают, что все возможные взаимные споры и претензии урегулированы.
     III.Подписывая данный акт, стороны отказываются от любых взаимных претензий в будущем.
     Примечание: во-первых - наличие акта передачи, естественно, подразумевает наличие и акта возврата. Отсюда вопрос: почему 99% агентов его сторонам не выдает? - Непонятно. Второе - сам этот акт, естественно распечатан с учетом его последующего «ручного» заполнения. И последнее, с сим актом: уверен понятно - подписывается при выезде, по идее, но на практике, люди хлопают по рукам забыв о «бумажной волоките».
      
     _______ФИО, дата и подписи сторон_________
      
     Примеры расписки на залог и платежной ведомости приводить не буду - ничего сложного или хитрого в них нет, ну а если не сообразите, на torent.ru скачаете.
     Вообще про расписки уже говорил - только получатель денег и только от руки писанные. С расписками, кстати, иногда бывает сложность - хозяева отказываются давать расписку на помесячную оплату. Решается этот вопрос просто: пусть напишут расписку на один месяц, потом, получая деньги за следующий месяц, эту порвут и напишут новую, на следующий месяц, и так пока не надоест. Можно еще и поюморить на этом вопросе: «Кто ж незнакомому человеку деньги без расписки отдаст? - Именно! А привыкните друг к другу за два-три месяца, притретесь, так сказать - другой разговор.»
     Теперь обещанная история:
     Начало марта 2012 года, показ, клиентов все устраивает, выходим на сделку, соответственно порядок действий: 1- предоставить сторонам проект договора для ознакомления, 2- согласовать примерную дату/время новой встречи.
     Задача - тьфу!, но годами откатанная схема конкретно спотыкается об агента со стороны пассажиров. В принципе, сам по себе, он может мужик и хороший - все время показа и переговоров стоял в углу похоронным столбом и в разговоры не лез. Поясню сочетание «мужик хороший» и «столб похоронный»; одет сей, изо всех сил старавшийся казать солидным, господин, был крайне замечательно, в кавычках: черные лакированные туфли, блестящий черный костюм (100% полиэстр), черная рубашка и черный галстук. До кучи - он так и не снял длинное, до икр, пальто, естественно черное, из какого-то отвратительно толстого материала, кажется драпа, - как есть «похоронный столб». Еще и молчит с крайне суровой миной, словно так с похорон и не уехал, стоит у гроба.
     Не обращая внимания на «гробовщика» перехожу к организации сделки. Первое - предоставить сторонам проект договора для ознакомления. Я агент приличный и к чужим клиентам со своими контактными данными не лезу: пояснив клиентам агентскую этику, даю визитку их агенту, дабы он скачал по указанному на визитке адресу договор, благо он там с комментариями и пояснениями, и отправил им. «Человек в черном» солидно кивает, не глядя убирает визитку в карман и тут же начинает названивать в офис, чтоб его менеджер немедленно исполнил это ответственное поручение.
     Мысленно поморщившись проявленной грубости36, перехожу ко второй части - согласовать примерную дату/время новой встречи, то есть озвучиваю сторонам вопрос и замолкаю, послушать, что у них со временем, дабы потом, если сами к консенсусу не прийдут или заговорятся, все суммировать и предложить варианты.
     И тут на сцене появляется менеджер. Нет, не так - МЕНЕДЖЕРРР-Р!!! Естественно не сам, а устами «черного». Во-первых нечего там в договоре изучать - они все стандартные и он им сейчас один экземпляр даст. Далее он уже совсем было набрал в грудь воздуха для перехода к «во-вторых», но я его перебил просьбой показать предлагаемый «стандартный договор». Показал [цензура]. От вида этих двух мятеньких листочков (видимо давно в сумке из-за отсутствия сделок валяются) не скривился только я - и не такое видел. Далее инициативу перехватил избалованный мной за многие годы знакомства хозяин квартиры:
     -Это все? - Просто спросил у науськанного менеджером агента.
     -Ну да. - Удивленно, словно - а что еще надо?, ответил тот. Хозяин квартиры пошуршал, рассматривая, полученными бумажками и снова спросил:
     -А акт передачи где?
     -А зачем? Вот же есть! - В тон ему удивился «черный» и показал на десяток пустых строк в конце договоре - «Дополнительные сведения», - Сюда и запишем. Хозяин квартиры тяжело вздохнул и посмотрел на меня, типа - твоя очередь.
     -Не влезет. - Устало сказал я. Действительно устал: время было позднее, да и объяснять прописные истины агентам-неучам практически ежедневно - то еще удовольствие.
     -Почему не влезет? - Удивляется он, - Всегда влезало, а тут не влезет.
     -Влезало, - Перебиваю, - Потому, что ты составлял опись имущества, а не акт передачи.
     -Не вижу разницы. - Теперь уже перебивает он, но я поднимаю руку - подожди, и возвращаю диалог себе. - Наличие в договоре описи имущества лишь указывает на намерение сторон использовать данное имущество в процессе исполнения договора, но вовсе не констатирует факт его передачи для использования.
     -И в чем здесь разница? - С усмешкой снова перебивает он. Подхватываю сарказм, типа: «Ах так...», и с обреченным вздохом продолжаю: - Поясню на простом примере: магазин подписывает договор с поставщиком по которому тот обязуется предоставить в магазин партию, например, кастрюль. В договоре написано: тысяча штук. Разве это означает, что кастрюли уже попали в магазин?
     -Товарная накладная по форме «Торг-12». - Вмешивается в разговор клиент, видимо это его тема.
     -Вот! - Не дав черному открыть рта поддерживаю я его. - Торг-12. А в нашем случае это называется акт передачи имущества.
     -Но вот же в договоре написано: наймодатель передает, а наниматель принимает! - Не сдается начавший потеть агент в черном пальто.
     -Во-первых «передает и принимает», а не «передал и принял». - Замечаю я, но он меня снова перебивает.
     -Вот только не надо придираться к формулировкам!
     -Как раз в формулировках и дело. - С усмешкой снова принимает мою сторону клиент.
     -Ладно, Бог с ними, с формулировками. - Мирно замечаю я, - Два слова в договоре поменять не сложно, но от этого не легче: все равно не влезет.
     -Да почему не влезет-то?! - Начинает злиться и от этого краснеть еще сильнее потея агент в черном. Краснеет сильно и его красное лица в комплекте с кардинально черным облачением напоминает мне о Hard Rock Cafe - давно не был.
     -Попробуй впихни, - Я усмехаюсь посетившему меня ассоциативному воспоминанию, - Перечень имущества, его комплектность, состояние, марки бытовой техники, состояние средств коммуникаций, показания счетчиков, количество передаваемых ключей...
     -Ну и нафига все это надо! - Перебивает меня уже совсем красный агент видимо осознав: все это точно не влезет.
     -А как же! - В ответ восклицаю я. - Завтра хозяин квартиры заявит, что поколотая напольная плитка была целой и все, тю-тю, прощай залог, и вспотеешь судиться доказывая, что она изначально была колотой! - Клиент немедленно начинает внимательно осматриваться, но заметив гримасы старающегося скрыть улыбку хозяина квартиры успокаивается и улыбается ему, как бы давая разрешение - смеяться можно.
     -Договор делает Алексей и точка. - Прерывает бодание хозяин квартиры, клиент согласно кивает. Совсем похожий на помидор агент просто пожимает плечами.
     В процесс составления соглашения о задатке он уже не вмешивает и со своей формой не лезет, используем мою и, через пять минут, все готово, подписано и дата/время финальной встречи согласованы. Они уходят, а мы задерживаемся на квартире, все закрыть и выключить, плюс так, перекинуться парой слов из серии: как жена, как дети.
     Около подъезда нас встречает терпеливо ждавший агент в черном, вернее меня - видно по поведению. Соответственно быстро раскланиваюсь с хозяином и адресую ему немой вопрос: «Чего нать?». Он дожидается пока хозяин отойдет подальше и спрашивает, а я от столь неожиданного вопроса падаю в сугроб. Вам тоже рекомендую сесть или за что-нибудь, во избежание травм, придержаться.
     -А как договор-то скачать? - Спросил он.
     -Я тебе визитку дал? - Уточняю на всякий случай и начинаю шататься.
     -Да. - Кивает он.
     -На ней адрес сайта, на сайте договор, надо зайти на сайт, скачать договор и отправить клиенту. - Объясняю я, а сам думаю - вроде это уже говорил, и вообще, не дай Бог кто услышит - разговор двух дебилов.
     -Антон (видимо менеджер) этого не умеет. - Парировал он с таким видом, словно я требовал от него в уме решить нелинейное интегральное уравнение с переменным пределом. От риторического вопрос «А ты?» удержался, просто сел в сугроб, естественно не сам, а ментальная составляющая, но от этого не легче.
     Задачка: надо отправить договор клиенту, но ответственная за данное нехитрое действие сторона сделать этого не может, ибо не умеет и учиться отказывается. И предоставлять мне адрес электронной почты клиента тоже не хочет, здесь варианты: озвученный - не положено, подозреваемый - «а это чо такое?». Б... [цензура] XXI век на дворе! Март 2012 года! Откуда! Ну откуда такие динозавры вылезают!
     Тем не менее hapy end случился: на следующий день, в обед, позвонил клиент, сам. Основательно наслушавшись несуразных причин по которым он не может получить для ознакомления договор найма, поделился с кем-то из друзей-знакомых, те посмеялись и, вот так, цепочкой-цепочкой, оказался на моем сайте, где с удивлением лицезрел и понравившуюся квартиру и знакомую рожу на фото автора сайта. Естественно позвонил.
     Для начала он поржал над интернет-потугами «черного» и его менеджера: адрес сайта на визитке не правильный, электричество в офисе отключили - скоро включат, электричество появилось - интернет пропал, все заработало - компьютер завис. И так далее. Потом высказал сложившееся о них за время общения мнение (оно мне надо?) и ожидаемо закончил: «Проведи сделку, тебе заплачу, а их больше ни видеть ни слышать не хочу!».
     Какой отсюда можно сделать вывод? То, что динозавры еще не вымерли не в счет, серьезно: какой? Если вы думаете о том, что со мной лучше не связываться: можно остаться и без клиента и без комиссии - это не так, данные архаровцы свои кровные получили. «Учиться, учиться и еще раз учиться» - хороший вывод, но здесь я не об этом. Клиентов «динамить» нельзя! - Электричества нет, компьютер сдох, интернет отключили - это не их проблемы. Беги в интернет-кафе, звони друзьям - разбейся, но сделай. Как в армии: «Солдат не спрашивает «Как?», солдат отвечает «Есть!»
     С договором закончили - раздали читать, сами занимаемся актом передачи имущества. Кстати, тоже удивительно - частенько их у агентов нет, хоть быть обязаны. Подписание договора вовсе не означает факта передачи имущества - только акт. Да и вообще многие «бумаги» у агентов отсутствуют как класс, что для меня не менее странно. А вдруг стороны к договору найма попросят составить еще, например, соглашение о предоставлении в безвозмездное пользование жилого помещения? Или соглашение о совместном найме квартиры (для случаев flat mate найма)? Что делать будете? Оправдываться? - Типа, менеджер нам таких не выдавал. И кто вы после этого? - Кто угодно, но только не профессионал. (все это, кстати, тоже можете у меня на torent.ru скачать, да и вообще там много всяких полезных бумаг на все случаи жизни)
     Еще раз подчеркну важность хорошего, полного комплекта бумаг - у агента должно не только быть все, и в этом «все» должно быть предусмотрено все, но и это ВСЕ обязательно должно быть еще и аккуратно!
     Многие клиенты уже снимали или сдавали квартиры, и если они сейчас работают с вами, а не с тем агентом, значит он им не запомнился, а процесс оформления, когда у агента все четко и выверено по любому запомнится. Более того - именно это больше всего и запомнится, причем не только вашему клиенту, а и второму, если сделка с контрагентом.
     Мораль (для работающих в агентствах): пинаем менеджера, тормозит - делаем свой договор, отказывает - меняем агентство. Но это уже личное мнение: лучше поменять агентство, чем позориться перед клиентами с кошмарной бумажкой, обязательно какого-нибудь выпендрежного цвета, а не белой, где аршинными буквами и с ошибками, что не редкость, набит некий текст и паспортные данные на половину страницы.
     Можно конечно похихикать - все равно бумага, главное чтоб люди хорошие попались. И согласен и не согласен. Согласен - главное чтоб люди хорошие попались, но! Любой «хороший человек» через пол года может стать «плохим» - вот тогда хороший договор и понадобится, так как что бы вам не говорили, о том, что это все «филькина грамота» - ничего подобного: любой договор подписанный двумя физ лицами абсолютно легитимен! И наплевать, есть на нем печать агентства или нет. По большому счету она вообще на нем лишняя.
     И последнее, по бумагам: в агентствах, кроме вышеперечисленных еще много чего дают: договор на услуги, расписки, бумагу для контрагента если сделка пополамная, анкеты всякие, карточки сделок - жуть! Лучше б над нормальным договором поработали. Честно, для меня, и многих других агентов, все это - макулатура и отношение к ней соответствующее: хочется человеку все это заполнять - пусть пишет (заодно под ногами не мешается). А вот когда второй агент в эти анкеты начинает переписывать паспортные данные, данные свидетельства и телефоны не только своего клиента, но и твоих - напрягает. Я открыто запрещаю - нет и точка. И наплевать, что тебя в агентстве оштрафуют - твои проблемы.
     Старые агенты таким не грешат - это элементарно неприлично (данные придумывают и сами подписывают), а вот молодых, особенно зомби и галстуков, приходиться на этом осекать постоянно. С одним даже поспорил, на всю комиссию с этой сделки, что никто этот ворох анкет не читает. Поспорили, и снял квартиру у Надежды Константиновны Крупской сам Владимир Ильич Ульянов. Поспорить-то поспорили, только денег я с него не получил, ибо варианты: либо действительно никто не читает, либо читающий туп как пробка и подвоха не заметил. Ну да Бог с ним.
     Теперь, ознакомившись с договором, задайте себе вопрос: реально ли, оформляя данный договор, хоть что-нибудь забыть? - То-то! Даже если прийдется постоянно отвлекаться на не в меру разгулявшиеся стороны, вы все равно ничего не упустите - договор напомнит. А отвлекают иногда о-го-го! Я один раз сделку проводил: шумная и многочисленная итальянская семья снимала очень большую квартиру на Ленинском проспекте. А сдавали ее хозяева первый раз и, находясь под впечатлением от неожиданно высокой цены, плюс «добитые» иностранным клиентом, приехали на сделку всем семейством. Итого: по квартире перемещалось, разговаривало и смеялось двенадцать человек. Я пять часов над договором сидел - то они что-то спросят, то я за ними с вопросом бегаю.
     Вообще стороны, в то время пока вы сидите над договором, ведут себя как дети малые и, если их под контролем не держать, обязательно влезут куда-нибудь, из-за чего сделка вполне может развалиться. Пока по договору есть вопросы - задаем и этим держим под контролем, возле себя. Вопросы кончились, а писанина еще есть - отправьте их счетчики смотреть (хоть это все ранво потом приходиться проверять, частенько смотрят не те и не так, особенно если счетчик многотарифный), стиральную машину проверять, что угодно - лишь бы заняты были. Чтоб не получилось: одна из сторон что-то не поняла, вторая не смогла правильно объяснить, а закопавшийся в бумаги агент забыл, что и во время сделки за сторонами надо присматривать. А напряжение пошло - снимать его уже сложнее и может просто оказаться поздно. Вообще конфликты на сделках бывают крайне редко, но бывают, тогда, и в подавляющем большинстве случаев, сделка рассыпается. Причин у таких конфликтов всего две: 1 - агент глуп, 2 - агент непроходимо глуп. Третьего не дано.
     Самый конфликтоопасный вопрос - как за что платить. Его надо услышать сразу и разговор на эту тему пресечь: «Господа, стиральная машина вас ждет, а по оплатам я вам потом все объясню подробно и как что лучше сделать расскажу». Напомню: под контролем во время сделки нужно держать все разговоры сторон. Повторюсь, умышленно - они как дети малые и куда может завести обычный вопрос об инструкции к микроволновке - неизвестно, вполне могут от нее плавно перейти к срокам сдачи и выяснить, что квартира планируется к продаже, хоть сейчас и непонятно когда, но планируется: может через месяц, а может и через год - крышка сделке, если люди искали квартиру из тех, что «чем дольше, тем лучше».
     И тут уже решать вам, что с этим делать - вытянуть вторую сторону на откровенность и тем самым развалить сделку, или замять тему, закончить договор, получить комиссию и исчезнуть. Я для себя решил уже давно и поступаю только так - сразу вытягиваю из сторон все мыслимые напряженные моменты и если все в порядке - будет сделка. В противном случае сделки либо не будет, либо под этими моментами стороны подпишутся: осведомлены и согласны. Только так и никак иначе. А как контрагенты, случись таким присутствовать, при этом злятся...
     Поверьте опыту, если вы не собираетесь регулярно менять и агентство и номер телефона, некоторые сделки лучше не заключать. Более того: куда выгодней встать, собраться и уйти: хотите - договаривайтесь и денег не надо, а я ухожу и никакой ответственности на себя за последствия не приму. Да, я поступаю только так, и вовсе не из-за того, что чего-то боюсь - так выгодней. Уйдет клиент - и фиг с ним, пройдет время и он вернется, верным и послушным, когда у него квартиру разгромят съемщики, или хозяева его выставят на улицу через два месяца, «потому что гладиолус».
     Кроме конфликтоопасного вопроса про оплаты, есть еще целый список обычно задаваемых вопросов, правильные ответы на которые у любого агента должны от зубов отскакивать. Первые две позиции этого рейтинга занимают: 1 - почему договор пишется на срок менее года, 2 - что там с налогами? Все это подробненько разжевано в первой книге - не буду повторяться. Да и об остальном, от замены замков до сделок с МЧС там есть. А вот про особенности сделки с контрагентом нет - этим и продолжу, но сперва еще одна забавная история.
     История - свежачок, случилась когда уже данный текст был полностью готов и прошел первичную редакцию. Итак, февраль 2012 года, улица 26 Бакинских комиссаров, Москва, Россия, планета Земля.
     «Кто ты, сирый и убогий?» - спросил его взгляд когда мы первый раз встретились около подъезда. Вопрос был настолько «громким», что я решил подиграть и начал плотнее кутаться в скромную курточку с подстежкой из меха канадской лисицы. Ну не получилось около дома припарковаться, пришлось померзнуть. Да еще и его пассажиры опоздали - совсем задубел, плюс наслушался откровений «матерого агентища» о прелестях работы в крупном агентстве и тех баснословных заработках (бедный мальчик...) которые там приключаются. Ну приключаются и приключаются: он «возвышается», я молчу и завистливо зыркаю из под натянутого капюшона. «Зомби», они такие забавные, особенно если им подыгрывать уметь. Пришли клиенты, я, трясущимися от холода руками, выудил из сумки охапку ключей, на которые зомби отреагировал совсем неожиданным вопросом: «Это твоя квартира?».
     Ну понятно! Мало того, что «зомби», так еще и «галстук». - Подумал я и совсем уже хотел подколоть вопросом «А вам в агентстве ключи от квартир не доверяют?», но решил не ломать игру, поэтому выкрутился иначе: хозяин квартиры мой хороший знакомый, был не в Москве, распорядился жене выдать ключи, а она не знала какие и поэтому вывалила всю связку. Прокатило.
     На показе мне делать было вообще нечего. Вернее не так - мне было некуда себя всунуть! Несмотря на то, что клиенты были подкованными и по процедуре и по району, а об остальном имели лишь два вопроса: о хозяине и по оплате (пять слов - ответ на оба), «зомби» занял ВСЕ время и пространство! Он говорил не замолкая, комментировал все и непрестанно повторялся перескакивая с темы на тему. На пятой минуте мы с клиентом переглянулись, практически поговорили взглядами о том, что «бывают в жизни огорчения, но квартира нравится» и позволили дальше этому представителю корпорации «делать свою работу». Я на него лишь раз шикнул, когда передал клиенту трубку, чтоб он мог поговорить с хозяином квартиры, познакомиться и согласовать встречу, а «галстук» так и не хотел затыкаться рассказывая о том, как Это (именно с большой буквы) происходит обычно.
     На следующий день, на сделку, к своему стыду опоздал. Не сильно, но пятнадцати минут хватило, чтоб «зомби» уже взял власть в свои руки и растележился на половину кухни с договорами, анкетами, отчетами и еще черт его знает какими бумагами непонятного назначения. Если бы не хозяин квартиры (мы знакомы уже много лет) категорически отказавшийся без меня что-либо читать и предоставлять, одному Богу известно, что успел бы этот гиперактивный «зомби» наворотить. Да он, собственно, и так наворотил - все пятнадцать минут рассказывал неизвестно о чем, так и не дав людям нормально между собой пообщаться. Но самый «цирк с конями» начался когда я ввалился в квартиру. Самый главный вопрос: чей договор?
     Я, при поддержке хозяина квартиры, настаиваю на своем, «зомби» пытается отбиваться тем, что у меня на договоре нет печати, однако на вопрос своего же клиента: «Нафиг она на нам», вменяемо ответить не может. Далее шок! Израсходовав все свои немногочисленные аргументы «зомби» уверенно заявляет:
     - По нашим договорам хозяин квартиры налоги может не платить, а по твоему он их платить обязан! - Во как! Козырной туз, а не аргумент! Может даже где-то и прокатывает, но только не здесь: обе стороны договора сдаватели/сниматели со стажем, соответственно смотрят на него неестественно округлившимися глазами.
     -Да, есть такое дело. - Неожиданно поддерживаю я «зомби» чем заставляю стороны еще и рты от удивления пораскрывать. - Только ты-то откуда это знаешь?
     -Нам на специальных курсах рассказали. - Гордо отвечает «зомби».
     -Да. Странно... - Сказал я растягивая слова и сделал вид, что задумался. - Вообще раньше эту информацию хранили в секрете...
     Клиент вообще перестает что-либо понимать, в готовых вывалиться глазах хозяина квартиры на мгновение проскакивает удивление, но тут же сменяется хитринкой - сообразил, что я что-то задумал. «Зомби» же, не ожидавший такой поддержки, решает закрепить успех:
     -Ну на эти курсы не всех берут, только лучших! Высшая ступень!
     -Да, признаю, есть такое дело. - Перебиваю я его. Он же, ожидая очередную порцию поддержки, мгновенно затыкается и вид при этом имеет такой счастливый-счастливый.
     -Уж не знаю как они в «Инкоме» смогли это провернуть, но реально вытащили из измерения Зур имперского мага, который заколдовал их договора так, что на них теперь 57 статья Конституции не действует. И...
     Я хотел еще продолжать, но все испортил хозяин квартиры. Во-первых он крайне заразительно загоготал, во-вторых устроил бедному «галстуку» такую отповедь... Видимо за время пока я опаздывал он его успел основательно достал своей трескотней. Короче, «зомби» заткнулся и не проронил ни слова до конца сделки, за что его наконец-то проснувшемуся рассудку отдельное спасибо.
     Жестко, жестоко, но забавно. Уверен многие работающие агенты с таким сталкивались, как и с тем, когда на сделке один агент растележит свои бумаги на всем свободном пространстве и начинает сопя и высунув язык писать какой-нибудь договор на обслуживание, словно ничего важнее этого в мире не существует. А самый главный на сделке кто? - Клиент, ему скоро с деньгами расставаться. А занимаемся этот агент чем? - Бумагами, причем не теми, которыми сразу заняться надо.
     Есть неписаное правило - сделку ведет более сильный агент. Если такого нет или второй агент никак не согласен быть «второй скрипкой», сделку ведет тот, чья форма договора в настоящий момент используется. Если у одного из агентов при себе мобильный офис (не делайте большие глаза, в среде профессионалов это не редкость) - он занимается бумагами, а второй присматривает за сторонами, не лезет к ним с разговорами, а именно присматривает!
     Отсюда последовательность действий (я принципиально не буду рассматривать ситуацию, когда один из агентов достает кошмар на одном листочке, где ни актов ни описей нет. Это не сделка, это каша, за которую лично мне, было бы жалко платить. Соответственно пусть описываемая дальше сделка будет качественной с хорошим комплектом бумаг):
     Первый агент, чей договор, начинает оформлять договор, второй - сразу берет акт передачи и начинает с ним гулять по квартире переписывая и, заодно, не оставляя стороны в одиночестве. Потом меняются, банально переписывая друг у друга. Почему так и никак инача: агент знает свой договор, а в описи ничего сложного нет. И не надо толкаться отбирая друг у друга паспорт.
     Далее. Готовый договор с описью раздается сторонам для ознакомления - садимся за агентские бумажки: договора на обслуживание, анкеты сделок и прочую макулатуру. Закончили с ними - уступили место за столом для подписей. Стороны сели, один агент отошел в сторонку и стоит молча (!!!) - второй, чьи договора, рулит подписанием.
     С подписями закончили, агент хозяин квартиры рулит написанием расписок, второй ведет своих клиентов проверять ключи, если они до этого еще не проверены, или снова молча стоит в сторонке.
     Все - никто никого не перебивает, два агента работают как один, все четко и слаженно, что клиентам зело нравится.
     Но, к сожалению, так бывает очень редко, не сильно чаще когда агенты просто друг другу не мешают, а вот когда один агент - к каждой бочке затычка - сплошь и рядом. И туда и сюда: паспортные данные писать начал - бросил, побежал счетчики смотреть - пока назад бежал - показания забыл. И не замолкая языком тр-тр-тр, тр-тр-тр. Не трогайте его - пусть всем надоест. Вот если совсем ахинею нести начнет, можно, оторвавшись от бумаг, вежливо заметить - все немного не так, я сейчас с бумагами закончу и все спокойно объясню. Главное, чтоб вас все услышали. И снова к бумагам - пусть тараторит сколько в него влезет, ибо лучше всего запоминается первое и последнее впечатление, при этом если негативное первое еще можно в процессе исправить, то последнее - уже нет. А клиент, он не только сейчас клиент, он и потом клиент. Вовсе не обязательно совать чужому клиенту визитку, это еще и неприлично, ведя сделку уже можно сделать так, чтоб он потом попросил ваш телефон у второй стороны.
     Слон и моська. Будете слоном - клиент ваш, уподобитесь моське - не ваш. Каждое ваше движение должно быть выверено до последней запятой, каждое слово нести полезную информацию, а не быть очередным междометием. На сделке выгодней молчать, если вас не спрашивают - вы заняты делом: составляете договор и не должны допустить ошибки. Клиенты это прекрасно видят, ценят и запоминают. С бумагами закончили, все подписано, проверено и посчитано - можно и поговорить, рассказать как за что платить удобней, например. Это полезная информация, клиенты ее запомнят, и вас, заодно.
     Не о чем разговаривать по делу - поддержите беседу, не перебивая, ненавязчиво - покажите себя просто интересным человеком. Цель - вас должны запомнить лучше чем второго агента.
     Некоторые, кстати, соображают, что происходит - их оставляют без работы. Кто-то расслабляется и получает удовольствие, что разумно. Кто-то наоборот активизируется становясь не только к каждой бочке затычкой, но и к каждой щели затиркой, что НЕ разумно - еще больше надоедают и еще больше отворачивают от себя своих же клиентов.
     Не единичны случаи, когда клиенты даже начинают успокаивать своего агента - типа потише, сознайся, что не знаешь, дай послушать того, кто знает. Обычно от этого еще хуже становится - «Как это я не знаю! Это он не правильно говорит!» - Жуть. Тут уже стоит вмешаться в процесс успокаивания - заработать себе еще «пару плюсиков» в анкету.
     У меня один случай был, очень показательный: сделка, я - агент съемщиков, агентша, классическая «зомби» - агент хозяев квартиры. Она мне с самого начала не понравилась - с порога начала «чморить» мою индивидуальнопредпринимательскую сущность выпячивая свою принадлежность к «самому крупному агентству России». Я молчу. Дошло дело до договоров - чьи? Я договор данного агентства знаю как облупленный - неоднократно над ним стебался, соответственно ультимативно настаиваю на своем, она ни в какую. Делаю «ход конем» - пусть стороны сами выберут какой договор оформлять, им по нему жить. Она соглашается, со словами: «Чо у тебя там может быть! Вот у нас!» Я молчу, в голове: «Ню-ню...» Стороны, естественно, выбирают мой.
     Я разворачиваю на столе мини офис - начинаю заниматься договором. Стороны с любопытством за сим действием присматривают, заодно ожидая моей реакции на ее непрекращающиеся наезды: «Нафига все это на себе таскать!», «С этим бегать - пупок развяжется», «На что только люди для понтов не идут» и так далее. Я молча работаю над договором. То, что агент может ездить на машине, она даже предположить не могла. Действительно, какая машина может быть у какого-то там частника, когда Она, Сотрудница Корпорации в статусе (по ее словам) «золотого маклера», перемещается на метро.
     С договором закончил, из принтера вылез первый экземпляр, я его аккуратно крякнул степлером и протянул хозяевам квартиры (мои клиенты его уже на сайте читали). Так она его у меня из руки вырвала и, даже не посмотрев в текст, начала критиковать, чем, собственно, приговор себе и подписала:
     (далее распечатка с диктофона, я его включил заранее, незаметно, с самого начала предвидя «веселье» - грешен, люблю за «коллегами» записывать, чтоб Коллеги тоже имели возможность посмеяться)
     - А у тебя в договоре нет...
     - Чего?
     - Нет...
     - (перебиваю) В нем все есть, смотрите внимательно, или скажите, что конкретно интересует, скажу в каком это пункте.
     - Расписок нет!
     - Есть. В конце перечислены приложения, с основным разберемся, перейдем к приложениям.
     - Да ты этим договором их (стороны) подставляешь!
     - В чем?
     - Во всем!
     - А конкретно?
     - Его надо регистрировать!
     - Где?
     - Везде!
     - А конкретно?
     - Даже в налоговой!
     - Да-ну! А почему?
     - Я тебе говорю! Я юрист!
     - Да-аа... А где учились?
     - Какая тебе разница!
     - Может один ВУЗ закончили (я не юрист и никогда на него не учился).
     - У нас таких не держали!
     - Это где?
     - У меня два высших образования!
     - И оба юридические? (в голосе неподдельное уважение)
     - Да!
     - А в какой области?
     - Я юрист международник!
     - Ух-ты! А у вас никого знакомых нет? Мне срочно договор для Белоруссии апостилем заверить.
     - Есть, но это тебя не касается!
     - Жаль. А не подскажете, какая глава ГК происходящую сейчас сделку регулирует?
     - Ты что, экзамен мне что ль устраивать собрался?!
     - Нет. Просто цифру назовите.
     - Ты кто такой чтоб…
     - (перебиваю) Пожалуйста, больше никому не говорите, что вы юрист, тем более международник.
     - Да ты кто мне тут указывать!
     - Пожалуйста, больше никому не говорите, что вы юрист.
     - Да па… !...
     - (снова перебиваю) Во-первых, любой юрист на поставленный элементарный вопрос ответит не моргнув глазом - глава номер 35, а во-вторых, внутри СНГ заверение документов апостилем не требуется, это все международники знают.
     - Да ты сам-то кто такой! Вот я сейчас позвоню тебя все ФСБ проверит!
     На последней фразе мой клиент, до этого прятавший сдерживаемый смех типа за чтением давно ему известного договора, поднимает голову и с очень однозначным интересом смотрит на оную гражданку, всем своим видом символизируя вопрос: «Где входящий звонок?» Поняла она что, или нет - не знаю, но выскочила как ошпаренная. Совсем выскочила и где-то сидела, тише воды ниже травы, пока все не было завершено.
     Будет еще данная квартира сдаваться через это агентство? - Уже даже не сомневаюсь, ибо проверено - не сдается. Упущен самый главный момент, апофеоз работы - сделка. Именно в это время решается, кем станут для вас обе стороны сделки: просто очередными клиентами, которые вас завтра забудут. Помнящими клиентами, которые к вам обратятся, если телефон не потеряют и, может быть знакомым о вас расскажут. Или dedicated client - преданными клиентами, которые будут две недели ждать вашего возвращения из отпуска даже не помышляя привлечь другого агента. Про красочные рассказы с рекомендациями все друзьям, родственникам и знакомым - молчу, это естественно.
     Для меня финальная стадия сделки, от «авторучку достал» до «деньги убрал» - самое сложное и главное время, я даже по телефону в это время не разговариваю: либо сбрасываю звонок, либо коротко прошу перезвонить. И вопрос здесь не только в контроле «детей малых», основная причина в другом - нет и не будет другой возможности познакомиться со второй стороной сделки, увести ее.
     На любой сделке наступает момент, когда сторонам уже нечем заняться, а бумаги еще не готовы и они начинают общаться друг с другом - знакомиться. Соответственно сразу - ЦОП! Ушки на макушке - что вы дорогой товарищ из себя представляете, на чем я вас зацепить могу? Руки по клавиатуре стучат, а внимание уже там, с клиентами. Старое кресло понравилось? Прекрасно, мне тоже понравилось и я тоже нахожу глубокое очарование в сем мебельном образце конструктивизма, вот мы с тобой о Курбюзье и его «машине для жилья» и пообщаемся.
     Какой бы не был у второй стороны хороший агент, а разговор с агентом об интересной ему новой эстетике и Хенри Ван де Вельде он запомнит, а там может и знакомые по выставке в доме братьев Люмьер найдутся. И я буду с ним разговаривать, даже если это откладывает самый приятный для любого агента момент - расчет. Всем своим видом демонстрируя, что мне не столь важны деньги - куда важней интересный собеседник.
     Главное не переусердствовать и остановить разговор когда он или начал кого-либо задерживать (второй агент не в счет), или тема близка к завершению - клиент должен хотеть продолжить с вами разговор. Оно понятно, никто никому звонить, чтоб закончить обсуждение преимуществ и недостатков подвески Magnetic Ride, не будет, но желание-то останется. А лучше всего человек помнит что? - Правильно: свои желания. А вы к этому желанию «привязаны» - помнит желание, вспомнит интересный разговор и вас, соответственно.
     Конечно оптимально если есть тема на которой стороны сошлись и вы в нее влезли, это сложнее, но лучше. Но и если зацепили одного, лучше чужого, тоже хорошо - второй послушает и все равно для себя галочку в вашей анкете поставит - интересный человек. Второй агент только иногда напрягает - руки у него чешутся, денег требовать начинает.
     Вообще сам момент расчета, это еще одна возможность заработать «плюсик», например: хозяева квартиры иногда бросают деньги на столе и выходят. Я в этом случае встаю столбом рядом и начинаю настойчиво требовать чтоб человек вернулся, заново пересчитал и убрал. Обычно с юмором: «Все здесь, конечно, люди честные, но искушать не надо». Кстати был реальный случай: деньги на стол положили, отвлеклись на что-то, повернулись - денег нет, и одного агента нехвататет. Я на улицу выскочил, а он в сторону метро чешет, только пятки сверкают.
     Но самая «забава», когда агенты между собой рассчитываются. «Старики» это делаю тихо, чтоб никто не видел: агент платящей стороны спокойно забирает деньги, все оформляет и тихо сидит словно ничего не произошло. Расчет и межагентские бумаги уже когда все разошлись. Только так и никак иначе, что логично. Причина: многие клиенты таких расчетов не понимают, а раз не понимают, могут задать вопрос, ответ на который тоже могут не понять, соответственно запутаться, испугаться, начать сомневаться и так далее. А вам оно надо? Еще минут на пять объяснений которые легко могут увести куда угодно, причем рассказ о базах данных и обмене информацией - не худший вариант.
     «Зелень» же, особенно из крупных агентств, по непонятной мне причине, наоборот старается сделать это максимально демонстративно. Иногда до смешного доходит, причем настолько смешного, что стороны не выдерживают и начинают открыто смеяться над агентом который «над златом чахнет». У меня в практике один случай был, когда даже я к «веселью» присоединился (обычно молча жду в сторонке). Расскажу, он вполне себе поучительный.
     Давно это было, очень, тогда еще ЕВРО не было - помню так как договор был в рублях, но их зачисляли по курсу в немецких марках на счет в Германии. Так вот, сделка, очень дорогая, стороны - очень солидные. Хозяин квартиры (мой клиент) - публичный человек, съемщик - наемный «топ» одной очень крупной и известной компании, его агент, агентша, из не менее крупного и уважаемого (ни капли стеба - действительно уважаемого) агентства. Но первый вопрос к агентству у меня возник как только я ее, агентшу, увидел на показе квартиры: какой идиот начальник отдал VIP клиента этой замухрышке?
     Во-первых она недвижимостью занималась от силы недели две. Во-вторых в Москву она приехала из какой-то жуткой глубинки, какого-то нищего колхоза, да так и не переоделась! Если бы мне кто другой ее описал - не поверил бы, а так своими глазами видел: девочка, лет восемнадцати, с наивными-наивными глазками, в шерстяной юбочке (на улице лето), китайской кофточке из ангорки, накрашенная как перед деревенской дискотекой, и с неизменным потрепанным целлофановым пакетом набитым какими-то мятыми распечатками в руках. Ужас! Хорошо еще, что духами не пользовалась - просто честно пахла потом.
     Сделка (белая, аж в глазах режет, что по тем временам случалось очень редко) длилась две недели: встречались раз пять, согласовывали, спорили, договаривались. Как соберемся: стороны, их юристы, все солидные дяденьки в костюмах и галстуках, я, по такому поводу тоже не в своем обычном casual, и она, в уголочке, на стульчике, с неизменным пакетом в обнимку. И ладно бы сидела молча, так нет! Она, словно попугай Попка, с интервалом в пятнадцать минут, на каждой встрече, одним и тем же голосом, задавала один и тот же вопрос: «А комиссия моя когда?»
     После первого же собрания на тему обсуждения договора я позвонил в ее агентство и попросил поменять агента - нельзя. Ладно. Во время второй встречи она так же сидела на стульчике и с той же периодичностью задавала тот же вопрос - участники уже начали похохатывать. После собрания я снова позвонил в агентство и попросил ее спрятать в погреб, пока все не закончиться, при этом клялся и божился, что их комиссия никуда не денется - лично в офис привезу. - Нет, так вообще нельзя (кстати удивительно, почему с ними не по безналу рассчитывались?). Клиент ее, съемщик, в попытки устранения этой «Фроси Бурлаковой» не вмешивался - она его забавляла и она над ней открыто стебался, порой довольно жестко, мне же ее было просто жалко (сам когда-то таким был).
     Короче приходилось ее терпеть, в переговорном процессе она участия не принимала и то хлеб. Наконец настал торжественный день расчета и передачи ключей. Опять собрались расширенным мужским коллективом, о чем-то поговорили, уже не обращая внимания на «Фросю» и ее хронометричное «А комиссия моя когда?», пересчитали деньги (дальнейшие оплаты шли безналом, но за первый месяц и залог вносили наличными, и сумма была серьезная), разложив их по кучкам, мы, не сговариваясь, в один голос: «А вот теперь твоя комиссия!» - и просто посыпались со смеха.
     Согласен, случай экстремальный, но показательный: очень на многих сделках, агенты ведут себя не многим лучше - присмотритесь, покраснейте за коллег и сами так никогда не делайте.
     Деньги получили - уходим? - Нет.
     Если вы на сделке одни - единственное правило: агент уходит со сделки тогда, когда к нему нет вопросов. Но иногда бывает, что вопросов слишком много и большинство из них уже не то что к самой сделке, а даже к недвижимости отношения не имеет (меня только сватали раза четыре, причем настойчиво, как вспомню - вздрогну) - в этих случаях я предпочитаю «сделать ноги». Отвечаю на основные, а все остальное, из серии «где лучше остановиться в Бангкоке» - извините, я спешу, созвонимся завтра. Здесь мне немного проще - держу сайт с подробными ответами на все когда-либо задававшиеся вопросы, естественно по сделке, а не про Банкок, хоть и про него там есть, и можно просто прервать разговор - на сайте все пошагово расписано. Точка. Оставаться на квартире и надоедать, если вас не попросили помочь вынести диван, считаю неприличным.
     Два агента - веселее. Сразу скажу: если видете, что второй агент у вас клиента увел, оставаться на квартире пытаясь что-то исправить - бесполезно, только хуже сделаете. Когда мне такой попадается: видит, что без клиента остался, злится, морда красная - ухожу быстро: «Господа, извините, меня уже в Бутово ждут, если вопросов ко мне нет, хотел бы откланяться и убежать» - фьють - нет меня. А он пусть сидит, раз ему так хочется, и говорит что угодно, демонстрируя свою невостребованность.
     Кстати, и здесь есть неписаное правило - агенты уходят со сделки вместе: вместе работали, вместе закончили, вместе ушли. А с аккуратными, вежливыми и порядочными агентами, всегда хочется сохранять отношения и, буде на квартире другого, дружественного вам агента, с которым работали, ажиотаж, он вас и так первыми проведет, без «трешник сверху». Отсюда важность сохранения коммуникаций с агентами.
     Честно: я в этой части разгильдяй полный. Раньше дотошно вел два списка: «свои люди» и «козлы», потом второй удалил - слишком он разросся. Плюс, как показала практика, вести его смысла нет. Во-первых такие в недвижимости долго не задерживаются, а во-вторых, телефоны постоянно меняют. Да и к первому списку последние годы отношусь спустя рукава - новых туда вношу только в исключительных случаях, причина та же - очень большой. Для удобства выделил в нем еще одну группу - «100% доверия», с ней в основном и общаюсь. Такой список, уверен, практически у всех агентов есть: всегда полезно знать, с кем можно спокойно своего клиента отпустить и даже телефон его передать. Соответственно и вам очень рекомендую нечто подобное для себя завести, если нет. Я только ключи от квартир никому кроме помощников не доверяю.
       
     После сделки.
     Если вы думаете, что получив с клиента искомое - деньги, вы прекращаете с ним работать - смело записывайтесь в ряды лузеров. Ибо: кроме приятных в работе агентов, куда полезней поддерживать отношения с клиентами, соответственно мы автоматически нарываемся на сопровождение сделки. Многие агентства от него открещиваются, и очень зря. Я наоборот подчеркиваю: что бы не случилось, когда бы не случилось, если квартиру сдавал я, хоть десять лет назад - звоните, на связи круглые сутки и семь дней в неделю.
     Здесь речь не о сервейенге, когда агентство и так обязано сопровождать и полностью обслуживать квартиру, а о доброй воле агента. И повод такого агента помнить у сторон есть, сколько бы лет не прошло. Но есть один недостаток: если сделка сделана качественно - повода звонить не будет, а нет повода позвонить - нет повода вспомнить, а нет повода вспомнить - могут и забыть. Я для себя нашел два способа заставить стороны вспоминать обо мне почаще, без ущерба качеству сделки.
     Первый - «справочное бюро». Работает безотказно и запустить проще некуда. Почти уверен, что у каждого из вас есть хоть один знакомый с которым и не общаетесь особо, но телефон которого храните из-за того, что ему всегда можно позвонить-посоветоваться. Есть? - Есть. И потеряв его номер вы очень расстроитесь. Теперь представьте себе, что он занимается продажей и установкой кондиционеров. Представили? - Замечательно. Вопрос: кому вы позвоните первому, когда вам потребуется кондиционер? - Именно.
     В конце сделки, когда вы занимаясь финальным окучиванием сторон и перехватом клиента у второго агента демонстрируете свою осведомленность в интересной сторонам теме, вы, тем самым, даете намек, а можно и прямо сказать - будут вопросы - обращайтесь. А клиенты помнят, что и до этого вы так же спокойно жонглировали знанием цен на стиральные машины и всегда были в курсе, где в данной местности можно вкусно и недорого перекусить. Справочное бюро, а не человек! Бояться не стоит - звонков не так много, сильно не напрягает. Но с какими только вопросами не обращаются... От стоимости заправки картриджа, до «Он меня бросиии-ил!» - Жуть! Я реально один раз ездил уговаривать клиентку по этому поводу в окно не прыгать. Кошмарная история, расскажу - поплачусь.
     Жила-была семья, снимала эта семья одну из квартир которые я пестую. Хозяева данной квартиры обитали, да и по сей день обитают, за рубежами нашей необъятной и обратно не собираются. Жили он не тужили, платили исправно, соседи на них не жаловались, в квартире чистота-порядок, короче илилия - идеальные съемщики. И ничего не предвещало, но запиликал скайп и поведали мне хозяева заграничные, что уже второй месяц от съемщиков денег нет и на связь они не выходят. Проблем - надо разбираться. Раз позвонил, второй, третий - тишина, пришлось ехать. Приехал...
     Что у них в семье случилось - не знаю, да оно мне и не интересно, но результат отвратительный: муж (гражданский) одномоментно собрался и послав жену «по грибы отсюда да по ягоды», ушел, оставив ее без рубля денег, беременную, в чужом городе, на съемной квартире. Девчонка молодая, лет двадцати, никогда не работала, и не пыталась - муженек достойно обеспечивал, оказавшись в такой ситуации основательно растерялась. Устроиться на работу не удалось, что не удивительно: кому она нужна, без опыта, образования, да еще и беременная. Родители далеко и обращаться к ним она... (варианты: побоялась, постеснялась, не догадалась, не могла, еще что-нибудь - не знаю я). А друзей нет, совсем нет, ибо сидела за мужем как за каменной стеной и носа не высовывала.
     Короче, когда я рано утром зашел в квартиру (порядок в квартире, кстати, несмотря ни на что, идеальный), меня встретил заплаканный полускелет. Как она все это время жила и на что - то мне не ведамо. Из еды в доме была только половинка буханки и вода из под крана. Основательно наорав на это чудо: «Ты что мать твою с собой делаешь!», задался вопросом - куда ее девать? В квартире не оставить. На улицу - не вариант, февраль месяц. В больницу - не получится, у нее почему-то полиса нет и никогда не было, да и не больная она, разве что на голову. А звонить родителям или дать мне их телефон, она отказалась наотрез.
     Ну и куда ее? А тут еще и под мои выяснятельные вопросы она наконец сообразила, что совсем одна, никому не нужна, к жизни не приспособлена, да еще и беременная, до кучи. И, пока я репу чесал, окно открыла и обливаясь слезами на подоконник полезла. Вот я перепугался.... Как ее втащил и пощечин нахлестал - помню смутно. Потом мы долго разговаривали, ходили в магазин за яблочным соком и сыром, она ела и снова разговаривали, разговаривали, разговаривали...
     Результат: уже ночью, таки уговорив позвонить родителям (те еще перцы - отдельная история), чтоб встретили, я отвез ее на вокзал, купил билет на ближайший поезд (повезло: не долго до отправления куковать-охранять пришлось), посадил в вагон, закинул на верх два ее чемодана, пихнул пакет с едой на дорогу,  облегченно вздохнул и поехал домой. И, как сейчас помню, обидно было до зеленых козявок - простого «спасибо» так и не услышал.
     Ну вот, вспомнил и снова тоскливо стало...
     Ладно, о чем это я? - А! - «Справочное бюро».
     Самое сложно здесь в том, что все это надо действительно знать! Испугались? - Не стоит. Нет, до Васермана мне как до планеты Ка-пекс, да и вообще все это знать невозможно, а раз невозможно но нужно... Есть способ. Какой? - Думайте, а я вам пока еще пару забавных историю из практики расскажу, поучительных, про «недопонимание»:
     15 февраля 2002 года - Вообще, в тот, «рублеводолларовой» переходный период, таких случаев было много: клиент из глухой деревни называет желаемый размер найма пять тысяч рублей, а тормознувший агент вывозит его на квартиру за те же пять тысяч, но уже долларов. Обычно такие ситуации заканчиваются смехом и извинениями, но то, что произошло со мной в тот день, на мой взгляд, выходило за разумные рамки.
     Обычная однокомнатная квартира на улице Академика Янгеля, ценник: 250 североамериканских долларов в месяц - такие тогда цены были. Клиент немного опаздывает, я с его агентшей (тетушка лет пятидесяти, бывалая агентша и моя давняя знакомая), стоим возле подъезда, байки травим. Подъезжает черная, наглухо тонированная «жигуля» (то ли «пятерка», а может «семерка» - я в них не разбираюсь) с лобовым стеклом плотно увешанным изнутри крестами, игрушками и прочими «оберегами», при этом грохочущая «ганстер-рэпом» (кажется это так называется) как кузнечный цех во время аврала. Мы переглянулись, она с мыслью «Бывает», я - «Фиг тебе, а не квартира»: хозяев знаю давно, ключи от нее у меня и рисковать потерей будущих заработков сдавая квартиру этому «кадру» я не намерен.
     Тем не менее, вежливо поздоровавшись, поднимаемся в квартиру, и тут он начинает коряжиться: «Да чо ты мне за сараи показываешь!» - Это он своей агентше, тетушке лет пятидесяти, при том, что ему от силы двадцать пять. Мы в шоке - квартира-то реально хорошая, за свою цену. А он не унимается: «Мне нужна современная квартира, студийного типа, метров 50-70!» Тут уже я не выдерживаю - извините, говорю, уважаемый, по вашим запросам в этой местности квартирку найти можно, но она будет стоить под тысячу.
     Кульминация: «Да 750 рублей разницы это для меня не деньги!» - ??? - рублей?, друг, это квартира стоит 250 долларов, или, если угодно, 7500 рублей в месяц. «Да вы че тут в Москве поо...ли все!!!» - Выдает он. Мы ржали (это уже не смех, а именно ржач, до истерики) просто вповалку, а он убежал.
     Еще забавней случай на эту тему был: три девушки, вскладчину снимают двухкомнатную квартиру. Бюджет - не помню, но и не в нем суть. Они со своим агентом приехали на одну из моих квартир. Приехали, посмотрели, понравилось - берем. Дольше самое интересное: девушки были абсолютно уверены, что заплатить надо только один раз (повторяю: только один раз), типа за право жить, а потом можно спокойно жить, пока не надоест или хозяевам квартира не понадобится. О том, что платить надо ежемесячно, они, судя по круглым глазам, реально услышали первый раз. Об агентской комиссии и залогах всяческих вообще молчу.
     Вот такие истории, а вы говорите «купля-продажа», да том скука смертная! У них один прикол был (не красивая афера, а именно прикол), года три назад, так его до сих пор вспоминают. Рассказывал? - Нет? Ну ладно, быстренько и возвращаюсь к вопросу.
     В ипотечном отделе одного популярного банка работала хорошая девушка по имени Наташа. Первый раз я о ней услышал уже когда выходил на ипотечную сделку со своими клиентами. Сделка простая: один покупатель - ипотечник (я его агент), один продавец со своим агентом (мой знакомый - Асс с большой буквы). Вот он-то у меня и спросил - в каком банке ипотека? BSGV - отвечаю, он напрягается: «Менеджер кто?» Не чуя подвоха честно отвечаю - «фамилия» Наталья. Тут он как взвоет: «Б...ть! Опять! Ну все, на день ничего не планируй и бери с собой кофе и бутерброды» К слову: простая сделка с ипотекой, это 2-3 часа, ну четыре, максимум. При этом в тепле и неге отдельной переговорной ипотечного центра банка: сидишь себе, бумажками шуршишь, а тебе чай-кофе приносят. При этом в данном банке, его ипотечном центре, я уже был и никаких «ужас-ужас», чтоб с собой кофе и бутерброды нести, не наблюдал. Соответственно вопрос: «В чем дело?» И лаконичный ответ: «Сам увидишь».
     Увидел (непечатная многоэтажная словесная конструкция): с открытия до закрытия просидели бесконечно правя ошибки и опечатки которые данная Наташа аккуратно вносила в договора при этом забыв распорядиться поухаживать за клиентами. Уже потом мне было поведано, что эта Наташа - «притча во языцах». Агенты чаще с BSGV работающие соревнуются, на чьих сделках она договора больше исправляла и глупее ляпы делала.
     Работала она там долго, года два наверное, потом уволили, что закономерно, но непонятно - почему так долго держали? Вот и все «купи-продайщецкие» приколы. Скука.
     Хватит пока историй, напоминаю вопрос: как мочь ответить на любой вопрос, при том, что все помнить и знать нереально? Мысли появились? - Нет? Ладно, рассказываю:
     Человек вам позвонил, не как клиент агенту, а как другу, спросить/посоветоваться. Вы можете быть заняты? - Легко. Соответственно в: «Я вам перезвоню» ничего страшного нет, даже плюс - перезвонили, помните, человек слова. Вот и перезвоните ему, когда будете за компьютером с интернетом - все, никаких специальных таблеток для улучшения памяти горстями кушать не надо. Естественно, если сразу знаете, можно и ответить.
     Сей способ сложный, порой напрягает, но работает безотказно. Второй способ куда проще, не менее безотказный, но организационно очень сложный. Зато простой «в обслуживании» и в сумме с первым дает просто поразительный результат - про вас начинают помнить не только сами клиенты, но и их ближайшие знакомые.
     Заинтриговал? - Замечательно. Думаем, а я пока не поучительную, но смешную историю расскажу: как в мою сделку сам Бог вмешался.
     Да-да-да, самолично Он! А дело было так. Сдал квартиру, к слову: работал с ней уже не первый раз, и хозяев знал замечательно и причину съезда всех предыдущих съемщиков - все ровно, спокойно, понятно и без подвохов.
     Итак, сдал эту квартиру в очередной раз, через день звонят новые съемщики - выгоняют! Я в шоке: ребят, квартиру снявших, видел и подвоха с их стороны не ждал, паче так быстро. Пытаюсь созвониться с хозяином квартиры - недоступен. И тут объявляется его жена, к сданной квартире, по большому счету, отношения не имеющая, и начинается: евангелие, семь мужей девы Марии и лишь один пречистый, божьи копейки и прочая и прочая. У меня столбняк: жильцов из квартиры выгоняет по причине того, что ее хотят обмануть (оплатили все как положено, да и при чем тут она?!) и деньги у них не чистые.
     На поиски ее мужа ушло три часа. Нашел через работу в командировке в дальнем Подмосковье и срочно вызвал в Москву. Развязка: у его жены крыша на почве религии уже давно съехала, так-то вроде все в норме, но бывают обострения. Так вот, он квартиру сдал, деньги домой принес и уехал в командировку, а она отправилась в ближайшую церковь, к попу (есть «Батюшки», а есть «попы»), посоветоваться. Риэлтора нашла (ненормативная лексика), а у того видать родня не поселена, он ей и напел, что лучше тех, с «нечистыми деньгами», выгнать, а его родню, с «божьими копейками», пустить. А хозяин квартиры, атеист по жизни, будучи человеком прямым, честным и основательным, примчавшись в Москву так «по-дружески» и с женой и с попом побеседовал, что обеих с тех пор не слышно и не видно. Лет семь уж прошло, и квартиру ту я еще дважды сдавал, в ней и сейчас мною поселенные живут.
     Кстати, что у нас с мыслями по «второму способу»? Ничего? - Вот и славненько. Не расскажу. Я его только года два как придумал, сейчас откатываю и пока берегу для себя. Зато расскажу о другом, самом лучшем и самом полезном, заставляющем клиентов не просто помнить, а даже не ассоциировать вопрос недвижимости с кем-то другим. Один недостаток - подходящие ситуации бывают редко и далеко не на всех сделках.
     Опять вам на подумать оставить, или сразу сказать... Ладно, не буду томить - это конфликт.
     Подавляющее большинство агентств от решения конфликтных ситуаций открещивается - либо сразу «адьёс и досвидос», либо, в лучшем случае, рекомендуют обращаться в суд, что, по сути, тот же «досвидос», но с ехидной улыбочкой. Что-либо реально делают единицы и им аплодирую стоя.
     В принципе, если сделка проведена качественно, то есть все друг друга услышали, поняли и неозвученных, скользких моментов, не осталось, для конфликта остается лишь одна лазейка - непонимание. Говорить все умеют, слушать - единицы. И здесь достаточно появиться посреднику, который просто, без эмоций, выслушает обе стороны и скажет все то же самое, но с другой интонацией. Все! В подавляющем большинстве случаев, ситуации оказываются скорее комичные, чем трагичные.
     И сразу пара примеров:
     Первый. Было это в конце девяностых, точнее уже не помню, время часа два ночи - звонок, причем настойчивый такой, явно - что-то случилось. Заспано отвечаю, а из трубки как закричат:
     -Алексей! Нашу квартиру милиция осаждает!
     Проснулся, естественно, сразу и, немедленно, два вопроса:
     -Нашу - это чью?, квартиру - это которую?
     Ответили, лодно, следующий вопрос:
     -Жильцам звонили?
     -Нет, сразу тебе набрали.
     -Логика в этом есть, сейчас перезвоню. - Проснувшись окончательно, включил компьютер, нашел телефон съемщиков - звоню. Разбудил, что немного успокоило - пьянки-гуляки нет. Дальнейший разбор ситуации выдал следующие результаты: поздно ночью возвращалась с работы их соседка, чья квартира в одном тамбуре на две квартиры. Подходит к подъезду - у подъезда «Бобик» милицейский стоит (полиции тогда еще не было, да и не может быть «Бобиков» у полиции - не звучит). Ну стоит и стоит, заходит она в подъезд, поднимается на этаж и начинает ключом ковырять тамбурную дверь, открывает, а на нее смотрит дуло автомата крепко сжатого руками мирно сидящего в кресле милиционера. Страж порядка вежливо осведомился, кто такая, услышав - «Я тут живу», извинился и гражданку соседку домой пропустил. Она, естественно, сразу звонить своей подружке - хозяйке сданной квартиры, та мне.
     А что было? - А ничего не было. Съемщица, банально оказавшись не в то время и не в том месте, стала свидетельницей какого-то очередного громкого убийства, вот к ней охрану временно и приставили. Приставленный милиционер был мужчиной порядочным и, не желая мешаться красивой одинокой девушке в маленькой квартирке, вынес, с ее разрешения, в тамбур кресло, где и примостился коротать время с автоматом и книжкой.
     Разобрались за пятнадцать минут и спокойно, посмеявшись, легли спать дальше. А не вмешайся «сторонний человек», я то бишь, что могло бы быть? Вот именно - «все что угодно!» No.
     Второй пример: очень дорогая квартира в «приличном» доме. Очень приличные, серьезные и состоятельные съемщики - семейная пара. Такой же хозяин квартиры (те же девяностые годы, соответственно читай: «Все крутые»). Месяца не прошло как заселились, звонит мне хозяин квартиры и, ни «здрасьте» тебе - с места в крик: «Ты кого мне нах заселил! Звонил сосед, они его жену бьют!» Я даже не уточнял ничего, вскочил как ужаленный, прыгнул на мотоцикл, благо сезон был, и через двадцать минут был на квартире, практически одновременно с мужем избиваемой соседки и живущим неподалеку хозяином квартиры. Поднялись в квартиру, разобрались, посмеялись, муж «избитой» соседки, накрыл поляну - стресс снять, они остались что-то типа футбол вместе смотреть, а я уехал.
     А что было? - А ничего не было. Жена съемщика, стереотипная блондинка, возвращалась домой с покупками и, возле двери квартиры, столкнулась с соседкой, такой же стереотипной блондинкой. Что они не поделили выяснить так и не удалось, но перешли от слов к делу быстро - сцепились не на жизнь а на смерть! На шум вышел съемщик, оттащил жену от почти побежденной соседки, та, воспользовавшись передышкой, скрылась в своей квартире и, естественно, сразу начала звонить мужу выкрикивая через дверь, какой он у нее крутой и что им теперь всем «пушной зверь семейства псовых, пять букв». Он, съемщик, разумно не стал спорить, решил подождать соседа и с ним спокойно все обсудить, по-мужски, так как визит данного пушного зверя и сам мог обеспечить не хуже.
     Сосед, муж поверженной блондинки, пребывая в состоянии катотонического возбуждения после разговора с плачущей женой, немедленно позвонил своему товарищу - хозяину сдаваемой квартиры, и в красках описал, что он сделает с его съемщиками, так сказать «яркими представителями запрещаемого Лужковым парада». Тот, соответственно, мне.
     Обе эти истории из «лихих девяностых», когда многое решалось не по закону, а по «понятиям», сейчас такое уже редкость, и аргумента «да, я не прав, но ты не прав по жизни» давно не слышал, но это вовсе не означает, что к этому «третьему варианту» не надо быть готовым.
     Да, третий вариант, крайне редкий: действительно Ситуация, когда никто не хочет никого слушать и у каждого своя правда. Это уже совсем дело плохо - надо ехать, разговаривать. А для обстоятельного, аргументированного разговора нужна хорошая база - договор. А если договор на одном листочке? - Вот-вот, отсюда мораль, агенты из агентств: либо пинать менеджера с договором, либо делать свой и плевать на агентство. Именно так, грубо и обстоятельно, а не бояться долгих разговоров/обсуждений на сделке, фыркая «нафига это надо» на более дотошно подходящих к вопросу коллег, при этом, молчаливо завидуя их новым машинам и терзаясь вопросом «откуда?». А вот отсюда, родные мои, отсюда - все с мелочей начинается.
     Хватит «морали», предположим что вы, не дай Бог, действительно столкнулись с серьезной конфликтной ситуацией потребовавшей немедленного вмешательства. Что делать?
     1 - Нельзя устраняться под кем-то глупым придуманным предлогом: «Я свое дело сделал, дальше разбирайтесь сами или идите в суд». Да, вы имеете право так сказать, любой договор на обслуживание такой «финт ушами» позволяет, но! На секунду представьте, что обиженный таким ответом собеседник, не просто «менеджер среднего звена», а «человек с возможностями» и на следующем показе, вас мирно примут под руки два плечистых молодых человека и препроводят для более обстоятельного разговора в неизвестном направлении. Видел пару раз такое. Избежать? - Ну тогда меняйте номер телефона каждый месяц, может и не найдут.
     2 - Нельзя переносить время встречи, отодвигая ее с наивной мыслью «может само, без меня, утрясется» - ехать надо сразу и когда скажут. Корректировка времени конечно возможна, если вы действительно в указанное время ну никак не можете, но не большая и со словами: «Там освобождаюсь и пулей лечу к вам». Причина: так вы демонстрируете силу своей позиции, плюс, по большому счету, от вас чаще ждут иного, что вы банально исчезнете, а вовсе не визита. А тут вдруг так: приехал, причем быстро и уверенно - непонятно... (алгоритм разговора «под давлением» дам ниже)
     3 - Самое главное: ничего от себя добавлять, придумывать и домысливать нельзя! Любое ваше лишнее слово и все - вы не правы. Эмоции отключены, спокойно, достойно и вежливо - вы бумажный червь и буквоед, у вас есть договор и в нем написано, а все остальное - попытка решения своих проблем за чужой счет. «Беспредельщики» остались в девяностых, сейчас иногда попадаются «пацаны», но в сравнении с тем, что было тогда, это так - «мелкие неприятности». Не говорите лишнего, не дразните, хвастаясь мощью агентства, например, и все будет в порядке. Самое главное - не бойтесь, вы действуете строго в рамках правового поля и на основании подписанного договора. Девяносто процентов «конкретных» конфликтов удается решить на таких переговорах, остальные, ни грамма не сомневаясь в успехе, смело доводите до суда.
     Примечание, для понимания статистики: за всю свою практику я обращался в суд четыре раза, а до решения суда дело дошло только один раз, остальные предпочли замять дело сразу после получения повестки.
     Старый друг - лучше новых двух, а ваша надежность еще и проверена конфликтной ситуацией. А в итоге что? - Правильно, от вас не только этот клиент никуда не денется, но и все его друзья/знакомые вашими верными клиентами станут.
     Кстати, из этих противных конфликтных ситуаций требующих вмешательства агента, самая часто встречающаясь - стиральная машинка. Вообще чертовски конфликтный предмет. И кто их только придумал? - Безобразие.
     Стиральная машина заливает соседей снизу - кто виноват/кому расплачиваться?
     «Хозяева квартиры» - уверенно говорят съемщики: «Машинка их, подключали они, они и виноваты».
     «Съемщики виноваты» - не менее уверенно заявляют хозяева квартиры: «они ее использовали, они же и недосмотрели, хоть в инструкции четко написано: «Не оставлять работающую стиральную машину без присмотра».
     И чем дальше разговор, тем хитрее и насыщенней аргументы все более и более уверяющие стороны в своей безапелляционной правоте. И что? И как?
     Я для себя это вопрос решил уже давно и фундаментально основательно - страхую гражданскую ответственность съемщиков на каждой сделке. За свой счет, при этом преподнося страховой полис не как «подарок от фирмы», а именно как индульгенцию для меня любимого при подобных конфликтах - озвучиваю пример со стиральной машинкой.
     Тут у вас вполне может возникнуть куча вопросов, начиная от: «А если страховая компания платить откажется?», до: «А если действие страхового полиса закончилось?», при этом не забыв про: «Это ж денег стоит немеряно!» Отвечаю по порядку, начав с последнего:
     И вовсе не так это дорого стоит. По сути, вы, для страховой компании, «оптовик», который не только аккуратно таскает в страховую компанию денежку, но и приводит новых клиентов. А в страховом бизнесе процент каскадных продаж очень высок: получил человек в подарок полис страхующий ответственность перед третьими лицами его квартиросъемщиков - высока вероятность того, что и КАСКО с ОСАГО на машину он в той же страховой компании оформит. А полисов работающий агент таскает много (по себе сужу), соответственно в страховой компании его со временем начинают холить и лелеять, что выливается в еще большее удешевление одного полиса. Конкретно я плачу по 255 рублей за годовой полис для одной квартиры. Вопрос: что такое 255 рублей в сравнении с мировой революцией? - Именно: «пшик» не стоящий упоминания.
     Продление договора, при этом, целиком на совести и памяти хозяев квартиры: ничего сложного - позвонить в страховую компанию по указанному на полисе телефону, сказать «Хочу продлить полис», назвать его номер, и все - ждем курьера с бумагами, готовя для него ту же смешную сумму. Да-да-да, именно ту же смешную сумму. Мои клиенты, это мои клиенты и за их благосостояние я ратую даже в, казалось бы, не касающемся меня сегменте их отношений со страховой компанией.
     И платить страховая компания не откажется по той же причине. Нет, не потому, что я такой «крутой», а потому, что от меня клиентов идет много - обидят одного, уйдут все. И они это прекрасно понимают (один раз забавный случай был - они через меня искали человека, который по моему полису за выплатой обратился, а деньги не забрал). Да они и сами по себе ребята хорошие; уже не помню, сколько лет с ними работаю (может десять, а может и больше) - ни одного вопроса по выплатам не возникло (ттт).
     Подозреваю ироничное замечание вроде: «Легко ему рассуждать: стаж, имя, клиенты, а как мне, обычному Васе, так же со страховой компанией дружить начать?» Резонному вопросу - подробный ответ.
     Подписать договор со страховой компанией - ничего сложно. Даже если вы обычный агент в заштатном агентстве недвижимости, привыкший к тому, что за вас всегда все кто-то решает, а на ваше «рационализаторское предложение» руководство ответило «Да нафига это надо» - легко можете соорудить такое колдунство сами. Данный страховой продукт для сдаваемых квартир есть практически во всех страховых компаниях, выбираете любую и просто устраиваетесь к ним агентом. В отделах по работе с недвижимым имуществом все в курсе, таких агентов как вы там много, просто приходите и честно говорите: «Я агент по аренде квартир, хочу страховать гражданскую ответственность моих клиентов». Все, тридцать минут и вся любовь, вы теперь не только агент по недвижимости, но и страховой агент.
     В конце концов можете позвонить мне (контакты не таю, на том же torent.ru найдете без труда) - дам телефон и имя, позвоните с одной фразой: «Я от Алексея, мне то же самое» - и все.
     Что такое? У вас еще один резонный вопрос? - Понимаю, даже догадываюсь какой: если все так просто, почему все агентства и агенты этого не делают? Вопрос уместный и логичный, вот только ответить я на него не смогу - не знаю (голос полон иронии).
     Остался последний момент рубрики «конфликт» - совсем все плохо, никто никого не слышит, мнение агента в расчет не берется, все грозятся потрясая мошной и кулаками в силу своей бескрайней правоты основанной на личном опыте. Что делать?
     1.Определить кто, по вашему мнению, то есть на основании закона и буквы договора, прав.
     2.Соотнести это с тем, кто вам платил.
     3.Определиться наконец, чьи интересы вы отстаиваете, съемщика или хозяина квартиры.
     Определились? - Забудьте об этом. Кто бы не был прав и виноват, пока вас не слушают, роли это никакой не играет. Вас должны слушать и слышать, иначе из конфликта не выйти. Добиться этого можно двумя путями: первый - подождать пока стороны накричаться, второй - задать простой вопрос: «Извините, а что вы собираетесь делать, если по вашему не получиться?» Вариантов развития событий стороны предполагают множество, но все с добавлением участников из: друзей, участкового, полиции, суда. Бывают и более «экзотические» случаи с друзьями из: прокуратуры, ФСБ, ФСО, ГНИ, ОБЭП, MI5, Моссад и так далее. Совсем «бандиты», слава Богу, остались в девяностых. Один раз с такими столкнулся, как вспомню - вздрогу! Рассказать? - Хорошо, тем более сие поучительно.
     Аккурат в середине девяностых это было, сдавал я обыкновенную трехкомнатную квартиру, простою трехкомнатную квартиру, но в самом центре Москвы. И хозяйка у нее была самая обыкновенная, простая русская женщина, каких миллионы, без друзей в силовых структурах и бандитских кругах. И съемщика я ей нашел тоже, на первый взгляд, самого обыкновенного: семейная пара с взрослым ребенком, студентом. Муж работал в одном из министерств в какой-то мелкой должности, жена - вообще что-то непритязательное, типа продавца в магазине, ребенок, соответственно, где-то учился. Въехали, расплатились, все чин-чинарем.
     Спустя пару недель звонок: «Мы передумали снимать, верните деньги». И плевать на договор где такая ситуация дотошно разобрана (договор приводил выше, в те годы он хоть и был «потоньше», но нужные пункты присутствовали). Попытка поговорить, что-то услышать или объяснить была немедленно пресечена: «Мы уже съехали, сегодня вечером на квартире ждут мои люди, отдадите им деньги». Точка, трубка повешена. Причем речь шла не о сумме «за вычетом», а именно о всей внесенной две недели назад.
     Хозяйка в панике, я в растерянности - с таким еще не сталкивался. Самое интересное в том, что даже отдать деньги, случись что, не было никакой возможности - от внесенных сумм, в целости и сохранности, остался только залог, то есть одна треть, а квартира хоть и была простая, но из-за метража и расположения, отнюдь не дешевая. Итого: хоть нож к горлу, а недостающие три тысячи долларов взять не где, тем более до вечера. При этом доподлинно известно, что самого съемщика на квартире вечером не будет, а будут некие «третьи лица», которым дана команда получить всю сумму. Возможно даже сам съемщик им должен, причем меньше, и таким образом решил расплатиться - «стрелки перевел». Соответственно, даже не видя «его людей», представлял, как они могут огорчиться. Ситуация «швах» - повод свалить и затаится.
     Тем не менее, вечером, вместе с хозяйкой, был радушно встречен на квартире двумя «шкафами» совсем не славянской внешности. Переговоры, если это можно так назвать, длились четыре часа, потом они подвезли меня до дома. Расстались мирно, радушно, даже я бы сказал, по дружески.
     Как это удалось? - Просто: лишь строго соблюдал правила «переговоров под давлением», когда твоя позиция слаба с физической точки зрения. Данная наука, в свое время, мне была втолкована одним очень авторитетным человеком.
     1.Нельзя показывать страх.
     2.Если оппонентам на договоренности плевать и все решается «по понятиям», о договоренностях надо забыть и самому начать апеллировать «понятиями».
     3.Ни в коем случае нельзя угрожать, или намекать на некие «связи», даже если они есть.
     4.Нельзя перебивать или иным образом выказывать невнимание к словам оппонента.
     5.Нельзя говорить быстро и/или суетиться при разговоре.
     6.Нельзя говорить громко и/или невнятно.
     7.Нельзя задавать неудобные собеседнику вопросы, это может спровоцировать агрессию.
     8.На провокационные вопросы со словами «уверен?», «ответишь?» и тому подобное, нельзя отвечать - «уверен», «отвечу» и прочее похожее, это так же может спровоцировать агрессию. Ответ должен подчеркивать, что это твое мнение, которое можно оспорить, а не «последнее слово».
     9.Если с тобой разговаривают несколько человек, среди них всегда есть главный - с ним и разговаривать. Любой вопрос или мнение высказанные другими, сперва подтверждать у него и только после этого отвечать.
     10.Исполнителя нельзя переспорить и склонить к компромиссу, но его можно завести в тупик, тем самым подтолкнув связаться со старшим для получения дополнительных инструкций, а это уже ослабление его позиции ведущее к проигрышу.
     11.Нельзя прекращать разговор до тех пор, пока его не прекращает собеседник.
     12.Нужно не только самому разговаривать спокойно и вежливо, но и внимательно следить за собеседником не давая ему выйти из спокойного, «вежливого» состояния.
     13.Разговор либо заканчивается в твою пользу, либо не заканчивается никогда.
     В те же «веселые девяностые» и с «другом из ФСБ» смешная история была, именно смешная и, кстати, тоже поучительная. В подробности вдаваться не буду, а суть такова: квартира, я отстаиваю интересы ее хозяина, съемщик не прав по всем статьям, тем не менее дико хочет получить обратно залог, который ему ну никак не положен. Аргумент у него один: позвоню другу из ФСБ и устрою вам такие проблемы... Слышать он не хотел ничего, совсем ничего, но при этом активно размахивал телефонам грозя привлечь данного друга из ФСБ с «большими звездами». Так мне это надоело, что сам его попросил позвонить - он позвонил. Предварительно высказал в трубку свое видение ситуации и наличие тут «какого-то юнца», меня то бишь, который совсем ничего не понимает. Потом передал трубку мне.
     Суровый мужской голос на другом конце провода попросил представиться, что я немедленно и сделал, сообщив, что у соединившего нас товарища есть моя визитка с полным ФИО, но если этого недостаточно, дам ему свой паспорт переписать данные. Собеседник усмехнулся, сказал что это вовсе необязательно, типа «и так найдем», тогда я попросил представиться его - он представился, как положено: ФИО, звание. Теперь настала моя очередь высказать «видение ситуации», что я и сделал, но предварительно попросив его утихомирить товарища, а то он тут больно разошелся, слышать ничего не хочет, а только грозит проблемами с другом из ФСБ, словно федеральная служба безопасности не структура на страже государства, а его домашнее охранное агентство всем ему обязанное. Мы с ним вежливо пообщались, минут пять, потом он попросил вернуть трубку товарищу. Что он ему говорил - не знаю, но за время разговора мой оппонент менял окрас как опытный осьминог, потом повесил трубку и ушел не попрощавшись.
     Мораль выводить, или сами сообразите за счет чего я «друга из ФСБ» на свою сторону перетащил? - Нет уж, сами - ничего сложного.
     Может мне так повезло, а может так и должно быть - не знаю, серьезных конфликтов на моей практике было очень мало. С милицией/полицией - да, приходилось общаться, причем не один раз, но все одинаковые, посему приведу только один пример, из последних.
     Сдал квартиру, большую, качественную, дорогую, со мной ее хозяйка за работу расплачивалась. Клиента привел агент из одного очень известного агентства и, как он не ворчал про ответственности и гарантии, а денег хотел больше и, соответственно, договор был мой. А в моем договоре, как вы помните, целая куча пунктов запрещающих всякие «сюрпризы» типа «мы уехали, ключи у консьержки, верните залог», и наказание одно - потеря залога в полном размере. Более того, среди них есть пункт 4.6 ограничивающий минимальный срок найма, нарушение опять же грозит потерей залога, что, на мой взгляд, правильно: обещал, что въезжаешь до такого-то числа, соответственно хозяева квартиры до указанного числа планируют свой бюджет, не выполнил - извини, а уж если еще и агенту хозяева платили - совсем извини.
     Примечание: и не надо мне рассказывать про всякие бесплатный перезаселения - ни кто этого либо вовсе не делает, либо делает спустя рукава, тем самым подставляя клиентов и вредя собственной репутации. На мой взгляд, лучше честно людям сказать - бесплатно работать не буду. Оно и для собственного кармана полезней.
     И сразу сложное задание для самостоятельного решения: обосновать легитимность, обоснованность и полезность пункта 4.6 моего договора - ограничение минимального срока найма, не смотря на то, что он вступает в конфликт с императивной нормой пункта 1 статьи 687 ГК РФ. (подсказка: вопрос только кажется сложным)
     Так вот, квартиру сдал: хозяйка квартиры - девушка, лапочка, лет тридцати, съемщики - приятная семейная пара примерно того же возраста, все интеллигентные, милые, счастливые и улыбаются. Спустя месяц, отзванивается мне хозяйка - съехали, одним днем, теперь требуют обратно залог. Немедленно созваниваюсь с их агентом и отправляюсь в путешествие «на» - его это не касается. Звоню съемщикам, мужу и, неожиданно для себя слышу: «Я-то все понимаю, а вот ей (жене) попробуй объясни». То есть тоже открестился. Звню ей и сразу начинаю опасаться если не за барабанные перепонки, то за телефонный динамик точно. Она, видите ли, пообщалась с их агентом (это тот, который меня пять минут назад «послал») и он ей сказал, чтоб она все деньги с нас получала так как форма договора найма был не их, а моя - логичный парень! Мои аргументы при этом ее интересовали не больше тредностей пешего перехода через Кордильеры, так как если я (именно я) немедленно не принесу ей «все деньги», то завтра я (снова: именно я) приползу на брюхе и буду предлагать больше, так как она будет неумалима и выведет на чистую воду всю нашу шайку посредством жалоб всем, от участкового до президента. И что мне оставалось делать? - Да ничего, только пожелать ей удачи и повесить трубку.
     К участковому, по месту нахождения сданной квартиры, вызвали на следующий день. Пришли, я и хозяйка квартиры, мило пообщались, дружно посмеявшись над ее заявлением (расписала... - какой там участковый! Такие «банды» ФСБ совместно с Интерполлом по всему миру ловит и поймать не может, а она вычислила), написали объяснительные, приложив к ним заранее приготовленную копию договора и все. Больше никто не звонил и никакие органы правопорядка нами не интересовались. Собственно так оно и ожидалось, ибо так и должно быть. И именно так всегда и происходит, если работать честно, открыто и на законных основаниях.
     Плюс иногда приходиться общаться с полицией не из-за конфликтов на квартирах, а по глупости, причем не моей, а соседей сдаваемых квартир. Хотя, честно, чаще это не глупость, а бдительность. Например показания электросчетчика списываешь, а он двухтарифный, или трех, а щиток закрыт и ключа нет, чтоб до него добраться - показания переключить, и стоишь у него минут пять в позе задумчивого жирафа, пока он соизволит следующий тариф высветить. А бдительная соседка тем временем уже в полицию позвонила.
     Еще пару раз было, хозяева о сигнализации ВОХР предупредить забывали. В первый раз, по неопытности, даже слегка дубинками досталось. А так ничего особенного: ну полиция, ну в форме, и что? Самое забавное, когда их какая-нибудь «городская сумасшедшая» вызывает из-за того, что: «Идитя отседова! Не надо тут стоять!» Все. Аргументы закончились. Ха! Я один раз для утихомиривания такой гражданки сам был вынужден «02» звонить. Расскажу, история хоть «соли» и не содержит, но забавная.
     Приехал на встречу чуть раньше, припарковался, снял шлем и, комфортно улегшись на мотоцикл, начал созваниваться подтверждать и планировать дальнейшие встречи. Подлетает бабулько - ты чо сюда приехал! А ну уезжай отседова!
     Спокойно отвечаю - нет.
     Бабка начинает колотить меня свернутым журналом и орать, что я ей мешаю разговаривать. Бабулек на лавочке, метрах в пяти, сидело штук этак несколько и остальным я сериал обсуждать не мешал, чем этой не глянулся - не знаю. Она же орет как резаная, грозит вызовом милиции и непереставая молотит меня журналом.
     Укрывшись за мотоциклом, вежливо, советую ей так не волноваться, таки возраст, и предлагаю помощь в вызове милиции. Это моя вежливость ей совсем башню сносит, а может она и правда поскандалить от души хотела, а я ей не помог? И она начинает толкать мотоцикл стараясь его опрокинуть. Мне, соответственно, сразу становится не до смеха. Во-первых с минуты на минуту клиенты подойдут, а тут, перед подъездом, такое побоище. Во-вторых, я уйду с клиентами, а она его реально завалит. Если только поцарапается при падении - не страшно, хоть и не приятно, а глушитель свернет? - Да легко! Причем чинить потом будет дорого. Одел шлем (бабка его сорвала с руля и хотела в кусты зашвырнуть, еле отобрал) и, под градом ударов, не переставая удерживать мотоцикл и увещевать бабку успокоиться (товарки ее, сволочи, с любопытством наблюдают за баталией и не думая останавливать разошедшуюся подругу), умудрился вынуть из под экипа телефон и набрать «02».
     Елки зеленые! - Как же долго ждать соединения с оператором! Если б я был в обычной куртке, а не в мото экипировке - весь бы синяками покрылся. Отказавшись от попыток перевернуть мотоцикл бабка сосредоточилась на избиении и, подбадриваемая товарками, лупила от души! Наконец - «Московская полиция, чем можем вам помочь?» Включаю громкую связь - бабка тут же насторожилась и лупцевать меня прекратила и, как только сообразила что я вовсе не шучу - действительно позвонил «02», оперативно слиняла вместе с подружками болельщицами. Жаль только, что разобраться с агрессивной бабкой до прихода клиентов не успел: во время побоища они отважно выглядывали из-за угла в ожидании развязки.
     О! Еще историю вспомнил - вообще угар. Давно это было, уже не помню что там было, продажа или сдача, но помню место: Комсомольский проспект дом 25 корпус 2. Лето, хозяин квартиры опаздывает и агентов с клиентами около подъезда человек десять собралось, стоим, мирно общаемся. Из подъезда вылетает бабка с лопатой и с криком «Идитя отселя!» начинает нас гонять по двору. Причем лопатой размахивает очень серьезно и перемещается невероятно шустро, для своего возраста. Клиентов, естественно, как ветром сдуло.
     Мобильные телефоны тогда еще были роскошью, кто-то рванул к таксофону вызывать скорую, остальные бегают от бабки - «развлекают», чтоб не ушла. Эти клиенты хоть и разбежались, но будут другие, соответственно бабку надо обезвредить. Минут двадцать по двору в салочки играли, пока скорая не приехала.
     Какая отсюда мораль? А мораль простая - вы не делаете ничего противозаконного, при этом, являясь законопослушным гражданином, имеете право требовать от правоохранительных органов помощи и защиты. Естественно, есть ситуации, когда к ним обращаться глупо. Например при аренде, когда хозяин квартиры заявляет: «Приведу милицию и вылетят как миленькие» - Это миф. Никто никуда не вылетит. Скорее он вылетит, чем съемщик, естественно, если договор есть. Даже заявление писать бесполезно - его банально не примут, это не их дело, посоветуют обратиться в суд и все. Вот если крик, шум и мордобой - другое дело, но тогда просто спеленают всех, привезут в отделение и будете объяснительные писать. Но и это делу не поможет, конфликт между съемщиком и сдавателем все равно будет разбираться только в суде.
     Раньше - да, был вариант, договориться чтоб «выкинули», но это было давно. Сейчас - нет. Все грамотные стали и полиционеры предпочитают не связываться. Так что, только в суд, которого, кстати, вовсе не стоит бояться. То, что говорят про суды тоже, по большей части, «бабушкины сказки».
     Во-первых тянутся они не годами, а, если обращаться к мировому судье - месяц, ну два, и решение на руках. Вот с гражданским судом похуже - процесс может затянуться, и то не критично. Та же «арендная разборка», если грамотно подготовить документы, дольше двух месяцев не займет.
     Второе: судье плевать, платил хозяин квартиры налоги или нет, даже если съемщик потребует прояснить этот вопрос, его можно легко отозвать, как к делу не относящийся.
     Третье: присутствовать на судебном заседании вовсе не обязательно, достаточно приложить к заявлению ходатайство о рассмотрении дела без вашего присутствия. Самая распространенная из указываемых причин - вам финансы не позволяют ехать к месту проведения заседания.
     Четвертое: «И будут по выигранному делу взыскивать по двадцать копеек из зарплаты в течении двадцати лет». Это, как говориться, «ню-ню, возможно», зато никто не в праве запретить вам требовать наложения ареста на имущество ответчика с целью обеспечения финансовой стороны иска.
     У меня в практике случай один забавный был, ребятки сняли квартиру, дорогую, из тех, на которых хозяева агентам за работу платят, колотя себя пяткой в грудь, что надолго. Залоговую сумму пообещали отдать чуть попозже, что естественно в договоре было отражено. Протянули с залогом месяц и свалили не забыв издевательски похихикать по телефону, что квартира была нужна только на один месяц, и ищите теперь нас по месту прописки за Уральским хребтом. Зато «забыв» заплатить за междугородние звонки, свет и воду, да и квартиру потрепали, хоть и не критично, но неприятно.
     Не мудрствуя особо, благо адрес постоянной регистрации нахального бывшего съемщика есть (действительно, маленький городишко за Уральским хребтом), нашел в интернете к какому судебному участку сей адрес относится, там же адрес суда и ФИО мирового судьи. Быстренько настучал заявление, ходатайство о рассмотрении дела без участия заявителя, хозяева квартиры это подписали, все в конверт, туда же заверенную копию договора, акт осмотра квартиры и опись повреждений с подписями свидетелей, квитанцию об оплате гос пошлины и, заказным письмом, за Уральский хребет, судье.
     Сумма, кстати, была указана аккурат в два раза больше залога: залог - само собой, платежи по договору - естественно, на устранение ущерба, ну и «округлили», не жадничая, за счет «морального ущерба». Через полтора месяца нарисовался, красавчег, с обещаниями оторвать, что отрывается и открутить, что откручивается. Соответственно требованием - отозвать иск. Ответ: «Пошел на ..., ищи нас в пределах МКАД».
     Как же он кричал - любо дорого послушать! Какой он крутой, да в какой крупной компании работает... Действительно, крупной - замечательно, посмотрим на сколько крупной компании нужен судимый сотрудник отправляя в командировку которого нельзя быть уверенным, что он сможет улететь. Итого: как только на счет поступит указанная сумма, за Уральский хребет полетит заказное письмо, судье, с уведомлением, что претензий к ответчику мы больше не имеем. - Нет! Это долго! Я сам приеду! - Не вопрос, приезжай. Только сперва деньги на счет, а потом уже заявление. На следующий день в Москве был.
     Как я уже говорил, на моей практике четыре раза дело до суда доходило, и только один раз дошло до решения, остальные заканчивались аналогично вышеизложенному. Да и то, в случае когда до решения дошло, истец сам виноват был, ему предлагали решить все без суда, уперся как баран и, в результате, сам же в дураках остался. Расскажу, поучительная история:
     В середине девяностых это было, снимали ребятки домик в той самой подмосковной деревне по которой не на Bentley ездить не комильфо. А при домике была банька, самая обыкновенная банька - небольшое бревенчатое строение, даже непонятно было, как она сюда затесалась, вот ее-то ребятки благополучно и спалили. До тла. Честно перед хозяином оного объекта повинились и предложили отстроить баньку заново, краше прежней и жить дальше словно ничего не было.
     Сориентирую по ценам: банька, аналогичная сгоревшей, в то время, под ключ, стоила около трех тысяч долларов. Ребятки, предлагали поставить баньку посолидней, тысяч за пять, а хозяин почему-то новую баньку не хотел, но в качестве компенсации ущерба требовал, ни много ни мало, а десять тысяч долларов.
     Стали судиться-рядиться, суд-то он выиграл, естественно, только сумма с ответчика по решению суда взыскиваемая, была для него, скажем так, неожиданна. Сколько там точно было - не помню, но в пересчете на более «родные» в те годы доллары, чуть меньше одной тысячи, которую он немедленно и получил в сопровождении ехидных усмешек. И баньку потерял, и деньги, и порядочных съемщиков.
       
     Аудит личной эффективности.
     Собственно вот до финала и добрались, последний вопрос остался: как убедиться, что применение той или иной методики или тактики принесло плоды? Вообще зачем это нужно, тратить время на непонятный анализ личной эффективности? Все же и так ясно: в прошлом месяце заработал рубль, а в этом - три, соответственно работал в три раза... Больше, или эффективней? Или просто повезло? - Да какая нафиг разница! - Можно вполне справедливо возмутиться: заработано больше и ладно, а повезло это, или умней стал - не суть, результат же в кармане. Однако возражу - если с некими локальными целями все понятно, то с целями «перспектив», или не имеющими определенной точки завершения, несколько сложнее.
     Пример: вы ставите себе задачу - выучить английский язык, цель - начать плотно работать с иностранными клиентами. И вот, вы начинаете активно изучать английский: посещать курсы, заниматься с репетитором и даже отдыхать ездить в дождливый Лондон, а не на солнечные Мальдивы. Спустя год-другой - УРА! Разговариваете с иностранцем на английском и спокойно друг друга понимаете. Хорошо? - Хорошо. Теперь задам, казалось бы, глупый вопрос: зачем? Зачем вы потратили кучу денег и времени на изучение языка?
     Действительно глупый вопрос - понятно зачем: иностранные клиенты, большинством, в нашем рынке недвижимости не разбираются, работать с ними проще, платят они исправно, они более лояльны, да и конкуренция здесь не такая страшенная. Итого, по идее, на иностранцах можно больше заработать. Логично. Но последний вопрос: как соотнести, посчитать и, соответственно, убедиться, что затраченные на изучение языка усилия принесли плоды? Не было ли ошибкой переориентирование на другой сегмент клиентов? Как понять, что не стоит «кусать локти» кленя потраченное на изучение языка время? Которое, потрать вы его на более детальное изучение вопроса работы с «военными сертификатами» и обработку соответствующей клиентуры, например, принесло бы, банально, больше денег сейчас и лояльных клиентов в перспективе. То есть было бы более эффективно использовано. Как?
     Естественно, иностранные языки, в любом случае, изучать полезно и перспективно, но стоит в примере заменить «английский язык» на применение какой-нибудь методики или техники продаж, все сразу становится не так однозначно. Да, возможно, что-то принесет мгновенные результаты резко сказавшись на толщине кошелька сейчас. А завтра? Что будет завтра? Не приведет ли это бравое «сейчас» к голодному «завтра»? Вот для ответа на эти вопросы и существует аудит личной эффективности. То есть контроль достижения не таких локальных целей как изучение английского языка или умения печатать десятью пальцами, а контроль направления на улучшение личного благосостояния.
     Вообще определений у «личной эффективности» огромное множество, как и методов ее подсчета. Причина: сугубо личная она, то есть эффективность конкретного человека в направлении достижения конкретно его, личных, целей и именно им выбранным способом. Соответственно в рамках нашей профессии, при предполагаемой цели «личное благосостояние», предстоит контролировать направление увеличение дохода которое, естественно, завязано на лояльных клиентах - закон Парето и в нашей сфере деятельности работает без сбоев.
     Вот, блин, вспомнил на свою голову: хотел про закон Парето дать сноску на три строчки, а потом подумал - ведь он интересен не столько «определением», сколько своими следствиями: которые, фактически, являясь дополнением «принципа достаточного основания37» идеально его объясняют. Сам принцип сформулированный Вильфредо Парето гласит: «20% усилий дают 80% результата, а остальные 80% усилий, лишь 20% результата». Данный принцип, в дальнейшем, оказался воистину всеобъемлющим и нашел отражение практически во всех отраслях и науках. Компьютерщики его трактуют как «80% времени процессор загружен лишь на 20%», экономисты уверены, что «20% людей обладают 80% капитала», ну а маркетологи небезосновательно уверяют: «20% клиентов приносят 80% прибыли».
     Возвращаясь к следствиям эмпирического Закона Парето, их довольно много и регулярно появляются новые, приведу лишь несколько «первых», самого господина Парето авторства:
     I.Большая часть действий, групповых или индивидуальных, являет собой пустую трату времени. Они не дают ничего реального для достижения желаемого результата.
     II.Значимых факторов немного, а факторов тривиальных множество - лишь единичные действия приводят к важным результатам.
     III.То, что мы видим, не всегда соответствует действительности - всегда имеются скрытые факторы.
     IV.Обычно слишком сложно и утомительно разбираться в том, что происходит, а часто это и не нужно: необходимо лишь знать - работает ли ваша идея или нет, и изменять её так, чтобы она заработала, а затем поддерживать ситуацию до тех пор, пока идея не перестанет работать.
     V.Большинство удачных событий обусловлено действием небольшого числа высокопроизводительных сил.
     Назад, к нашим баранам - аудиту личной эффективности, делаем вывод: аудит личной эффективност нужен для того, чтоб мы могли видеть, сколько лишних усилий приложено при достижении данного результата. Соответственно понимали направление, в котором стоит над собой работать. Для себя выбрал еще более простое, даже сказал бы - простейшее определение аудита личной эффективности: «Чем больших результатов ты достигаешь, при тех же или меньших усилиях».
     Для получения данных о личной эффективности, для начала, нужна статистика, ваша личная статистика. Здесь каждый выбирает важные для него параметры сам. Я, как обычный агент, для себя, подсчитываю:
     1.Поступившее количество клиентов.
     2.Количество взятых в работу клиентов.
     3.Качество взятых в работу клиентов.
     4.Количество показов
     5.Количество встреч.
     6.Количество сделок.
     7.Заработок.
     8.Сколько человек меня поздравили с Новым Годом и с днем рождения.
     И снова к вопросу «зачем?», на который легко отвечает простая математика на уровне третьего класса начальной школы.
     1 - «Поступившее количество клиентов» - показывает насколько эффективно я работал ранее. Рекламы не даю, соответственно каждый клиент это чья-то рекомендация. Чем больше клиентов, тем больше рекомендаций - прямая зависимость. Данные подбиваю раз в квартал и сравниваю с аналогичными кварталами прошлых лет. Положительная динамика данного параметра показывает на что? - Нет, не на то, что все хорошо, а на то, что ты в «тренде» и конкурентоспособность не падает.
     В агентствах «входящие» и без агентов скрупулезно считают, высчитывая эффективность рекламы в том или ином издании, «цену звонка» и так далее - вам это не интересно, конечно если вы не частник, тратящий на рекламу свои кровные. Соответственно вижу смысл считать только клиентов пришедших по рекомендации, а не «от менеджера».
     2 - «Количество взятых в работу клиентов» - новичкам и агентам работающим в агентствах, как мне кажется, нет смысла запариваться над данным параметром: первым не до выбора, вторым клиентов выдают в приказном порядке. Хотя, может я и не прав. В моем случае все несколько проще - я работаю только под договор: пока нет договора с четким описанием запроса, посильность выполнения которого я подтверждаю своей подписью, а клиент предоплатой - никакой работы не будет. Каков бы заказ не был, хоть: «Мне сегодня однокомнатную квартиру снять, до 50 тысяч в месяц. Где угодно, лишь бы сразу сегодня въехать». Сперва договор и предоплата - потом квартира. При этом, если «обстоятельства изменились» - ранее уплоченное не верну. Только так и никак иначе, работающие агенты меня поймут, особенно арендники.
     Сомневаетесь? - Очень зря. Нормальные, адекватные клиенты с реальными запросами, а не те, у которых по семь пятниц на неделе, подписывают, и их количества для ровной работы хватает. В мае прошлого, 2011 года, моим примером даже одно агентство соблазнилось; сперва в качестве эксперимента, а потом так же только на работу по договору перешло, что и не мудрено: количество клиентов уменьшилось в пять раз, зато количество сделок увеличилось в три. Так с тех пор и работают, довольны, счастливы и пляшут вприсядку.
     В моем случае параметр отдельно бесполезный, разве что так, присматривать на сколько идея работы по предварительному договору в аренде, в клиентской среде приживается.
     3 - «Качество взятых в работу клиентов» - показывает изменение возможности выбора среди клиентов готовых работать по договору. Тут необходимо пояснение: есть личная планка «качества запроса» - соотношение сложности и дохода, ниже которой я не опускаюсь. Данная «планка», естественно, величина не постоянная, она опускается и поднимается сохраняя некое постоянное количество одновременно находящихся в работе клиентов. Здесь уже, для раздумий, становится интересна цифра из предыдущего пункта.
     4 - «Количество показов» (КП) - показывает общий объём проделанной работы. Сам по себе параметр бесполезный - лишь одна из переменных. Ну и ради любопытства: на сколько тишина в эти новогодние праздники была тише тишины в прошлые :)
     5 - «Количество встреч» (КВ) - общий объём неизбежной работы. Еще один «отдельно бесполезный» параметр.
     6 - «Количество сделок» (КС) - объём полезной работы. Эта переменная конечно и сама по себе значимая, он «отдельно» она полезна лишь для самомнения, или коллегам похвастаться.
     Теперь самое интересное - к чему все эти «отдельно бесполезные» параметры, но сперва небольшое отступление/пояснение: если вы работаете в агентстве и ваш менеджер, начальник, настоятельно требует всегда и везде мотаться с клиентом крепко держа его за руку, скиньтесь отделом и отправьте его на какие-нибудь курсы управленцев. Причина: КП=КВ однозначно показывает на недостаточное качество работы с клиентом. Работающие агенты, естественно, сталкивались с ситуациями, когда контрагент смело отправляет скоего клиента с коллегой, или вообще одного, ни мало не беспокоясь, что тот в дальнейшем решит обойтись без его участия. Вот это и есть - качественная работа с клиентом, освобождающая, кстати, куда больше времени, чем грамотное ведение телефонных разговоров.
     Закон: у грамотного агента количество показов всегда больше количества встреч.
     Соответственно, чем сильнее КП отличается от КВ в большую сторону, тем лучше, тем больше времени вы смогли себе сэкономить за счет грамотной обработки клиента. Конечно, можете поспорить: как же так, сам же говорил, что за счет поведения на показе агент может склонить клиента к положительному решению. Говорил - не спорю, но и вы не сможете не согласиться, что есть варианты которые клиент заранее едет только «посмотреть», а есть те, которые ему надо показать. И здесь снова: все зависит от того, как качественно вы поработали и с клиентом, насколько точно смогли понять его запрос и повлиять на него. И с объектом - понять то, что вам про него нарассказывал контрагент или хозяин. То есть смогли заранее определить, на какой объект ездить с клиентом нет никакого смысла - пусть сам прокатится, для общего развития, а на каком показе надо быть обязательно.
     Не менее интересно соотношение КП и КС - по нему видно сколько «лишних движений» вы совершили. То есть, либо снова недоработка с клиентом, либо у вас проблемы с корректным позиционированием.
     Пример: вы сдаете, или продаете квартиру - без разницы (исключение: продаваемая квартира на договоре с «нижней» ценой и вы банально «ждете рынок», или квартира используется в качестве «пугала» для выкатки клиентов), показы десятками, результат - ноль. А ведь каждый показ это время: его надо назначить, согласовать, подтвердить, провести, пусть даже и не ездея туда самому, а времени это отнимает не мало. Так может пора начинать разговаривать с хозяином объекта о снижении цены? Или, применительно к аренде, вы изначально забыли сделать вывод, для каких категорий съемщиков эта квартира никак не подходит? Или стоит провести воспитательную беседу с ее наймодателем? Или в самой квартире что-то немного изменить? Или... - вариантов масса.
     Итого: обычная недоработка с клиентом и множество ненужных действий. Естественно, из вышеизложенного напрашивается «идеальная ситуация», когда КВ=КС. К сожалению, она лишь напрашивается, а не получается, но чем ближе эти значения, тем оптимальней, соответственно эффективней вы организовали свою работу.
     7 - «Заработок» - «итого» за месяц и за год. Банально деньги с поправкой на инфляцию, сравнивая с предыдущими аналогичным периодом. Тут понятно - чем больше, тем лучше. Еще из него считаю средний доход с одной сделки - контролирую «планку».
     8 - «Сколько человек меня поздравили с Новым Годом и с днем рождения» - фактически, это два разных типа клиентов: для первых я стал просто приятным знакомым которого помнят, вторые относятся ко мне уже с более дружеским доверием.
     Есть еще один «параметр» который я иногда считаю, чисто ради интереса - вес отданных мне ключей от квартир. Практической пользы в нем никакой нет, так, «для смеха». Отсюда пожелание: и вам считать количество полученных ключей, хоть и лишь забавы ради :)
     Точка.
     1 В споре рождается истина (лат.)

     2 Методика «шести сигм» разработана в компании Motorola (США) в 1986, цель - точная настройка бизнес-процессов для минимализации вероятности возникновения дефектов. В концепцию «Шесть сигма» заложено утверждение, что в качестве дефекта рассматривается любое несоответствие, которое может привести к неудовлетворённости клиента. При реализации проектов по данной методике используется последовательность этапов DMAIC (define, measure, analyze, improve, control — выявить, измерить, проанализировать, усовершенствовать, проконтролировать). Первоначально методика «Шесть сигма» была разработана в качестве комплекса мер, направленных на усовершенствование процессов производства и устранения дефектов, однако впоследствии она нашла применение в других отраслях и видах бизнес-процессов.

     3 О том, как не вставая со стула получить прямой выход на хозяина квартиры используя только данные из агентсткого рекламного объявления, я подробно рассказывал в своей первой книге - «Недвижимость Insyde»

     4 Ча́рльз О́сгуд (20 ноября 1916 - 15 сентября 1991 года) - американский психолог, разработчик методики семантического дифференциала.

     5 Более детально с работой А.П. Журавлева можно ознакомиться прочитав его книгу «Звук и смысл».

     6 «Шкала», это не просто название, а действительно шкала со множеством числовых, вполне осязаемо измеряемых параметров - коэффициентов. Если коэффициент шкалы меньше 2,5 - выражен первый признак шкалы. Больше 3,5 - выражен второй признак шкалы. А если он находится в промежутке от 2,5 до 3,5 - по этой шкале выраженности нет.

     7 Здесь приведена сильно упрощенная модель экспериментов П.В. Симонова.
     П́авел Васильевич Симонов (20 апреля 1026 - 6 июня 2002) - советский, российский психофизиолог, биофизик и психолог. Академик РАН (с 1991 года), академик АН СССР (с 1987 года), доктор медицинских наук, профессор, Лауреат Государственной премии СССР, удостоен многочисленных иных наград и премий.

     8 Мини-офис: ноутбук и портативный принтер. Вес вместе с рюкзаком и остальными необходимыми атрибутами (авторучки, степлер, бумага и так далее) от четырех килограмм. Вес естественно зависит от самых тяжелых составляющих: ноутбук и принтер, чем они легче, тем естественно лучше. Пример: личный «переносной офис» - ноутбук MacBook Air 11 - один килограмм, принтер HP 460 WBT - два килограмма, зато без проводов (bluetooth) и на аккумуляторе. Общий вес - ровно четыре килограмма.

     9 Рассказ о Банном переулке - alma mater аренды недвижимости, есть в предыдущей книге.

     10 Обмен - отдельный этап в развитии московского рынка недвижимости. Подробно суть явления описана в первой книге.

     11 Низшая индийская каста, так и переводится - мусорщики.

     12 Низшая индийская каста, переводится как - нищий питающийся падалью.

     13 Сэмюэл Джонсон (1709 - 1784), друзья его называли Доктор Джонсон и Дядя Джонсон - английский критик, лексикограф и поэт эпохи Просвещения, его имя, его афоризмы, стали в англоязычном мире синонимом второй половины XVIII века.

     14 Бедал - черепаха на которой стоят слоны держащие земной диск.

     15 ИМХО, от английского «In My Humble Opinion» - по моему скромному мнению. В русском варианте расшифровки аббревиатуры - «Имею мнение - хрен оспоришь».

     16 «Меховая квартира» - реальная квартира в центре Москвы которую ее хозяйка хотела сдать. Все бы ничего, но ее «авторский дизайн» представлял из себя обычную квартиру в которой все (вообще все: от стен до унитаза) было оклеено обрезками шкур. В интернете до сих пор без труда можно найти ее фото.

     17 Консьерж, от французского Concierge - человек, в чьи обязанности входит обеспечение жильцов дома всем необходимым, создание комфортных условий проживания. То есть не только смотреть кто пришел/ушел, но и передача корреспонденции, вызов такси, заказ билетов и так далее. В подавляющем большинстве московских «случаев», к человеку сидящему возле входной двери подъезда больше подходит определение «вахтер», а консьержи иногда встречаются только в домах класса «бизнес», настоящий «бизнес», и выше, плюс в специальных службах - «консьерж-сервис». Кроме того, «консьерж» - всегда мужской род, говорить «консьержка» конечно привычней, но не правильно.

     18 В Российской федерации количество звездочек над дверью гостиницы регламентируется приказом Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ №35 от 25 января 2011г.

     19 Москва, улица Новый Арбат дом 29.

     20 Москва, пересечение Мичуринского проспекта и улицы Шувалова.

     21 В 1995 году аналогичные комнаты сдавались по 50-80 долларов в месяц, или от 2500 до 4000 рублей. Приличную однокомнатную квартиру тогда можно было снять за 250-300 долларов.

     22 Федеральный стандарт оценки. Цель оценки и виды стоимости - ФСО №2. Утвержден приказом Минэкономразвития РФ от 20 июля 2007 г. №255.

     23 вообще это совсем не «средне арифметическое», похоже, но по сути - не оно. Каждый метод оценки имеет свою погрешность и конечное «итого» из результатов полученных по разным методам оценки вычисляется по специальной формуле с кучей коэффициентов подставляемых в зависимости от ранее выбранных методов оценки.

     24 принципы регрессионно-корелляционного моделирования сформулированы Карлом Гаусом в 1795 году и с тех пор широко применяется для статистических исследований.

     25 один из методов теории принятия решений разработанной Томасом Саати в 70-х годах прошлого века. От аналогичных математических алгоритмов сведения и анализа результатов отличается тем, что в нем сложные иерархические структуры описаны простыми логическими правилами с использованием обратно-симметричных матриц.

     26 - Уильям Петти (1623 - 1687) - английский статистик и экономист, один из основоположников-первопроходцев классической политической экономии.

     27 - Дави́д Рика́рдо (1772 - 1823) - английский экономист, классик политической экономии,, последователь, ученик и одновременно оппонент Адама Смита.

     28 - Жан Батист Сэй (1767 - 1832) - французский экономист, представитель классической школы политэкономии.

     29 Маржинализм (франц. - marginalisme, от латинского margo (marginis) - край) - направление в экономике признающее принцип снижающейся предельной полезности фундаментальным элементом теории стоимости. Возникло в семидесятые годы XIX века (так называемая «маржинальная революция»).

     30 - Теория эластичности спроса изучает степень реакции покупателя на изменение цен, уровня доходов или других факторов. Описана в книге «Теория несовершенной конкуренции» (1933 год) Джоан Вайолет Робинсон (1903 - 1983) - английский экономист и общественный деятель.

     31 Ретиношизис - офтальмологическое заболевание, расслоение сетчатки глаза. Году этак в 98-м я его «притащил» для определения процентной разницы между выгодной агенту и желаемой собственником ценой. Пример: реальная цена сдачи некой квартиры тридцать тысяч рублей, но ее хозяин упорно хочет тридцать пять и не торгуется. Считаем, получаем ретиношизис в 14,3% - те же «лишние» пять тысяч, только в процентах.

     32 Divide et impera (лат.) - разделяй и властвуй.

     33 Термин «Энкоды» появился из книги Вадима Петровского и Алексея Ходорыча «Энкоды: как договориться с кем угодно и о чем угодно»

     34 Не знание - не аргумент (лат.)

     35 Газета «Аренда без посредников» действительно существует, но имеет ли она отношение как к данному «лохотрону», так и к самому явлению - мне неизвестно. Очень возможно, что сотрудники этого «лохотрона» необоснованно озвучили свою причастность к данному печатному изданию исключительно для придания себе любимым «веса» в глазах клиента.

     36 По правилам бизнес этикета, убрать поданную визитку предварительно ее не изучив - открыто продемонстрировать невнимание и неуважение к собеседнику.

     37 Принципы Достаточного Основания сформулированные еще Аристотелем для нас звучит примерно как: «Каждое утверждение требует достаточного основания». В XIII веке данный принцип был развит Уильямом Оккамом и в виде «Не следует множить сущее без необходимости» и стал известен как «Бритва Оккама». Потом было еще уточнение получившее название «Бритва Хэнлона» и уже в конце IXX века появился «Закон Парето», он же широкоизвестный «принцип 20/80».


 Ваша оценка:

Популярное на LitNet.com Н.Любимка "Долг феникса. Академия Хилт"(Любовное фэнтези) В.Чернованова "Попала, или Жена для тирана - 2"(Любовное фэнтези) А.Завадская "Рейд на Селену"(Киберпанк) М.Атаманов "Искажающие реальность-2"(ЛитРПГ) И.Головань "Десять тысяч стилей. Книга третья"(Уся (Wuxia)) Л.Лэй "Над Синим Небом"(Научная фантастика) В.Кретов "Легенда 5, Война богов"(ЛитРПГ) А.Кутищев "Мультикласс "Турнир""(ЛитРПГ) Т.Май "Светлая для тёмного"(Любовное фэнтези) С.Эл "Телохранитель для убийцы"(Боевик)
Связаться с программистом сайта.

Новые книги авторов СИ, вышедшие из печати:
И.Мартин "Твой последний шазам" С.Лыжина "Последние дни Константинополя.Ромеи и турки" С.Бакшеев "Предвидящая"

Как попасть в этoт список
Сайт - "Художники" .. || .. Доска об'явлений "Книги"