Аннотация: Вспомним во время кризиса... Настоящий менеджер всегда помнит о своей индивидуальности. Даже если он столкнулся с чем-то, выходящим за рамки мира привычного, и кем-то, появившимся из... мира прошлого! Читать на рабочем месте.
(с)Леонид Смелов
Все права защищены
КАПРИЗЫ КЛИЕНТОВ
ГЛАВА 1
Все воздействия на клиента должны
быть тактичны и исходить из позиций
и интересов самого клиента.
Принципы поведения менеджера
За подарками выстроилась целая очередь. По ту сторону витрины безудержно и безоглядно разгоралась весна, а внутри магазина томилась пыльная очередь. Сквозь зеркально развернутые буквы, слагающие на стекле плотное, массивное слово "КРЕДИТ", весна казалась еще доступней. Она неудержимо манила. Она стояла за окном и звала. Хотелось шагнуть сквозь огромный ноль процентов по этому кредиту и ступить на мокрый асфальт под лучи солнца.
И в этот красивый миг года здесь томилась очередь. Никто наверняка не знал (Семен Климов точно!), кто и почему отвел в апреле на раздачу подарков только час. Это при таком-то количестве желающих! Еще Семен Климов не знал, что, собственно, он здесь делает.
Семен трудился в ООО "Бурлак". Слоган был удивительно прост: "Мы взвалим на себя и вытащим!". Семен взваливал и тащил. Не хуже, между прочим, других. Он много в чем разбирался, но еще больший запас в него вложили в "Бурлаке". Семен был уверен в своем профессиональном багаже знаний. Однако он томился в очереди. Все оттого, что условие было тем же, а на раздачу подарков отвели всего-навсего час. Семен Климов поднял глаза и прочел УСЛОВИЕ на формате А4:
Условие 22. Каждый Работник, считающий себя лучшим в своей области, может получить подарок 25-го числа каждого месяца. администрация.
Именно так: Работник - с Большой Буквы, а администрация - с маленькой.
Семен был менеджером по рекламе. Каждый месяц он получал подарок. Он считал себя лучшим. Семен Климов, в конце концов, был таковым! С другой стороны, если бы он
пропустил апрель, то получил бы подарок в мае. Надо же расслабиться. Шел бы сейчас по улице и разговаривал по корпоративному тарифу "Мы вместе!" Шел под солнцем, а говорил с продавцом-консультантом Оксаной Влад. Все прекрасно, и осадок усталости после рабочего дня плавно растворяется в предвкушении выходных.
По помещению пронеслась мягкая трель. Семен и все, кто стояли в очереди, одновременно повернули головы к входной двери... В нее вошел КЛИЕНТ. Семен почувствовал, как тонко запели нервы. По спине скользнул холодок предвкушения,
приятный, но держащий в тонусе. Клиент завертел головой, видимо, не зная, куда ему направиться. Семен едва заметным движением одернул пиджак. Он расплылся в улыбке и, заготовив болванку "Мы рады вас видеть!", чуть было не сделал шаг
навстречу. Но, слава Богу, вовремя остановился. Это не его дело! Однако где же продавцы?! И тут он увидел ее... Эх, Оксана Влад, ты ведь говорила, что не будешь получать подарок, просто уйдешь на час раньше. Стоит ли верить близким людям?..
К клиенту с двух сторон направлялись продавец-консультант Оксана Влад и менеджер торгового зала Миша Бартон. Очередь за подарками оценила и взвесила всех троих. Не дойдя до клиента двух шагов, Оксана и Миша одновременно остановились. Очередь зашепталась: все было сделано правильно - пусть клиент сам решает, с кем ему лучше иметь дело. В этот напряженный момент Семена тронули за рукав и тихо окликнули из-за спины:
- Выберет Мишу Бартона. Стандартный "осел". Ставлю пять евро!
Семен обернулся к говорившему. Так и есть - Ким Лучник. Нагловатый и заносчивый тип с острым взглядом узких корейских глаз. Вообще его и взяли-то в штат за глаза: учли проживающую в городе большую азиатскую диаспору. Тонкий расчет. Но тип еще тот!
- Решай, Семен! - просипел на ухо Ким.
- Пять евро на Оксану. "Осел", может, он и "осел", но выберет женщину. Будет задавать умные вопросы и сам же отвечать на них.
Клиент выбрал Оксану. Просто сделал движение к ней - все, впрочем, было понятно. Миша Бартон сыграл отступного: улыбнулся и исчез, подобно фантому.
Несмотря на очевидный проигрыш, Ким не поспешил расстаться с деньгами. Подхватив Семена под руку, он вытащил его из очереди.
- Ты же сам выставил дополнительное условие, - безапелляционно заявил он. - Никто не тянул тебя за язык, но ты недвусмысленно высказался в том плане, что клиент будет задавать умные вопросы и сам же отвечать на них. Пока условие не будет выполнено, денег тебе не видать!
Вдвоем они подошли к клиенту и Оксане Влад. Девушка только что закончила произносить стандартную отливку: "Мы рады приветствовать ваш корабль в нашей гавани!" Плохенькая, к слову сказать, отливка. Такой еще нужно уметь пользоваться. И вообще она лучше работает на прощание. Клиент, кажется, остался недоволен. По стертым башмакам видно, что он пешеход, а тут - "корабль!" - скрытый намек на автомобиль. Нехорошо бросать бедность в глаза. Эх, Оксана, промах!
- Я тоже рад вас приветствовать, - вежливо отозвался клиент.
- Что бы вы хотели посмотреть? - Оксана была сама учтивость.
- Вообще-то я не по этому делу.
- Слушаю вас!
- Я бы желал осведомиться... - Клиент через плечо Оксаны Влад покосился на Семена и, помедлив, закончил фразу: - Могут ли мне предоставить здесь место должности?
"Клиент не так стар, как выражается", - подумал Семен Климов.
- Вы знаете УСЛОВИЕ номер один? - вежливо осведомилась Оксана.
- Просветите, пожалуйста...
Оксана Влад пачкой перехлестнула технические файлы папки, остановившись на последнем файле, - "для личного пользования". Затем, прикрыв форматом А4 остальные УСЛОВИЯ, она выставила на показ только первый номер. Клиент прищурился:
Условие 1. Каждый Работник имеет возраст от 18 до 28 лет. администрация.
- Мне, увы, больше, - грустно констатировал клиент.
- Хм... - Оксана Влад не нашла слов.
- Но я все-таки хочу поговорить с кем-нибудь из вашей "администрации". Возможно,
условие будет нарушено...
- Условие не может быть нарушено! - отрезала Оксана Влад.
- Но поговорить-то можно?! - Клиент повысил голос.
Ким дернул Семена за край пиджака - действуй! Клиент повысил голос. Как это отразится на других посетителях?! Они уже начали поворачивать головы... Семен Климов по праву старшего в иерархической лестнице тотчас возник из-за плеча Оксаны Влад. Он только успел подумать, как хитер этот Ким: сам-то спрятался. Но ничего, Семен еще заработает свой плюс на этом деле. Его видит Всевидящее око. Его труд будет оценен.
- Пожалуйста, тише... - Он изобразил на лице расположение и радушие (правило "Двух главных "Ра"). - Я вас слушаю.
- Я насчет места должности... - раздраженно проскрипел клиент.
- Хорошо, пройдемте за мной!
Клиент улыбнулся. Сделав два шага за Семеном, он неожиданно обернулся и помахал Оксане Влад рукой. Очередь за подарками потеряла к происходящему интерес. В первом зале стало тихо. Оставшись в одиночестве, Оксана нахмурилась и побежала переодеваться. Она не
лучшая в своей области. Стоило только врать Семену Климову, что ей не нужен подарок! Нужен он ей, но она не лучшая. Это правда. Шла бы сейчас по улице и разговаривала по корпоративному тарифу "Мы вместе!" Шла под солнцем, а говорила с менеджером торгового зала Мишей Бартоном. И почему клиент выбрал именно ее?! Наверняка - просто больше чем наверняка! - все произошедшее видело Всевидящее око! Труд целого дня насмарку. Что там Достоевский с его "Идиотом"! Ничего!..
Кто-нибудь видел Всевидящее око?! Никто.
ГЛАВА 2
Менеджер должен быть привлекателен.
Принципы поведения менеджера
Миша Бартон вышел из магазина и ускоренным темпом двинул в ближайшую подворотню. Хорошо бы, чтоб никто не заметил. С работы не принято уходить быстро. Всегда остается время сделать вид, что для работы есть время. Первая логика тавтологий. Есть время сделать время. Кто-то сообщил эту логику тавтологий Мише, а он ее целиком позаимствовал, как голодный кусок хлеба. И однозначно решил соблюдать.
Однако жутко хотелось курить! Но в магазине, на его крыльце и перед его витринами, курение крайне не приветствовалось. Однако это не было УСЛОВИЕМ. Поговаривали, что так произошло оттого, что курит СамГлав и кое-кто из администрации.
Словом, закурил Миша Бартон только в подворотне.
И черт не пронес мимо! Из-за спины Миши Бартона возник Ким Лучник. Посмотрев Мише в глаза, Ким то ли спросил, то ли констатировал, то ли съязвил, но это у него хорошо получилось:
- Курим...
- Да. - Миша Бартон решил не лгать. - Это глупо...
- Что? - переспросил Ким.
- Мысли вслух, - отозвался Миша. - Глупо врать тебе, стоя с сигаретой в руке,
что я не курю, а держу ее так, для отошедшего в кустики друга.
- Конечно. Тем более что ближайшие кусты в конце проспекта. Долго ждать!
- И не говори, Ким...
- Да я никому и не скажу - не переживай.
- Я не об этом...
- Но смотришь на меня ты именно с этим подтекстом.
Миша Бартон глубоко затянулся и резким движением метнул окурок. Ким Лучникмолчал. Криво улыбнувшись, Миша направился к выходу из подворотни, бормоча на ходу:
- Просто устал. Слушай, Ким, пойдем, выпьем по бокалу пива? Как ты на это
смотришь?
Они вышли на проспект. На мокрых камнях асфальтовой мозаики отражались желтые шары фонарей и сверкали огни реклам. У ближайшего кафе, унижая его мелкую вывеску, горел огромный лайтбокс "Бурлак. Все будет вот так!" - и огромный оттопыренный вверх большой палец показывал как.
Правда ли, что СамГлав курит? Правда.
ГЛАВА 3
Правило "Двух главных "Ра": в общении с клиентом
демонстрируйте Расположение и Радушие
Принципы поведения менеджера
В кафе "Камерун" не звучала музыка. Здесь слышалась только человеческая речь. Слоган был удивительно прост: "У нас как в пустыне". Во исполнение задуманного каждые пятнадцать минут динамики разносили громогласное "Тише, пожалуйста!".
Чтобы было действеннее, окрики звучали на разные голоса. Свой вариант на магнитофон мог записать любой гость - по желанию. За этот жест "Камерун" пользовался хорошей репутацией. Оттого-то в нем никогда не бывало тихо.
Миша Бартон огляделся по сторонам. Пустовал дальний завиток барной стойки, как раз на два стула. Ким Лучник уже направлялся туда. Взгромоздившись наверх, Миша и Ким хмуро уставились на работавшего в другом конце стойки бармена - африканца, волосы которого прикрывала белая бандана. Кроме него, Дика Сандра, выходца то ли из Кении, то ли из Бангладеш, ничего камерунского кафе не обещало. Пиво было самым обычным. Цены - ощутимо выше средних, все-таки центр, проспект.
Три минуты Дик Сандра не обращал на вновь прибывших никакого внимания. А ведь он ничем не был занят. Только когда по залу пробило "Тише, пожалуйста!", он, будто оторвавшись ото сна, завертел головой и заметил гостей. Миша пробормотал:
- Ты видишь, что происходит...
- Это минус. - Ким огляделся по сторонам и тихо продолжил: - Знаешь, говорят, на некоторых фирмах уже ввели следующую систему... Если вкратце: два "минуса" - изъян, два "изъяна" - порок. С "пороком" только подметать полы или мыть туалеты. Как работник ты полностью низложен.
- А если хочешь обратно наверх?
- А обратно наверх уже нельзя. В том-то вся и загвоздка!
- То есть как это так... А рвение, радение, прилежание, прогибы и работа на дом?! Что это за гильотинные выдумки? - Миша Бартон поскреб гладкий подбородок. - Взять, скажем, следующую логику... База - плюс. Два "плюса" - безупречность. Две "безупречности" - совершенство. С "совершенством" ты - зам по менеджменту.
Ну, или, в крайнем случае, по техчасти.
На стойке возникли два бокала. Ким Лучник поднял руки, показывая примирение и согласие.
- Все-все! Мы просто пьем пиво, а не пишем новый корпоративный кодекс.
Больше ни Миша Бартон, ни Ким Лучник ничего сказать не успели.
- Как уже тошно от этих умников! - донесся окрик сбоку.
- Тише, пожалуйста! - попросили динамики "Камеруна". - От этих умников менеджеров тошнит! - басом повторил кто-то.
- Кто там что-то вякнул насчет менеджеров?!- резко прозвучал вопрос.
Миша и Ким обернулись к залу. Почти незаметно по движению, но очень ощутимо по внутреннему напряжению все присутствующие в "Камеруне" поделились на две группировки. Три столика в углу у входа да еще три в центре и весь край барной стойки принадлежали менеджерам. Остальное пространство заполонили конкуренты - вольные предприниматели. Миша дернул Кима за рукав.
- Да уж, господа, преимущество сегодня не на вашей стороне, - произнес из-за стойки Дик Сандра. - Я, пожалуй, помогу...
В этот миг Миша Бартон получил удар кулаком слева в челюсть и, слетев со стула, упал к ногам Кима. Последнее, что он заметил, было то, как через барную стойку черной кошкой перемахнул Дик Сандра. Ким Лучник рванулся вперед, но вскоре тоже оказался на полу. Этот угол "Камеруна" был целиком во власти вольных предпринимателей. Миша почувствовал еще один удар, и еще... Он предпринял попытку подняться, но был отброшен обратно. Град ударов сыпался со всех сторон.
Ким огласил зал львиным рыком и, вскочив, начал молотить кулаками по воздуху. На
мгновение вокруг образовалось пустое пространство. Порыв Кима помог Мише отдышаться, но не решил проблемы: за явным численным перевесом противники лупили их от всей души.
Кто руководит вольными предпринимателями? Говорят, СамГлав.
ГЛАВА 4
Менеджер не устает спрашивать себя:
как я выгляжу со стороны?
Принципы поведения менеджера
Семен Климов и запомнившийся клиент спустились в подвальный этаж и, прошагав короткий белый коридор, приблизились к двери с табличкой "Только для персонала". Перпендикулярно двери за длинным столом восседал охранник. Бегло осмотрев подошедших сверху вниз, он остановил взор на бейдже Семена и поднял трубку телефона.
- Климов, к администрации, - сообщил Семен.
Охранник уже собрался повторить, когда клиент неожиданно сделал шаг вперед и постучал. Охранник вскочил на ноги.
- Что вы делаете?! - зашумел он, закрывая дверь мощным торсом.
- Я по-старому, на стук, - серьезно произнес клиент и вдруг улыбнулся: - Тук-тук!
- Что за тук-тук? - Охранник потерялся и выставил вперед трубку. - Есть телефон!
- Звоните! - Клиент вновь стал серьезным. - Звоните и скажите, что пришел человек насчет места должности!
Охранник стоял истуканом. В телефонной трубке еще раз отчетливо произнесли "Слушаю!" - и стало тихо. Семен вперил злой взгляд в охранника - поднеси трубку к уху и ответь! Клиент тем временем улыбался все шире. Семен оскалился. Увидев клыки, охранник наконец сообразил, что к чему, и отозвался:
- Слушаю...
- Да-да, - вежливо откликнулся девичий голосок.
- Климов, с человеком, к администрации...
- По какому вопросу?
- По поводу трудоустройства, - подсказал Семен.
Охранник повторил слово в слово. Девичий голос отреагировал мгновенно:
- Сейчас выйдут...
- Насчет места должности! - со своего места громко сообщил клиент.
- Пусть пройдут!
Семен вздрогнул, даже толком не сообразив, отчего именно. То ли оттого, что трубка так быстро поменяла решение, то ли оттого, что ему во второй раз придется проникнуть за эту дубовую дверь. Первый раз так случилось, когда ему посчастливилось подписать трудовой договор с "Бурлаком". Он по электронной почте отправил резюме и был вызван сюда, именно к этой двери. Его впустили внутрь и в Первом кабинете после коротких переговоров оформили как менеджера по рекламе.
Больше он ничего не видел. Больше он к этой двери не подходил. У него был свой кабинет, свой начальник и свои подчиненные. И вот он здесь вновь. Надо было входить...
Тут словно эротическое видение из снов перед Семеном Климовым и странным клиентом возникла она. На ее бейдже горела золотым тиснением надпись "Эльфа Видовая" - и ничего более. В самом деле, лицезреть под таким именем что-нибудь, вроде "офис-менеджер", было бы кощунственно. Такое имя напоминало цветок.
- Прошу за мной! - пригласила Эльфа.
Семен и клиент одновременно ступили за дверь. Семен Климов почувствовал, как по его спине скользнул холодок. Что ощущал клиент, было непонятно, - на его лице не мелькнуло ни единой эмоции. Типичный "лорд"!
Кто-нибудь из работников был во Втором, Третьем, Четвертом и Пятом кабинетах?
Был.
ГЛАВА 5
"Лорд" демонстрирует высокомерие на всей
условной линии "постоянство-каприз".
Принципы поведения менеджера
Оксана Влад вышла из ванной комнаты и уселась на диван. Кажется, настроение постепенно входило в норму. Жаль, конечно, что не удалось застать первое горячее весеннее солнце, но работа такая уж штука, которая всячески устраняет удовольствия. Работа - женского рода. Днем и ночью она одна. Когда так говорит мужчина, можно хотя бы подумать, что он имеет в виду что-то другое. Оксана улыбнулась: подобные мысли почему-то улучшали ее самочувствие. Она станет менеджером. Даже несмотря на сегодняшний промах, теперь это понятно. Это уже в ощущениях. Просто понадобиться чуть больше времени и образования. Оксана Влад легла на подушку и, запустив руку под диван, извлекла оттуда первую часть корпоративного кодекса "Бурлака". Тексты формата А4 и схемы формата А3 зашуршали в ее пальцах.
Условие 2. Каждый Работник обязан неукоснительно следовать букве корпоративного кодекса ООО "Бурлак". Администрация.
Условие 3...
После часового повторения пройденного Оксана заснула. Листы выпали из ее ослабевших рук и раскрывшимся веером упали на пол. Разбудил Оксану Влад дверной звонок. В дверях возникла Эльфа Видовая - что-то давно ее не было видно.
- Да, подруга, - Эльфа начала прямо с порога, - сегодня такое было!
Оксана пригласила гостью войти. Эльфа скинула куртку и предстала в фирменном костюме с горящим бейджем на лацкане. Девушки быстро направились прямиком в комнату. Под их ногами зашуршал корпоративный кодекс. Оксана принялась собирать листы в папку. Эльфа не смогла сдержать улыбку.
- Опять зубришь? - нежно и насмешливо осведомилась она. - Ну, тогда назови мне правило красивых ногтей?
- Разве такое есть? - осторожно удивилась Оксана.
- Есть. Суть правила: количество ногтей на руке равно количеству нулей в зарплате.
- Выдумала на ходу?! - поинтересовалась она.
- Сегодня, в обед.
- Эльфа, ты - молодец. С таким умом тебе просто-таки непременно надо идти в вольные предприниматели.
- Я - да из корпорации?! Ты о чем это, подруга?!
- А что, Эльфа?
- Кому же тогда будут нужны мои мысли? Мне самой, что ли? Скажешь тоже... Смешно, ей-богу. В "Бурлаке" я - это я. А за его стенами я - это отщепенец, брошенный судьбой на камни. Я не хочу быть буревестником и искать бури. Я хочу быть пингвином, прячущим тело в офисе-утесе.
Тут Оксана вспомнила, что Эльфа хотела что-то рассказать и не кому-нибудь, а именно ей.
- Ты хотела о чем-то рассказать, - напомнила она.
- Да, с тем, собственно, и зашла. Так вот... - Эльфа пододвинулась поближе и заговорила ровным глухим голосом: - Сегодня вечером, когда магазин уже закрывался, заходит в наш белый тоннель Семен Климов - помнишь такого?..
- Еще бы!
- Не один.
- Знаю, с клиентом...
- Это чушь. Он не клиент. Он тот, кто "ищет место должности".
У Оксаны Влад сбилось дыхание. Она почувствовала, что сейчас ей сообщат нечто важное, но почему-то, как ей показалось, обязательно страшное. Там, в белом тоннеле, вообще все какое-то такое, ненормальное, зыбкое и устойчивое одновременно - аномалия, одним словом. Оксана вздохнула и задержала дыхание. Эльфа продолжила ровным глухим голосом:
- Ну, был допущен этот псевдоклиент к СамГлаву. Мы с Климовым стоим в коридоре Климов белый как мел. Он дальше Первого кабинета-то ни разу не заходил, а тут сразу - к Шестому! Можно понять, чего уж там... Я прислушиваюсь, но, увы: в кабинете обычный рокот разговора. Стоим мы с Климовым полчаса, стоим час. Я спокойна, потому что СамГлав с ищущими место должности меньше и не разговаривает.
- А кто они такие... эти?
- Не знаю. Приходят где-то раз в полгода и уходят. По-моему, никто из них на работу принят не был.
- И что было потом?
- В том-то и дело "что было потом". В кабинете поднимается крик. Потом из дверей выбегает Самглав, хватает Климова за воротник и втаскивает внутрь. Возникает пауза. - Голос Эльфы начал трепетать. - Еще через мгновение СамГлав высовывается вновь и требует, чтобы я убиралась домой, поскольку "день уже спит с ночью, а ты одна в постели без объятий"! Это точные слова Самглава!
- Ну а ты?! - Оксана Влад побледнела.
- Я пришла к тебе.
Говорят, Эльфа Видовая была любовницей СамГлава... Неправда.
ГЛАВА 6
Настоящий менеджер всегда помнит
о своей индивидуальности.
Принципы поведения менеджера
В конце проспекта, у самого входа в парк "Дружба народов", стояли Миша Бартон и Ким Лучник. Бездна ночи над ними светилась звездами. Было прохладно и грустно. Миша уже вторично прощался с Кимом, но никак не мог сдвинуться с места.
- У меня будет добрый синяк вокруг правого глаза, - посетовал он и, повернувшись к Киму спиной, в третий раз бросил: - До завтра!
- У меня тоже... вокруг левого. - Ким придержал Мишу за рукав. - Мы славно бились, дружище.
- Точнее нас славно отлупили. - Миша повернулся. - Если откровенно, я со многими менеджерами попадал в подобные передряги, но так сильно получил по лицу только в компании с тобой.
- Все можно было предотвратить. СамГлав говорит, что всегда есть вероятность предотвратить вероятность.
- Как?..
- Второе правило тавтологий.
- Я запомню.
Ким Лучник вздохнул. Как всегда оставалось непонятным, по какому поводу.
- Ты играешь на компьютере в "Сапера"?- неожиданно спросил он.
- Ну... иногда.
- Вспомни, когда ты приступаешь к игре, то просто жмешь несколько раз на любые клетки, чтобы они открылись и можно было понять, с какого угла, собственно, начинать.
- Знаю. Ну, и что?
- Я взрываюсь на первой же клетке. - Ким Лучник хрипло рассмеялся. - В четырех разах из пяти!
- Я так и представляю себе, как ты сидишь и, обливаясь липким потом, терзаешься в сомнениях, куда тебе щелкнуть мышкой. Начало игры, Ким, состоит именно в том, что ты можешь позволить себе глупо жать на любые клетки. Взорвался - так начни заново! Дело в обиде. Все дело в ней: взорваться в начале не так обидно, как в конце. Ты идешь вперед, открываешь клетки, опережаешь время, а тут - хлоп! -
взрыв. Обидно! А в начале игры - нет. Всегда можно переиграть. До завтра! - И Миша Бартон поспешно скрылся в темноте.
- Дружище, - резко закричал Ким, - но в лицо мы тоже получили вначале, значит, следуя твоей логике, нам должно быть нисколько не обидно!
- В жизни нельзя переиграть...
Ким Лучник замер - ему показалось, что ответил кто-то другой, не Миша Бартон.
- Кто здесь? - развернувшись на месте, резко спросил он.
- Вы ставили на меня евро... - сказал голос.
- Не помню.
Ким напряженно вгляделся в темноту. От дерева отделилась тень...
Кто-то слышал, как СамГлав назвал Кима Лучника своим "Всевидящим оком"... Это правда.
ГЛАВА 7
Я не возмущаюсь никаким обвинениям.
Не оправдываюсь, а привожу факты.
Никогда не торжествую победы.
Принципы поведения менеджера
Маленькая площадь перед кинотеатром "Экспрессив" была заполнена менеджерами. Они образовывали разноцветные группы, которые живописно располагались вокруг центральной зеленой клумбы. Яркое солнце блестело в лужах под их ногами. Кривая тень старого каштана ограничивала пустое пространство вокруг менеджеров головного магазина "Бурлака". Их возглавлял Ким Лучник. Между менеджеров суетливо бегал высокий молодой человек с цифровым фотоаппаратом. Рекламный штендер гласил: "Психология менеджмента. Практикум. Профессор Александр Хлудов".
До начала оставалось пять минут. Группы потянулись к входу. Специально для предстоящего мероприятия перед первым рядом была возведена мини-сцена. Менеджеры торопливо расселись по своим местам. Представители "Бурлака" заняли престижный пятый ряд. Стало тихо. Некий человечек вынес на сцену стул. Профессор аккуратно возложил на сидение свою шляпу и посмотрел на часы. Вслед за ним человечек также посмотрел на часы и, щелкнув кнопкой на микрофоне, передал его профессору. Зал заполнил мягкий баритон:
- Я рад приветствовать вас, уважаемые господа менеджеры, на своем практикуме. Тема его проста, но, будем сразу же откровенны, безгранична. "Психология менеджмента" - вот то, о чем мы будем общаться ближайшие два часа. Перебивайте, спрашивайте, уточняйте - я весь в вашем распоряжении. Меня зовут Александр Хлудов. Моя задача: дать вам базис для развития. И вот какую мысль я хочу довести до вас в самом начале:
Должностной ранг - пустой звук для хорошего менеджера!
Совершенно простая, с любой точки зрения, мысль. Вам, профессионалам своего дела, должно быть совершенно неважно, кто перед вами. У вас есть цель. Вы, несомненно, должны ее добиться. И никакой директор ООО или АО для вас не препятствие. Вы умеете говорить, убеждать и заинтересовывать. Мысль номер два:
Личное знакомство - пустой звук для хорошего менеджера!
Поясню: это слабость. Вы говорите: я его знаю, мы играем в боулинг в одном клубе - этот человек будет моим клиентом. Это не рассуждение профессионала. Что будет дальше? Первая же фраза, которую произносите вы, разговаривая со знакомым потенциальным клиентом, вроде "Привет, дружище!" - уже ошибочна. Если вы ищете от дружбы подобных дивидендов, то почему вашему другу-клиенту не желать того же, в виде незапланированных скидок и прочего?! И мысль номер три:
Популярность - пустой звук для хорошего менеджера!
В нашем мире популярность играет важную роль. Актер, певец, писатель - все они считают себя выше всех остальных. И просят относиться к ним примерно так же, как к сверхновой звезде! Для вас они клиенты - и ничего более! Все принципы поведения менеджера остаются теми же...
- Даже если клиент не совсем обычен?.. - с места спросил Семен Климов.
- Что вы имеете в виду, уточните: ранг, знакомство, популярность?
- Просто он тоже, в некотором роде, менеджер... Он сумел добиться поставок "Мадеры" в царский дворец.
По залу пронесся женский смешок. Профессор покрутил в руках микрофон.
- К вам приходил Бертолле? - тоном врача осведомился он.
- Не совсем ко мне... - начал Семен.
- И что он просил? - перебил профессор. - Избавить его от профессиональных навыков?!
- Нет. Наоборот, он искал работу.
- Вот как... Что ж. - Профессор поднял шляпу со стула, осмотрел ее со всех сторон и опустил обратно. - Ладно, господа, давайте оставим этот разговор. Продолжим! Далее я хочу довести до вашего понимания следующую мысль. Я бы назвал ее итоговой:
Ранг, знакомство и популярность - это то, чего никогда не будет у менеджера.
Поясню: выше и ниже менеджера - другие специалисты, вокруг менеджера - клиенты, внутри менеджера - желание сотворить продажу. Поверьте, этот талант не принесет вам широкой популярности!
- Профессор, вы сотворили ад, - крикнул кто-то с последнего ряда.
Газеты писали, что Александр Хлудов сектант. Это неправда.
ГЛАВА 8
Я не поддаюсь соблазну поучать
или перевоспитывать клиента.
Правила поведения менеджера
Ким Лучник сидел в кабинете СамГлава и курил. На столе ближе к массивным кулакам СамГлава стояла початая бутылка коньяка. Выпив по рюмочке, мужчины молчали, переваривая ощущения.
В Шестом кабинете не было окон. На стене напротив двери, с тем расчетом, чтобы сразу было видно вошедшему, висел полотно формата А1: президент жмет руку СамГлаву
- Что еще скажет Всевидящее око? - наконец выдохнул СамГлав.
- Про Семена Климова...
- Я сам решаю, кого и во что посвящать.
- Конечно, - согласился Ким.
- Поддался порыву, - самокритично заметил СамГлав. - Просто он попался под руку. - Конечно.