Приобретая товар или заказывая услугу, выступая, таким образом, в роли потребителя, мы часто сталкиваемся с нехваткой элементарных знаний о наших правах и способах их защиты. В связи с тем, что в последнее время растет число жалоб от потребителей, корреспондент сайта Academ.info Наталья Ергенс встретилась с начальником отдела по защите прав потребителей Советского района Марией Яковлевной Гросс.
- Мария Яковлевна, расскажите, пожалуйста, с какой целью обращаются люди в отдел по защите прав потребителей?
- Обращаются с различными просьбами, жалобами, претензиями, за консультациями. На все вопросы мы отвечаем в соответствии с компетенцией закона "О защите прав потребителей".
- А что входит в эту компетенцию?
- Законодательством о защите прав потребителей регулируются правоотношения, которые возникают из договоров купли-продажи, найма жилого помещения, технического обслуживания жилого помещения, перевозок граждан, хранения товаров, бытового подряда, оказания услуг связи, медицинских и других договоров, направленных на удовлетворение личных (бытовых) нужд граждан, не связанных с извлечением прибыли.
- Cколько потребителей к Вам обратилось на данный момент?
- На данный момент к нам обратилось более 1600 потребителей, из них 531 пришли на личный прием. Претензии к качеству товаров имели 2/3 обратившихся, 1/3 была недовольна качеством услуг и выполненными работами. В целом, в этом году наблюдается заметный скачок претензий. Если в прошлом году мы подготовили 29 исковых заявлений, то только за это полугодие мы уже оформили 32 иска.
- Как Вы думаете, с чем это связано?
- Было бы хорошо, если бы это было связано с грамотностью населения. Надеюсь, люди получают больше информации, начинают обращаться к законодательству и понимать свои права.
- Какие товары, согласно Вашим данным, вызывают наибольшее количество нареканий?
- Из года в год ситуация повторяется. Если говорить о качестве товаров, то первое место стабильно занимает обувь. А в последние два года на втором месте держатся сотовые телефоны.
- Поясните пожалуста, с чем связан этот телефонный бум? Ведь в каждом отделе и салоне сотовой связи дается гарантийный срок на покупаемый товар.
- Установление гарантийного срока - это право либо производителя, либо продавца товара. Если гарантийный срок устанавливает производитель, то продавец либо оставляет этот срок, либо может сделать его больше, но ни в коем случае не имеет права его уменьшить. В течение срока гарантии, установленного производителем, ответственность несут и производитель, и продавец. Если же срок гарантии устанавливает продавец, то ответственность несет только продавец.
Порой продавцы хотят обойти закон. Например, потребитель неоднократно отдавал телефон в ремонт, а дефект так и не был устранен до конца. Продавец же, в свою очередь, продолжает настаивать на ремонте и отказывается от расторжения договора. Бывают также случаи, когда продавец изначально отказывается от выполнения требований закона. Тогда мы предоставляем потребителю полную информацию по данному вопросу, помогаем оформлять претензии и иски, которые составляются с ссылками на закон. Например, продавец обязан заменить телефон в течение 7-ми дней после предьявления потребителем требования. Если необходимо проведение экспертизы, то это делается в течение 20-ти дней. Сроки ремонта установливаются по соглашению обеих сторон и обязательно - в письменном виде. Если речь идет о расторжении договора, то на это продавец имеет 10 дней.
- На что нужно обращать внимание, чтобы избежать нежелательных последствий?
- Во-первых, не торопиться с покупкой и задавать вопросы. В магазине обязаны разъяснить все связанные с покупкой нюансы. Бывают случаи, когда потребителю предоставляется неполная информация. Не все привыкли читать инструкции, договоры, гарантийные талоны, а там очень много полезной для потребителя информации.
Вот был, например, такой случай: мужчина покупал себе сотовый телефон, выбрал модель, которая устраивала его по всем параметрам, и уже попросил оформлять покупку. Когда ему пробили чек и выдали гарантийный талон, он его прочитал и отказался от покупки, так как в гарантийном талоне были условия, ущемляющие его права. Речь шла о том, что, согласно написанному, продавец оставлял за собой право решать, ремонтировать телефон или возвращать деньги. А это неправильно, потому что в соответствии с законом о защите прав потребителей, именно потребитель вправе решать, что выбрать: ремонт, замену или возмещение стоимости.
- А что касается возмещения морального ущерба?
- В принципе, возмещение морального ущерба производится в судебном порядке, но есть случаи, когда для продавца или производителя является очевидным нанесение морального ущерба. Конечно, тогда все обходится без суда - такие случаи в нашей практике тоже были.
- Те услуги, которые предоставляете Вы, доступны всем?
- Консультации, составление претензий и исков у нас бесплатны, поэтому все, что нужно сделать - это просто прийти к нам или позвонить по телефонам: 33-36-26, 33-37-72 . Кроме того, хотелось бы посоветовать потребителям иметь в личном пользовании Закон "О защите прав потребителей". А продавцы, изготовители и производители просто обязаны в своей деятельности руководствоваться указанным законом, Правилами бытового обслуживания населения и другими правилами, регламентирующими их деятельность.