Аннотация: Сочи ждет гостей. Но что ждет гостей в Сочи?
До отправления поезда Сочи - Москва оставалось не больше пары минут, когда в купе вошла семья: молодые супруги и рыжий мальчишка лет восьми. Купе не было пустым, на диване сидел мужчина средних лет.
***
- Здравствуйте, - сказал мужчина.
- Здравствуйте. Тоже уезжаете? Не жалко? А мы на перроне до последнего стояли. Как говорится в поезд сел - отпуск кончился. Будем знакомиться, как вас зовут? - отец семейства действительно выглядел немного грустным.
- Саша, - ответил мужчина.
- Меня - Андрей, жена - Кира, сын - Кирилл. Можете не мучиться догадками - в честь жены. Это целая история.
Поезд тронулся.
***
- Прощай отпуск.
- Это вы напрасно. У нас еще сутки на развлечения, - сказал проводник, вошедший, как водится, за билетами.
- Какие еще развлечения? - спросил Андрей.
- В пятом вагоне - детская игровая комната оборудована.
- Какая? - на лице Киры было неподдельное удивление. Было видно, что она слышит слова проводника, а вот верить в них - отказывается.
- Игровая. Можете отвести туда сынишку. Он поиграет, посмотрит мультики, пообедает. Все под присмотром воспитателей. Только отвести и забрать вы должны сами - остальное наша забота, - проводник приветливо ввел в курс дела родителей.
- А там места хватит? - с иронией в голосе поинтересовался Кирилл.
- Да, сегодня с нами едет 12 детей в возрасте от 6 до 12 лет. Так что можем еще троих более взрослых детишек взять, - проводник, похоже, был готов к любым вопросам.
- Это сколько-то стоит? - теперь слово взял глава семьи.
- Покупая билет, вы покупаете все услуги, кроме списка "люкс".
- Что это за список?
- Вот познакомьтесь, - проводнику не надо было возвращаться в свое купе, список был с собой.
- А мы в Сочи самолетом летели, чтоб в дороге не мучиться! - с жалостью в голосе сказал Андрей.
С таким сожалением говорят игроки на скачках, когда они сначала хотели поставить на пятый номер, потом передумали, поставили на третий, а первой пришла лошадь под номером пять.
- Вам понравился сервис на борту? - поинтересовался проводник.
- Да, но тогда мы не придали этому значение. Подумали, что с нами летит какая-нибудь правительственная комиссия. Кстати, не едет ли она с нами в поезде? - родители Кирилла словно искали подвох и расстраивались, что не могут найти. А сын и четвертый пассажир с интересом наблюдали. Они оба уже знали, что скоро Кирилл будет в игровой комнате позволять родителям отдохнуть от себя.
- Это совершенно ни к чему. Обслуживание не меняется в зависимости от того, кто именно едет с нами. Не меняется, потому что мы пока не знаем, что можно улучшить. А делать работу хуже -гордость за компанию не позволяет. Странно, но даже про гордость за компанию проводник говорил вполне серьезно.
- Дорогая, как, по-твоему, нас разыгрывают? - муж откинулся и обнял жену за плечи.
- Кто мы такие, чтобы разыгрывать нас две недели подряд, - сказала жена, поправляя ворот рубашки мужа. Впрочем, воротник рубашки не нуждался в поправлениях, с ним все было в порядке. Но разве это повод, чтобы упустить момент и не оказать знак внимания.
Проводник забрал билеты и вышел из купе.
- Значит это тоже не розыгрыш, - и, обращаясь к Саше, Андрей добавил - знаете, как нас встретили в аэропорту?
- Как же?
- С табличкой "Снегирёвы". Между прочим, фамилия была написана правильно, именно через "Ё" с точечками, - было видно, что Андрею приятно, когда люди не ленятся, чтобы поставить две точки над "е" в его фамилии.
Историю продолжила Кира.
- Мы сначала подумали, что встречают однофамильцев. Подошли ближе, и видим, что наши однофамильцы забронировали номер в той же гостинице, что и мы. Мы смутились, а водитель, знаете в такой униформе, похожей на рейнджера, обратился к нам по имени и сказал, что ему поручено встретить нас и доставить куда пожелаем. О-па! Как вам это?
Вопрос, видимо, был из серии риторических, потому что, не дожидаясь ответа Александра, рассказ продолжил Андрей.
- Мы, конечно, испугались: кто поручил, почему, за сколько. Мы и денег с собой таких не брали, чтоб нас как принцев крови встречали. Начало отпуска, понятно, что жадничать не следует, но надо помнить и об отъезде. Знаете, как это бывает? И что вы думаете, на наши сомнения таксист сказал, что если мы сейчас воспользуемся его услугами, то отель оплатит обратный трансфер от отеля до вокзала или аэропорта. Мы ему - ага, мы сейчас прокатимся с ветерком, а через две недели никто не вспомнит про свои обязательства: ни вы, ни отель. Таксист нам сказал: "Я не возьму с вас денег за проезд, пока вы не получите в гостинице гарантий". Тогда мы решили - ладно, пусть везет. Но оказалось, что все только начинается.
- Мы сели в машину и знаете, что нас потрясло? По-настоящему потрясло? - эту часть истории хотела рассказать жена.
- Не представлю, - сказал Саша, но какие-то чертики блестели в его глазах.
- Там играла музыка. Причем это была не FM станция, а записанный диск. Это была запись интернет-трансляции, это наше любимое интернет-радио "Чипль-дук", радио с неограниченной безответственностью, - Кира хотела объяснить и не могла подобрать слов. Она хотела сказать о том, что эта музыка не могла быть случайностью. Таксист каким-то образом знал, что им нравится. Что он, вероятно, готовился к встрече. Он "сидел в интернете" и записывал эфир интернет-радио "Чипль-дук" на диск, чтобы потом ублажить слух пассажиров. Но не найдя подходящих слов, чтобы объяснить и передать всю гамму чувств, Кира сдалась и подытожила. - Это немыслимо!
- Вам понравилась музыка? - спросил Саша.
- Да, но не в этом дело. Тогда мы впервые были поражены сервисом и как видите, уезжая, уже в поезде, сервис Сочи нас продолжает поражать. Хотя какой в этом смысл сейчас, ведь мы уже уезжаем. Так, продолжим про таксиста - таксист оказался милым парнем! Перед началом поездки спросил, что бы мы хотели увидеть по дороге в отель. Спросил, что мы предпочтем: кондиционер или открытые окна, убедился, что пристегнут сын и предложил пристегнуть ремни безопасности нам. Когда мы увидели, что он уже пристегнут - решили, что и нам не зазорно, - продолжала Кира.
- Знаете, что таксист вытворил перед подъездом к отелю? - словно давая возможность краткой передышки жене, спросил Андрей.
- Предложил расплатиться по двойному тарифу?
- Да вы верно в такси по Сочи не ездили, тогда не надо так говорить! - нотки возмущения ясно слышались в голосе Киры. - Он по рации связался с отелем и сказал: "База, встречайте гостей. Господа Снигирёвы с сыном подъезжают". Он так и сказал - "господа". С таким уважением! Кто мы ему? Я как вспомню... Кстати, вы обратили внимание, в Сочи все обращаются к тебе "господин" или "госпожа", никаких тебе дама или дэвушка. Немного неловко себя чувствуешь с непривычки, но ужас, как приятно. А если горничной или официанту предложишь называть тебя по имени - тут же переходит на имя, но и по имени обращаются с потрясающим уважением! Учили их что ли?!
Кира передала игрушки сыну и продолжила: "Да, подъезжаем к отелю... А вам интересно, я вам не надоела?"
- Мы можем перейти на "ты", и мне очень интересно, - сказал немногословный Саша.
- Так вот, Саша, чтоб ты знал. Не знаю как в других отелях, но в "Москве", работают святые люди. Я серьезно. Выходим из такси. Встречающий нас сотрудник знает наши имена и имя сына. Сыну тут же подарил панаму, из которой, видишь, до сих пор не вылезает и спит в ней. Не знаем, как зимой в школу ходить будет. Без дополнительных вопросов с нашей стороны заверяет, что обратный трансфер будет оплачен отелем. Муж расплатился с таксистом, не знаю сколько он дал ему чаевых, но вид у таксиста был довольный, будто встреча с нами была самым знаменательным событием в его жизни. Саша, но ведь это не так, согласитесь!
- Полагаю, он был действительно рад встрече с вами и тому, что смог вам услужить. Это приятно, когда твоя работа доставляет людям удовольствие. Вы ведь были довольны поездкой, - сказал Саша.
- Эх, Саша, довольна я была, когда Андрей сделал мне предложение. Потому что после этой поездки на такси я поняла, что такое счастье, - игриво взъерошив волосы мужа, сказала Кира.
- Вот таксист и радовался вашему счастью.
- Господи, такой милый человек. Жена его, наверное, не нарадуется. И вообще, все мужчины в Сочи такие галантные кавалеры! Если б не семья, я бы в Сочи приехала за мужем, - жена подколола мужа на словах и, для верности, пальчиком в бок.
- А я за женой - ты просто не обратила внимания на девушек, - парировал Андрей.
- Кстати, в Сочи очень просто отличить горожан от отдыхающих. Вот вам загадка: идут по улице два человека. Один открывает пачку сигарет и выбрасывает фольгу в урну. Но промахивается. Второй, который идет, заметьте, по своим делам - останавливается, подбирает мусор и опускает в урну. Отгадайте, кто из двоих приезжий и сколько дней приезжий провел в Сочи? - Кира ждала ответа, постукивая пальцами по столику в купе.
- Кто же? - Саша старался сделать вид, что у него нет даже предположения, что и с трех попыток ему не угадать.
- Тот, кто промахнулся мимо урны. Но увидев, как за ним убирает мусор незнакомый человек, он больше такой оплошности не повторит. Уж поверьте! И можете быть уверены, что он в Сочи первый день. На второй день пребывания в Сочи люди становятся другими. Мы это замечали каждый раз, наблюдая за новыми жильцами в отеле.
- Я еще хочу про мусор, чистоту и перемены в людях сказать, - взял слово Андрей. - Мы были свидетелями, как один человек, стоя на коленях, просил прощения у пожилой женщины, когда увидел, как она, молча без упреков, поднимает и выбрасывает мусор за его детьми.
- Да, меня поразило, что твои ошибки исправляют без упреков, - продолжила Кира. - Знаете, так бывает, приходишь в гости к подруге и случайно наследишь в квартире. Но она так рада гостям, что всю грязь уберет с шутками и прибаутками, у тебя и вины вроде нет, а в другой раз сапожки у подъезда хорошо очистишь от пыли, я уж про грязь вообще молчу. А ситуацию, когда мужчина на коленях просил прощения, видел сын. И сделал правильные выводы. Вы бы видели, с каким старанием он убирает теперь мусор после себя! Только ради этой науки, которую усвоил сын, стоило приезжать в Сочи. Но были и другие истории...
***
- Желаете чай? - постучав и открыв дверь в купе, спросил проводник.
- Да, какой у вас есть?
- Для вас жасминовый, вашим мужчинам черный байховый. А вам? - обратился проводник к Саше.
- Но позвольте? Откуда вы знаете наши вкусы? - человек не способен перестать удивляться и Кира доказывает это раз за разом.
- Нам отель сообщает. Поэтому в вашем дорожном наборе ваше любимое мыло, - сказал проводник и улыбнулся. Его улыбка была где-то между "мило улыбнулся" и "хитро улыбнулся", но Кира этой улыбки не заметила.
- О, Боги. Милый, ущипни меня, я еще сплю? Не здесь! Щипли в разных местах. Здесь у меня, наверное, уже синяк! Хотя, если щипать в разных местах, тогда я вся в синяках буду. Ладно, не щипли - гладь.
***
Проводник принес чай и разговор продолжился.
- Ну а море, море понравилось? - спросил Саша
- Да, очень. Хотя гораздо больше времени мы провели в аквапарке. Там та же морская вода, но чистая и развлечений больше. Только мы не каждый день до моря или до аквапарка доходили! То одно приключение, то другое. И вообще не понятно, зачем городу Сочи море? У них и без моря хорошо, море надо к нам в Москву перевезти. Нам без него скучно и плохо.
- А знаешь, какой казус случился с нами однажды? - Кира наклонилась, как заговорщик, закрываясь, от сына, спросила Сашу. Но Кирилл играл в ожидании, когда родители найдут время, чтобы отвести его в пятый вагон.
- С интересом выслушаю.
- Дорогая, ты хочешь рассказать эту историю? - муж протестовал, но не очень активно.
- Да, пусть все знают.
- Может, не будем позориться, что о нас незнакомый человек подумает?
- Ну какой Саша незнакомый, смотри, мы уже почти час, как знакомы.
- В общем, решили мы в один из дней развлечься по индивидуальным программам. Муж пошел на картинг, знаете машинки такие маленькие, так вот пошел на маленьких машинках кататься.
- И вовсе не кататься, там был чемпионат. На открытие, между прочим, приезжал Шумахер. У меня даже фото есть, могу показать.
- Ладно, есть. Кому интересны маленькие машинки! Вот я, к примеру, пошла, сниматься в кино. Знаете, в Сочи есть такой аттракцион "Бриллиантовая рука". Там каждый день снимают какую-либо сцену из этого кино-хита. Все как у взрослых: кастинг, кинопробы, репетиция, грим, камера, мотор. Всё как в жизни. Режиссер такой... строгий. Уж не знаю, как у меня получилось, но в кастинге я победила таких красавиц, вы бы ребятки видели!
- Кира, поверь, эти красотки были подставные. Из местного клуба или модельного агентства. Специально, чтобы твоя победа в кастинге чего-то стоила.
- Ничего подобного. Режиссер прямо сказал: "Одним талант и красота, а другим просто красота". У меня и DVD диск есть со съемки. Жаль, в Москве нет ничего подобного. Я вообще может быть в самодеятельность пойду. И вообще, если ты там на своем чемпионате занял почетное второе место, это еще не повод.
- Андрей, ты занял второе место. Ничего себе! А кто первое?
- Шумахер, кто ж еще! Точнее актер, загримированный под Шумахера. Ну не мог же сам Шумахер приехать со мной посоревноваться. Или мог?
- Я не знаю. Может быть, ваши планы случайно совпали?
- Я считаю, это был актер. А вот красавицы, которых я на кастинге обошла, те были настоящие. Но история вовсе не про наши победы, за них нам не было бы так стыдно. Мы отдали Кирилла в отряд скаутов. Они должны были совершить поход, их должны были научить вязать узлы, разводить костер, и все такое. В общем, когда мы с мужем встретились вечером, и стали рассказывать что с нами происходило в течение дня, то перебивая друг друга, дошли до номера. На двери номера в отеле табличка. На ней написано, мол, уважаемые господа родители, вы не взяли своего ребенка из группы скаутов, вероятно, это произошло, потому что ваши планы изменились. Мы накормили Кирилла ужином и уложили спать. Вы можете прийти прямо сейчас по адресу... вы можете позвонить прямо сейчас по телефону... вы можете поручить нам... разбудить сына в нужное время и привести в номер отеля, а можете провести прекрасную романтическую ночь, и утром, после завтрака, который закончится в 8:15, забрать выспавшегося сына по адресу...
- Представляешь, родители заигрались настолько, что забыли забрать сына. При этом никаких упреков, никаких проблем, учтивость и предусмотрительность, будто они были готовы к тому, что мы забудемся настолько, - Андрей сокрушаясь, качал головой, до сих пор не понимая, как такое вообще могло произойти.
- Они действительно были готовы, - сказал Саша.
- Ты так думаешь? С вами было что-то подобное? А где ваша семья? - Кира решила, что вежливо было бы поинтересоваться попутчиком, а то все про себя и про себя.
- Моя семья осталась дома.
- Что ж ты ездил отдыхать один?!
- Нет, я только сейчас еду отдыхать, а до этого я работал.
- Где ты работал, не пойму, - Кира выглядела совершенно растерянной - куда из Сочи можно ездить на отдых? Абсурд какой-то.
- В Сочи. Я там работаю.
- Кем?
- Директором того детского клуба, где отдыхал ваш сын. Поскольку, только в нашем клубе есть скаутский курс, значит, он у нас учился узлы вязать.
- Так это мы тебе обязаны сервисом и безопасностью Кирилла?
- Скорее нашим вожатым и персоналу, - неподдельно скромно сказал Саша.
- Ты не представляешь, как мы тебе благодарны. Господи, где ты взял таких преданных делу и детям людей?
- Мы берем на работу обычных людей и делаем их такими, какими вы их видели.
- Что значит "делаем"? - Андрей пытался понять происходящее.
- Мы им говорим, какими они должны быть в соответствии со стандартами работы. Выбора у них нет. Они не могут быть сами собой. Они не могут быть менее ответственными, менее приветливыми, менее преданными делу.
- Почему не могут? - спросил Андрей.
- Они будут уволены.
- Хорошо, они уволены и пойдут в кафе...
- И там те же правила. Вы ведь заметили, что город живет и действует как единый организм. Нет перепада в уровне сервиса, куда бы вы не пришли. Нет такого, что в отеле вас уважают, а на лодочной станции - нет. Лодочная станция и аттракцион "Титаник", кстати, тоже мой бизнес. Бывали там?
- Еще бы! У кого не спросишь "куда нам сходить" - обязательно упомянут вашу станцию. Вы её специально так назвали? Люди не опасаются?
- Людям нужны впечатления, которые они могли бы увезти с собой. Как вам впечатления от нашего "Титаника"?
- Да мы два дня отходили! Не знаю, что там, у Диснея, да и знать не хочу. Ваш Титаник неподражаем. У нас есть фото, на котором мы за миг до взрыва. Я даже не знала, что у меня глаза так широко могут открываться! Кто посоветовал вам поставить там камеру и снимать испуг гостей?
- Режиссер. Режиссер, который ставил представление.
- Да, там везде читается профессиональный подход. Особенно в том, что касается безопасности.
- Безопасность - это первый и самый святой пункт Кодекса. Ничто не может быть важнее безопасности. И вы сами видите, что это не слова.
- Что будет с компанией, которая станет пренебрегать уровнем безопасности? - Андрей практически перешел на деловой тон.
- Ты так говоришь, будто она станет пренебрегать несколько раз. Или имеешь в виду единичный случай пренебрежения?
- У меня два вопроса. Первый. Саша, куда ты едешь отдыхать? И сразу же - знай, тебе там не понравится. Второй вопрос: Саша, вы в Сочи действительно различаете единичное пренебрежение безопасностью, повторное и систематическое? Да, еще хотел сказать, пока не поздно. Если ты хочешь отдохнуть, то поезжай в Сочи. А если ты там был, то тебе больше нигде не понравится. Хотя впрочем, похоже, что я повторяюсь, - Андрей снова вернулся к поездному настроению и жестами предложил Саше отреагировать на его речь.
- Я сначала о святом скажу. Безопасность - это непререкаемая ценность, ничто, в особенности прибыль, не может быть важнее безопасности. Если владельцу бизнеса в Сочи и может присниться кошмар, то этот сон будет о том, как он не обезопасил своих гостей и сотрудников. Страшнее ничего нет. Если у тебя нет денег, ты можешь их занять. Если ты не можешь обеспечить безопасность, то забудь про бизнес в Сочи. Безопасность - это единственная тема, на которую в Сочи не шутят. Тебе могут позвонить друзья и в шутку сказать, что через час президент приедет в "Титаник". И будут смотреть в бинокль, как ты, не дочитав утренней газеты, бежишь к машине. Шутить на тему безопасности даже в голову никому не придет. Ну а следствия вы видели: таксист с места не тронется, пока все пассажиры не пристегнутся. Он найдет способ предложить вам пристегнуться так, что вы посчитаете, что это ваше решение, но если он хочет работать таксистом в Сочи, то безопасность пассажиров - его первый приоритет. Или, например, вы можете забыть сына в лагере, но будете уверены, что он в безопасности. На какой день отдыха, кстати, это произошло?
- Через неделю, может дней восемь.
- За неделю вы так привыкли к безопасности, что стали воспринимать ее как естественное дело. Между тем, на нее работает каждый житель Сочи. Не только каждый сотрудник, каждый житель. Почему? Потому что иначе нельзя, просто невозможно! Теперь про мой отпуск. Я еду в Москву. В большей степени по делам бизнеса и посмотреть, можно ли чему полезному в столице научиться.
- Напрасные надежды. Вас разочарует все, начиная с такси.
- Учиться на ошибках, тем более на ошибках других - это часть нашей стратегии развития. Сначала мы берем самое лучшее. Потом, чтобы превзойти и этот уровень, мы ищем в лучшем сервисе изъяны и устраняем их. Потом начинаем придираться к совершенному сервису, и выясняем, что еще можно сделать. Чтобы удивить и порадовать гостей, чтобы они потеряли счет времени и наслаждались и днем и ночью. Так нам приходит идея узнать любимую музыку гостя и включить ее в такси, или настроить FM-приемник в отеле на любимую станцию. Реализация этой конкретной фишки почти ничего не стоит, но эффект вы почувствовали на себе. При этом вы могли заметить, что внутри Сочи компании не конкурируют друг с другом, а напротив - с удовольствием рекламируют друг друга.
- Да, Андрей, помнишь, мы обедали в кафе, - Кира, похоже, начинала новую историю. - Саша, там была такая история, вот послушайте. Мы решили позаниматься шопингом. Накупили всяких сувениров, и зашли в кафе пообедать. Прямо с покупками. Устали так, как можно устать только в магазинах. Подошел официант и поставил воду на стол, как если бы у нас на лбу было написано, что больше всего мы хотим пить. Кстати вода была прохладная и за счет заведения. И это до того, как мы сделали заказ! Потом официант предложил доставить покупки в отель, чтобы мы могли после обеда отдохнуть и насладиться видом на море. В том кафе такая веранда восхитительная! Мы, конечно, согласились и два веселых парня утащили куда-то наши покупки. Но у нас даже тени сомнения не было, что они могут ошибиться отелем, номером, или что еще произойдет. Так вот, после обеда мы похвалили харчо, так знаете, что сказал официант. В жизни не угадаете! Хотя вы ж один из них. Наверное, вы-то угадаете... Он посоветовал нам сходить к Георгию. И назвал адрес ресторана, где Георгий шеф-повар. Между прочим, чтоб вы были в курсе, семья Георгия много сотен лет хранит секрет настоящего харчо. Вы не знаете, что такое харчо, если не кушали его в ресторане Георгия. Вах! Сходите обязательно, когда вернетесь в Сочи. На Земле нет другого повара, который мог бы приготовить харчо лучше. Это мы точно знаем. Мы вообще фанаты Георгия теперь, а харчо перестало быть просто блюдом, теперь для нас это символ верности - верности традициям, верности семье, верности своему призванию. Вы слышали историю о том, как секретный свиток с рецептом спасали во время революции, как ради сохранения секрета многие люди были готовы жертвовать жизнью?
- Где мы обедали на следующий день? - поддерживая темп, спросил Андрей.
- Где?
- У Георгия, конечно! Что, у нас был выбор после такой рекламы из уст конкурента? Мы лично познакомились с Георгием, мы общались с ним вот так близко, как сейчас общаемся с вами. Он сам пришел узнать, понравился ли нам обед. Такой мужчина - это что-то!
- Да, ещё он потрепал меня вот так... и подарил такой кинжал! - Кирилл тоже помнил Георгия.
- Мы дружим с Георгием, дружим семьями. Если вы позволите, я передам ему ваши слова, ему будет очень приятно. Он любит, когда его талант понимают, - спокойно сказал Саша.
- Ты с ним дружишь! Ты можешь взять и дотронуться до него? Ты можешь позвонить ему и спросить "как дела"? Он может прийти к тебе домой, и вы посидите с ним за бокалом вина? О, я думала он не совсем человек. Не знаю, как сказать... Если на Олимпе среди богов есть повара, то он меж них главный. Передавай ему наши восторги и не стесняйся в выражении нашего почитания. Скажи, что он любит? Мы хотим сделать ему подарок!
- Он любит гостей, он любит, когда его гости рассказывают о его харчо. Так что лучший подарок - это ваш новый визит к нему в ресторан. Он вообще у нас легендарная личность. Его все знают и любят.
- Впечатление, что у вас все друг друга любят и хвалят. В одном ресторане хвалят повара другого ресторана, в аквапарке рекомендуют твой "Титаник". Что это за круговая порука?
- Понимаешь, когда вопрос с безопасностью был решен, и предприниматели города договорились, что это важнейший приоритет, то пришла пора выбирать второй приоритет. Этим приоритетом стало впечатление, которое получает гость и которое он потом увозит с собой. То есть для всех нас впечатление гостя важнее сиюминутной прибыли. Представь, не сказал официант о Георгии, хотя как он мог не сказать, если вы похвалили харчо в их ресторане? - Саша выглядел так, будто говорит совершенно невероятные вещи и сам себе удивляется. - Что выгадал официант и его ресторан из этой тайны? То, что вы еще раз там пообедаете? Разве это выгода. Нам всем выгоднее, чтобы вы узнали Георгия и были довольны его кухней, а от Георгия вы, возможно, тоже что-то узнали.
- О, он увидел, что браслет на моих часах сломался и предложил услуги своего соседа, потомственного чеканщика и слесаря с золотыми руками. Мы оставили часы у Георгия, а утром мне отдали их уже на ресепшене отеля. К часам был приколот чек за ремонт и фраза о том, что деньги можно оставить сотрудникам отеля, они передадут, чтобы не утруждать нас визитом в мастерскую. Но мы пошли в мастерскую, чтобы лично сказать спасибо мастеру и хорошему человеку. В беседе с ним, слово за слово мы узнали, что в городе проходит выставка восковых фигур, там всякие мультяшные герои, и мы сходили с сыном туда, получили отличное впечатление и даже взяли урок изготовления фигур из воска. Это очень интересно, обязательно сходите туда, Саша. Я только сейчас поняла, что весь отпуск мы провели по рекомендации то одного человека, то другого. Причем ни разу мы не разочаровались. Мы получали то, что ожидали и даже больше. А перед тем как нам порекомендовать что-то, официант, таксист, горничная всегда ненавязчиво интересовались нашими интересами и тем, что мы уже успели посетить. Им что, как рекламным агентам приплачивают те заведения, куда мы пришли по их совету? Как можно отследить эти рекомендации?
- Нет, им не приплачивают. Достаточно того, что всем, кто так или иначе общается с гостями, важно, чтобы вы увезли максимально приятные впечатления. Чтобы вы были рады своему решению приехать в Сочи, чтобы вас уже на перроне вокзала или на трапе самолета тянуло назад, в Сочи. Чтобы вы снова хотели к нам приехать или прилететь. Нам хочется доставить гостям города удовольствие и когда это получается, то само по себе это уже награда. Знаете, как дорого бы заплатил любой предприниматель города, чтобы ехать с вами в купе и слышать ваш рассказ об отпуске, даже если выяснится, что вы не посетили его салон, магазин, кафе. Он будет рад за вас и за город. Ваша радость и удовлетворение сделают богатым любого, кто ведет бизнес в городе быстрее, чем, если бы он работал только на свой карман.
- И что так думают все предприниматели?
- Я буду рекомендовать вам только тех, кто думает так же, кто придерживается тех же принципов ведения дел, что и я. Это обезопасит меня от вашего разочарования. Те, кого рекомендую я, думают и поступают так же, и в свою очередь они будут рекомендовать таких же преданных своему делу людей. Это обеспечивает нас взаимной рекламой и гарантией качества сервиса. Если гость следует нашим рекомендациям, он не попадет в поле, на котором собирает скудные крохи какой-нибудь алчный любитель легкой прибыли. И вот любитель легкой прибыли видит, что выгодно быть приветливым с гостями, что выгодно быть преданным Кодексу Гостеприимства, что соблюдать принципы прибыльнее, чем ему казалось. И он говорит: я тоже хочу быть с вами. Тогда мы ему ставим условие - меняйся, соответствуй нашим стандартам, найди свою фишку, и завтра же ты получишь от нас клиентов по рекомендации. Но стоит тебе один раз обмануть наши ожидания... Никакие слова не смогут изменить решение - никогда больше ты не получишь второго шанса. Тем, кто плохо знает историю развития бизнеса в городе, приводим пример, когда люди вынуждены были закрываться из-за отсутствия клиентов. Площадь, четыре кафе. В трех идет бизнес великолепно. Четвертое закрылось, и было продано за долги. Почему? Потому что четвертое кафе никто никому не рекомендовал. А гости, и это вы на себе почувствовали, только успевают от одного рекомендованного впечатления перейти к другому. У них на эксперименты нет ни времени, ни желания. У них блокнот визитов расписан на месяц вперед, а от отпуска осталось три дня.
- Кстати, отличная идея с блокнотами визитов: карта, календарь и купон на скидку - все в одном. Кто придумал?
- Да приезжал тут один, вроде Харский или Карский. Из Питера. Вот и подсказал. Видать в Питере его идея никому не нужна была.
- Во мне борются два человека: предприниматель и курортник. Как курортник, я боюсь дальше расспрашивать, чтобы сказка не разрушилась. Как говорится, если тебе нравится блюдо, не спрашивай из чего приготовлено, просто кушай. Но как предприниматель, я потрясен еще больше, чем отпускник. Я не замечал, что все, кто с нами взаимодействовали, просто выполняли инструкцию. Я потрясен еще и тем, что в моем магазине продавцы не могут справиться с инструкцией из одной строки: выходя в торговый зал, наденьте бейдж. Как вы это сделали?
- Андрей, все, кто с тобой работал в Сочи, во-первых, заботились о твоей безопасности, во-вторых, заботились о твоих впечатлениях. А для того, чтобы лучше выполнить свою работу, они соответствовали самым высоким стандартам сервиса. При этом важно отметить, что сотрудники рады оказать тебе услугу. Они рады не потому что у них в инструкции написано - радуйтесь. Они действительно рады, потому что быть полезным для гостя - это для гостеприимного хозяина само по себе награда. У нас в городе возникло несколько незыблемых правил. Про безопасность - уже сказал. А еще - у нас считается, что если гости тебя раздражают, то найди работу подальше от людей. Или изменись. Оказалось, что изменится всем вместе - гораздо легче. Мы взяли и всем городом изменились. А те, кто не стал меняться, оказались не просто в меньшинстве - в одиночестве. Их кафе и заведения больше не могли работать. От негостеприимного хозяина уходили повара и официанты. Говорят, от некоторых даже собаки уходили. Кому нужен такой хозяин? Теперь между сочинцами есть присказка "Это не твой пес по ночам скулит?", так человеку намекают, что он недостаточно гостеприимен.
- И что, гость всегда прав?
- Да, есть только два исключения. Что бы ни делал гость, он может продолжать, если не подвергает опасности себя, других гостей, сотрудников, заведение. И второе, гость не должен портить впечатление окружающим, включая сотрудников заведения, где он отдыхает. Поэтому мусор за неаккуратным человеком подбирает тот, кто ближе к мусору. Никто не может портить впечатление отдыхающему, даже тому, кто мусорит. Понимаете? Но даже в этих исключительных случаях у нас есть способы вернуть отдыхающего в рамки безопасного и восхитительного отдыха без принуждения, без упреков, без насилия, если так можно сказать.
- Скажи, как по-твоему, Москву можно переделать по образцу Сочи? Чтобы сервис в Москве был бы на такой же высоте?
- Я отвечу, если ты скажешь кому и зачем нужны такие перемены?
- Москвичам. И гостям столицы.
- Понимаешь, раньше до всего, что вы увидели сейчас в Сочи, у нас было немного по-другому. И гостям Сочи, как и гостям столицы, хотелось получить лучший сервис. Но гости порой уезжали, мягко говоря, недовольными. Однако приезжали другие, и места в гостиницах пустели только после того, как море становилось холодным. И еще, гости приезжали с определенными установками. Они ехали не за впечатлениями от сервиса, а за теплым морем и сносными условиями проживания. Ехали потому что не могли себе позволить поездки в другое, более приветливое место на Земном шарике. И однажды предприниматели, собравшись, решили, что зарабатывать летом - это хорошо. Но еще лучше зарабатывать и зимой, и весной, и осенью. Можно зарабатывать больше, если к нам приедут не только те, кто не смог выехать за границу, но и те, кто не считает денег, когда есть за что платить. Можно зарабатывать 100 рублей на порции шашлыка, а можно 500 на шоу вокруг того же шашлыка. И если шоу поставит хороший режиссер, то гости с удовольствием заплатят 500 рублей, заплатят щедрые чаевые. А потом, приехав к себе домой, станут пропагандировать отдых в Сочи. Вы ведь поделитесь впечатлениями со своим друзьями?
- Поделимся ли мы?! Да мы уже забронировали для друзей номер! Потому что была возможность сделать это со скидкой.
- Да, "Засели друга", так, кажется, называется, - понимающе кивнул Саша.
- Точно, мы фактически сняли друзей с рейса на Кипр. И ничуть не опасаемся, что те будут разочарованы. И конечно мы расскажем всем друзьям об этом чудесно проведенном времени!
***
Останется ли этот рассказ лишь утопией?
Или в возможность подобных перемен вместе с автором поверит кто-то еще?
Я знаю, что иногда жизнь превосходит самые смелые фантазии и верю, что если предприниматели Сочи смогут увидеть свой город таким, каким вижу его я, они объединятся и сделают то, о чем "писатели-утописты" и мечтать не смели.