Аннотация: Статья о типах менеджеров. Несколько советов: как добиться успеха в привлечении клиентов и создании имиджа фирмы
От таланта менеджера привлекать клиента зависит
прибыль фирмы, ее имидж и, в какой-то степени, стабильность. В
качестве менеджера здесь можно рассматривать любого сотрудника
фирмы, причастного к общению с клиентом. Это может быть руководитель
подразделения, телефонный диспетчер, секретарь, продавец и т. п. Они
заинтересованы, во-первых: найти и привлечь клиента, во-вторых:
удовлетворить его потребности, в-третьих: наладить постоянное
сотрудничество с ним. Существующая практически в любой деятельности
конкуренция и множество других факторов порождают неторопливость и
недоверчивость клиентов, которые, прежде чем вступить в контакт,
купить товар/услугу, должны быть подвергнуты интенсивной терапии со
стороны менеджера (или другого уполномоченного лица, см.
выше).
Менеджер, оперируя своими качествами, создает, в какой-то степени, рекламу фирме, привлекает или отталкивает клиента. Происходит экономия средств на другие виды рекламы, или наоборот,
увеличиваются вложения. На практике было выявлено несколько типов менеджеров. Учитывая психологию клиентов, можно описать таланты, которыми должен обладать удачливый менеджер для совершения максимума качественных сделок.
Тип 1. Меланхоличный
Как ни странно, именно такой тип менеджера обладает максимальным КПД. Он готов
(необходимый фактор!) контактировать с клиентом, но слишком утомлен
объемом работы, личными делами или чем-то еще. Обращаясь к нему,
клиент чувствует меланхоличное настроение менеджера и, чтобы успеть
заключить сделку, соглашается на все его предложения. Пользуясь
этим, менеджер по ходу дела, ненавязчиво "ввинчивает" покупателю еще
и "залежавшийся" товар, услугу. Возможен вариант, когда клиент не
испугался такого обслуживания сразу и не "повелся" на предложения,
продолжая изучать и оценивать их. "Уставший" менеджер в этом случае
использует свою неторопливость в манерах и голосе, некоторое
равнодушие и "взгляд сверху". Тем самым (феноменально, но факт!)
заставляет клиента проникнуться доверием к фирме, поверить в ее
стабильность и совершить максимально выгодную для нее сделку.
Менеджер, отнесенный к описанному типажу, располагает к себе клиента
тем, что не проявляет никакой агрессии и "акульей хватки" к
потребителю. Он не пытается любой ценой "уболтать", не тянет клиента
за рукав и не тычет носом. Возможно, что удачливости такого
менеджера на руку существующее еще "совдеповское" мировоззрение
клиентов, сформировавшееся в то время, когда в отсутствии сервиса
потребители сами были вынуждены добывать нужную информацию, услугу
или товар.
Тип 2. Эрудированный
Удачливость этого типа менеджера очевидна благодаря наличию у него следующих качеств: ум, маневренность, умение вести беседу, глубокое понимание направлений работы. Такой менеджер легок на подъем, способен долго возиться с неподдающимся клиентом, и, в конце концов "раскрутить" его. Однако в своей работе он может применять одному ему известные методики, неохотно делится ими с коллегами, начальством. Способный
анализировать и прогнозировать, он не только четко выполняет свою
работу, но и контролирует дальнейшее развитие событий, просчитывает
наперед возможные ошибки. Менеджеры эрудированного типа с трудом
переживают провалы и полосу невезений, поэтому весь свой ум и
проницательность подключают заранее, чтобы предотвращать неудачи.
Благодаря таким талантам обычно рождаются новые способы и методы
работы с клиентами в фирме.
Тип 3. Исполнительный
Такой менеджер приносит прибыль фирме благодаря своему трудолюбию и
настойчивости. Он ведет клиента целенаправленно, полностью владеет
всеми вопросами о деятельности фирмы и ни на шаг не отклоняется от
выбранной тактики. Такие менеджеры хотят и могут обучаться, работать
и делать карьеру, поскольку видят перед собой цель и способны
оценить результаты. "Посадить клиента на крючок" им ничего не стоит,
т. к. рассматриваемый типаж наделен упрямством и в определенной
степени жадностью. Руководителю с исполнительным менеджером в
подчинении легче всего: он четко выполняет инструкции, не испортит
"лицо" фирмы, общаясь с клиентом, не ставит незапланированных
экспериментов.
Описанные три типа я считаю самыми яркими для
характеристики удачливых менеджеров. Остальным типам уделю роль
"золотой середины" или "неудачников". Они слишком заурядны и поэтому
из повествования выпадают. В заключении отмечу, что при наборе
персонала и формировании команды работников фирмы руководителю
необходимо привлекать людей, обладающих амбициями и талантами,
описанными выше. Правда, проявить их наличие, как правило, возможно