Аннотация: О взаимодействии трудного клиента, ответственного чиновнника и психолога в социальной работе
Роковой треугольник: немотивированный клиент, чиновник и психолог.
Всем нам, работающим в системе социальной помощи, очень хорошо известны так называемые "немотивированные" клиенты. Как правило, это люди, чьи семьи находятся в очень сложных и на первый взгляд безвыходных ситуациях. Семьям предлагаются самые разные виды помощи, но такой клиент или не может их использовать с эффектом для себя и своей семьи - или, как нам, сотрудникам, кажется, не хочет. Образуется порочный круг: клиента посылают за помощью в самые разные инстанции, а он возвращается снова и снова, неудовлетворенный, разочарованный и еще больше уверенный в своей полной беспомощности. Ситуация в его семье тем временем остается неизменной или еще больше ухудшается.
Я здесь описываю ситуацию "треугольника" в отношениях такого клиента, чиновника, пытающегося ему как-то помочь, и психолога, привлеченного для оказания помощи.
Итак, чего же хочет и что делает такой клиент? Он, по сути, не совсем хорошо представляет, в чем смысл предлагаемой ему помощи и на какой эффект от нее ему следует надеяться. Он пришел не по своей воле, его прислали или прийти за помощью его вынудила трудная жизненная ситуация. Пока он не осознает меры своей ответственности за происходящее - либо не принимает, либо принимает слишком много ответственности, пытаясь исправить все и сразу.
Далее, и это очень важно, помогающие специалисты и такой клиент могут говорить на разных языках, и вот почему: клиент, скорее всего, вырос в столь же дисфункциональной семье, что и его собственная. В таких семьях не положено серьезно относиться к переживаниям и правам членов семьи, не поддерживается инициатива что-либо изменить, пусть и к лучшему. Эти правила, которые не осознаются клиентом, очень сильно отличаются от тех, по которым живут более социально адаптироваКлиент в трудной жизненной ситуации чувствует себя беспомощным, испуганным и дезориентированным.
Семья всеми силами стремится сохранить хотя бы свое нынешнее положение, чтобы не стало еще хуже. Эти семьи социально изолированы, а попытки вмешаться в дела семьи извне могут вызвать враждебность. Этот гнев не может быть выражен прямо и поэтому выглядит как постоянное пассивное сопротивление каким-либо вмешательствам.
Клиент, и это очень важно, может играть в неосознанную психологическую игру. Члены дисфункциональных семей плохо понимают собственные чувства, особенно тяжелые и длительные, привычные, поэтому в своих отношениях с другими людьми они бессознательно (не намеренно!) делают та5к, чтоб их партнер по диалогу почувствовал эту тяжесть как бы "за них". Например, так действует напористая бабушка, заваливая всех возможных специалистов разнообразными жалобами и требованиями, а потом обвиняя тех, кто ей "никак не помог". Бабушка выглядит бодрой, но после ее визита специалист может быть сильно подавлен и ли разозлен - и даже считать такие чувства и не своими вовсе. Бабушка выглядит активной, но ее боль и беспомощность чувствует специалист, а не она. Если специалист обидится, отстранится от нее или будет обвинять ее в ответ, то это как раз те самые реакции, которых такая клиентка себе позволить не может. В быту подобных людей иногда называют энергетическими вампирами, а на психологическом языке такой механизм называется проективной идентификацией.
Чего хочет и что делает чиновник? Он находится между двух огней: с одной стороны, он обладает властными полномочиями; с другой стороны, к нему предъявляется масса требований, обязательных для исполнения. Клиент, как это ни парадоксально, более свободен, чем этот помогающий специалист - он волен принять или не принять помощь, чиновник же не может отбросить требования, предъявляемые ему "свыше". Это внутриличностный конфликт, частый в тех случаях, когда имеющейся власти недостаточно. Переживания профессиональной и человеческой беспомощности и безнадежности очень мучительны. Они могут восприниматься чиновником как признак его возможной некомпетентности и поэтому могут оставаться неосознанными. Но, не осознаваясь, они ни куда не деваются - и специалист-чиновник может подключать к оказанию помощи все больше и больше специалистов (и при неэффективности этой помощи разочаровываться и раздражаться). Либо он попытается больше не видеть такого неудобного клиента, которому никак не получается помочь, и поэтому уходит в формальную бумажную работу, которая позволяет сохранить чувство собственной компетентности. Часто чиновник идет на поводу механизма проективной идентификации. Тогда он рекомендует клиенту консультацию психолога, надеясь (может быть, и неосознанно) на быстрый волшебный результат.
Чего хочет и что делает психолог? Психолог видит перед собою и так называемого "идентифицированного клиента", который не знает, какая работа над собой ему предстоит и не улавливает сразу, для чего это нужно. У клиента есть желание показать себя с лучшей стороны, избежать обсуждения собственных проблем и/или сыграть в психологическую игру "Мне никто не поможет". Он может появиться на консультации только для того, чтобы еще раз убедиться самому и убедить других, что его проблема неразрешим. В отчаянии он вернется к чиновнику - и в очередной раз будет жаловаться, что ему не помогли. Психолог видит это, видит и конфликтное отношение клиента к власти. Сам психолог придерживается двух важных этических стандартов: работать лишь с теми клиентами, которые САМИ ХОТЯТ изменений и готовы идти на риски и переживание боли (иначе консультирование станет утонченным способом психологического насилия) и не давать ГОТОВЫХ СОВЕТОВ, а делать все возможное для того, чтобы клиент смог принять собственное решение относительно своих проблем. Сталкиваясь с запросом чиновника по оказанию помощи клиенту, психолог впадает в ролевой конфликт: включаться ли ему в систему, которая старается изменить клиента или оставаться в рамках своих этических стандартов. Этот конфликт переживается весьма тяжело и чреват обидами, раздражением и переживанием беспомощности чиновника по отношению к власти.
Каковы пути решения?
Повышение психологической грамотности чиновников и специалистов по социальной работе.
Нередко клиент "назначается" на оказание помощи не потому, что он - носитель проблемы, а потому, что клиент - законный представитель ребенка в трудной жизненной ситуации. Следует хорошо представлять себе динамику семьи клиента и находить в ней тех людей, работа с которыми даст больший эффект.
Следует отдавать себе отчет в осознаваемых и неосознаваемых чувствах и установках клиента, а также в тех чувствах, которые испытывает к нему специалист - чтобы не вовлекаться в психологические игры.
Нужно помнить, что формирование мотивации к психологической работе - процесс долгий и может занять недели и месяцы. Эта работа и постепенное изменение состояния клиента хорошо описаны в статье Игоря Погодина "Искусство жить". На первых консультациях психолог оказывает экстренную психологическую помощь - а клиент уходит с облегчением и с чувством, что ему очень помогли. Он может не вернуться, а ситуация в его семье остается без изменений. Даже важнее этого первого облегчения построение доверительных отношений клиента с психологом. Это довольно долгий период, и психологу лучше удается этот этап, если над ним нет жесткого административного контроля. Затем очередь доходит до собственно работы клиента с проблемой. Здесь много боли и разочарований, поэтому клиент может сопротивляться изменениям. Он может сопротивляться еще и потому, что его семья пока не перестроилась и тянет его назад, в прежний способ жить. В это время обостряются семейные конфликты клиента и межведомственные конфликты по поводу оказания ему помощи. И только после преодоления этого этапа начинается по-настоящему эффективная работа.
Для того, чтобы так построить работу, необходим очень гибкий механизм взаимодействия между специалистами и между ведомствами. Необходима система обратной связи "снизу вверх", не ограничивающаяся только формальным заполнением надлежащих документов.
Литература:
Игорь Погодин, "Искусство жить". - Журнал "Наша психология", апрель 2012 г. - с. 118-123.